综合服务计划书

综合服务 商业计划书 第一章：摘要 一、 宗旨及商业模式 本 工作组 本着“诚信创业，长期发展”的经营宗旨 ,为 交城人提供 快捷、 诚信、 优质、完善 、全面 的个性化 综合 服务 ，达到 便民，利民、惠民 的创业目的 。 创业 目的 ：便民，利民、惠民 发展目标：创一流服务 树 行业 品牌 经营宗旨： 以诚信求信誉，以业务品质求发展，以追求卓越求创新 工作 精神：真诚服务 开拓创新 务实发展 服务理念： 快捷、 诚信、 优质、完善、全面 【 牛牛综合服务 】 前身 是【 交城购物联盟 】 ， 于 2012年 9月 1日 正式成立 ，是以提供商务与生活服务业务为主体，以提高各单位经济效率、百姓生活品质为已任 ， 达到便民，利民、惠民的创业目的 ， 集 跑腿服务、中介服务、商务服务、家政 服务 、特色服务 等多种服务为一体的社会 团体。拥有现代化的管理、业务营销网络和办公环境。牛牛综合服务经过各领域市场的运作与总结，成功制定了以快捷、准确、省心、省钱为业务要求的一整套系统 服务 运作模式，并且凭借高素质、业务精、能力强的企业团队，致力于打造行业的第一品牌。工作组以“以诚信求信誉，以业务品质求发展，以追求卓越求创新” 为 宗旨，将引领各界经济繁盛与生活愉悦迈向和谐共荣的新纪元。 牛家人在为数以万计客户服务的同时，真正是为您的 事业 助力加油、生活锦上添花，拓展了时间的宽度，创造了更大的财富。以德致深、以信致远，诚信 面对业务、诚心回报信任是 牛家 人恪守的职责。有事你动嘴，办事我来做 。只要您想到，我就能做到， 一定竭尽所能，真诚服务。 努力做到 无论大事小情，只要是顾客 提 出 的事情我们都可以提供服务，为顾客节省时间、人力，提高工作效率。 综合 服务 工作组 的 市场 是广阔的，有很大的发展空间 ， 既为民提供方便又 为 一部分积极人员提供兼职服务。 二、 我们的产品和服务： 服务类型 服务范围 具体事项 服 务编号 跑腿服务 代购服务 网络代购、 0101 代送服务 0102 缴费服务 0103 代排队 0104 代接送 0105 代发传单 0106 特色服务 代办生日，朋友宴会 0107 汽车租赁服务 0108 老人陪游 0109 住院陪护 0110 代理监工 0111 提醒服务 0112 专业服务 办理贷款服务 0112 便民服务 提供你所需要行业、门市的联系方式。提供购物消费指导等。 中介服务 提供你所需要的应聘、招工、房屋租售、货运 、婚介等。 家政服务 维修、打扫、搬运等。 其他 活动策划，产品推广。游戏指导。 具体分配： 1、 代送服务 A： 送礼品、鲜花、喜帖、快件、小件货物、包裹等物品服务。 2、代接服务 B： 车站接送、 小孩上下学接送、老人、孕妇上医院接送等服务。 3、代办服务 A：帮您代办营业执照、税务登记、卫生许可证、 卫生许可 . 驾驶证审验、车辆审验， 。 4、拼车服务：为相同路线的朋友一起拼车（出租车、面包车、空调大巴等 ）上下班、出游等，车费均摊；也为车主找拼客。 5、代驾服务：帮您酒后代驾、商务代驾、外出代驾，旅游代驾等（此项服务我们将与您签订协议保证出行安全，在协议正式履行时起到履行结束，即从代驾始发地至代驾目的地的在途时间如由属于司机的误驾或其它司机自身行为导致的伤害由我方负责） 6、排队服务：代挂专家号、代排队购票、报名、占位、排号等（如果需要您亲自办的事情，服务人员排完号会电话呼叫您前来办理，如您未到或迟到，则您仍然需付费；其它无需您亲为的事可由我们代办，并为您交付相关证据） 7、派发服务： 代发放超市、厂家、工作 组、药店、商场各种促销广告宣传单报纸、折扣单、资料等单据 。