格林斯库CI策划书

格林斯库 划书 格林斯库校园传媒有限责任公司成立于 2011 年 10 月，注册资金 50 万，是南昌一家大学生创业公司。公司员工 8 名，是一支专业的代理服务团队。 格林斯库校园传媒有限责任公司主要 面向高校大学生的媒体形式和针对高校大学生这一细分群体进行市场推广活动 的公司 。概括地说是衔接高校与社会的桥梁作用的媒介机构或构建企业与大学生互动交流的平台。 属于 校园广告（宣传）公司 ， 这里的校园是特指高等教育院校，不包括中等职业教育、中等教育 及以下的初等教育 ，宣传对象为 学生团体 。 公司主营业务为校园广告代理，及广告策划，其他经营业务为大学生兼职代理，校园调查，就业，招聘，企业动态信息咨询。公司主要服务于中小型企业，为他们进行各种传媒式广告宣传。公司会针对合作企业自身特点并配合当代学生的活动周期提供符合学生文化的广告策划，版式设计制作。 公司经营这些天来已经为数十家企业提供了高速模式的校园传媒宣传服务，并以高强度的路边电子设备，校园网络及校园广播宣传曝光率达到了很大的效果。客户目标将推及全国知名企业，江西省中小型企业级高校周边的经济体。 公 司会 利用已有的知名度，信息资源和运营模式，加快占领江西省内高校市场，并将目标客户将由原先的高校附近的经济体扩大到全国知名企业，公益团体各类基金。并且在各高校挖掘优秀人才，组建分支的代理团队，负责与其所在高校的业务经营及维格林斯库校园传媒有限公司 划 财税与公共管理学院 护。建立我们企业的网站，加大省内及全国的宣传力度。全国划分几个区，设分公司。利用已有的资源尝试将广告代理业务扩大到机场代理，商场代理，影院代理，小区代理等。 格林斯库校园传媒本着绿化校园，为环保做贡献的理念为当代大学生提供有用的外界的广告信息。以专注创新，用心服务为核心价值观与各式企业合作 。同时建立了完善的售后服务体系，为企业在各界宣传中遇到的问题和困难提供指导帮助。相信通过我们共同的努力，一定能够实现与中小企业的互利共赢。同时使广告在每一所高校的和谐宣传。 董事长致辞 2011 年 10 月，运动会的开展，铺天盖地的纸质广告宣传还有平时的大量的人工发单式宣传，激发了我们创业的灵感。传统式的宣传模式已不再适应校园市场的需求，校园传媒市场的封闭性犹存，消费市场容量大，开发成本低，校园市场消费集中，文化的独特性等特点让我们看到校园传媒市场开发的潜力。就此，为了更环保有效地进行校园广告宣传，我公司组 建人性化的服务团队，以专业的广告宣传策划技术，力争赢得巨大的校园广告市场。 本公司在经营广告代理的同时， 为大学生提供兼职与勤工俭学岗位， 及就业 ， 招聘 ， 社会人员、企业动态等 信息 ,使他们 拓宽自己的视野 ,积累实践经验 ,了解自我从而融入社会 !也会对中国的校园传媒产生巨大的影响，格林斯库公司可以学习外界先进的设计技术，管理经验，对资产的严格管理，对风险的有效控制，增加我们的竞争力。 我们不仅面临着中国其他校园传媒的挑战，也要应付当代大学生的关注，消费倾向不断改变的趋势。格林斯库校园传媒有限责任公司决定导入 塑本行的形象，决定以崭新的姿态迎接挑战，吸引消费者的广泛关注。我公司想通过企业形象识别系统的建立，迈出格林斯库文化建设的第一步。 “ 绿色环保，卓而创新，诚信立业，用心服务 ” 是 我公司 恪守的经营理念。面对日益激烈的市场竞争，我们将 始终 遵守 “ 关注环保、回报社会 ” 的 社会理念，“ 为您度身定做优质高效的个性化服务 ” 的服务理念， 以及“以每次的创新不断进取”的思想理念，将格林斯库 建设成为 “ 一流人才、一流服务、一流品牌 ” 的大型 校园传媒公司。 我坚信在今后发展的道路上，格林斯库人必将不骄不躁，锐意进取，不为所取得的成 绩沾沾自喜，也不会因为今后征途上的荆棘而畏缩不前。功崇惟志，业广惟勤。格林斯库人将秉承“诚信为本 追求双赢”的企业精神，胸怀大志，开 拓创新，稳步迈进，实现我们建立世界一流的公司的奋斗目标 ， 为我 国校园传媒行 业的土壤添一分绿意、绣一片葱茏！我们愿与国内外的所有合作伙伴、业内同仁一道，携手共创中国 公司业 的美好未来。 欲穷千里目，更上一层楼。我们相信在全体员工的共同努力下，格林斯库 人将迎来更加美好的明天。 谢谢！ 入的背景 目前我国校园传媒体系已初步形成， 校园传媒是作为校园与社会的衔接通道，特别是文化传 播公司推进校园传媒的发展！校园传媒具有一定公益性和不太具商业性，因此对企业来讲是一个投资小宣传和回报的时间周期长的可以快速推广品牌的好手段！而作为校园传媒公司必需和高校、高校学生、高校社团交流、合作，才能和谐发展！ 在中国校园传媒发展速度虽然很快！ 新型的股份传媒公司为新的生长点，地方性城市校园传媒正在崛起，它们 在一定时期内发生变化。各传媒企业都面临着挑战和机遇。 （一）面临的竞争 首先，传媒公司的生存空间将不断减少，市场分额将不断降低。目前进入我国的校园传媒大都实力雄厚、经验丰富、服务意识较好，拥有完善 的竞争策略和手段。成熟的管理模式和高质量的服务，将不断提高其在我国传媒服务领域中的市场分额。但是发展中的城市高校的传媒服务还未建立。 其次，是创新力的竞争，目前大学生的生活安全意识在不断提高，不易受广告影响。这必须要求我们企业要用更加创新的方法来引导广告宣传的发展。由此可见，南昌是一个相当有潜力的市场。我们正努力的扩大我们企业在全省乃至全国的影响力 ， 因此我行决定导入 扩大格林斯库的影响力和知名度。 （二）带来的机遇 校园传媒必需注重和大学生的互动交流，否则纯粹的广告起不到任何作用，目前还没有发现比较好的 迅速做大的模式。而且高校校园之内，相对于社会环境来说，属于比较受保护区域。校园管理者只能 允许 少数适合的广告产品进入，这也会限制校园传媒的继续发展。 格林斯库 人 将 不断的开拓创新，继续引领潮流，使校园传媒不断的发展。 在中国校园传媒发展速度虽然很快！但都没有统一运营模式和相关的规范性，在探索中成长 ,这也造就了校园传媒的广大市场 ,而很多人认为校园传媒就是校园广告 ,尤其是文化传播公司在长期的不规范情况下发展给大众留下了不良的 印象 ,比如纯粹的广告宣传、满天与学生不沾边的海报、打着校园招聘的幌子来宣传品牌 ,忽视了大学生的 感受 !这也是造成这些公司被排斥出局的原因 ! 其实高校学生是呼吁校园传媒大力发展的 ,一方面能为大学生提供兼职与勤工俭学岗位，另一方面可以获得就业信息、招聘信息、社会人员信息、企业动态信息等 ,拓宽自己的视野 ,积累实践经验 ,了解自我从而融入社会 ! 企业尤其是传媒企业，作为现代企业的一个部分，其经营力量除了“商品力”、“销售力”之外，还须加上“形象力”。在现代社会中，商品和企业处于相同的条件下，由消费者来选择，商品之间的差别便在于形象。企业有计划地、合理地强化“企业力”的第三轴，即“形象力” ，将强有力地在消费者心目中树立起品牌偏好。企业这种强化形象力，使品牌深入人心的做法，就是企业识别的追求，即导入 划。 首先， 竞争力，是创造竞争优势的差异化战略，能提高企业的知名度，产生强大凝聚力；其次，导入 是顺应“国内”潮流的一种需要，适应国内竞争需要；第三，实现我们企业内部的改组、整顿，提高管理效率，从而提高运运做效率，增强自己的竞争力。 格林斯库校园传媒公司 导入过程 N e t w o r k O p t i m i z a t i o n E x p e r t T e a 格林斯库 的定位 企业精神 企业目标 高效 核心价值观 稳健 合作 诚信 企业宗旨 服务理念 社会理念 经营理念 管理理念 企业口号 以格林斯库事业为己任 不以格林斯库利益为己有 格林斯库校园传媒公司理念识别系统 一 )理念识别系统总则 传媒 的卓越源于服务的高效， 服务的高效源于员工的专业 , 员工的专业源于管理的科学， 管理的科学源于机制的灵 活。 （二）格林斯库校园传媒 的定位： 您放心的广告代理 专家 格林斯库校园传媒拥有专业的创业团队，有内部高层领导，策划，还有财务管理，人力资源管理等管理团队以及极富力量的销售，公关小组。最重要的有专业的广告设计人员。这就是创新，能力集为一体的格林斯库人。 我公司以高校 园广告，校园活动推广，校园 园杂志，电子竞技的校园传播形式向广大学生做推广宣传 。 不仅传播形式多样，还可以为可会提供一套有机结合的校园推广方案，最大程度上帮助商家占领校园市场。同时我们会考虑到学生立场，会进行省事多度的挑选对学生有益的广告进行宣传。 正因为格林斯库人的诚信与创新还有用心，因此把己定位为：您放心的广告代理专家！提供让客户最舒心、省心、放心的三心服务！ （三）格林斯库 核心价值 观： 合作 不论 传媒公司 的愿景有多远大，在把愿景变成事实的过程中 ，员工是否愿意配合努力，是美梦能否成真的一个关键。 而 我们鑫拓人在工作中始终上下一心，齐心协力为把我行打造成为国内外知名银行而努力奋斗！ 稳健 我公司秉承科学稳健的发展观，让顾客省心放心安心。重视风险管高效 稳健 合作 诚信 理，视资产质量为公司 的生命，有效控制经营风险，审慎投资，规范经营，合规运作，以实现长期、稳定的发展。 诚信 诚信是我公司 发展之基。我们的员工本着诚实守信的态度对待每一位股东、客户，竭尽所能实现利益最大化。 高效 高效的服务和优质的 产品，让您在盏茶间坐看财富升值。 （四）格林斯库 精神： 诚信为本 、 追求双赢 我们首先明确在追求学校绿色环保理念的同时，是以追求最大利润为目标 ,但在为自己创造利润的同时，我们也不忘每一个客户和股东的利益。