保险电子商务探究毕业论文

保险电子商务探究 摘 要 随着 21 世纪网络时代的到来，互联网技术的日益发展，电子商务作为一种新型时尚 的贸易方式在我国各行各业中蓬勃的发展起来。而我国日趋激烈的保险业也不甘示弱， 紧紧跟随网络时代的大潮，投入大量的人力、物力、财力开展一种全新的保险经营模式 保险电子商务。介绍了保险电子商务的含义以及我国保险电子商务目前的发展状况， 对我国保险电子商务的模式进行研究和分析，研究了保险电子商务的优势与劣势，提出 了保险电子商务的对策研究，并以平安保险公司为案例分析，最后对我国保险电子商务 未来的展望。 关键词：电子信息 电子商务 保险业 保险电子商务 ABSTRACT With the advent of the Internet age in the 21st century, the increasing development of Internet technology, e-commerce as a new fashion trade flourishing in all walks of life of our country developed. Increasingly fierce in Chinas insurance industry to be outdone, closely followed the tide of the Internet age, put in a lot of manpower, material and financial resources to carry out a new insurance business model - Insurance e-commerce. Describes the meaning of the insurance e-commerce as well as Chinas insurance e-commerce development, e-commerce model of Chinas insurance research and analysis, the last of Chinas insurance e-commerce vision for the future. Keywords:Electronic information E-commerce Insurance industry Insurance e-commerce 目 录 前 言 .1 一、保险电子商务的涵义 2 二、我国保险电子商务的发展历程与现状 .3 （一）保险电子商务的发展历程 .3 （三）保险电子商务的主要模式 .4 三、保险电子商务的优势与劣势分析 .5 （一）保险电子商务的优势 .5 （二）保险电子商务的劣势与不足 .5 四、我国保险业电子商务的发展对策 .7 五、中国平安保险公司的电子商务研究 .8 （一）公司概况 .8 （二）实施电子商务的原因以及背景 .8 （三）平安实施保险电子商务的成效 .8 （四）存在的问题与建议 .9 总结 12 参考文献 13 0 前 言 上个世纪九十年代初随着互联网的蓬勃发展，电子商务也随之产生了，电子信息的 应用也进入了农业、工业和金融服务业当中，呈现出一番欣欣向荣的电子商务潮流。而 作为金融行业一大支柱的保险行业也加入到了这个电子商务的大流。保险是一种承诺、 是一种服务商品、一种无形产品，保险中的每一个环节都离不开信息，信息技术的发展 对保险业来说是影响巨大的，特别是近年来网络技术的发展与普及，其中所蕴涵的无限 商机使得无数商家纷纷把目光投向电子商务。互联网的出现和兴起引发的技术创新极大 的改变了保险业，保险和电子商务的结合也成为一种必然趋势，保险电子商务作为电子 商务在保险领域的具体应用形式，于是一种全新的保险经营方式保险电子商务应运 而生。 1网上保险作为一种新兴的营销渠道和服务方式，以其具有的成本低、信息量大、 即时传送和反馈、服务的连续性等特点，正在被越来越多国家的保险公司和消费者所认 可和接受。在国外，网上保险的发展已相当成熟，成为继个险、团险和银行保险之后的 “第四驾马车” 。 