物业管理整体方案策划及物业管理制度

1 物业管理整体方案策划及物业管理制度 一、 服务计划 在了解 招标文件的 具体需求，为 贵院 办公大楼量身订做了一套科学、规范、标准化的秩序维护、保洁管理服务实施方案。本次设计的方案包括办公大楼的秩序维护、保洁这二个项目，以下将从管理服务方式及人员匹配、员工培训和发展、质量保障、服务目标和承诺等几方面作概要性的说明。 按招标文件要求， 贵院 办公大楼人员共安排 12 名物业管理工作人员 ， 具体安排如下： 维修工 2 人 保洁 /服务员 5 人 秩序维护员 4 人 前台文员 2 1 人 因 贵院 属 “ 有重大影响的事业单位 ” ，为了避免因我方违反劳动法给 贵院 及社会带来不良影响，所有员工都是按照劳动法要求安排每周共工作 40 小时，每天 8 小时每周休 2 天，加班费也严格按劳动法要求支付，并为员工购买社保及基本医疗保险。 1、 保洁服务 保洁是一个形象工程，能否提供持续、稳定、优质的保洁质量，为业主营造一个干净、整洁、明亮、温馨、舒适的工作环境，保障 贵院 办公大楼建筑材料的正常使用寿命等方面都显得极为重要。 我们将通过以下几个方面来保证以上目标的实现： 2、 合理的分工和保洁工作程序： 根据保洁工作的性质及 贵院 具体情况将其分成 日常保洁、专项保洁、服务员三部分，办公大楼共 5 人： 日常保洁员主要负责所有公共区域保洁 ; 专项保洁员主要负责对公共区域玻璃、不锈钢等进行专项保洁 。 保洁部具体工作分工方式及工作程序如下： 3 日常保洁：主要是对办公室等房间进行整体、立体保洁，在保洁服务中大部分工作都属于日常保洁，工作步骤： 第一步、高处清洁 主要对灯具顶、门、窗等人手不可触及的地方进行清洁，主要作用为清除高处的尘及蜘蛛网，全面、彻底清洁由专项保洁员负责。 第二步、重点清洁和消毒 主要对台面、电话、椅子和门框等家具 等进行清洁。 第三步、洗手间的清洁 主要对洗手间内的物品、附属设施等进行清洁。 第四步、清倒垃圾桶 主要对烟灰缸、垃圾桶内的垃圾进行清倒并清洁烟灰缸及垃圾桶。 第五步 A、干拖地面 利用用牵尘剂处理过的尘推对地板进行干拖，以收集地板上的垃圾及沙砾。 第五步 B、清扫地面 利用扫把及垃圾铲对地板进行清扫。 4 第六步、湿拖 /消毒地面 用地拖对地板进行湿拖。 第七步、自我检查 最后对整个房间进行一次目视检查，对漏做或未做干净的步骤进行改进。 注：以上工作步骤为设计工作 程序，在保洁服务工作中需按现场情况进行分解、调序，但保洁服务总的步骤、宗旨是：从高到低、从右到左、从洁净到污染。 专项保洁：主要负责按计划对玻璃、墙面、风口、顶灯、不锈钢进行清洁。 3、 全面的保洁员培训 所有的保洁工作都是基层员工在做，质量的优劣、合格与否关键都要看员工，在培训保洁员时，不光要注重员工的保洁技技能培训，同时关注的还有礼仪礼貌、服务意识、安全意识、责任感、荣誉感、归属感，从而进一步使保洁员在做好保洁工作的基础上，降低员工流失率，为客户提供持续的优质服务。 新员工的入职指导 ;(员 工手册 ) 安全意识培训 ;(个人安全防护、公众安全 ) 5 日常保洁培训 ;(日常保洁工作的步骤、程序等 ) 专项保洁培训 ;(玻璃、顶灯、风口、不锈钢清洁等 ) 地板护理培训 ;(地板材质的分类及相对应的专业护理知识 ) 应急事件培训 ;(地震、台风、暴雨、火灾、停电、人员伤亡等应急处理 ) 现场技能培训 ;(在工作现场针对实际情况进行培训并对理论培训存在的偏差进行改进 ) 周期性温习培训 ;(消防、技能、安全意识、服务意识、责任感等，通过温习来巩固 ) 4、 完善的质量控制体系 对现场保洁质量的控制有 以下程序： 主管每日保洁工作检查 ; 主管每日消毒情况检查 ; 经理每周工作检查 ; 客户抽查 ; 总公司督查 ; 6 每季度客户满意度调查 ; 一年二次的公司总部对项目检查 。 5、 专业的保洁用工具、清洁剂、设备设施 主要工具： 长柄地刷 防风撮箕 厕刷 伸缩杆 管道扫 拖把手柄 拖把 各类警示牌 尘推 大街扫 地板水刮 7 双格桶 落蜡桶 小圆桶 主要清洁剂、消毒剂、地板护理用剂 超宝全能清洁剂 超宝空气清新剂 超宝特效洁厕剂 超宝酸性清洁剂 超宝静电吸尘埃剂 超宝不锈钢保养剂 超宝玻璃清洁剂 超宝水锈净 超宝化泡剂 超宝铝品光亮剂 8 超宝绿水 (中性消毒 ) 设备设施 工作车 超宝洗地机 指纹打卡机 一体式打印机 对讲机 二、 公共区域保洁服务工作目标 地面：无水渍、无污渍、保持干爽，有光泽。 