（我们将负责任地将您的宣传资料按照您所要求时间发放到指定地点，本着职业道德的精神决不乱扔乱丢弃您的宣传资料） 8、代缴服务：帮您代缴水电费、电话费、燃气费、养路费、违章罚单等各种费用。 9、调查服务：帮您作市场调研，产品调研，商家调查等（调研内容不包括对他人的跟踪、私生活调查、婚外恋调查；调研地域除乌鲁木齐市区及郊区外还包括外地，调查方式包括亲自去调，网络调查，并为您提供相关调查报告。我们将为您派遣具有丰富经验及学识的工作人员参与调查并为您的调查内容 及事项严格保密） 10、家政服务：搬家、拆装空调、清理卫生、洗油烟机等。 11、陪护服务：帮您陪伴亲人、朋友、客户，宠物，陪同购物，病人陪护等，（为您家中的老人解闷、倾听倾诉、帮您陪伴朋友、客户、在您不在家的时候看护宠物、在您购物时提供参考等） 12、陪游服务：带您出游乌鲁木齐各处历史、人文名胜古迹、街道、商场、剧院、名校、名人故居、园林美景、博物馆、游乐园、购物场所、体育馆等（我们将派出职业导游为你提供人性化的导游服务，帮您最大限度地节省时间、节约花销，并保证让您愉快安全地出游） 13、婚庆服务：帮您送喜 贴、上门通知亲戚、朋友，联系酒店、婚庆 工作组 等（我们将保证完满地为您完成，使您省去大量麻烦，并保证全程微笑服务，让您喜上加喜） 14、异地服务：如果您不在阿克苏，阿克苏所有事务可委托我们代办。取件、资料收集、接送人、找人、找物、代买礼品、预订酒店等。 15、 代购 服务 A：票务代理。 替您代购代送飞机票、火车票、汽车票、电影票、演唱会票等各种票据服务。 16、其他服务：上门道歉、找人、找物、代调解，和解、代分手等各种服务。 律师 三、组织机构、部门职责范围及主要负责人简介 1、组织机构 2、部门职责 3、 主要负责人 简介 ： 职位 姓名 性别 年龄 学位 总负责人 张慧强 男 26 大专 法律部 张宇兴 男 25 本科 财务 部 梁文鼐 女 24 大专 市场部 张建恩 男 28 大专 人力 部 丁伟 男 36 大专 客服 部 薛思慧 女 23 大专 网络部 后勤部 第二章： 工作组 介绍 一、宗旨（任务） 我们的 发展目标：创一流服务，树全国品牌。 成为 交城 乃至辐射全国各 地 ,兼顾一般性和专业性服务的 综合服务 连锁机构 , 努力做成中国最具鲜明特色的新型 综合 服务 团队 。 本 工作组 本 着“诚信 创业，长期发展 ”的经营宗旨， 为广大居家用户和大中小企事业单位 提供可信、及时、优质、完善的个性化服务。 为了贯彻落实我们的目标和方向 ,我们对自身提出了要求 :诚信和服务 . 诚信： 诚意讲信用，以诚为本。诚 即对待客户的心要真诚 、 对待工作的态度要诚恳 、 对待企业的精神要忠诚；信 即对客户要有信誉 、 对自己要有信心 、 对 工作组 要有信任。 服务 : 就是以高信誉为前提 ,高质量为后盾 ,高速度为依托地完成顾客能想到的，我们努力能做到一切业务 . 二、 工作组 简介 工作组 名称 牛牛 综合服务工作组 法定代表人 张慧 强 电话 0358地址 山西省交城县 三、 工作组 战略 随着经济的发展 ,都市生活的紧凑 ,为市民选择综合服务， 提供可能。 