2 1 一、保险电子商务的涵义 保 险 电 子 商 务 也 称 网 上 保 险 ， 指 保 险 公 司 或 保 险 中 介 机 构 以 互 联 网 和 电 子 商 务 技 术 为 工 具 来 支 持 保 险 经 营 管 理 活 动 的 经 济 行 为 ， 指保险人或保险中介人利用计算机和 网络技术所形成的对组织内部的管理、对客户关系的管理以及经营业务的部分或完全电 子化这样一个综合的人机系统来进行的商务活动 3。这种商务活动可能是与原先的传统 业务相并行的或者是相融合的 保险电子商务分为两种含义，从 广 义 上 讲 ， 保 险 电 子 商 务 还 包 括 保 险 公 司 内 部 基 于 互 联 网 技 术 的 经 营 管 理 活 动 ， 对 公 司 员 工 和 代 理 人 的 培 训 ， 以 及 保 险 公 司 之 间 、 保 险 公 司 与 公 司 股 东 、 保 险 监 管 、 税 务 、 工 商 管 理 等 机 构 之 间 的 信 息 交 流 活 动 。 从 狭 义 上 讲 ， 保 险 电 子 商 务 是 指 保 险 公 司 或 新 型 的 网 上 保 险 中 介 机 构 通 过 互 联 网 为 客 户 提 供 有 关 保 险 产 品 和 服 务 的 信 息 ， 并 实 现 网 上 投 保 、 承 保 等 保 险 业 务 ， 直 接 完 成 保 险 产 品 的 销 售 和 服 务 ， 并 由 银 行 将 保 费 划 入 保 险 公 司 的 经 营 过 程 。 欧 洲 大 多 数 发 达 国 家 已 经 应 用 电 子 商 务 网 络 为 客 户 服 务 ， 取 得 了 很 好 的 成 果 。 电子商务为人类提供了一个全新 的管理商业交易的好方法。保 险 电 子 商 务 发 展 是 涉 及 到 保 险 公 司 、 保 险 中 介 公 司 各 类 资 源 整 合 ， 涉 及 到 公 司 所 有 利 用 互 联 网 、 无 线 技 术 等 信 息 技 术 手 段 进 行 电 子 化 交 易 、 电 子 化 信 息 沟 通 、 电 子 化 管 理 的 活 动 ， 贯 穿 公 司 经 营 管 理 的 全 过 程 4。 保 险 电 子 商 务 是 随 着 互 联 网 技 术 兴 起 并 逐 渐 成 熟 后 ， 新 的 信 息 技 术 在 保 险 公 司 内 又 一 轮 深 层 次 的 商 务 应 用 ， 是 信 息 技 术 本 身 和 基 于 信 息 技 术 所 包 含 、 所 带 来 的 知 识 、 技 术 、 商 业 模 式 等 在 公 司 内 的 扩 散 和 创 新 。 2 二、我国保险电子商务的发展历程与现状 （一）保险电子商务的发展历程 一九九七年由中国保险学会和北京维信投资顾问有限责任公司共同成立的我国第一家 保险网站 中国保险信息网，这是中国最早的围绕保险的第三方网站，与此同时第一 份网上保险单的促成就在一九九七年的十一月二十八日，当时是由中国保险信息网为新 华保险有限公司促成的保险单 5，这具有历史性的意义，它标志着中国保险业突破了传 统的促成方式，走入了网络保险的世代。自打那以后保险信息网在保险主管部门以及行 业内各级人士的大力支持下，得到了很好的发展，一跃成为了国内最大规模，内容最丰 富，最具有权威性和影响力最大的保险信息网站，成为中国保险信息的宣传窗口，为保 险业信息化的发展起了推动性的作用。 同时中国保险电子商务发展史上一个历史性的时刻是二零零零年八月十五日，太平洋 电子商务网站成立了，这标志着中国保险业第一个贯通全国直至全世界的的保险网络诞 生了。当时由于激烈的保险市场竞争，太平洋保险公司将保险业务的延伸工作重点加在 了保险电子商务的发展，所以有了这一重大举措。在这之后太平洋保险公司受益颇多， 同年在网上保费达到了将近壹佰万元的收入，在同行业的竞争中保持着一席之位，这也 使得同业间看到了保险在网上营销的魅力。继这之后，国内其他的保险公司纷纷效仿， 设立了自己的网上保险电子商务网站，探索适合自己的网上营销体系和方法，保险电子 商务的网络营销渠道功能逐步体现。