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“来沪青少年快速服务通道”项目调研 报告 浦东新区团委内容摘要 XX 年 12 月初，浦东新区团委 依托曹路镇青年中心试点成立“来沪青少年快速服务通道” 项目，旨在畅通来沪青少年与政府职能部门的诉求表达渠 道，尊重来沪青少年的生存和发展权利，使相关职能部门 能更为便捷的掌握来沪青少年的需求，完善体制内外的管 理服务模式。经过近一年的项目运作，目前取得的成效和 存在的不足都为进一步开展来沪青少年工作提供了参考和 依据。今后，我们将更注重切实维护权益，努力实现平等； 依靠融入社区，加强沟通交流；提高文化认同，促进和谐 发展。关键词来沪青少年 快速服务 诉求表达一、项目 背景与概括（一）基本情况近年来，随着浦东进一步开发 开放，来沪人员大量涌入，他们在对促进新区经济建设和 社会发展作出积极贡献的同时，也给新区带来了一系列的 社会问题，给社会治安综合治理带来了较大压力。为进一 步认真贯彻落实平安建设任务，构建和谐社会，建立全覆 盖的预防违法犯罪工作体系，浦东新区首个以需求为导向， 通过整合政府资源、运用社会组织和社会力量疏导、帮助 来沪青少年融入城市的“来沪青少年快速服务通道”于 XX 年 12 月 5 日在曹路镇青年中心挂牌成立。据不完全统计， 曹路镇 25 岁以下来沪青少年有 24104 人，占来沪人员总数 的 38.4%；其中 16-25 周岁的有 19856 人。在 16-25 周岁来 沪青少年中，从文化程度看，以初中学历为主，占到 71.1%；从在沪原因看，以务工的为主，占到 86.5%。今年 上半年，曹路镇被处理的违法犯罪嫌疑人有 592 人，其中 外来人口 502 人，占 84.8%；25 岁以下外来青少年有 173 人，占外口违法犯罪嫌疑人总数的 34.4%。上述数据显示， 浦东新区曹路镇外来人口集中，且人数较多，外来人口融 入城市生活的同时，也带来一系列的社会问题。为了预防 和减少未成年人违法犯罪，帮助来沪青少年更好地认识浦 东、了解浦东，享受新区政府的一系列有关外来人口的优 惠政策，我们在曹路镇开展来沪青少年服务试点，根据不 同群体的不同需求，通过不同服务模式，在数万名来沪青 少年中实现了有效的工作覆盖，全方位、多渠道地关注来 沪青少年在城市化进程中的心理承受和宣泄方式，通过人 文关怀，保障来沪青少年的合法权益，引导他们增加对城 市的了解，使他们在逐渐成年的过程中，能够比较好地接 受主流价值观并融入其中。 （二）服务模式浦东新区“来沪 青少年快速服务通道”旨在尊重来沪青少年的生存和发展 权利，畅通来沪青少年与政府职能部门的诉求渠道，使相 关职能部门能更为便捷的掌握来沪青少年的需求，完善体 制外的管理服务模式。目前，在曹路镇试点的服务模式主 要分为三类：一是直接需求模式。当来沪青少年通过亲情 热线、亲情信箱等渠道向“快速服务通道”直接表达诉求 时，负责该项目的青少年社工将在 24 小时内进行分析、分 类转介，为来沪青少年提供学历提高、职业技能培训等服 务，并充分运用各类讲座和宣传活动，村民学校、图书阅 览室等活动阵地，法制培训中心等政府资源，寓教于乐， 加强外口管理。二是间接需求模式。