首先，我们的利润都是源于客户，我们通过本公司的各种业务和精益求精的服务态度帮助客户升值财富；其次，股东就是我们的投资者之一，我们积极搞好与投资者的关系管理，这样对于本公司的发展来讲，也是有非常大的促进作用的。总之，我们始终把客户和股东的利益放在首位，同时也注重自身的发展壮大，以追求公司的双赢精神，真正实现客户股东和我们的双赢。 综上所述，我们把诚信为本、追求双赢作为本行发 展的精神，时刻提醒激励本行员工，把工作做到最好，使每一位顾客高兴而来，满意而归，使每一个股东都能得到可观的收益。 (五 ) 格林斯库 宗旨： 绿色环保、 创新拓优、 升值财富 本公司成立的目的是解决学校纸质污染严重问题，所以我们会本着这个目的创建一个环保型校园传媒公司。而要想再激烈的公司竞争中争得一份市场，必须时时刻刻进行改革与创新。只有市公司各方面挤入行列，才能实现我们升值财富的直接目的。 （六）格林斯库的 目标： 做顾客满意服务 建国内知名品牌 创 优质 环保 水平 顾客是上帝，升值财富，获取利润是公司生存接目的，进行 校园传媒改整，使传媒公司致力于校园环保是本公司的终极目标 （七）格林斯库 经营理念： （八） 格林斯库 管理理念 ： 一、人才管理：任人唯才、以才聚财 在知识经济条件下，科技和人力资本将是经济增长和发展的内生性要素，人力资源“增长引擎”、“第一资源”，将支持着经济在长期内持续增长。 在公平竞争的平台上，我公司坚持“任人唯才、以才聚财”的人才观，致力于高素质人才的选拔，以便为客户、社会创造更多财富！ 二、组织 管理：团队合作、优化机制 格林斯库校园传媒通过合理的组 织管理可以建立合理的组织机构，把分散的个人力量聚 合成为集体力量，并使之分工协作，保证经营活动有节奏有效率地进行。 为了使公司稳健运营，格林斯库人不断加强团队合作，坚持 1+12 的原则， 按照精干高效、监督制约的原则设置内部机构 ，逐步优化机制，使公司的决策机构、执行机构及监督机构得到高效的运营。 三、 风险管理：统一估计、 公正独立 诚实立业 诚信是立业之本 用心服务 客户是拓财之基石 卓尔创新 创新是发展之道 绿色环保 针对不同的风险 ： 信用风险 ,流动风险 ,操作风险 ,市场风险 的 不同 特点， 进行统一估计和各种 风险的历史数据库建立 和 研究 、进行风 险的损失准备 和风险资本的估计研究。 格林斯库校园传媒 确保风险管 理部门和风险管理评估监督部门具有高度权威性，尽可能不受外部因素的干扰，以确保其公正性。 在独立性方面，我公司认为 风险管理战略的制定与实施 ， 专门负责风险管理的部门和风险管理评估监督部门要相对独立。 我公司 独立性理念的实质就是要在 本 行内部建立起一个职责清晰、权责明确的风险管理机制。因为清晰的职责划分是确保风险管理体系有效运作的前提。 （九） 服务理念 : 为您度身定做优质高效的广告代理 服务 客户中心主义 接受客户的建议同时也提出我们自己的建议 员工热情服务，做到眼到 ，口到 ，服务到。 设计部门做到设计适时适人，创新 ，直到客户满意为主 。 以质胜出 不以量变，而以效果胜出 （十） 社会理念 : 人文关怀、回报社会 障人士等社会弱势群体进行网上捐款 格林斯库校园传媒公司的 行为 识别 外部行为识别系统 （一） 目标市场营销战略 一、市场细分 一、 企业分析 企业希望通过校园传媒的服务，可以保证企业自身对投资的有效利用 ； 可以使企业在运营中获利与升值，同时壮大大学生的购买力。企业客户市场不仅是校园传媒公司利润的重要来源。我们通过对企业客户市场的调 查研究得出其市场细分情况如下表： 企业客户市场分析 客户群 主要业务 现实宣传需求 潜在宣传需求 小型企业 主要销售食品，餐饮类，还有文具类的企业 大学生生活必备 大范围的选择价位合适的生活必备物 中型企业 售书及参考资料，还有搞教育培训的 大学生学习 考研需求的增加 工作需求的紧张 大型企业 电子产品，如手机，电脑 大学生潮流再现 科技的发展 生活，学习，工作的需要 2企业 二、竞争者分析 我们竞争者可分为两类：普通传媒，校园传媒。现分析如下： 表一 传媒公司名称 公司 性质与特点 消费者印象 分众传媒 普通传媒，范围广，制度完善。 “网点众多的传媒 ” 光线传媒 普通传媒，范围广，制度完善。 “高品质、高效率的顶尖传媒 ” 思革校园传媒 有一定的高校合作对象，着重于校园传媒现在长沙 “校园内的文化引领者“ 思备特校园传媒 有一定的高校合作对象，着重于校园传媒，现在上海 “有潜力的传媒公司” 二 、目标市场选择 综合以上对客户、竞争者，将我们的主要目标市场定位于：南昌各大高校 (二 )产品、服务及其组合策略 一 、主要 服务 产品服务有校园电视广播，校园 园电子竞技 ，校园活动演出 二、 辅助服务 为同学们提供一些企业动态信息，就业技巧咨询，市场形势分析，还有提供兼职代理服务，招聘信息咨询 (三 )价格策略 一市场渗透价格策略 根据当前校园广告市场价定价，在刚创立时，适当实行打折优惠政策 二注重“非价格”竞争 一是涉外活动，也就是本公司外勤人员在本地域的分担区内通过登门服务与客户建立直接的业务联系，以达到争取业务的目的。