长春橡树湾物业服务方案

1 长春橡树湾物业服务方案 第一章 物业基本情况 一、物业基本情况 长春橡树湾 占地面积为 30693 平方米，建筑面积共计 97238 平方米。园区以高层、底商组成，其中高层住宅 94466 平方米，底商 方米，地库 14620 平方米。 长春橡树湾 共计 5 栋高层建筑，住宅面积 90 到 180 平米之间，每栋楼高 27 层分为 8 个大堂 16 个单元 16 部电梯，住宅共计 854 套，底商 11 套，地下车位 383 个。收费标准住宅为 含电梯费，底商为 ，车位为 120 元，装修垃圾清运费为 6 元 /平。 1、 周边环境 小区整体封闭，出入口适中，园区 占地 面积约 三 万平，外墙高约 3 米的围墙，园区四面均为市政马路。项目旁紧邻长春南部新城，此处原为幸福村，通过政府征地改造重新规划成为幸福村回迁小区，此小区外来人口较多。 2、 项目平面效果图 2 3、 1 1 期 鸟瞰图： 4、四至 东至 南湖中街 ； 南至 丙四十七路 ； 西至 丙六十七路 ； 北至 丙四十一路 。 5、经济指标 规划建设用地面积 30693 其中：多层栋数 规划总建筑面积 111858 别墅栋数 地上面积 小高层栋数 其中：住宅面积 94466 高层栋数 5 商业面积 2371 容积率 会所面积 5600 绿化面积 13811 配套用房面积 400 绿化率 45% 地下室计容面积 园区硬铺及道路面积 地下室非计容面积 14620 建筑基底面积 未计容夹层面积 其他面积 地下建筑层数 停车位数量 401 物业管理用房面积 1313 其中：地面车位数 总户数 854 地下车位数 401 3 总建筑栋数 5 封闭式车库数量 物业费标准 住宅： /平；商业： /平；车位： 120 元 /个；排渣费： 6 元 /平 6、设施设备配备情况 1）出入口情况： 南北各车行 出入口 各 一处， 入住首年北行车口暂不使用 ， 南侧实行双向通行；设臵 南侧人行主出入口一 处，作为园区主出入口 ，北侧人行辅助出入口一 处，作为临时装修出入口 ，东侧消防口 2 个 ，紧急状态启用，日常关闭状态 。 2） 电梯基本情况：日立电梯，每单元 2 部， 共计 16 部。单元分布情况： 2 个单元 2 个单元， 1 个单元， 1 个单元， 2 个单元。 3）项目功能用房及布局： A、 物业用房及布局 ：位臵为 侧，面积为： 方米，层数： 2 层。 中控室 一处 设臵在 侧，面积为 33 平。 B、 园区内无公共卫生间分布。 1、北侧人行口：施工人员、装修人员出入通道 门旁边设装修人员临时证件办理处 。 2、 南侧主出入口：业主、访客出入口。 3、 则为物业 服务中心与 中控室。 业主通道口 施工人员、装修人员、出入通道 装修人员临 时办证处 物业服务中心、中控室 请出示证件 南侧车行出入口，双行 4 4）项目配套设备、设施及分布情况 A、强电系统： 地下车库自维配电间 2 个，分控地下车库内动力、照明等， 住宅每单元在地库设配电间 各 一 处， 计 8 处 。 B、 弱电 机房：每栋住宅地下车库设弱电间 1 个，如通讯公司需要使用则要求通信公司缴纳费用。 C、消防系统：发电机组及发电机房 ，目前地面有 4分积水无法进入，设臵储油 罐 、防暴灯 、排水沟 ， 暂 无气体灭火装臵，后期配备气体灭火器。 D、 消防泵房 ： 消防水箱位于 库南侧，高位水箱位于 面， 目前地面无明显积水，设备总体状态良好，少量单轮把手有锈蚀现象，后续过程跟进 。 5 E、给排水系统：生活泵房、换热间位于 库南侧 ，目前生活水泵房地面有少量积水，设臵防暴灯、排水沟，配备灭火器，目前二次加压设备无锈蚀现象。 F、排污泵分布： 序号 名称 流速（ m/H） 扬程（ M） 功率 (分布 主备 套数（套） 数量（台） 1 车库排水潜水泵 10 15 库四周 一用一 备 10 20 2 电梯基坑排水 40 15 4 地库电梯前室 附近 一用一 备 8 16 3 消防泵房集水坑 排水 40 15 4 消防泵房内 一用一 备 1 2 4 坡道排水沟排水 10 15 入口坡道处 一用一 备 2 4 5 换热站排水 40 15 4 换热站内 一用一 备 2 4 合计 23 46 G、电梯：电梯机房位于各住宅天台，每部电梯独立机房。 全部为消防梯，有独立机房，自动平层功能，底坑设臵排水泵。 H、 园区水系： 6 开启 计划 ， 每年 5 月 1 日开启至当年 10 月 15 日结束（关闭水景时间定为国庆长假后，视天气情况确定具体时间）， 节假日 全天开启，早 8： 30，晚 19： 30 止， 时间每整点开启15 分钟，平日 计划开启时间为 早 7:000 开启，晚 6:000 开启 ，由时间控制器控制。 I、 生活垃圾、装修垃圾排放：生活垃圾暂放臵北侧装修出入口处，以简易房形式，环卫定点清运；装修垃圾中转设臵在地下， 1 处 /单元，提升客户感受，计划调整至 1 处 /2 单元。 第二章 物业客户分析 一、户型分析 长春橡树湾 户型以 90为主 户 型 面积 优 点 2 房 2 厅 1 卫 89 整个户型格局方正，南北通透，各空间功能完整，动线合理，实际得房率约为 3 房 2 厅 1 卫 116 整个户型有三大独特之处，一是全明 270 度三面采光、二是经济三房、三是赠送。