墙壁：无蜘蛛网、无明显灰尘、污渍、斑点，保持洁净。 天花：无污渍、霉点、水渍、蜘蛛网。 梯级：无明显污渍、杂物、水渍，扶手无明显尘 痕，保持洁净。 各类镜面：洁净、光亮。 9 不锈钢器具：无污渍、有亮泽，表面膜保持良好状态。 玻璃门窗：透明、洁净、无水斑渍、污点、油污、无明显手印。 消防设备：表面干净、整洁、无污痕，有光泽，表面膜保持完好状态。 卫生间：无污渍、无积水、无臭味，定期消毒，保持通畅。 空调系统：出风口无明显灰尘、油渍、污渍，保持洁净。 车场：无杂物、无积水。 办公场所：无垃圾、无明显灰尘、地板光亮、明净，走廊扶手无积尘。 会议室：桌椅、茶几无明显灰尘，光亮明净，地板光亮。 电器系统：无明 显污渍、油渍、无灰尘。 灯具：无污垢、无油渍，表面光亮。 垃圾收集：定期收集、清运垃圾，垃圾桶干净无异味。 其它公共设施：无污物、水渍、明显灰尘，渠道通畅。 三、 安管服务 10 秩序维护服务主要是为 贵院 办公大楼提供 24 小时执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和停车管理、秩序维护等任务，对发生在物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾害事故，应及时报告，采取措施防止事态扩大。 1、 人员配置 根据招标文件要求， 贵院 办公大楼安管部共安排 4 人，具体人员安排如下： 前台文员 1 人，负责整理文件、进行出 入人员登记管理并协助项目主管管理本项目 ; 秩序维护员 3 人，负责日常巡逻、安全保卫、秩序维护、车辆出入管理、监控管理等。 2、 安管服务主要设备工具 手电筒 警棍 对讲机 对讲机耳机 3、 工作程序 11 巡逻服务：公司根据现场与 贵院 管理方共同制定详细的巡逻路线，秩序维护员按路线对办公大楼进行巡查，为了确保巡逻到位，杜绝各类治安、消防安全隐患，建议报社方在现有视频监控系统的基础上增设电子巡更系统，保证巡查无死角。 在巡逻中，对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，并将不法 行为人送交公安机关或有关部门处理 ; 在巡逻中检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生 ; 在巡逻中如已经发生不法侵害案件或灾害事故，及时报告公安机关或有关部门并保护现场。 门卫服务：对大楼出入口进行把守、验证、检查，保卫大楼安全。 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入 ; 根据报社方要求，对人员、车辆出入所携带或装运的物品进行查验，防止财物流失 ; 指挥、疏导出入车辆，清理无关人员，维护出入口的正常秩序 ; 及时发现不法 行为人，截获赃物，做好治安防范工作 ; 协助报社方做好各类来访接待工作。 12 消防监控中心：利用大楼视频监控系统及消防监控系统为报社方提供系统的监控服务，以确保安全。 监控中心实行 24 小轮值制度，确保时时刻刻有人值守 ; 当视频监控发现可疑或危险情况时，及时通知现场工作人员到场进行处理 ; 当消防设施出现报警时，按照各类应急方案通知相关人员进行处理 消防监控中心提供 24 小时安全电话，接收求助。 四、 项目管理 公司针对现场实际情况，根据需求选派专业对口人员负责项目管理，我们将派驻具有丰富工作 经验及管理知识的项目主管 。 1、 质量保障 服务质量是一个企业的生命，而优质的服务质量必须有可靠、科学的保障体系，我们的质量保障体系： 标准化：我们为运作提供标准化的优质硬件及软件 ; 管理经验：我们将选派具有多年物业管理经验的管理人员担任项目经理 ; 13 自检及联合检查：我们将进行严格的自检程序，除此之外，我们还将联合 贵院 人员进行定期联合检查，更直接的与 贵院 进行沟通 ; 客户满意度调查：我们将定期对客户方进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和要求，客户满意度调查将直接影响员工的绩效考核 ; 尊重员工：员工是直接提供服务给客户的人，我们将充分尊重每一位员工，给予员工更多的荣誉感、归属感，让员工可以发自内心的、全身心、高质量的为自己而工作 ! 