这些涉外活动包括业务洽谈、以及维持人际关系等。 二是人才培养。决定传媒公司经营优劣的最终因素是人，因此，格林斯库非常重视人才的培养以提高全公司人员素 质，提升公司竞争力。 三是重视人事管理。主要是通过完善人事管理制度以充分发挥每个员工的积极性和主动性。 (四 )渠道策略 为了扩大市场占有率，通过整合本行的资源，我们将采用以下营销渠道： 一适度推广营业网点，扩大我们的营业范围，为客户提供便利的服务。 二推出 15 小时网点客户服务中心 三依靠互联网技术，开展多种网上服务，更使服务渠道不断完善。 四建立营销部，培养优秀的营销团队，进行人员推销。 六实行客户经理制，通过客户经理进行促销。 七 加快开发 其他城市 市场的步伐，实行以 南昌 为立足点、 校园传媒中心 为 重点和兼顾其 他学校市场的 战略，实现 “走出去 ”的方略。如有可能国内实行兼并重组战略，采取低成本的扩张方式 (五 )促销策略 内部行为识别系统 格林斯库要想获得良好的业绩，在市场竞争中获胜，有一个重要的因素就是全体员工的通力协作。对于传媒公司的管理层而言，重要的是为员工营造一种环境，发挥大家的积极性，并且与员工进行有效的信息沟通，提高他们的工作水平，使之能够认识到他们在为公司做出创造性的工作时也在为自己的利益服务 。 (一 )建立健全的组织管理 机制 一、鑫拓 发展 银行的业务范围 本 公司主要经营 校园广告代理，及广告策划，其他经营业务为大学生兼职代理，校园调查，就业，招聘，企业动态信息咨询。 二、 业务组织与管理 本 公司主要经营 校园广告代理，及广告策划，其他经营业务为大学生兼职市内新闻媒 介 电视，广播，报纸，杂志，网络媒介 文化促销 把文化理念渗透入宣传当中，是企业更加相信我们的代理 服务 公关促销 摆点进行咨询服务 公关人员到各大企业宣传 代理，校园调查，就业，招聘，企业动态信息咨询。 1 业务管理体系 在业务管理上，本行将主营业务划分为 本公司 业务、 其他公司代理 业务和资金交易业务三大类进行管理。 本公司 业务包括对 公司自己宣传广告 的负债业务、资产业务和中间业务。对 其他公司 业务指包括所有以法人客户为基本服务对象的代理服务资 金交易 业务。 2 全 公司 资产比例管理和流动性管理 ： 比例管理以备托狂经营业务。流动性管理包括存公司，投资获取其他业务利润。 流动性管理是资产负债比例管理最重要内容之一 。因此，应 重视流动性管理，制定一系列监测管理和应急措施。 3 本 公司 的客户保证金制度 为了控制各项交易中的客户信用风险，本 公司 制定了包括信用证开证、承兑汇票、保函、贷款、外汇买卖交易等各项业务的客户保证金制度。 三、风险控制 对公司在经营管理过程中 ,所面临的信用风险 ,流动风险 ,操作风险 ,市场风险 ,行业竞争等采取有效的措施 . 1、 信用风险 信用风险 对策： 如果出现本公司重大失误我公司将进行 50%的赔偿 2、市场风险 在 学校遇到不批准宣传的广告，我们一律不接受企公司的代理，还有事要求用纸质大方面大面积的宣传有背于我们公司宗旨的代理我们也一律不接受代理。 风险对策： 加强对要做代理公司宣传我们公司的企业文化 。 大力开拓 其他有利于公司利润提高的环保 型业务。 3、法律风险 广义的法律风险包括由于上述的监管政策变化，或由于不正确的、不适当的法律判断或建议，采用了有缺陷的法律文书，或由于现行法律环境不完善、法规不配套等原因，给 公司 造成损失的可能性。狭义的法律环 境风险指 公司 面临的金环境风险。 有可能在某些方面与其他企业意见不合造成纠纷，导致法律败诉的损失。 四、格林斯库校园传媒公司组织架构图 本行的组织结构按照公司法、商业银行法等法规的要求进行设置。 设计部门 管理部门 网络运营 广告 设计 组织策划 财务计算 人力管理 协调 (二 )服务规范 格林斯库服务启示：要做到与众不同：就是把别的企业员工忽 略的生活细节，我们重视起来。 一、 创造快乐情绪 有消极负面的情绪的时候，下定决心，把它转化过来，转化成为对你有利的情绪，转化成为可以让你更有行动力的情绪，转化成为可以让你人际关系更好的情绪，转化成为可以让你获得更快速成长的情绪，转化成为可以让你达成结果的情绪。你会发现经过情绪的调整，你的确会达到一个巅峰状态。 个人真的想有成就的话，就要有情绪调控的能力 ： a、学会控制情绪 让行动变得快乐。 态度比能力更重要。 学会控制情绪对于员工和公司的重要。 你情绪很好的时候，人际关系会变得很好。 