然后发展的脚步还没停歇，两千年八月十八日，中 国第一家以保险为核心的，集融资、信托、银行为一体的紧密、高效、多元的综合金融 服务集团 中国平安保险股份有限责任公司，正式开发和起用了一站式综合理财网站 PA18，这标志着平安保险股份有限责任公司大刀阔斧的走进了保险电子商务。平安创设 了 3A 客户体系，它包括平安门店服务中心、平安电话中心、平安互联网中心 6。其中互 联网中心为平安信息的传播起到了重大的作用，从而平安的客服服务水平达到了世界的 先前，其个性化的功能在国内也是先河。同一年的九月二十二日，泰康人寿保险股份有 限公司自己投资架设了大型的电子商务平台泰康在线。这算得上是国内第一家寿险 公司投资建设的真正实现在线投保的网站，为寿险的营销渠道打下了基础。 （二）保险电子商务的发展现状 3 图 1-1 2006-2011 年我国保险电子商务销售额 随着在 2000 年保险公司纷纷推出自己的网站以及很多第三方保险电子商务的出现， 中 国的网络保险开始进入了实际的阶段，中国的保险电子商务也开始了电子商务的历程。 如果划分几个阶段的话，2003 年到 2005 年发展是市场的导入期，这个时期的特点是规模 比较低，市场增长相对来讲比较缓慢。而从统计数据上看到从 2006 年到 2011 年中国保 险电子商务从保费规模上实现高速增长。从 06 年保险电子商务保费占市场总保费的 0.6% 到 11 年的 58.3%，保险电子商务的发展持续了爆发式的增长态势，市场已经形成了较大 规模。这个阶段是快速发展期，预计之后任然会呈现高速增长态势。 从业务模式上讲，B2B 和 B2C 的业务模式基本健全，很多保险公司形成了在电子商务 方面完整的业务体系。从业务类型上看，网上保险的业务，目前还主要是处于摸索的阶 段。大部分的保险公司的网站上能够实现对展现、咨询等功能，但是网上报案等环境仍 然存在着功能上的缺失。 （三）保险电子商务的主要模式 我国保险电子商务网站目前主要有两种模式。第一种模式就是独立的保险网，也就是 说它独立存在的，不属于任何的保险公司旗下，他们是为客户、保险公司、保险代理机 构、以及保险相关机构提供专业的技术平台的互联网公司。例如像先前提到的中国保险 信息网、易保网，都是独立的、影响较大的国内第三方保险网站 。中国保险信息网是这 样定位自己的的：是一个保险信息的提供商。第二种模式是保险公司独立研究开发的网 站，之前提到的太平洋电子网站。进入二十一世纪以来，随着网络的应用，国内保险电 子商务的基础设施有了大步完善，现在可以说大部分保险公司都建立了自己的营销网站， 但是物善不尽其美，这些保险网站还处于初级阶段，只是利用电子网站发布公司的文化、 保险产品以及保险服务，还没有真正的在网上实行保险业务的操作。这类网站主要就是 进行推广自家保险公司的险种从而进行产品营销。但是也有做的比较好的保险网站。例 如像太平洋公司对保险电子商务的应用到了在线交易这样的实质性阶段。 4 三、保险电子商务的优势与劣势分析 （一）保险电子商务的优势 第一，保险电子商务可以大大节约保险公司的交易成本，保险的交易方式有很多种， 有代理人营销制度，有银行保险，但是这些交易方式需要大笔的佣金、展业费用、管理 费和其他的中间费用等，但是自从电子商务的横空出世，可以在网上直接销售，这些费 用都大大减少了。根据专业统计，电子商务保险可以使保险业的交通费用同比减少百分 之七十六，同时在保单管理、理赔支付上面可以同比减少费用百分之十二。与此同时， 保险公司可以把电子商务所节约的费用让利给客户，使得消费者在比较优惠的价格下享 受同等的保险产品，拉动客户的消费热情。 第二，电子商务能有效地提高保险公司保险业务的效率，通过电子商务客户可以在 网上普通保险业务的全部流程，其中包括网上投保、变更保单、续保、报案、提出索赔 申请和查询理赔等，保险公司同时经过电子商务在网上可以进行承保、核保、维护保单 和理赔。这样省去了中间很多繁琐的手续环节。