牛牛 综合服务工作组 目标成为全 交城 公 民的 帮助能手 ,使客户们可以在忙碌的工作和生活之余赚回一点时间。为实现的目标 ,我们制定了以下三步走的战略 : 1. 第一阶段 : 市场进入 : 因为各地 综合服务 行业都是刚刚起步 ,在 交城综合服务 业务还没有发展 ,现在公民 对 综合服务 有一定的需求 ,同时市场范围内没有同类型的竞争对手 ,所以我们应该抓紧这种业务发展的机遇 ,努力建立稳定的企业信用和品牌形 象 ,令 综合服务 的观念深入人心。 确定合作伙伴： 在向我们发展各项业务的同时，必然与某些企业部门发生较多紧密的业务联系 ,我们经过观察 ,筛选之后确定潜在合伙人 ,订立有关商业协议 ,简化业务程序 ,互利互惠 ,共同发展壮大。 2. 第二阶段 : 收购和纵向发展战略 :随这业务的多元化 ,对一写产品的寻求越来越大并且有着稳定的需求量 ,我们可以考虑收购相关的商店和产品生产部门 在这一阶段我们可以收购或开设相应的花店和饮食机构 ,以满足和保证我们业务订购的稳定需求来源 ,并有助于减低我们跑腿 工作组 的成本以及运营风险 . 3. 第三阶段 : 重新定位和结构调整 :在历年的经营运转中 ,积累了大量经验 ,能够掌握 综合 业务的业务发展和预测市场潮流 订立更长远目标和规划 . 四、 工作组 管理 牛牛 综合服务工作组 有多名拥有高中 以上学历 ,丰富管理经验的管理者来指挥 工作组 的日常运作 ,其中有的曾在一些家政部门中担任重要职位的专业人士 ,能够从宏观的角度对 牛牛 综合服务工作组 及业务进行研究和调整 他们本身具有权威性和广泛的人际关系网络 ,无论是从吸引顾客还是从顾客本身来看都能提 供信心保证 亲自处理财务、营销、业务服务等方面的复杂问题。我们的高层主管至少都是 高中 毕业，具有相关的专业背景知识，都有一定的实践和处理人际关系的能力，正符合这一要求。随着 工作 组 规模的扩大，这种组织结构不能适应 工作组 业务多元化，管理工作复杂化的要求，当 工作组 发展到一定阶段时，我们会作相应的调整。 2. 工作组 权力机构 牛牛 综合服务工作组 ，主要由 张慧强、张建恩、丁伟 等。 3. 工作组 部门简介 本 工作组 具体实行的是直线事务组织结构形式。总 负责人 ，负责管理 工作组 日常事务，制定 工作组 日 常管理制度，做出 工作组 运作中的具体决策方案。对 工作组 员工日常工作进行管理。总 负责人 下面设立三个个事务部，分别为人力资源管理部、 市场公关部、财务部。这三个部门是平行的，对 工作组 都很重要，缺一不可。 随着以后的发展 ,我们还将增加例如法律顾问 ,公共关系顾问等等 . 总 负责人 ： 张慧强 简介： 男 职责： 制定和决定 工作组 的基本管理制度，提名部门 负责人 的人选，协调各部门的关系，领导和监督部门 负责人 的工作。主持 工作组 的服务经营管理工作，组织实施董事会的决议， 工作组 年度经营计划和投资方案。审批部门 负责人 的文件。 财务 部负责 人 ： 梁文鼐 简介： 女， 职责： 制定和决定 工作组 的财务管理制度，提名财务部门的总会计司、审计、出纳的人选，协调各财务人员的关系，对他们进行直接领导和监督。制定 工作组 的财务计划，预算和决算方案。审批各财务主管提交的日常文件，对 工作组 内部的财务控制、会计、金融、投资活动负责。定期向总 负责人 递交财务报告，分析财务状况，并提出建议。 