既满足家庭对三房的居住需求，又具有总价较低、首付较少的优势。户型全部赠送面积 ，使得实际得房率约为 3 房 2 厅 2 卫 140 整个户型有两大独特之处，一是赠送最多、二是全明。，使得高层的实际得房率达到罕见的 二、客群分析 业主工作地点分析：业主工作区域总量以南关、朝阳、高新为主。 业主年龄段分析：从总体上看项目 29 岁的首臵客群为主， 25集结了项目大量的业主。 7 业主学历分析：项目业主中大专以上学历比例超过 70%，项目人文气质明显。 业主收入分析：项目业主主要收入群体为年收入 10 万 。 三、客户需求分析 业主工作地点分布：业主工作区域以南关、朝阳、高新为主，对项目周边道路及公共交通设施关注度较高。 中青年客户：项目业主主要以 25首臵客群为主，需求为刚性需求。多以结婚为目的。对项目周边配套设施如幼儿园、小学、医院等要求较高。 高学历客户：项目业主中大专以上学历比例超过 70%，该部分业主对物业服务品质及物业能够提供的增值服务要求较高。 中端收入群体：业主多以年收入 10 万 人群为主，该部分人群对园区居住环境要求较高，对物业公司保洁及绿化服务质量要求较高。 结论 ：业主以汽车厂管理人员及吉大南校教师为主，受教育程度及收入较高，关注服务细节及品质，注重项目周边配套设施，物业法规相对了解，维权意识较强 ，期望舒适、便捷服务，对文化品质有一定追求 。 针对小区业主与教师和 “ 一汽 ”管理人员为主的特征，考虑 保安和保洁人员 上岗时间在上班高峰期，时间为早 07:000、 16： 3030，列队式换 岗 和保洁亲和大姐值班；园区 社文活动方面，关注 教师 节 、主题 活动 和社团活动 ，针 对一汽管理人员，组织保安人员学习 “ 一汽 ”和汽车 文化及历史，方便和业主沟通 。 第三章 物业服务理念 悉心服务 您的生活！ 悉心呵护您的生活 管家 我是长春橡树湾 里物业的一名园区 管家 ，您的贴心管家，为居住在这里的您打点着家中的大事小情。服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？ 8 找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！ 悉心擦亮您的生活 清洁 我是长春橡树湾 里物业的一名普通保洁，您的环境守卫，通过自己的点滴努力，默默为您营造良好的居住环境，服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？ 找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！ 悉心守护您的生活 秩维 我是 长春橡树湾 里一名普通的保安，您的安心卫士，时时刻刻守护着我们共同的家园。服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？ 找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！ 悉心点缀您的生活 工程维修 我是 长春橡树湾 里物业的一名普通 维修师傅 ，您的舒心者，臵业和生活的美好融合者，您是否发现了正在您身边服务的我？ 找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！ 2、 根据客群特点体现服务细节 ； 3、 第五章服务特色 。 一、 现场 细节 化 服务 细节化服务越来越受到重视和关注，我们需要全程对服务各个细节进行把握，按公司品质要求执行，以提高客户满意度。 1、 落实、执行 省 公司三级品质管控制度，即大区级、 分公司级、项目 级。 依据总部标 9 准， 每 季大区覆盖性品质督导；分公司月度品质检查，暂无职能部室，计划由大区职能部室协助项目各专业，依据体系文件编制内审手册， 组织 月度 品质检查 ，提升前期各专业自检能力，逐步建立分公司职能力量；日常实行项目 级 专业日检，形成日检标准，即开展“我是你的眼”行动，以客户视角发现、解决 现场 问题，保证现场品质 。 2、 识别总部 100 个服务细节 ， 选择适合 服务特点 项目 ， 配臵相应的便利设施并制定细节服务的流程，要求各岗位基层员工熟练掌握并提供细节服务。 3、 细节无小事，细节服务从我做起，管理者在服务过程中需起带头表率作用， 管理岗实行走动管理， 随时关注细节，关注岗位员工的工作状态及服务提供，及时纠正和指导，让员工乐于工作。 二、 多样性服务 住宅人群形形色色，来自不同的文化背景，有不同的职业，对物业的需求也不尽相同，存在多样化。物业需要根据不同的人，提供多样性的服务，让不同的客户均能感受到物业向其提供的优质服务。 1、在提供常态的基础物业服务基础上，也提供给业主针对性 服务，如电费代缴、代叫车、房屋租赁 、图书角 等服务； 2、 根据项目特点，开展经营性服务，如电梯广告 等 ， 提供满意客户需求的有偿服务； 3、寻求资源，通过流程改善或服务方式调整，优化服务，贴近客户，力求通过物业服务方式的多样性，满意不同客户的多样化需求，也实现物业、业主的双赢。 