将你的快乐情绪传递 其他人。 公司总经理 投 资 经理 设计总监 副总经理 财务经理理 人力资源经理 公关经理 销售经理 销售 公司其他员工（以后雇佣的） b、表扬与奖励 奖励那些使客户满意的员工。 奖励工作负责员工。 奖励那些业务技能出众的员工。 c、学会感谢 我们感谢直接面对客户的一线员工，因为有你们的优良服务，客户才会对我们满意， 公司 才有收入，也才有 公司 今天的生存。 我们感谢各部门的中层领导，因为有你们对于一线员工全心全意的付出、激励与全方位的支持，我们才有像大家庭般全员一体的气氛。 我们感谢高层领导，因为有你们对服务水准的要求及对员工的关心，使得我们为了满足客户而无后顾之忧。 真心对待客户，不只是我们的想法，而应是我们发自内心的做法。 二、 基 本服务准则 1、凡事都要站在客户的立场去思考，客户的满意高于一切。 2、客户认知决定一切。因为 “客户想要的 ”与 “你认为客户想要的 ”有天壤之别。 3、永远不要对客户说你不知道。 4、不要在工作出错时，急于说 “你以为 ”之类推托解释的话。 5、把客户当成自己，你善待自己，自然就会善待客户。 6、帮客户喜欢他自己，那他就会更喜欢你。 7、客户是分行的衣食父母。 8、不可以让客户有被忽略、不被重视的感觉。 9、在为客户服务时，出了差错，就必须担当起一切责任。 10、不论客户的态度是好是坏，都不可以有不尊敬的言语、态 度、举动，一定要保持愉悦的笑容，一直到客户离去为止。 三 柜台 公关 服务准则 1、 “三声 ”服务： 来有迎声。 问有答声。 走有送声。 2、操作 “二 注意 ”： 操作计算注意：集中思想，操作计算时排除干扰。 收付要注意：收付款时坚持先核对凭证大小写金额，注意收付方向。钞票、存单（折）递出，要问明存、取数字，并要交到 客 户手中。 3、 五 个 “一样 ”： 忙时闲时一样认真。 生人熟人一样热诚。 金额大小一样欢迎。 完币残币一样收兑。 批评表扬一样对待。 4、 五 个 “主动 ”： 客户有困难时主动帮助。 客户有疑问时主动解释。 客户 拿不定主意时主动当参谋。 客户遗留财物时主动归还。 发生工作差错时主动向客户道歉。 5、六个 “不准 ”： 不准擅离工作岗位。 不准泄露业务秘密 。 不准怠慢、顶撞、刁难客户。 不准以任何理由拒办应该办理的业务。 (三 ) 员工仪表 我们积极向上，富有活力的精神面貌是感染客户情绪，让客户心情愉快的启动元素！ 一、着装 工作期间，须统一穿着正装，佩戴工号胸卡。 在节假日值班的柜台员工可以着统一款式、统一颜色的休闲服装。 非工作时间穿着工服于公共场合者，亦应谨言慎行，以维护 公司 形象。 二 、鞋帽 1、 男员工 不可穿 颜色鲜艳的袜子。 不得穿凉鞋，须着深色皮鞋。 2、 女员工 不可在上班时间戴任何款式的帽子。 不可穿颜色鲜艳的袜子。 所穿皮鞋后跟高度在 2 厘米至 6 厘米之间。 三 、妆容 1. 男员工 不得化妆。 不得留长指甲。 2. 女员工 不得浓妆。 不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 四 、胸卡 所有员工上班期间须佩戴本人胸卡。 (四 )员工礼仪规范 一、 员工交往礼仪 1、与同事交往礼仪规范 沟通信任 和谐相处 团结协作 齐心奋进 尊重他人： 相互鼓励和帮助： 直接坦诚提出意见与建议： 相互学习的态度： a、与上司交往的基本礼仪 与上司交往的原则 率沟通、积极配合、尊重服从。 b、尊重和服从的原则 ： 尊重上司。 服从上司的工作安排与指导。 与上司的意见不统一时，执行时以上司意见为准，但个人意见可以保留。 c、投诉的方式： 在上级直属主管不能处理问题或处理不满意时，可以进行投诉。 投诉必须要有充分的理由。 投诉以书面形式并签名为准。 投诉须预先告知上级直属主管。 投诉可以多次进行。 应逐渐向各职能部门投诉。 d、对外关系上的角色： 以主管为第一发言人。 不要现场表达与主管相反 的意见。 以主管的姿态为参照。 迅速处理主管要求，并及时回复 。 3、上司与下属交往礼仪规范 关心帮助，培养激励，体察 a、工作三部曲 教育：不断地教育部属 ,在各个方面给予力所能及的指导（适用于日常工作中）。 发展：让部属发展、成长，并及时纠正部属的错误和欠缺（适用于培养部属的独立工作能力，独立担当能力和授权状态下）。 协商：问题出现了，说明教育和发展做得不好，这时还有一个补救办法，就是协商，讨论如何补救，并立刻付诸实施。 b、沟通基本礼仪： 保持时常交流、沟通。 真诚对待、关心尊重下属，切勿以上司的姿态高高 在上。 尊重下属意见，交流时应注视对方，切勿东张西望。 切忌与下属勾肩搭背，注意自身形象。 恰当运用语言、语调和语速。 切忌因为交流磨擦而暴跳如雷、破口大骂。 聆听下属的讲话，体察下属。 