由项目工作小组通过 联系当地人口综合协管员、居村委干部、志愿者等渠道， 结合问卷调查、抽样调查等排摸方式，了解来沪青少年的 普遍性需求，如充实业余生活、交友娱乐、提高技能等， 并制定相应的服务菜单，如送戏下乡、流动图书馆、外青 夜校培训课程、放映露天电影、开放免费便民服务地点等， 将服务网点和服务内容通过海报、邮件、短信等方式，在 当地来沪青少年中广泛宣传。三是特殊需求模式。在各种 需求表达过程中，对一些较特殊的需求，如因亲子矛盾离 家出走的青少年，需心理调适、意欲脱离不良朋辈的青少 年等，工作小组将这部分特殊需求分离出来作为专业服务 对象，以青少年社工专业工作方法、历奇辅导、危机干预 等方式开展特殊需求服务。二、项目实施情况围绕“青少 年的同行者，快速一站式服务”核心角色定位这一目标， 通过前期的调查、了解，以及对相关机构的摸底工作，工 作小组掌握了当地来沪青少年的基本状况，并通过一些大 型活动收集他们的相关信息，综合评估来沪青少年的各项 需求，从生理、心理以及社会三个维度，运用社会工作专 业理论和工作方法对浦东新区来沪青少年工作、学习和生 活现状深入了解，切实提供他们迫切需要的管理和服务。 （一）覆盖层面 1、企业层面通过前期摸底工作，工作小组 选定了上海京瓷厂作为企业层面的服务试点。上海京瓷厂 在红星路为女工设立了规模庞大的宿舍，可容纳 1300 人， 目前住宿 900 人，平均每间宿舍内住 10 人，女工年龄集中 在 1825 岁，大多来自安徽、江苏和四川等地，面临的主 要问题包括，一是文化程度和职业技能普遍偏低，80%为初 中毕业，近 60%的女工不具备任何一项职业技能；二是总体 生活水平不高，业余生活单一、社交面窄，由于宿舍地点 位于上海城郊，交通设施不便，女孩子除了要买必备的生 活用品外，其余时间很少外出；三是女工普遍对未来充满 迷茫，对自己的职业规划更是一片茫然。针对上述情况和 该厂女工的特点，首先，项目工作小组在女工宿舍开设了 旨在提高女工技能的“外青夜校”活动，邀请上海金融学 院的大学生志愿者每星期日晚 7 时至 8 时，为女工开设计 算机技能培训班。截至今年 7 月共做了 10 次培训，服务超 过 200 人次，既丰富了女工的业余生活，也提高了她们的 专业技能。其次，为了加强女工与外界的联系和沟通，提 升自身形象和对美的认识，还开展了“天使爱美丽”活动， 主要从衣着、打扮、色彩搭配、自信提高、环境适应等方 面，让女工对自身的美丽有一个新的认识和理解，该活动 已经举办了 6 场，共计服务约 60 人次，帮助女工们更好地 适应在上海的工作和生活环境。另外，工作小组创办了 亲青简讯 ，通过设立“女工心声” 、 “政府信息和政策” 、 “服务通道开展情况” 、 “社工回应和反馈”等专栏，为女 工与本地青年的沟通和交流提供了信息平台。目前， 亲青 简讯已出版两期，报纸发放到京瓷厂、育才小学、兴中 船厂、船厂技校等周边地区，阅读人群超过 XX 人次。通过 设计各类主题鲜明的专业性小组工作和适合女工施展才华 的平台，更强调贴近来沪女工的生活和需求，不再是单一 的团康活动，让女工们在充实生活之余提升了求知的需求。 2、学校层面在学校层面，浦东新区育才小学作为一所专门 接受来沪青少年就读的简易小学，是私人办学，在新区政 府只属于备案学校，占地面积约 3000 平方米。学校的硬件 设施比较差、校舍比较简单，在校学生 1300 人、教学班级 22 个、教职员工 53 人，师资力量较为薄弱。目前浦东新区 有 20 所这样的简易小学，学校教师的文化程度一般为中专、 中师，学校的一切开支均来自学生的学费，因此学生家庭 在缴纳学费方面存在着一定的压力。