“以人为本”视野下的高等院校图书馆服务创新.docx

“以人为本”视野下的高等院校图书馆服 务创新 (西安科技大学 临潼校区图书馆，西安 临潼 710600) 摘 要：文章指出，服务理念创新、服务内容创新、服 务 模式创新、服务制度创新、服务时空创新是实现高校图 书馆服务创新的主要途径。 关键词：高校图书馆；服务创新；以人为本 中图分类号：G258 文献标识码： A 文章编号：HTK 10076921(XX)14031902 “创新”已成为当今社会发展的主旋律，也是各行各 业谋求自身发展的突破点。江泽民同志 曾说过：“创新是 一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”从 这个意义上讲， 创新也是图书馆生存与发展的灵魂，是图 书馆实现可持续发展的动力1。在信息 服务市场竞争 日益加剧、内外部环境形势日益严峻的情况下，高校图书 馆面临着巨大挑战。 如果我们“固守传统服务不放，将遭 遇灭顶之灾2。”所以，高校图书馆必 须改变服 务理念，充分运用计算机与网络技术，以不断创新提高服 务能力，最大限度、最大 便利地为读者服务。 1 “以人为本”是高校图书馆服务创新的基础 以人为本的管理思想是指任何管理都应以人为中心， 高校图书馆管理也不例外。人员是图书 馆构成要素中的核 心。然而，在以往的图书馆管理中的“以人为本”较多注 重于服务客体( 读者用户的层面)，而忽视了服务主体的权 利。实际上“以人为本”的“人”应包括两个方 面：作为 服务客体的读者和作为服务主体的图书馆员3。 首先，图书馆只有通过对主体因素人的人文管理，才 能使图书馆各部门、各工作环节进行更 为有效的相互配合、 协调与合作，才能保证图书馆各项工作有条不紊地顺利开 展。其次，从 管理的客体因素来说，在物质资源、科学技 术、信息、时间、空间等诸要素中，人是最活跃 、最关键 的要素。图书馆作为一个服务部门，它的宗旨是以读者为 中心，全心全意为读者服 务。满足读者需求，充分发挥文 献信息功能，让读者满意是图书馆管理活动的最终目标 4。要让读者满意，图书馆员就必须牢记“以人为本” 的理念，只有这样，才能提供 人性化的创新服务5。 2 高校图书馆服务创新的实现途径 2.1 服务理念创新 多少年来，服务一直是图书馆的永恒主题。事实上， 在经济全球化之时代背景下，我们生活 在服务的包围之中， 服务已经或正在改变我们的生活，我们正在迈向一个“人 人都是服务员 、行行都是服务业、环环都是服务链”的服 务制胜的时代6。笔者已在西安一高 校图书馆工作多 年，亲眼目睹了有些馆员“读者第一，服务至上”意识的 淡薄。具体表现在 ，以“我”为中心，读者来到图书馆必 须服从“我”的管理，读者问什么就答什么，本馆有 什么 就提供什么。个别馆员对读者的询问有时故意回避推诿， 甚至对有些读者不合“实际” 的要求冷嘲热讽。这种被动 冷漠的服务方式与图书馆的宗旨格格不入。 在高校图书馆服务创新活动中应大力强调“以人为本” 的服务理念，馆员要尊重、关心、理 解、爱护、帮助读者， 真正理解图书馆的“第一”是服务7，“服务是图书馆 存 在的理由”8。如果今天不努力创新服务，明天就 会失去读者；失去读者就意味 着失业。 2.2 服务内容创新 没有读者、没有需求的馆藏资源是对学校经费的极大 浪费。然而，对于大多数高校图书馆， “重藏轻用”的做 法还在继续。这样就造成图书馆资源的利用率始终徘徊在 较低水平，这 已经成为困扰大多数高校图书馆的一个难题。 因此，只有对图书馆各种信息资源进行优化整 合和深度加 工，针对读者需求进行知识挖掘和产品开发，千方百计提 高资源的利用率，才能 使有限的学校经费投入产生最大的 效益，才能保证图书馆的可持续发展。 一个卓越的服务品牌是图书馆的无形资产，是图书馆 在激烈的竞争中立于不败之地的砝码。 因此，高校图书馆 应利用自身的特色，创出自己的服务品牌，创新自己的服 务内容，扩大自 己的影响。笔者所在图书馆抓住西部大开 发的良好机遇，充分利用本馆丰富的文献资源，建 立了多 载体、多层次、特色化的地矿类名牌藏书体系；除购买世 界煤炭数据库和煤炭图书馆 信息网的使用权外，还开发了 采矿工程电子图书、煤炭技术与煤矿安全等数据库，为西 北地 区的能源开发、经济可持续发展提供特色服务。在一 定程度上，地矿类特色文献资源彰显了 我馆在西北地区能 源开发中的影响力。 2.3 服务模式创新 创新没有既定的模式，服务也没有既定的模式。“我 们要做有用的创新，不要为创新而创新 ”9。因此， 图书馆开展创新服务，就必须了解和理解读者，要了解我 们的读者 需要什么，要设身处地为读者考虑，理解他们在 信息获取中的困惑。了解读者、理解读者是图书馆服务创 新的原动力。 可喜的是，随着计算机与网络技术的发展，图书馆开 始从传统图书馆向数字图书馆过渡，随 之带来了服务方式 的转变，个性化信息服务已成为数字图书馆的新亮点 10。