市场部 负责人 ： 张建恩 简介： 男 职责： 制定和决定本部门的管理制度，提名本部门的市场营销主管、公共关系主管、信息服务主管的人选、协调部门内的人际关系，对他们进行直接的领导和监督 。负责 工作组 的总体营销方案，决定 工作组 的宗旨、使命、营销渠道。制定公共关系的策划方案，组织重大的公共关系活动，搞好 工作组 与政府、公众、社区的关系。定期向总 负责人 汇报工作。 人力资源部 负责人 ： 丁伟 简介： 男 职责：制定和决定本部门的管理制度，通过并决定人力资源的战略规划，制定人力资源的招聘、选择、培训与开发制度、绩效考核制度、激励制度以及薪酬制度。正确预测 工作组 内外部的人力资源供给与需求情况，制定招聘人员的数量和质量，保证 工作组 规模不断扩大，业务多元化对人力资源的需求。定期向总 负责人 汇报本部门的工作。 我们 的管理层有以上主要人员可保证实现我们的计划。 五 . 外部支持 我们目前正在与下列外部顾问机构发展业务关系： 与交城 多 家固定商家及企业联合， 外部顾问机构发展了业务关系 ,为 牛牛 综合 服务 工作组 的发展壮大提供足够的实力支持。 六 协作及对外关系 牛牛 综合服务工作组 是一个综合性的服务 工作组 ,与之有业务往来的潜在 工作组 与 商家企业 众多。我们将与其中某些企业建立密切往来关系。 友好合作协议 :本 工作组 正在与一些有密切业务往来的 单位团队 商议建立重要的互惠协作战略伙伴关系。我们的服务内容中有代购车票 服务和代办贷款业务，则相应地与车票销售部门和银行机构建立友好关系协议 ,他们将为我们的服务行为提供便利并且相互提供有用的商业信息。 第三方协议 :在本 工作组 的长期发展战略中，我们正考虑与供应商建立战略伙伴关系 ,填补采购方面的委托空白 他们同意在鲜花销售高峰期和用餐高峰期为我们优先提供鲜花和食品 ,并提供优惠的价格 . 合作协议 :由于我们 牛牛 综合服务工作组 的规模有限 ,我们适当地联系一些外地的 综合工作组 ,加入有关 综合服务 联盟 ,为我们的异地服务的发展创造条件。有他们的参与 ,我们可以优势互补 ,缩短服务的时间和成本 ,避免部分客户的流失。同时 ,我们也积极配合他们的合作 ,以扩大 工作组 的影响力 . 委托关系 :综合 业务除了针对个人之外 ,更重要的是针对有规模的企业法人 这一关系使我们得以有稳定的客户来源。 七 综合 服务是一项对人的服务 ,没有固定的形态 ,针对不同的客户我们可提供灵活的服务方式 ,因此我们的行动可能存在各种各样的风险。这些风险包括以下的方面 :员工的道德观念 水平和熟练程度对 工作组 信用和服务的影响 ,企业主要管理人员的决策和经验 ,资源的数量 ,竞争对手的威胁 ,管理方式的选择 ,市场的不确定因素等。 我们的业务取决于对员工的道德观念水平和业务熟练程度，员工的素质对 工作组 的信用与服务形象有着举足轻重的影响。因此 ,工作组 需要加大对员工的培训投资 ,提高其整体素质 ,为 工作组 树立优质服务的形象。同时 ,为了防范其他的风险 ,我们将定期对市场和自身的状况作整体效益评估。 工作组 将聘请专业的法律顾问来指导我们的日常经营活动 ,充分了解市场信息，并购买相关保险来转移 工作组 的风险。 第三章 、 市场分析 一 、 市场介绍 对于 综合 服务 工作组 的出现，温州社科联副 主席洪振宁认为， 综合服务 工作组 在许多发达国家已经十分普及，属于传统家政服务业的一个方面。