学校外部环境比较差， 校园周边无营业执照的黑网吧及游戏厅等极大地影响了青 少年的健康成长。调查发现，育才小学的学生在环境适应、 人际交往、情感情绪、视野开阔等方面都有大量需求。自 “快速服务通道”开通以来，为育才小学的学生提供了以 下一些服务。一是“爱心手牵手” 。通过前期介入了解，项 目工作小组在育才小学为 8 个行为有偏差的学生成立个案， 并联系大学生志愿者、司法志愿者等与 8 名学生建立一对 一的帮助，即“爱心手牵手”活动，现已服务 3 次，参与 人数近 30 人次，一方面引导他们树立正确的三观，帮助他 们健康成长；另一方面，也在志愿者参与活动的过程中， 使来沪青少年与本地青少年拉近距离，相互融合。二是 “小记者站” 。为了培养学生各方面的能力，开阔他们的眼 界，今年项目工作小组在育才小学成立了由 12 名六年级同 学组成的“小记者站” ，通过开展小记者培训活动，培养他 们的写作兴趣，用他们的笔来描述学校发生的变化、学校 开展的活动、对上海的认识和了解，并与另外七所学校互 相联动，出版阳光少年通讯文摘，组织“我的暑期生 活”征文比赛等，加强民工学校之间、学生与学生之间的 联系和互通。三是“装扮爱心树” 。项目工作小组还与上海 国际社区联系，整合社会资源为服务对象提供帮助，在育 才小学开展“装扮爱心树”活动，即在新年的时候由英国 德维学校的学生和家长为育才小学的 200 名学生和家长赠 送新年礼物，该活动既体现了社会各界人士对民工子女的 关爱，同时也让这些来沪青少年感受社会的温暖，取得了 良好的社会反响。通过一系列的活动， “快速通道”在来沪 青少年中营造了一个良好的人文、和谐、温馨的学习环境， 同时也开阔了他们的眼界。3、社区层面目前， “快速服务 通道”项目在社区开展工作的试点单位是阳光苑社区、顾 路地区居委和曙光村工地。阳光苑居委和顾路地区居委是 来沪青少年比较集中的居住地，并且也是该项目工作小组 的办公所在地，便于附近来沪青少年前来求助和咨询。而 曙光村工地是来沪人口及家庭的集中地，目前该工地有 1000 多名工人，外加部分家属和小孩，其中 30%为 25 岁以 下的来沪青少年，他们有的在工地做工，有的在附近的学 校就读，但非上学时间大都活跃在工地上。此工地位于城 乡结合处，生活条件和生活环境相对比较差。另外，根据 项目组的调研显示，当遇到困难时会向政府部门求助的， 仅占被调查人数的 3%。在来沪人员群体中，主要由血缘、 地缘网络编织成联系网，这对政府管理来说，存在着一定 的不稳定性和难可控性，如果受到外界的不正确引导，可 能引发的后果难以预料。因此，如何更好地把共青团组织 延伸到来沪青少年中，用我们的组织凝聚实现社区稳定、 社会稳定，是“快速通道”项目需要深入探索和深思的。 目前，在初步了解社区层面普遍特点的基础上，主要开展 了如下活动。一是“暑期健康教育”系列活动。今年暑期， 项目工作小组率先在阳光苑居委开展了“健康教育安全 行”的健康体检活动，有 350 人参加了此次体检，其中 80% 为来沪青少年，体检结果除 3 人视力偏低之外，其余健康 状况良好，体检活动采取自愿报名原则，不仅受到了来沪 青少年的欢迎，在本地人群中也反响热烈。同时， “健康教 育小卫士”团体活动、 “健康教育小健将”体育主题活 动，以及“英语快车” 、 “夏夜彩虹” 、 “心灵手巧”等一系 列兴趣学习小组，以青少年喜闻乐见的形式，集娱乐、学 习、趣味于一体，培养来沪青少年良好的健康习惯和课外 兴趣，从而度过一个快乐而有意义的暑假。