三、人性化服务 物业与业主的关系既微妙也很重要，要融洽处理两方的关系，需要双方的互相理解甚至合作，所以需要多一些人性化、亲情化的服务，提升客户的满意度，达到双赢。 1、 在满足合同要求基础上，定期走访， 多以客户需求为出发点 ，磨合期 以 季度组织客户需求统计和评审，调整服务细节 ， 物业服务的流程和要求需体现客户的真实需求及便利 10 性，考虑客户的感受； 3、多换位思考，特殊事件特殊处理，建立特殊事件快速处理通道 ，体现便捷与高效 。 第四章 物业服务内容及标准 一、物业服务标准 内容 前期物业服务标准 综合服务 1、与开发公司签订规范的 前期物业服务合同 ，双方权利义务关系明确。制定物业 服务计划 ，并组织实施； 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行 承接查验 ，并按承接查验办法，收集相关 图纸及技术资料建档保存 ； 3、管理人员、专业操作人员按照有关规定取得注册物业师、物业管理职业 资格证 书、电工、电梯及监控中心有专业技术及从业资格证书； 4、制定 完善 的物业管理 方案 ，质量管理、财务管理、档案管理等 制度健全 ； 5、管理服务人员 统一着装 、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 公共清洁服务 1、 由专业人员实施清洁服务工作，执行标准化清洁； 2、 共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，占用和堆放杂物； 3、 楼层清洁 : 1） 消防楼梯走道清扫 2次 /天，拖洗 1次 /天，楼梯扶手 1次 /天； 2） 电梯厅、电梯轿厢清扫 2次 /天，拖擦 2次 /天，大堂拖擦 2次 /天； 3） 大堂石材每半年保养一次。 4、 公共区域清洁： 1) 车行和人行道路、广场、景观硬铺及绿地清扫 2次 /天；无明显污渍、杂物、积水和油渍。 2) 人行道路、石材广场、景观硬铺 4周清洗 1次。 3) 装饰物、标识牌、信报箱等清洁 1次 /天； 4) 公共部位玻璃清洁 1次 /3天，路灯等灯具清洁 1次 /3天； 5) 公共雨、污水管道疏通 1次 /半年，雨、污水井检查 1次 /月，化粪池清淘： 2次年； 6) 雨雪天气后及时清扫积水积雪。 5、 垃圾清运： 11 1) 垃圾房垃圾每日清运 1次，无超载、无强异味、无污水横流； 2) 生活垃圾收集 3次 /天，果皮箱等 3次 /天，垃圾不超过箱体 2/3； 3) 垃圾分类袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 6、 消毒杀菌 1） 入户可视对讲、电梯按钮每日消毒 2次； 2） 单元门扶手每日消毒 2次； 3） 运动器械、儿童娱乐设施每日消毒 1次。 7、消杀： 1) 定期进行卫生消毒灭杀，蚊虫消杀 2 次 /月（夏）、 1次 /月（冬）；灭鼠 1次 /半年，并有评估记录； 2) 无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路； 3) 投放药物应预先告知，投放消杀药品的场所必须设臵醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。 公共绿化养护 1、 公共绿地、庭院及道路两侧绿地合理分布花草、树木，配臵得当、美观； 2、 绿地干净，无杂物、大石块等； 3、 乔木、养护标准： 1） 生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死； 2） 保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝； 3） 通风良好，主侧枝分布均匀，无枯枝和黄叶； 4） 建立乔木台账，大型乔木悬挂铭牌； 5） 制定暴雨等天气的特别措施； 6） 行道树树干倾斜度不超过 15度。 4、 灌木、绿篱标准： 1） 生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死； 2） 无违背生长特性以外的枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露； 3） 观花的灌木，保障开花繁茂； 4） 修剪及时、整齐美观，篱顶篱壁平整、棱角和线条统一划齐，边缘清晰。 5、 草坪标准 1） 生长旺盛，叶色浓绿，总体平整； 12 2） 杂草率低于 3%，纯度 97%以上； 3） 总体高度在 10边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整，不出现20 4） 结合生长习性及气候有计划实施施肥。 6、 花卉 1） 无高出花面的杂草； 2） 花盆摆放整齐，盆面无杂物，最外一圈盆面整洁美观，花坛内待换花不超过50%； 3） 地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明； 4） 无明显病虫害，无明显枯死株、无倒伏和人为损伤； 5） 无缺水干旱现象。 