运用鼓励与赞美，避免冷漠和指责。 c、公平对待，奖罚分明： 以正常心态看待每一个员工。 奖罚分开，不因奖去罚，不以罚抵奖。 尽量给予每位员工同等的工作条件。 公开说明奖罚理由。 合理安排工作任务，不要过多加重一部分员工的工作量。 不要留存个人 “错误记录 ”，当他改正后就应该不再提起。 d、及时予以激励： 时常赞美。 稍有改进，予以表扬。 稍有失误，及时指导，并表示谅解。 鼓励员工提出建议。 经常性组织竞赛与评比活动。 不可过度纵容。 犯错误并不可怕，但要求能从中取得经验教训，并在以后不断改进。 e、意见、建议处理及上传 ： 及时予以回复，如不能则应告知回复的时间。 有处理时邀请提出者共同参与。 首先对于态度予以肯定。 不同意时应说明理由。 将整个处理过程予以合理保存。 超出处理权限时，应及时传至上级主管或相应部门，并告知提出者。 对不同意见、建议不应明确表示拒绝。 鼓励讨论。 格林斯库服务启示： 专业精神和团队精神，是对团 队荣誉感 成就感不懈的追求和努 力 二、 客户抱怨处理 1、处理客户抱怨要点 a、 倾听 清楚客户抱怨的内容。 理性的倾听客户夹杂个人感性色彩的抱怨言语。 耐心的倾听已使客户的抱怨化解了一半。 b、交谈 站在客户的立场来思考内容。 在与客户的解释中不能失去笑容和耐心。 诚心诚意与客户沟通意见，不要怕麻烦和花时间。 c、恢复客户对我 公司 的信赖感 冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨的重点。 诚恳地向客户道歉，找出客户满意的解决方法。 妥善作好善后工作，恢复并强化我 给公司 在客户心目中的形象 。 2、接受客户抱怨的准备和原则 a、应对抱怨的行动准备 对一名具体处理客户抱怨的员工，应授多大的权限。 抱怨处理的相关部门，人员相互协作，形成有效的、明确的系统。 制定相应的抱怨处理手册。 b、应对抱怨的心理准备 试着以第三者的心态来看待客户抱怨。 学会克制自己的情绪。 把抱怨处理当作自我提升的一种考验。 对处理抱怨中委屈的员工应真诚安慰和鼓励，形成良好氛围 。 c、应对抱怨的基本原则 不要为使自己尽快摆脱客户 “纠缠 ”，而欺骗客户。 不要一味地固执己见，认为自己总是对的。 向客户作必要说明，而不要辩解。 上司要注意员工的心理感受，作必要的安抚 。 鑫拓服务启示： 出错时，请别急于辩解，马上行动，解决问题。 (三 )人事管理 一、 人事流程 一 ） 、 招聘标准 格林斯库 主要从价值观和态度、行为特征以及专业技能三方面来考察应聘人员： 价值观和态度： 正直、诚实、自律、富有责任心、积极主动的工作学习态度、职业化精神、团队精神、认同 本企业 文化； 行为特征： 工作时效性强、乐于奉献、踏实肯干； 专业技能： 根据不同岗位，有不同的任职要求。 二 ） 、 招聘计划 各部门需添置人员，需由部门 主管 填写 招聘申请表 交至管理部，由 人事 部根据 公司 有关 组织结构规定及人事管理制度制定相应的招聘计划，确定招聘的途径、费用、形式等后，报总经理审批。 三 ） 、 招聘实施 招聘计划经 副总经理 批准后，由 人事 部安排实施。（收集应聘人员资料、指定面试人员、安排面试时间、地点及确定面试结果） 四 ） 、 面试流程 1。 应聘人员由 人事 部进行第一次面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质等各方面对应聘人员进行评定，在 面试评估表 上做好相应的记录并确定第一次面试结果。 2 第一次面试结果分为：回绝、推荐给部门进行第二次面试、其他三项。推 荐给部门进行第 二次面试的应聘人员将由部门经理对其进行第二次面试。面试人员将从工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面对应聘人员进行评定，面试评估表 上做好相应的记录并确定第二次面试结果。 3 第二次面试结果分为：回绝、可以录用、其他三项。经由 副总经理根据两次面试情况挑选出应聘人员进行第三次面试并最终确定录用人员。 4 对于未被录用的应聘人员资料将由 人事 部负责录入公司人才信息库并归档。 五 ） 、 录用、报到 l 经 副总经理 批准录用人员，由 人事 部统一通知其报到及需携带材料。 2 新员工应先 到人事 部报到，按照 员工到任流程表 办理有关手续。 六 ） 、 转正 1. 试用期规定：试用过程是 本公司 招聘人员的必要环节。自高层管理人员到一般工作人员无一免之。并坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3 个月，具体时间由所在部门确定，倘使部门主管认为有必要时，试用期可酌情延长，最长不超过六个月。 