同时，服务业别开生面，是社会发展往更深方向发展的必然；随着都市生活节奏越来越快，更多的市民愿意花钱买时间，这也是一种另类快餐文化 综合服务 工作组 得以出现的沃土。贴近生活又诚实守信的新兴服务业会得到市民的接受。 二 、 市场调研以及可行性分析 （一）行业可行性分析 1. 经济的发展使跑腿服务成为可能 . 专家认为，根据经济学理论，随着经济发展，劳动分工与专业化将会日益普遍，随着人们生活水平的提高 ，工作和日常事务繁忙，人 们对服务就有了更深入、更精细的要求，综合服务也就应运而生。这成为近一年以来， 综合 工作组 在各地如雨后春笋般诞生的学术型解释。据统计，仅在杭州一地， 2005年的最后两个多月里，就涌现出 8家 综合 工作组 。 越来越多的人需要专门的人群来承担繁重的家务和繁琐事情， “ 繁琐服务社会化”使现代都市对 综合 服务提出了巨大的规模性的需求。 以家政为主的家庭繁琐事服务消费已经不再是少数有钱人引领的时尚，顾客已经开始涉足并接受这种服务，其需求量正处于快速增长期。“服务社会化 ” 这一观念在中国日渐深入人心，并由观念变为了行动，更多的人开始接 受这一服务。国家统计局对北京、上海、 交城县 等 7 个城市的消费调查显示，需要家庭保洁等17 项传统家政服务的家庭占到了这 7 个城市家庭总量的 70，中国社会调查事务所对全国21 个城市的调查也表明，有 64的城市居民需要以家政服务。而 综合 服务作为 一个新型行业 ，市场需求广阔。 2. 政府的大力支持 有关资料显示，近两年城市内 各类 服务 公司 需求有增无减，但是 各类 服务从业人员数量却有所下降，尤其是在南方的深圳、 交城县 等发达地区，该现象尤为严重，已经出现“保姆荒”。 据来自 交城县 家庭行业协会的调查显示，目前 交城县 家庭对钟点工、 保姆类的需求量逐渐增大，供求数量缺口已近 10 万。预计到明年，这一缺口还将继续增大。随着国家经济、小康社会建设 的全面发展，人们的生活水平提高的同时必将伴随对家庭繁琐事服务需求的提高。劳动力供应和需求的不协调程度会更严重，这给服务行业尤其是以跑腿服务为代表的新型家政服务业创造了一个飞速发展的好机会。 3. 行业发展倍受青睐。 综合服务 行业是一个朝阳产业，具有很大的发展前景。目前 综合服务 业尚处于起步阶段，还未得到充分的开拓，具有下列特点： 综合服务 这一行业是美好的，但问题也不少，主要因为从业人员的总体素质还不理想 综合 行业是服务行业，他的产品是服务员的服务，而服务是由人来完成的，人是有思维和情绪的，这些都可能影响到服务员的工作状态，所以 综合 服务行业的发展最根本的是对服务员的“ 塑造 ” ，这不仅仅是技能培训的问题，还有心态调整和跟踪辅导等科学的管理方法。另外，还有中介的问题，许多跑腿中介违规经营管理，造成跑腿家政市场混乱。跑腿服务人员的诚信度和法律法规的规范问题，成为目前跑腿服务行业最大的发展瓶颈。对于从事该行业的管理者来说，只要这些问题处理得好，一定能在竞争中取胜。 （ 二）、 交城综合 服务分析 政治环 境：政府大力发展城市建设，积极扶持 交城 服务类企业发展，以树城市形象，扩大影响，吸引更多的投资合作项目，促进 交城 和整个 山西 的经济发展， 经济环境： 2005 年， 交城县 人均可支配收入水平为 18287 元，那么一般三口之家合计年收入为 54861 元。 国家统计局曾对北京、上海、 交城县 等 7 个城市进行调查，需要家庭保洁等 17 项传统家政服务的家庭占这 7 个城市家庭总量的 70%，累计可提供 2000 万个临时就业机会，目前空缺 1100 万个。