此外，项目工 作小组开展了健康知识信息发放、健康知识竞赛两次大型 活动，为工地上的来沪人员及家庭提供适切的服务。二是 成立“阳光义工团” 。项目工作小组根据暑期活动的经验， 在社区成立了“阳光义工团” ，通过本地青少年组建的义工 团服务来沪青少年（主要是育才学校学生） ，以促进两地青 少年互相认识和了解，达到和谐共融的宗旨和目标。 （二） 有效做法针对来沪青少年群体的特性，团区委根据“寓服 务于管理”的工作理念，从理论、业务、项目等方面指导 “快速通道”项目组开展相关服务。1、注重沟通联络，保 持渠道畅通保持流畅的沟通渠道是项目得以顺利实施的重 要运行机制。在项目开展过程中，工作小组注重加强与各 职能部门的联系，听取相关部门对工作的指导和建议，为 项目正常运行明确方向，排摸基础数据，畅通运作渠道。 随着项目的开展，社工的工作开展逐渐得到了来沪青少年 及相关单位和部门的认可，而这也是渠道畅通的重要因素。 2、专业能力建设，提升工作水平随着项目的深入开展，督 导、项目负责人等每周都会召开一次分享会，根据工作的 需要和实际工作中遇到的问题，在例会上进行讨论，并设 计相应的培训和讨论主题，如青少年社会工作的理论和技 巧、项目工作日常规范与工作守则等，项目组还积极组织 工作人员参与各种专题讲座和研讨会，不断更新社会工作 方面的专业知识。3、以“相互借鉴”模式开展服务为了切 实提高项目工作的实际操作效率，尤其是协助新进工作人 员尽快适应和熟悉工作环境，了解和掌握工作流程和工作 方法，同工之间主要以“相互借鉴”模式为主，不断学习 并提升自己的专业能力和技巧，借鉴他人的长处和优点， 弥补自己的不足和缺陷，相互之间提出适当的意见和建议， 最终结合自身特点、专长以及服务点特点与实际情况，有 目的、有重点的扎实推进来沪青少年专项工作。4、服务结 合需求，操作更有方向在项目开展前期，工作小组整合社 会各方资源，对曹路地区来沪青少年进行摸底，目前已掌 握 400 余名青少年的基本信息和健康状况，设计适合来沪 青少年群体的服务或开展个案服务，对需要帮助的个人和 家庭，整合各方资源给予帮助，并适时的开展心理需求咨 询、健康辅导等专业治疗手法，突出“以人为本”的服务 理念，因时因地开展各项活动，提升来沪青少年融入社会、 融入浦东的意识和对浦东发展的关注程度。三、成效及存 在的问题（一）工作成效 1、排摸底数，夯实基础项目试点 工作的基础是做到底数清、情况明。项目小组在进驻曹路 镇后，开展了包括收集资料、定期探访、确定对象等工作。 项目组排摸底数首先是从当地派出所、团（工）委等处获 得第一手资料，由于来沪青少年群体的流动性较强，获得 的资料有一定的滞后性和阶段性，同时还存在是否准确的 问题。在这种情况下，工作小组进一步向有关方面，如学 校、青保办、居村委、劳务所等相关部门深入细致地了解 原有名单的就学、就业新动向及新增的来沪青少年名单。 最后，作为补充，项目组通过问卷调查、上门探访等方法 进一步核实服务对象情况，及时滚动排摸和更新，保证数 据的即时性和有效性，多管齐下，全方位、多渠道，准确、 有效的掌握底数。2、了解需求，分析问题在前期排摸底数 的基础上，项目小组对试点区域来沪青少年的状况有了大 致了解。