2 试聘期满应转正或部门申请提前转正的试聘人员，由部门 主管 将其转正申请及试聘工作评价一起提前两周交 人事 部，由 人事 部统一报总经理审批。 3 经 副总经理 批准转正的员工，由 人事 部安排与 副总经理 面谈。 4 聘用合同的规定 a 凡经 公司 录用的职员， 公司 将与每位职员签署劳动合同书； b 劳动合同书主要包括 公司 用工的权利和义务，职员的权利和义务，违约责任等内容； c 员工也可以其他方式与 公司 签署劳务合同，方式及内容由双方商定。 5 转正后的员工由管理部负责建立相应的社会福利和社会保险。 七 ） 、 解聘、辞职 l 公司 有权辞退不合格员工；员工亦有辞职的自由，但必须按离职流程规定办理有关手续；员工与 公司 签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同。员工不得随便辞职，用人单位不准无故辞退员工。 2 辞职：员工转正后辞职必须提 前以书面形式通知所属部门（提前一个月以书面形式申请），部门 主管 在 副总经理 批准后通知 人事 部。该人员按 员工离职流程表 顺序办理有关手续，由 人事 部监督办理完所有手续后，该员工正式离职，其个人资料由 人事 部保存一年。人事关系应在三个月内调离 公司 并支付相应存档费用，逾期不转的人事关系将转入其户口所在地的街道办事处。员工提出辞职后一个月内仍算 公司 职员，需照常上班，否则需向 公司 支付一个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者， 公司 按规定追究其法律责任和经济责任。 3 辞退： 公司 辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形 式通知本人， 公司阐明辞退理由。否则 公司 需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员 在收到辞退通知的一个月内，仍算 公司 职员，应照常上班，一个月后应立即办手续离开。 一 ） 、 考勤制度 l 工作时间 工作实行 六 天工作制：星期一至星期 六 工作日 ,星期日休息 ;节假日按实际情况安排 8： 30 30 2 考勤管理 公司 考勤员 由人事部指定人员 ，由 人事 部管理。考勤员应做好每日出勤的监督，每月 1 日将上月考勤统计表报 人事 部及各部门主管。 3 请假 a 各部门员工请 假 2 日以内（含 2 日）的，须至 人事 部填写 假期申请单 报本部门 主管 批准交由 人事 部存档；请假 2 日以上其部门 主管 需报 副总经理 批准。部门 主管 或项目负责人请假需 副总经理部门 批准。 b 公司 员工每月享受一天带薪病假，不得累计。凡虚报请假事由，经 公司 发现将给与当事人口头警告处分并扣发一定的工资。 c 提前书面请假经 公司 同意并不计入带薪病假者，将按请假天数扣发当月工资。未经 公司 同意擅自休假计为旷工，旷工将按其旷工小时数以 200%的比例扣发旷工者当日工资并给与书面警告处分。 d 旷工三日以上 (含三日者 ),公司 有权作为自行离职处理 ,一切后果当事人自负。 4 迟到、早退 a 员工无故迟于 8： 30 上班、早于 17： 30 下班将记为迟到或早退；超过半小时的按旷工计。 b 凡一个月内达三次（含三次）无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发 50 元工资。 （ 二 ） 、 休假制度 l 2. 有薪假：员工正式聘用在公司服务满 12 个月后 , 享受有薪假待遇。 3 年以下的员工可享受一年一次有薪年假 7 天，以后每年增加一天，最多不超过 15 个工作日。 4 员工 产假为 90 天，其中产前休假 15 天。 5 划生育假按国家有关规定执行。假期内发放基本工资。 6 本 公司 服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受 10 天有薪婚假。在本 公司 服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括星期日，但不包括法定假日。 7 式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假 3 天。 8 a 员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇； b 一年内病假累计超过 10 天者，其年假为 5 天；事假累计超过 10 天者，其年假为 5 天； c 女员工产假后，不 再享受当年年假待遇； d 如因公无法休假者经申请 ,公司 可以给与补偿或将休假推迟到下一年度使。