另外保险电子商务一个重大的优势就是 它突破了传统的保险业务空间和实践的限制，随时随刻都可以办理保险业务，例如投保、 提出索赔和变更申请，而保险公司可以在第一时间对客户的申请提出反映，从而更好地 保护了被保险人的利益。这比传统的保险销售效率要高得多。 第三，电子商务为新保险公司进入市场和发展提供了机遇，新成立的保险公司在进 入市场的时候会遇到很多的困难，没有很好的产品销售渠道和销售群体，这样的话会使 新公司面临承重的展业压力。电子商务的出现，是这些新公司看到了机遇，它不再依赖 传统的销售渠道和网络，不必建立庞大的销售渠道才可以进入市场，可从电子商务在成 本和效率方面的优势中获益。 第四，通过电子商务保险公司可以给客户提供全方位的服务，保险公司根据客户填 写的网上资料，可以为客户设计和配置适合客户全面的保险方案和评估客户可以承受的 保费水平，并通过网络为其提供全天候的跟踪服务。这样不仅能优化保险公司的服务质 量，而且可以使消费者得到更人性化的服务。 最后，电子商务的应用还有助于整合保险公司的资源，保险电子商务并不是电子商 务部门一个人的事，还需要很多部门的配合。例如销售部门、理赔部门、信息整合部门。 它要求公司各部门间相互合作，发挥协同效应。除此之外，电子商务的应用也为保险公 司优化内部流程和增加部门间的交流提供了很好的机会。 7 （二）保险电子商务的劣势与不足 第一， 观念与意识的制约，人们对网上保险并没有足够的认识。 第二，互联网硬件环境的制约。近些年我国的信息网络系统发展虽快，但从电子商 务的要求看，保险电子商务工程涉及银行、电信等多个行业，无论是网络技术、资费水 5 平、通信速度等方面都存在较大差距，而这种配套的系统工程的完善需要较长时间，无 疑将影响网络的继续扩大和已上网用户得到的服务质量的提高。 第三，交易安全仍存在问题,可靠程度不高。交易安全问题主要包括保险公司和投保 人的身份识别、投保过程的保密、黑客的入侵、客户记录的保存和管理等。 第四，法律与标准的制约，电子商务相关法律法规不健全。保险业电子商务的发展， 对传统的保险与商贸法律提出了挑战，而无形的网上合同如何确定权利和义务，尚待进 一步明确规定。 第五，我国保险公司自身信息化水平的制约，缺乏保险电子商务人才。保险公司的信 息化程度是保险电子商务的基础，我国的保险公司多因技术、人才、资金等方面的制约， 信息化的建设亟待加快和改进。 6 四、我国保险业电子商务的发展对策 第一，应该努力加强对电子商务变革的深刻认识。我国保险企业应该冲破传统思想 和习惯势力的羁绊，从发展战略的高度出发，对保险电子商务加以重视和研究，从现在 开始实施抢先占领市场的战略，依靠电子商务等信息技术迅速提高保险企业的管理水平， 在新经济时代创造保险企业新的竞争优势 第二，积极完善我国保险电子商务整体环境。加快建立和完善保险业的电子商务，要 尽快解决制约保险电子商务发展的诸多因素。首先要求政府管理部门创造电子商务的规 范、法规、法律等法治环境，特别是要保证网上交易的安全性和可靠性，加快建立和完 善权威机构承担的安全认证(CA)机制及系统。其次要加强宣传教育，普及电子商务知识， 扩大面向大众的电子商务宣传。 第三，加快保险公司的内部信息化建设的步伐。保险公司需从经营战略高度出发，提 高业务员在线处理客户需求问题的能力。客户信息、产品设计及内部管理信息的数字化 将成为保险公司新时期的核心竞争力。只有保险企业内部信息化步伐的加快和管理水平 的提高，才能为外部的电子商务提供有效的支持。 第四，积极转变营销观念,真正以客户需求为导向。加强与顾客的双向互动。通过对 顾客资源的运用与分析，掌握更多的顾客特性和有效需求，增加有效供给和市场规模， 扩大保险电子商务的效益。再次，应将传统营销渠道与包括网络等新形态渠道紧密地结 合起来，以建立最大的顾客接触面。这种多元营销渠道策略，除了能扩大市场占有率， 而且还能创造出许多意想不到的新需求。 第五，努力培养保险电子商务专门人才,提高员工的业务素质。保险企业员工必须学 习电子商务，掌握电子商务运作方法，增强运用电子商务处理保险业务和管理企业的能 力。保险公司应下大力气在年轻一代中培养既懂电子商务技术，又有保险业务知识的跨 领域专门人才。