数字 图书馆的个性化信息服务是一种以用户为中 心，以满足用户的个性化信息需求为目的的服务 。一个基 于 Internet 网络环境的高度专业化、智能化的网络专题服 务系统不仅能了解、发现 用户的兴趣，还能主动从网上搜 寻信息，经过筛选、分类、排序后，按照每个用户的特定 要 求，主动推送给用户11。 要注意的是，在数字图书馆个性化服务的过程中，不 要过于“突出”技术的作用，而忽视馆 员的创造性服务能 力，要注意“信息找用户”模式和“用户找信息”模式的 相结合，个性化 服务才能得到不断完善和提高12。 2.4 服务制度创新 科学、有效的制度创新是提高图书馆运行效率的关键。 图书馆规章制度要真正体现“以人为 本，读者第一”的思 想。要以方便读者，让读者满意为宗旨，要让读者理解和 感受到他们实 际上是这些制度的最终受益者。然而，许多 高校图书馆规章制度忽视了读者在图书馆应享有 的权利； 动不动就赔，动不动就罚。在一定程度上，规章制度里面 非人性化条款加剧了读者 与馆员的矛盾，损害了图书馆的 形象。实际上，真正有意偷书的读者非常少，而绝大部分 曾 以“偷书”论处的读者是忘记办理借阅手续或误将未办 理手续的书放进书包。XX 年 9 月一 位入学不久的新生把好 几本不允许外借的期刊“带”出图书馆时被监控系统发现， 当时按“ 偷刊”进行了处罚，还惊动了学生家长和学生所 在院系。笔者当时也同意对该生重罚，现在 想起来心里真 不是滋味。 令人欣慰的是，笔者所在馆已开始人性化地执行规章 制度。除免除教工的超期罚款外，对部 分学生因特殊原因 造成的“大额”超期罚款也进行减免。从 XX 下半年起， “取消”了“偷 书”罚款，通过醒目的灯箱标志以友好的 语言提醒读者不要忘记办理借阅手续，当读者通不 过大门 检测系统时，工作人员会以友善的态度提醒读者是否未办 借阅手续，而不是将其视为 偷书者。 2.5 服务时空创新 随着社会经济文化的发展，人们的工作、学习和生活 方式都发生了很大的变化，生活空间的 扩展和自主时间的 增多，必然给人们的工作、学习、科研、生活、休闲带来 可自由支配性。 因此，图书馆这个文献信息的集散地，要 想充分吸引读者利用好这块知识的宝地，就必须在 服务时 间和空间上不断扩展，提高服务的层次和形式。过去，绝 大多数高校图书馆的开馆时 间正是教师和学生的上课时间。 延长开放时间，增设更大的借阅空间是未来图书馆的要求。 现在许多图书馆已注意到了这一点，正在逐步改进13。 以西安科技大学(原西安 矿业学院)图书馆为例，从 XX 年 9 月开始，旧馆基本上仍沿用过去的开放时间模式，而藏 、借、阅、习一体化的新馆采用了全新的开放模式：图书 馆大门和部分阅览室几乎是“全天 候”开放(从早 8 点一 直到晚 10 点)，部分库、室以及借还工作在 12001400 和 1730 1900 之间间断，而读者期 望我们图书馆所有阅览室、书库以及借还“全天候”开放， 有 些甚至建议将开放时间延到晚上 11 点。事实上，大部 分学生读者不会在 23:00 之前上床就寝 ，据我们观察，他 们在 2200 点离开图书馆后就直接回到公寓开始闲聊，一 般在 2330 左右 才休息。“开放时间”几乎是高校图书 馆一个“永恒”话题，绝大多数馆员认为将开放时间 延到 2300 的建议是合理的，但要实施还存在不少困难，主要 涉及学校的支持和馆员的权利 。 3 结语 高校图书馆的创新服务是传统服务的具体化和深入， 创新服务依托于传统服务的充分发展， 是对传统服务的增 强与补充。所以，创新服务并不是否定传统服务，而是对 传统服务的继承 和发扬。服务创新的最终目的是最大限度 的满足读者的文献信息需求，因此，“以人为本” 的服务 思想是高校图书馆服务创新的指导思想。只要我们用心服 务，视读者为衣食父母，视 服务为生命，高校图书馆的服 务创新一定会取得丰硕成果。参考文献 1 吴雯娜，张翼燕等.图书馆服务创新的时间与探 索J.中国信息导报,XX ,(9):2528. 2 戴利华.为图书馆服务创新摇旗呐喊J.图书 情报工作,XX,(1):1. 3 吴淑梅.“以人为本”是图书馆管理的基础 J.情报科学,XX,(5):54054 3. 4 郭杏莉.以人为本的阅览室读者服务理念探讨 J.中山大学学报论丛, XX ,(2):249252. 5 白广琴.图书馆服务创新应以人为本J.图书 馆理论与实践,XX,(6):242 5. 6 陈 XX.图书馆服务文化研究述评J.图书馆理 论与实践,XX,(2):4345. 7 王国生.图书馆的“第一”是服务J.图书馆 理论与实践,XX,(1):7576. 8 王世伟.服务是图书馆存在的理由J.图书馆 论坛,XX,(5):4243. 9 吴雯娜，张翼燕等.图书馆服务创新的时间与探 索J.中国信息导报,XX ,(9):2528. 10 郑田菱.新世纪图书馆