2、 公司管理制度 中国有一句俗语： “ 无规矩不成方圆 ” ，一个公司没有一套完善的管理制度是不可能有长足的发展，更不可能带给客户优质的服务，因管理制度是一个非常大的体系，在这里对公司管理制度进行简要摘录。 3、 岗位职责 保洁部经理岗位职责 岗位说明 负责协调、管理、运营及实施保洁部已建立的政策和标准操作程序。负责指挥员工执行他们所分配的工 作。负责招聘员工、进行员工 14 培训和物料订购，正确使用设备和物料、监督员工遵循方针和程序、监督工作质量以及客户整体的满意度。 监督并指导保洁员工实施标准化保洁程序 ; 管理年度运营预算，按预算采购物料和设备，监督员工对物料的使用 ; 参与招聘、培训、监督及安排保洁员工的工作 ; 建立监控保洁程序质量和实效的系统 ; 积极采取步骤在问题引起项目单位管理部门注意之前找出并纠正问题 ; 保洁部主管岗位职责 岗位说明 负责协助保洁部经理培训和保洁监督工作。协助控制物料的消耗。负责确保保洁员按照保洁 部的要求从事保洁工作 ;按照排班表和正确的工作程序及安全程序要求做，遵守项目单位或部门的政策和程序要求。 指导保洁部员工确保指定区域和工作班次按照排班表工作 ; 监控物料的使用，避免浪费 ; 15 协助保洁部经理对员工进行培训和再培训 ; 每日巡查监控保洁服务的质量和实效 ; 注意经常出问题的区域。 保洁员岗位职责 岗位说明 根据安排完成保洁工作。控制物料的消耗。遵守正确的工作程序/方法、安全程序、遵守项目单位和 /或部门的政策和程序。制服整洁，外表干净，保持积极工作态度。 在指定区域和工 作班次按照排班表工作 ; 按照排班表上的安排上岗，使用正确的工作方法和程序完成工作 ; 准时上岗、按时出勤、养成良好的个人卫生习惯、制服整洁 ; 听从保洁部经理、主管或领班提出的工作要求 ; 按照保洁部经理、主管或领班在培训中所要求的，正确地使用设备、物料并注意其安全性 ; 在保洁培训中相互合作并听从保洁部经理 主管或领班进行的培训和再培训指导 ; 16 合理利用时间在工作结束时清洗保洁设备及保洁车，将脏地拖放到正确的容器里，垃圾送到指定的地点 ; 合理利用时间，在开始工作时准备设备 ; 遇到保 洁设备出现安全隐患问题时，马上向保洁部经理、主管或领班报告 ; 立即对保洁部经理、主管和项目单位管理部门的问题作出反应 ; 坚持使用正确的清洁方法，按照排班表的工作内容进行清洁工作，以便保证高质量的清洁效果 ; 保洁部经理和主管根据排班表上的清洁区域进行每日和每周的检查 ; 对同事、项目单位的职工和来访者要有礼貌并乐于助人。 安管部经理岗位职责 岗位说明 执行并监督公司及业主对安管部运作的政策规定。制定、执行并监督安全管理规章制度的执行。制订部门及项目的年度运作预算，并加以监督。协同行政 人事部召收新秩序维护员，并按岗位要求进行面试、选择并培训。建立安管服务的质量与效率的监控系统。与公安局保持密切联系，发生严重的治安事件时应要求协助进行调查，并获得 17 必要的支持。确保日常各岗位都分配适当的秩序维护员，以专业水准及时与客户交流。 执行公司及业主的政策和程序。 制定各类应急方案。 按计划进行安全保障检验及突发事件应对演习。 保证所有的安全和消防设备处于正常状态。 制订、实施年度运作预算。 负责员工的招聘及培训 确保员工遵循各类安全操作规程。 确保员工清楚其自身在消防和 应对突出事件时所起的作用。 每天进行巡视，对所发现的问题采取改正措施。 指导、监督员工的衣着、制服、胸卡佩带情况、纪律遵守情况、消防设备的安全使用和维护。 确保维持安全的秩序，在任何时候都应保护任何区域内的人员和资产的安全。 确保所有的秩序维护员都受到培训并能严于律已。 18 与其它部门保持良好的关系，及时解决问题。 及时处理客户关心的问题，尽快采取纠正措施。 与业主管理部门定期检查安管程序的变动、改进、部门的目标、专项培训、取得的主要成就等。 五、 员工培训与发展 我们将根据业 主对人员的具体需求