这种新型人才将很快成为未来保险企业的领导型人才。 7 五、中国平安保险公司的电子商务研究 （一）公司概况 中国平安保险公司是一家集保险、银行、投资于一体的股份制有限责任公司，它是 中国金融业中为数不多的引进外资的企业，这也就使得平安的资本构成更加丰厚、资本 来源更加的宽泛。平安的实力是毋庸置疑的：从保费来看，平安寿险仅次于中国人寿保 险股份有限责任公司成为中国第二大寿险股份有限公司，平安产险是中国第三大产险公 司；从公司的人力资源与结构来看，公司拥有很完善的治理结构，很优秀的管理团队使 公司运营良好，同时管理层的多元化使得公司的高层很多都来自国外，所以很多优秀的 管理理念在平安得以应用；从服务来看，中国平安建立了以电话中心和网络为核心，依 托门店服务中心和专业业务员队伍的服务模式，还为客户提供了差异化服务，例如全国 通赔、定点医院等，同时平安是业内第一个推出保单贷款、海内外急难救助服务等许多 增值服务。综上所述，平安保险股份有限责任公司是一家实力雄厚的综合金融保险公司。 在二零零五年八月份，在英国金融时报推出的“中国十大世界级品牌排行榜”中， 中国平安是唯一一家上榜单的中国保险公司，向世界显示中国保险业的蓬勃发展趋势 8。 （二）实施电子商务的原因以及背景 计算机时代的来势汹汹，使得网络这个信息平台起到越来越重的角色，网上交易也 成了一种普遍的现象，由于客户的需求，电子商务是现代企业进行多元化开拓所必须采 取的一种手段，因此电子商务也应运而生。其次的保险公司应用电子商务给客户提供服 务比传统方式给公司节约了成本，并且它极大地拓宽了公司保险业务的空间范围和时间 范围，实现全天候在线服务，方便了客户，也使公司的人力资源得到很大的伸缩空间。 还能对企业进行宣传，第一时间发布新的消息和动态，使人们更加清晰的了解到自己需 要的业务最新情况，从而抓住了潜在的客户。 由于综合考虑到这些原因，中国平安及时的抓住时机，投资了两亿人民币建成了 pa18 中国首选的理财网站，从而将平安保险、证劵、信托等资源进行了整合。对于电子 商务，平安保险公司一方面通过网络手段来改善业务的流程提高效率，从而给客户提供 了更为便利更为优质的服务，这就是所谓的 E 化。在另一方面，积极开发网上的保险产 品营销方案，大力促成网上保险销售。目前中国保险公司提供保险交易的网站主要有两 种：一种形式是第三方网站，在网上建立交易平台，联合保险公司进行网上保险交易； 还有一种就是保险公司自己开设保险网站，平安保险公司的交易网站属于第二种。 9 （三）平安实施保险电子商务的成效 利用网络平台进行保险的营销与之前的保险销售模式完全不一样，因此，对于处于较 早的尝试新手段的平安公司来说这是一次大的挑战，风险很大的尝试。在这种纯粹的网 8 上销售模式下，保险产品的购买全过程包括保险选择、保险设计、保险支付等过程客户 都能通过网络自行的完成。尽管这是种新尝试，但从平安保险公司收到的效果来看，这 种方式是很成功的。 首先，很大程度的节约了经营成本。利用网络销售保险，可以通过互联网向公司的 客户提供保单以及投保所有的环节，事实证明了这种方式简化了商品买卖的中间很多环 节，极大地减少了公司的成本。首先在自己的网站做好自己的产品宣传，这样就节约了 广告费和宣传费，其次通过与消费者资源共享，这样就不会由于信息不对称而导致的不 必要的损失；再次可以节约以前像在核保、投保以及理赔过程中所投入的大量的人力物 力，是公司的人力资源得到很好的整合。 其次，有效地扩展了公司的业务范围。在平安电子商务建立之初，中国平安保险公 司就做出了一个划时代意义的合作与中国银行签订了电子商务合作的协议，这标志 着国内电子商务领域保险业与银行业的合作正式开始。通过此项合作，平安电子商务网 站与中国银行系统以专线方式连接，对世界各国客户开放，在网上提供了集银行功能与 保鲜功能于一体的综合理财服务。平安电子商务平台开通之后，银行的客户和保险公司 的客户可以进行保险、证劵交易，以及可以购买银行的理财产品。并且可以借助中国银 行的“长城卡”进行网站上支付，还能在网上实现客户自己的账户查询、银行转账等功 能。