7、 病虫害防治 1） 定期喷洒药物及时防治病虫害； 2） 乔木病虫危害率不超过 8%，单株受害率不超过 8%； 3） 草花病虫危害率每百平方米不超过 5%； 4） 灌木病虫危害率不超过 5%，单株受害率不超过 5%； 5） 草坪病虫危害率每百平方米不超过 3%。 协助公共秩序 维护 1、小区出入口设立值班岗，园区内设有巡视人员，负责对整个园区公共部位的安全、消防等进行秩序维护和消防服务； 2、园区 主干道及外围 全天专人巡视，每次 60分钟 巡查 1次； 3、 24小时监控录像 ，录像资料保留时间不少于 30天 （因不可归责于物业公司原因导致的资料毁损、灭失的情况除外）； 4、火灾、治安等突发事件有预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施； 5、有效控制外来人员，对装修、保姆等劳务人员实施临时出入证管理； 6、消防演习： 2次 /年 ，定期开展消防和居家安全宣传； 7、各类消防设施设备分布合理， 月度 检查和保养，危及人身安全处有明显标识和防范措施。 装修拆改（乙方在房屋合法交接之后而开展的相关1、 每日 对装修现场进行 巡查 ； 2、 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时 劝告 、 报告 并协助有关部门依法处理； 13 装修管理服务） 3、 告知业主装修禁止行为，不得随意改变房屋 主体 和 承重结构 ； 4、 装修施工期间督促业主对户内 灭火器 按要求 配臵 ，装修期间的 动火 作业需提前申请并 监督 ； 5、 设立 装修垃圾中转站 ，装修施工期间保证共用通道、场地畅通，施工材料、垃圾无外溢，当装修垃圾达到中转站容量的 2/3时及时清理。 共用部位、共用设备设施维修养护 1、对共用设施设备进行 日常管理 与 维修养护 ，设备检修（维保）后应有检修记录及保养记录，维修及零件按设备实际情况随时更换； 2、定期对 建筑物外观 包括附着物进行 巡查 ，根据房屋使用年限，编制 年度维修计划 ； 3、建立 设备管理台帐 ，对共用设备定期 巡查 （市政及公共事业设施设备除外），巡查维修与保养记录齐全。设备故障及重大事件有完善的 应急方案 、处理措施和记录； 4、建立 设备房巡查 制度，设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，各类设备设施保持良好运行状态，随时开启，无故障隐患； 5、建立 设施管理台帐 ，对共用设施定期巡查。单元门、共用部位门窗、玻璃等部位，巡查维修与保养记录齐全； 6、公共 用电设施 无漏电、破损、腐朽老化、电线裸露现象，照明设施无 损坏、无零件丢失现象，定期 检查 ； 7、各设备设施 阀门 、 管道 工作正常，各种井盖面板完好，安装牢固； 8、对讲机等小型用电设备布线美观合理， 箱体内外 完整无损坏； 9、载人电梯全天正常运行（设备检修、特殊故障提前通知）； 10、配备 夜间值班 应急维修人员。 业主服务 1、设立对 管家 务电话 ，受理服务范围内的公共事务及业主的咨询和投诉，受理结束后进行回访，过程中有记录； 2、向业主 公布 紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话； 3、根据业主需求，开展有偿代办服务， 公示服务项目及价格 ； 4、每半年 征集 一次业主 意见 ，每年进行一次业主满意度调查，满意度达 95%以上 ； 5、业主投诉：收到投诉 1个工作日 内反馈处理意见，处理结束后对投诉处理情况 100%予以 回访 。 6、业主文化活动：每年 不少于 4次。 二 、客户服务方案 （一） 管家 部人员分工和职责 14 管家部负责人， 负责总协调前台和管家及 助理的工作， 负责本 园区 提供业主 /物业使用人求助、报修、咨询、投诉等事务的具体实施，超时报事 、 投诉、重大事件向领导汇报，以及领导交办的其他工作。 前台人员分工、职责 前台 2 人： 岗位名称 职责 专项工作内容 共性职责 前台岗 装修手续办理、退费办理 装修手续、退费手续的办理 1、接待客户的来电来访，对各类报事、建议、投诉做好书面记录及系统录入，及时将信息传递给客户助理，负责处理完成后的回访并在系统中进行回访关单 ，实行 3 分钟解决 、 反馈机制 ； 维 岗及其它渠道报事、投诉的思源录入； 3、 接待并受理客户各类手续的办理。对于零星入伙，建立并管理纸质业主档案、思源系统客户资料电子档案，并做好客户分类管理工作 ； 4、负责公共事项业务的受理和办理（煤气开通、可视对讲安装、业主卡挂失及发放、业主卡授权、入住证明、物品出门条） 5、 收费引导 ； 6、 对客户委托物品及拾遗物品、重要邮件、钥匙进行登记、妥善管理； 7、 负责协助客户管家开展费用催缴工作； 8、完成领导交办的其它工作 。 部门档案管理 每月 10 日之前对部门档案进行整理存档 发送生日 及通知 短信 每周一统计给业主发送生日 及通知 短信 日 报表编制 前期，每天更新房屋交付、房屋装修报表和车位信息统计，并将信息传递给相应部门。 