但不能提前享用下年度休假。如有特殊情况，须经总经理批准。 e 凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假； f 上述假期包括公休日（ 星期日），但不包括法定节假日。 （ 三 ） 、 薪资、福利制度 1、 薪酬福利原则 a、 公司的薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上。 b、 基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对 公司 的贡献 ，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别。 c、 公司 将定期与其他同行业 公司 的薪酬水平作比较，以确保竞争力。 d、 薪酬、福利制度每年由 人事 部修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整。 e、 公司 按照 按劳取酬、多劳多得 的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。 f、 公司 按国家有关规定为员工办理各项保险。 1、薪酬组成 ： 员工的月薪酬总额由基本工资和岗位工资两部分组成。 2、薪酬发放 a、 薪酬发放时间为每月 6 日 （考勤月为每月 1 日至 30 或 31 日） b、 员工于每月 6 日至 人事 部领取工资单，并持 公司 为每位员工办理的储蓄卡领取并核对，如有异议，及时至 人事 部查询。 3、加班与加班工资 a、 加班工资制度及补假制度仅适用于 人事 部，其余员工及部门主管级以上人员因工作性质和岗位职责要求，在确定薪资水平及奖励计划时已计入可能发生的超时工作报酬，故不另行享受加班工资。 b、 公司 因业务需要，可要求员工在正常工作时间以外或节假日期间加班， 公司按劳动法有关规定支付加班工资或给予补假，加班以半天起算 。 4、 奖金计划 公司 所有正式员工 均有资格享受 公司 的各项奖金计划。奖金计划是根据个人、不同部门等具体核定设计的。 公司 有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等 做出 调整。 5、社会保险福利 员工转正后可享受国家规定的有关福利，以 2006 年为例投保比率具体如下：福利总额为基本工资的 35，其中 公司 支付 养老保险 19、工伤保险 失业保险 大病医疗保险 6），员工本人承担 养老保险 7、失业保险 大病医疗保险 1）。 公司 将随时依据相关法律法规的规定，对具体投保比率 做出 调整。 一 培训制度 （ 一）、 三级培训体系协调运转 （ 一）、 三级培训体系协调运转 经过 几 年的发展， 格林斯库校园传媒 建立了协调运转的总、分、支三级培训体系。 一级培训是由总 组织的重要培训项 目。包括分行副总经理、 分公司 副总经理培训，各专业重要的方针政策培训和新业务培训，全行岗位资格考试培训，远程视频培训，网上课件学习等。 二级培训是贯彻总 公司 重要培训任务并且结合分行经营管理实际，由分 公司 组织发动的教育培训。包括干部、员工的专业素质培训，任务落实培训、政策方针执行培训以及新员工入 公司 教育培训等。 三级培训 是各 分公司 以及总分行部室内部组织发动的教育培训，主要是业务操作流程、业务技能和服务技能培训。 (五 )绩效考核体系 一、 考核的目的： 绩效考核主要是为了体现银行倡导合规和惩处违规的价值观念，注意协调业务拓 展与合规风险管理的关系，以增强公司 员工的合规意识，形成良好的 合规 难过死 文化。 二、 构筑完整科学的四大体系 构筑严密的组织体系。格林斯库校园传媒 的绩效考核组织体系分为三个层次：领导层、组织执行层和具体执行层。 三、全面细分和量化考核内容 格林斯库校园传媒 将所有业务指标、规章制度和工作任务细化成成 千上万个考核点；根据各类考核点 对业务和管理的影响程度，划分成不同层次 的加分标准和扣分标准。格林斯库校园传媒 考核点编号由 6位英文字母和 3位阿拉伯数字组 成，其中 2位字母对应加分或扣分的类型， 2位字母对应业务类型， 2位字母对应员工的德、勤、能、绩四个方面， 3位数字为某业务类型考核点的顺序号。 格林斯库校园传媒公司的视觉识别系统企业名称 绿色校园的谐音 ，重点突出本公司创建的终极目标 一 企业标志 标志的定义：代表我们公司的设立位置在学校。以绿色为底色代表我们环保的经营理念。敞开的门墙代表着我们创 新，用心的服务精神。用直竖的线条描绘表达了我们诚信为本的企业精神。 二企业标准色 没有哪个时代象现代人这么追求绿色，绿色已成为现代生活中最稀缺、最珍贵的资源。 绿色代表：自然、健