事实证明，通过电子商务有效地扩大了平安公司的业务范围。 最后，加大了公司的宣传效应。平安本着最大程度服务客户的态度，充分发挥了互 联网的优势，为客户提供了 3A 的服务，即任何时间、任何地点、任何方式的服务。这种 思想在电子商务中的体现是增加自己业务的详细介绍，具体到每一种每一项险种都进行 详细的介绍。与此同时，将客户最需要和最希望看到的信息进行整合，便于客户查询。 保险人通过在互联网发布电子邮件在全世界进行保险动态的宣传。这样使宣传更具有时 效性，避免了借助报纸以及宣传手册的滞后性而带来的延误最佳的宣传时机。还可以在 平时获得客户的最新需求信息从而为开展新业务寻找了机会。 （四）存在的问题与建议 1.客户意识与观念的制约与建议 根据一些网上保险公司的调查显示，由于对网上一些操作方式的不熟悉，很多客户 只是单纯的通过互联网了解保险产品，真正涉及到投保环节都选择了人工投保，由此可 见很多人只是不愿意选择网上投保，他们上网只是为了了解信息和熟悉产品。究其原因 是因为客户的观念没有转变过来，他们始终相信人工投保比电子投保要安全可靠。 为此，处在这样的一个时期，平安保险公司做了两手的准备，一方面平安保险公司通 过各种媒介大力的宣传电子投保的便利和安全性，赢得客户的信任。因为电子时代的到 来注定了电子商务是未来的趋势，而尽早做好规划，也为公司的未来发展打好了基础； 9 另一方面平安仍然坚持传统的保险销售模式，例如通过电话销售，他们考虑过了现在这 种传统的方式还是为大众所接受的。通过这两者手段确保了客户资源的长足稳定。 2.电子支付方式的制约与建议 首先我们熟悉一下网上销售保险的过程：客户有保险需求的时候，通过保险公司网 站提供的产品和服务项目的详细类容，选择适合自己的险种或者是费率等投保内容；与 此同时网上为客户提供了表格给客户填写个人资料，客户填写完资料后将以电子邮件的 方式传入到所投保公司的邮箱。然后保险公司经过核定资料，同意承保，就会派专门的 人员送达投保单给投保人，向客户确认，客户确认后签字；经客户确认无误就签订合同， 借助银行转账系统将保费转入保险公司帐下。从保险公司收到保金时，保险合同正式生 效。 但是从这个过程中我们发现了一些问题，例如在保险公司收到客户的投保信息，确 认承诺承保之后，需要由人工将保单送至投保人手里，这很大程度上降低了电子投保的 效率。这一问题随之也得到了解决，中国人民财产保险股份有限公司推出的国内首张电 子保单实现了网上投保过程全部可以通过网络完成。根据中国人民保险公司总裁介绍， 人保推出的电子保单也是第一次采用了电子签名技术，还使用了企业数字证书，该证书 经过了第三方权威认证中心的认证，安全可靠，从而保证了电子保单的不可篡改和权威 性，从而实现了投保、核保、和发送电子保单等一系列过程的 E 化流程 10 。但据目前的使用状况来看，这项技术的应用才处于起步阶段，还是很不成熟的。 很多顾客对这种电子手段还不是很信任，同时普片反映对电子账单的还是存在质疑的。 由此我建议在平安今后的的电子保单的长远规划上，在硬件上应该加大力度，进一步在 这项技术上的研究和开发，致力于把电子签名这项技术完善：在软件方面公司应该加大 对外宣传电子账单的安全性，使客户进一步产生信任感。总而言之，只要将这项技术完 善化，公司将获得巨大的商机，前景不可限量。 3.保险电子商务整个环境的制约与建议 由于保险人和投保人之间有深刻的利益关系，所以保险整个过程仅仅依 网络还无法支撑，如何实现网上核保、网上理赔及支付的全面结合，如何防范利用保险 电子商务进行网上欺诈的行为在我国现状还没有得到很好地解决，所以说，这项技术的 推广还有很长的路要走。 对此，我们应当加大技术上的发展，把最先进的科学技术和高端软件应用到电子商 务中去;其次要加大培养保险业的人才，现在看来，我国保险从业人员的整体素质还是不 高，要加大培养既懂电子商务又懂保险的跨领域专门人才；再次，国家和社会应该支持 保险业的发展，投入一定的资金。并且还要加强宣传，形成一个良好的社会体系，加强 培养公民的保险意识和公德意识。 10 综上所述，要想保险业的得到很好的发展