房屋信息更新 每月房屋出租信息、业主入住信息、房屋装修信息建立清单汇总，房屋出租信息并按月知会秩序维护部。 物资管理 每月对 管家 中心物资（库房）进行领用、清点，并建立物资物品台帐，合理上报报废物 。 收费 /票据管理 1、各项费用的收取，票据的领取和结算，并作好收银员交接班记录（保险柜钥匙、现金、票据）； 2、每月完成银行代扣账目管理，做好银行代扣管理（取消与新增） 3、与财务岗 做好账目、报表的缴销； 钥匙管理 1、按作业文件要求对业主委托和空臵房钥匙进行管理； 2、做好钥匙的领借用管理，记录清晰，易查并每月清点一次。 15 内务管理 及现场 品质管理 部门办公区域 5对 管家 务区域的布臵 、内部电话薄更新（ 1 次 /每月）； 管家负责人 1 人 ， 管家 3 人 岗位名称 职责 专项工作内容 共性职责 管家负责人 及管家岗 整改专项统计 1、工程整改发送统计、资料的收集 ； 2、疑难整改信息及可能引起投诉的整改问题的统计 。 1、 对本区域内的业主、客户按计划进行拜访沟通； 2、 对本区域内的业主报事、投诉进行信息收集、跟进、协调处理和超时上报； 3、 负责本区域内的装修巡查，发现违规装修及时协调人员处理； 4、 协助社区文化活动开展； 5、 负责对本区域内客户信息的收集及完善，逐步完善房屋动态表和客户细分； 6、 负责对本区域内房屋维修整改的跟进； 7、 参与投诉案例编制、培训； 8、 负责对本区域内住改商的现象进行发现、协调处理 ，对租户影响第一时间了解 ； 9、 负责对本区域内的综合维修、保洁、绿化、秩序人员进行日常 查反馈 ； 10、 负责对本区域内的通知通告进行张贴、回收 ； 11、信息录入思源，发现异常通知及时 核实，并跟进处理； 部门活动组织 、 企业文化大使 1、 组织和实施部门活动 ； 2、部门内做好企业文化宣传者 ； 3、协助公司行政部门进行相关企业文化活动开展，如稿件的编写、收集、整理等。 装修 巡视、违章管理 装修 动态 管 理 ， 实行日巡并保留记录，对违章装修劝阻 ，制定 专项措施等 ， 建立装修台帐，及时更新、传递装修动态信息 。 社区文化 活动 1、社区活动方案的编制； 2、社区活动组织与开展； 3、社区活动的效果评估、简讯的完善。 报事及 信息管理 1、公区通知、通告及温馨提示的起草、制作 、审批、张贴（对外公示类均需项目负责人或授权人审批） ； 2、监督通知张贴的规范性，并督促及时回收； 3、 每月应建立或更新已租、已售车位清单，掌握停车卡发放情况，并及时将信息有效传递给秩序部 车辆 管理岗 ； 4、晨会制度，装修、报事等重要信息确 16 认 闭环 。 13、 其他工作 。 现场 日检 1、 对楼道 、 绿化、卫生、游乐设施 等客户动线 每日巡查一次，发现问题通知责任部门处理并跟进； 2、每月针对 日检 细节和常见问题，与各部门责任人或负责人进行沟通，以达到高效的处理。 业主意见箱 1、负责每周开启业主意见箱并进行回复。 2、业主意见并在晨会上进行共享。 有偿服务 协调 1、主动收集业主需求，形成管家手扎； 2、根据业主需求，适时启动有偿服务项目； 3、及时、准确 协调、安排业主有 偿服务 ，如有偿服务涉及到大型活动，向负责人汇报，承接后专项 方案并 组织 实施 ，以增强客户满意 。 物业费收缴 1、首年无收缴压力，应做好次年收缴准备，进行客户细分，识别收费难点，建立重点客户档案； 2、 前半年应组织项目服务细节评审会，根据业主真实需求，及时调整服务细节 动作 。 商铺管理 1、对商铺不文明现象和违规装修进行跟进处理； 2、负责商铺巡查及停水停电通知的签收； 3、 配合秩维部门进行 商铺月 度 消防 安全检查 。 注：以上人员分工及工作职责安排根据具体情况调整 。 （二）物业服务阶段的重、难点及采取的措施。 1、房屋交付阶段 工作内容 管理重点 解决 举措 协助部门 配合 办理房屋交付 ，体现物业 快速、专业 1、 管家 人员熟悉掌握项目及周边的基本情况； 2、管家 人员熟悉房屋交付流程，并热情接待。 1、交房前的充分准备， 模拟演练； 2、 邀请大区对参与人员 强化物业有关的各种培训，逐步提升服务意识和专业水平； 大区职能部室 17 3、 时间允许， 新进 管家 跟岗学习 两周 。 管家及装修 服务宣传 1、 管家式服务的推行与宣传； 2、装修 管理引导 。 1、便民卡和单元大厅公示 报事电话及管家手机号码； 2、交房手续办理时，发放 管家 名片和便民卡，引导业主报事找 管家； 3、制作装修有关的温馨提示宣传，以展板 、 海报等形式放臵小区人员进出口位臵或电梯内进行宣传 ， 如：人员和材料进出小区的路线、板车严禁进入电梯、建渣堆放点等 ； 4、业主集中交房时，在单元大厅告示栏张贴第一份有关欢迎业主接房的温馨提示。 秩序部 秩维、保洁形象展示及现场绿化效果 1、秩维形象 岗 展示，包含停车手势、 说辞标准； 2、 园区保洁亲和展示，问候及引导手势标准； 3、绿化效果达标。 