为了更好地了解这一群体的不同需求，找到切实 有效的服务模式和服务项目，项目小组从多方面分析问题， 从服务群体的价值观、社会经济因素、社会适应能力、融 合度、生活环境、工作压力、就学问题等多方面获取信息， 通过问卷、面谈与服务对象直接接触，了解其需求，寻找 合适的介入方法和突破口，制定个性化的服务项目，在不 同层面开展有针对性的活动，以促进各个层面的服务对象 朝着即定目标稳步前进。3、搭建平台，强化服务一是为来 沪青少年提供公共政策信息平台。近年来，中央和地方政 府相继出台了一系列涉及流动人口（含流动青少年）的政 策、法律、法规和条例，极大地改善了这类群体在城市的 生存环境。但由于信息闭塞，对政策的无知导致了很多青 少年在出现问题时寻求不到解决问题的有效办法和公共政 策支持。因此， “快速通道”通过让来沪青少年充分了解自 己所享有的权利，来减少因为无知而产生的社会和个人问 题。二是为来沪青少年搭建一个沟通平台。来沪青少年的 总体生活水平不高，休闲娱乐的方式也比较单一，社交面 狭窄，为他们搭建活动和相互交流平台既能丰富他们的业 余生活，又能与本地青少年相互融合，满足他们渴望与外 界交流的心声，并在此过程中将共青团组织延伸到来沪青 少年中，利用组织凝聚力强化服务内容、提升服务质量， 同时寓服务于管理，预防违法犯罪、保障社会稳定。4、拓 展思路，勇于创新面对庞大的来沪青少年群体及其需求的 多层次性，光靠传统的社会工作理念显然是不行的。因此， 项目组多方调研、汲取经验，不断拓展思路、积极创新， 为“快速通道”项目的顺利开展和有序进行奠定了基础。 首先， “快速服务通道”项目一改传统的防范式管理模式， 而是通过服务式管理，甚至纯粹的服务在目标群体中开展 项目，突出对来沪群体的尊重，包括对其人格、尊严和自 决权等各方面的尊重。同时，重视并理解自身与服务对象 之间可能存在的价值观差异，鼓励服务对象讨论他们的观 点、提出他们的需求，以软性服务使得项目工作顺利开展。 其次， “快速服务通道”项目采用政社合作模式，购买非政 府组织的服务，通过民间力量协助完成这一社会工作，通 过政府部门与民间力量的合作，体制内与体制外携手，共 同推进来沪青少年工作的开展。同时，通过承接一些社会 服务和管理功能，发育和壮大民间组织，为来沪青少年工 作提供更具专业性和针对性的服务，使项目工作取得较大 的突破性进展。第三， “快速服务通道”项目充分利用志愿 者资源，在高校、社区等组建志愿者队伍，充分发挥志愿 者积极性，一方面直接缓解了工作人员面对庞大服务群体 的巨大压力；另一方面，组建一支稳定、高效、高素质的 志愿者队伍，建立健全志愿者的管理和激励制度，也是推 动来沪青少年社会工作发展的有力方向。 （二）存在的问题 1、项目服务覆盖面有待拓宽目前，项目小组主要以 2 所学 校、1 个企业、3 个社区为主要试点开展工作，服务对象共 计约 5000 人，而曹路镇 25 岁以下的来沪青少年约为 25000 人，目前社工服务的人群仅占 20%，覆盖面相对较窄。另外， 在服务来沪青少年的同时，也应关注与来沪青少年有密切 关系的学校、家庭及社区，通过多种方式设计相应服务， 如招募大学生志愿者为民工子弟开设兴趣辅导班、对民工 学校的老师进行培训等，不断拓宽项目服务领域，使更多 的来沪青少年了解“快速通道” 、走进“快速通道” 。2、项 目评估机制有待健全来沪青少年的流动性较大、服务领域 较宽，针对各类人群的不同需求开展工作并取得一定成效 还有赖于建立项目工作评估和考核机制，加强现场督导， 了解和掌握具体操作过程，对每一阶段的工作及时总结和 提炼，不断提高服务质量，结合不同试点、不同需求，因 地制宜、因时制宜、因人制宜地开展项目工作，创建品牌 项目和特色项目，形成工作的长效机制。3、项目宣传力度 有待加强虽然项目小组对每个月的工作进行了分析统计， 但在资料梳理的过程中，还有待研究和深思，如进一步通 过问卷调查、深度访谈等形式，了解来沪青少年的迫切需 求和存在的问题，研究项目运作的机制，探索青少年社工 专业化和职业化的发展道路，并将工作中形成的典型案例 汇编成册、制作宣传片，将特色工作项目印制成宣传单片 进行宣传和报道，打造品牌项目，将试点覆盖面扩展到全 区，通过不同的途径宣传“快速通道” ，为更多的来沪青少 年所知所用。4、项目特色工作有待探索项目小组在全年的 工作中以基础工作为基点，以稳步推进为前提，以探索项 目专业化、正常化、规范化为着力点，夯实工作基础，尝 试性探索开展了一些特色活动和服务，但由于缺少与相关 职能部门的及时沟通和交流，在了解和熟知政府资源和政 策方面的信息存在滞后性，不能及时将政府的优惠政策带 到来沪青少年身边，为他们提供具有“快速通道”特色的 服务。5、项目资金募集有待加大“快速服务通道”要真正 做到项目化运作，还应增强平台的自我“造血”功能，大 力募集民间资金，充实项目运作费用，扩大服务项目平台。 同时，由于目前针对这一群体的社会工作仍比较少，对来 沪青少年的社会工作关注度更是少之又少，大力提高“快 速服务通道”项目的民间资金募集，既能引起社会对这一 群体的生存状况和发展需要的关注度，使更多的社会各界 人士广泛关注来沪青少年群体，为支持和改善来沪青少年 就学、就业现状出一份力，又能积极推动来沪青少年社会 工作的发展，扩大影响力、社会知晓度和认同度。三、相 关对策和建议我们认为， “快速服务通道”项目应秉持“以 服务促管理，以服务促成才，以服务促稳定，扎扎实实为 来沪青少年办实事、办好事”的理念，在下一阶段的工作 中努力从以下几个方面加强探索。 （一）构建宏观调控机制 1、提供政策支持加强与政府职能部门的沟通与协商，对来 沪青少年就学市场加大政策扶持力度；在鼓励支持私人办 学的基础上，制定相关配套政策，明确学校的师资力量、 硬件设施的配备标准；从促进浦东经济发展和社会进步的 角度出发，对来沪务工人员的劳动安全、工资发放、权益 保护等问题做出明确规定，制定公平的就业政策；建议加 大来沪人员居住情况的监管力度，提供廉租房、集体公寓 等优惠政策；突破户籍管理制度的限制，把来沪人员的养 老、医疗等纳入社会统筹和城市管理体制中，切实保障他 们的健康发展。2、加强部门联动做好来沪青少年的权益保 障工作不仅是共青团义不容辞的责任，同时还涉及到公安、 劳动、宣传、文化、zd 等部门和单位，是需要各部门统一 协调配合的系统工程，要建立由政府牵头、相关单位和部 门共同组织的来沪青少年管理体系和服务体系，共同协助， 紧密配合，积极推动“快速通道”项目工作。 （二）构建法 律保障机制 1、加强法制教育要有针对性地开展法制宣传与 教育，切实提高来沪青少年学法、懂法、守法的自觉性， 学会运用法律武器维护自身的合法权益。2、维护合法权益 广泛动员与来沪青少年教育、服务和管理有关的部门和单 位，通过开展创建优秀“青少年维权岗”活动，构建维权 网络，并在市、区、街镇层面形成维权区域联动，方便来 沪青少年及时便捷地投诉和寻求法律保护；要在来沪人员 集中的地方建立维权联系点、举报电话，把侵权问题