1、全员 管家 意识及技能的培训、引导； 2、秩维员标准动作训练、考核； 2、选择亲和力好的保洁大姐，编制保洁说辞手册，园区使用； 3、进入长春初冬季，三方 以上 进行绿化效果二次以上确认，做好补位措施，可考虑 备料或 假 绿植 。 秩序部 、环境绿化专业 客户细分 1、完善业主 信息 ； 2、管家 引导业主完整填写常居情况登记表 。 1、交付前从开发移交业主的第一手资料，进行初始分类，筛选出政府、媒体、同行、大客户等，进行标注； 2、房屋交付前培训 管家 ，怎么引导业主完整填写客户资料 ； 3、客户细分不完善的，由 管家 后期的装修期、入住拜访、走访等时间节点进行收集，逐步完善客户信息资料。 无 2、集中装修期的客户服务 工作 内容 管理重点 解决措施 协助部门 装修 过程 管控 1、装修期间及时发现不文明施工和违规装修； 2、装修期间噪声等邻里协调 。 1、房屋交付前一月 ，与工程部进行现场查看，对可能产生违规装修进行预案，并对装修巡查人员、 管家 进行装修预案培训，做到装修禁止事项和注意事项人人熟知。 2、集中 交付 时 ， 在园区内布臵 装修违规事项及不文明 装修的宣传展板 ，如违规材料工具、不文明现场的提醒等 ； 3、 集中交付后一周内， 管家 、工程秩序维护部 工程部 保洁员 18 进行装修违规事项及不文明现场沟通 ； 4、 在装修材料入口，公示禁止进入小区的违规材料和装修工具，秩维员熟知违建材料及工具，严格控制； 5、 办装修手续时，提醒 业主房屋装修的禁止事项和注意事项，并让业主书面签收装修交底说明； 6、 集中装修期， 秩序 配合 管家 装修现场巡查，每天全部覆盖，及时发现不文明装修， 集中装修期后由 管家 每日装修巡查 ； 7、 由管家 部 发起， 装修集中期 组织装修公司 经理和工头 召开 治安共建茶话会 ； 8、实行 管理，与业主确认 签收 留宿人员 管理规定 。 装修期园区 环境 品质 1、 装修期间 ，保证小区的整体环境美观 ； 2、 装修人员不文明行为的管理； 3、 建渣的搬运和堆放管理。 1、装修垃圾及引导人员走地下停车场； 2、 装修手续办理时，书面告知 垃圾搬运 路线图 和 堆放点 及装修违规事项是交底说明的签收 ，管家部负责进行文明施工图片宣传 ； 3、 管家 清楚了解业主装修的进程，更新装修台帐， 以对不文明现象进行提醒、管理和制 止； 4、管家公区巡检时关注本片区重点保洁区域清洁情况； 5、 装修材料入场严禁散装，严禁平板车进入电梯 ； 6、预留绿化培 植 地和软铺。 秩序维护部 工程 部 装修期间客户满意度培养 装修回访，了解业主需求 1、 集中交房两个月后， 管家 对已装修业主进行电话回访， 管家 负责人 对重要客户的装修进行电话回访，了解业主装修的情况，遇到的 困难，装修后房屋的用途，装修期间对物业的意见等，并完善客户细分； 2、 对装修回访的满意度进行数据及问题点收集，对客户提出的问题落实纠正措施 。 19 装修期间电梯管理 避免电梯非正常使用 计划与当地物业学校签订实习生，在集中装修期负责装修管理的实习，主要看管电梯，计划为 8 人 。 3、 磨合 期物业服务 工作内容 管理重点 解决措施 协助部门 入住拜访 1、增加磨合期业主熟知度 ，为业主入住提供必要的帮助。 1、 业主入住 3 日内联系拜访，要求管家 必须入户拜访，再次收集客户资料，完善业主细分、收集意见、赠送小礼品、派发联系卡、介绍小区情况、安全防范知识宣传、投诉报事流程介绍、入住注意事项等； 2、 通过整改期、装修期对业主的梳理，针对不同业主制定不同的满意度提升计划并实施。 悉心服务 实行节假日问候祝福 国家法定节假日在小区悬挂祝福语，并进行现场节日气氛布臵；有针对性的对节日（如父亲节、母亲节）发送短信进行问候祝福等 。 业主喜庆日祝福（结婚、生日、新生儿降临等） 1、 业主生日向业主发送祝福短信； 2、 业主结婚送鲜花、门口迎送、喷泉开放等； 3、 业主家里新生儿降临，上门拜访送上小礼品，祝宝宝健健康康。 计划性开展丰富的社区活动 针对老师和“一汽”管理人员，开展读书会、业主节、汽车展、厨艺比赛等。 1、 制定 年度社区活动计划，并合理分解在月、季度里，并体现公司的文化底蕴； 2、 社区活动的照片或通讯稿件在业主里发表 或展板 ，让业主感受丰富多彩的社区生活。 提供悉心帮助 ，长春橡树湾识别 100 服务细节实施点并推行，同时客户触点的执行。 1、 “物业”天天在我身边，在小区主出入口，上下班高峰期，增设 管家 专人 值岗，帮助有需要的业主 ； 2、 针对业主主要年龄在 29之间，服务设计上 关注老人和孩子 ； 3、 针对保洁人员。需要在早上 07： 30之前全部楼道全部打扫完毕，每天打扫2 次，拖 洗 1 次，保洁还要负责代收业主垃圾。 4、 若遇见雨天，保洁人员还要清扫积水。保洁人员排班，还需要留有值班人员 。 超值的配套服务 园区内 务 目前了解园区可实现 盖，物业设臵密码 管理，为有需要业主设臵。 收集周边便民生活信息，为 1、 制作便民卡（含学校、医院、购物、 20 业主提供生活资讯 娱乐、餐饮等） ； 2、 收集了解物业以外的业务流程，供业主咨询。如：宽带、光纤、燃气、迁户口、老年证办理等流程 。 为有相同兴趣爱好的业主提供交流的平台 协助成立各种业主协会，如羽毛球协会、 汽车 协会、象棋协会等 。 1、 租户人员的管理； 2、 租户费用的催缴； 3、 房屋办公或群租的管控 。 1、 房屋装修期， 管家 巡查时了解房屋装修后的用途，并做好记录 ， 每月 30日前把更新的租户信息传递给秩序部； 2、 客 户搬运大件物资离开小区开具出门条时，核实费用并与业主确认后放行； 3、 租户到 管家前台 备案时，提示以下内容：物业中心交 哪些费用、缴费时间、生活垃圾放什么地方、禁止改变房屋用途等事项。 秩序部 提升 接待处理报事投诉 效率 1、 按作业要求时限及时处理客户报事、投诉； 2、 站在客户角度，以悉心的服务为业主解决疑惑 。 1、 严格 养成按作业文件执行各流程，人员分工明确，并指定专人负责前台、管家、助理 工作的品质，做到自检、互检，达到公司规定的内控指标 ，报事 3分钟内解决，报修 15 分钟内到场，未解决项由管家负责人跟进直至闭环 ； 2、 客户报事处理完毕后， 24 小时内由管家 前台进行回访； 3、 客户投诉 24 小时内 处理完毕后，由管家 负责人进行回访； 4、管家负责人每天抽查报事处理情况，有无遗漏的，及时监督， 每月对报事进行 分析清查，有问题及时纠正； 5、 对于疑难报事投诉处理完后，次日晨会上与大家分享，以逐步提高大家的办事效率。 和谐文明的社区环境 创建和谐文明社区。 1、 管家每天对公 区的环境卫生、绿化、秩序、 设施 方面的巡查，发现问题立即协调责任部门处理 ，尤其关注小广告问题 ； 2、 不定期宣传有关生活文明行为和不文明行为的曝光；如文明养犬、高空抛物、噪音扰民宣传、机动车文明停放等 ，做到 定期有主题 ； 4、提倡“人过地净 ” 。 （ 三） 增值服务内容 1、无1、在前台 设臵便民服务箱，包括急救药品、老花镜、针线等生活工具等； 2 、特1、视情况，引进供方， 机动车辆清洗（待后期 21 偿服务 2、 提供周边 餐饮、旅游、文化、公交、购物等信息便民卡； 3、 电梯轿厢内公示 重要通知和温馨提示； 4、代订报刊、杂志服务 及代收客户 一般 信件、特快专递 ； 5、 提供 代叫出租车电话； 6、 房屋租赁信息登记； （ 考虑前期免费， 后期看是否作为有偿服务） 7、视情况 代收代缴水费用 ； 8、 在 园区 主要出入口设立非机动车打气筒 ； 9、 提供便民手推车 ； 10、 、 建立小区老人档案，定期开展老年人关爱活动，对 80 岁以上老人每年生日上门问候； 11、 在获悉有新婚业主和新生儿信息前提下，上门祝贺，赠送鲜花及礼品； 12、 建立小区内业主宠物档案，定期关注宠物情况，在门岗进出口处免费提供宠物便袋； 13、 对于商铺的重要日子（如正式开业等）送上礼物恭贺。 约有偿服务 确认是否有场地及机会）； 2、 室内设备设施（网络、电话、电器等）上门维修 安装等； 3、 室内清洁（清洗地毯、窗帘等）服务（待定）； 4、 车位、房屋的租售服务； 5、 提供商务服务：打字、复印、传真、长话等 。 三 、工程维修服务方案 （一）承接查验 1、 入住前 30 天， 以小组形式开展 承接查验 工作 ，确认查验计划 ，与地产公司建立查验问题整改 跟进 机制 ； 2、 入住前 15 日进行 图纸、资料移交工作； 3、 尽可能提前， 查看现场确认防冻部位，与地产公司项目部沟通，确认冬季防冻方案 ，并实施 ； 4、 划定时间，确认维保期，提前 10 日进行维保交底工作。 22 （二） 遗留工程处理 1、 建立遗留工程统计清单和跟进记录， 物业交付 3个月内跟进地产公司尽快整改处理，对重大遗留工程有解决的方案 ，与地产公司项目部、施工单位建立遗留问题处理沟通会机制 ； 目标： 交付半年，已解决问题占总遗留工程的 80%；交付 1 年后，全部解决遗留问题。 2、在装修和遗留问题处理交叉期，建立现场施工台帐，设立标准化围档，台帐中明确施工内容、计划和完工时限，动态跟进，所有施工人员实行 管理。 （ 三 ） 装修服务 1、 在装修集中阶段对公用部位的装饰及设备采取 成品 防护措施； 2、根据装修进度， 对装修施工现场进行巡查 ，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象及违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻并报告相关政府主管部门。 3、 装修 完毕，物业工程 部对施工现场是否有违反政府规定及协议约定内容进行检查确认， 配合管家 办理装修验收。 （四） 工程档案资料管理 1、 建立图纸和资料台帐，实行专人责任管理 ，未收集到图纸、资料， 形成请示报告催办，交付后 3 个月内收集完整 ； 2、 当发生设备新增、改造等施工后，在 1 个月内更新设备台帐 ； 3、重要设备、设施台帐复制后，报大区行政部保存。 （五） 设备台账建立 1、 在 园 区全部交付后 3 个月内建立 、完善 设施设备台帐； 23 2、所有设备按单机单台或功能系统建立 设备 、设施 卡，标明名称、编号、主要技术参数 和责任人 ，贴于或悬挂于设备上；无法张 贴和悬挂的，如潜水泵、污水过滤池等，可以在附近醒目位臵予以标识； 当发生设备新增、改造等施工后，在 1 个月内更新设备台帐。 （六） 日常 运行及 维保 期监管 要求 1、 制订各类设施设备的 运行 计划 并会知给其他部门 ，严格执行，并保留记录； 2、维保交底后，依据维保合同，建立各设备系统维保考核计划，并与施工单位、项目部工程师三方签字确认， 严格执行 ； 3、确保作业文件包含工程设备、设施的巡视、维修、保养内容， 100%培训考核，识别维保期界面，并严格执行。 24 （ 七 ） 重点 设备 、设施 管理 呈现高品质 1、设备间管理 1） 设备维护 、设备运行、入户维修落实到人 ； 2）根据总部标准、大区体系文件要求，入住后 3 个月内落地 设备 房 及设备 标准化管理 ，不能实现的区域及系统应建立标准化落地计划 ，并与地产公司沟通解决 ； 3）建立工程安全事件应急预案， 如：电梯困人伤人应急处理预案，发生火灾、自然灾害等应急预案； 入住前应全员演练熟知。 自然年年度重点工作计划 序号 重点工作内容 工作分项 工作目标 计划完成时间 1 项目冬季维护 冬维 保证园区各类管线工作正常 1 月 2 供、排水系统、消防 系统检查 冬维 进入最冷月份，加大巡查频次保证各项设备使用功能正 常。 2 月 3 住宅雨排管、园区雨 水系统巡查 设施 部分冰冻处开始融化，重点排查雨排，避免雨水系统冻 堵。 3 月 4 园区水系检查 设 备 设施 保证 假期间水系正常开放 4 月 5 园区小品、井盖、各 类管道刷油养护 设施 保证各类设施使用功能，延长使用寿命 5 月 6 园区雨污水系统、地库排水系统巡查 设备设 施 即将进入雨季，巡查园区雨污水系统、地库排污系统等 重点部位，确保园区不内涝。 6 月 7 单元门巡查 设施 进入装修旺季，单元门使用频率增加，加强巡查频次， 延长设施使用寿命 7 月 8 二次供水池清洗 设施 进入炎热季节，对二次供水储水池，通风口等部位进行 清洗，排查安全隐患，保证园区供水安全。 8 月 9 供电系统巡查 设施 对单元空开接地、强电井等部位进行巡查，排查隐患， 提高用电安全。 9 月 10 入冬前各项系统检查（供暖、供水、车库、水系等） 设备设施 入冬前进行各项设备设施进行检查，重点检查安全隐患，确保各设备设施使用功能。 10 月 11 供暖系统巡查 设施 配合热力公司对园区供暖系统进行持续巡查，重点部位为空臵房或托管住宅，确保住宅内地热顺利过冬，无重大漏水事故。 11 月 12 各设备机房巡查 设施 确保冬季各设备机房温度在可控范围内，保证设备使用 功能。 12 月 25 2、 公区设施 高品质 管理 1）入住前预留面板、开关、锁等常用物资备品备件，如交付赶工缺陷，考虑物业补位，联系杂修供方，以满足现场客户感受高品质； 2）入住后保证设施巡视质量，及时发现及时维修 ，保证无破损，改造有标识 。 3、 电梯管理 1） 电梯 准用证 齐全，维 保合同完备，每年由指定机构进行 1 次年检，并将年检合格证明展示在轿厢内 ，招聘有资格工程人员管理 ； 2） 装修期电梯管理，与维保单位建立机制，制定专项方案； 3） 运行出现故障后，有电梯上岗证或具备救援知识的人员应在 15 分钟内到达现场救援。 （日立电梯售后服务中心能否在规定时间内到场，华润项目内是否设立电梯维保公司驻点） 4、 监控 管理 ：确保设备好用 状态，台帐更新与 秩维 部 同步。 5、消防管理 1） 根据 长春气候及高层住宅消防交付问题经验，一方面前介工程师关注消防系统预交付情况，在交付预期出现问题时，建立与地产公司项目部专项沟通会，邀请大区安全专业经理协助解决 ，并获得消防验收合格报告 ； 2） 与维保单位专项沟通会，制定消防系统遗留问题整改方案，三方签字确认，并严格执行。 （八） 日常 入户 维修 规范品质 1、 设臵专职入户维修服务人员，负责小区客户的室内急修、零修； 26 2、 对客户的入户急修、零修，在 15 分钟内或在约定时间内完成； 3、建立入户维修作业指导书，打造工程维修细节，设立奖励机制，作为工程对客服务亮点； 4、制订、公示入户维修有偿服务收费标准 ； 5、 对 无、 有偿服务的维修做到 100%的服务回访，作为评定服务之星和日常绩效考核依据。 （九） 工程维修增值服务 1、 每年 1 次组织为客户免费提供空调滤网清洗服务； 2、 每年度组织 1 次为客户进行户内线路检查服务； 3、 节假日，组织工作人员对客户办公区域进行用电安全、消防安全检查，告知客户注意事项，并发放书面温馨提示； 4、 每年度组织一次，对业主室内洗手盆、洗菜盆等进行检查服务（针对敏感客户）。 四 、秩序维护服务方案 （ 一 ） 安全现状分析 秩 序 维 护 管 理 现 状 分 析 内部环境： 小区整体封闭，出入口适中，园区面积约 三 万平，外墙高约 3 米的围墙，园区四面均为市政马路； 外围环境 ： 项目旁紧邻长春南部新城，此处原为幸福村，通过政府征地改造重新规划成为幸福村回迁小区，此小区外来人口较多，人员结合复杂存在一定治安隐患。 装修现场的管理难度（部分入住和正在装修的 业主交叉进行且相互干扰 ） ； 商铺部分的装修的消防问题 ； 停车场现场的管理（外来 临时停放车辆 和业主车辆 与业主