如此类推，中国数百个城市的家庭、社区服务业蕴藏的就业机会是巨大的，且城镇家庭的消费需求、 服务需求还在不断扩大 ，居民有足够的能力进行 综合 服务消费。 社会环境： 交城 的 人口数量平稳增长。 2005 年末，全市户籍人口数达 人，比上年末增加万人，流动人口超过一千万。 下岗人员和外来职工为 综合 服务提供了的人力要素。城市居民生活水平提高，各种服务需求也增加，使 综合 服务有广泛的市场。 技术环境： 综合 服务一般业务技术要求不高，可以通过短期的培训学习获得；对于需特殊技能的业务，可以直接招收具有专业素质的人员，而这些专业人员的来源也比较广。 口老龄化 。 从交城 老龄工作委员会全委“扩大 ”会议上获悉，到 2010 年， 交城县 60 岁以上的老年人口将达到 *万人，突破 *万大关；但是， 交城县 养老机构、老年服务配套设施严重不 足，交城县 人口老龄化问题十分严峻。 年龄段的老人经常患病或易产生孤独感，需要特殊照顾和陪护。 综合 服务中陪老人游玩和住院看护的服务项目将来会有广阔的发展前景。 交城县 作为一个大城市，上班一族忙是理所当然的，当然忙的同时，他们有钱，一些烦琐的细小活儿，一些比较脏的活儿或是其它需要照顾的活儿，他们宁肯花钱去雇佣服务人员。全 县 户籍人口数达到 *万人 .，作为一个思想开 放的大城市随着 综合 服务的观念被人们接受， 综合 服务的市场总量将会快速增长。 交城县 的交通拥挤，车辆多，对小孩子的安全具有很大的威胁。接送小孩也是为小孩的安全着想，同时父母也可以放心工作。同时，随着教育的发展，家长以已经越来越注重对孩子的课余学习辅导。接送孩子和家教类的 综合 服务的需求也不断增大。 由此可见， 交城县 的 综合服务 需求市场是巨大的，而现在市场上 综合 服务的供给几乎为零。我们进入市场将能迅速占领这个市场。 三 、 目标市场 市场定位是对消费者心理的占领。要实现这个目标，使本 工作组 的服务真正深入人 心，确实相当困难的。一方面，要针对消费者的心理空间塑造服务产品的形象，还要通过有效的途径传达到这块领域，使顾客产生心理共鸣。 自 2005 年下半年来，杭州 、 温州 青岛、南京 ，一带的 综合 服务 工作组 迅速发展起来。而在珠三角一带的 综合 服务 工作组 不多，据我们统计，只有深圳海龙 综合 服务 工作组 一家，在 交城县 还没有正式的 综合 服务的 工作组 。 交城县 白领阶层总多，他们比较注重工作的发展，平时比较忙碌，更 没有多余的时间陪老人看病，交年检费和水电费，取送报税单等繁琐的事。在繁忙快捷的生活中，往往感到时间不够用，有时甚至分身乏术。大多数 人都有遇到急事的 时候，特别在 交城县 这样的大城市里“急人”和“忙人”更是随处可见。因此， 工作组 首先把目标锁在这些白领阶层身上， 激发他们使用 综合 服务的热情，为他们省去平时缴费 、 挂号排队的繁琐程序。 综合 服务将为他们提供方便和优质的服务。 根据我们的市场调查， 交城县 是有 综合 服务的需求，而且有良好的发展前景。 第四章、竞争性分析 一、 竞争者分析：行业结构特点分析 由于 综合 工作组 提供的主要是生活中的琐碎服务，进入市场并没有和产品生产和销售 工作组 形成正面冲 突，相反，在为提供顾客服务的同时，也为顾客提供了产品销售的平台和更为方便的销售方式，因而从另一个方面来说是促进了其他 工作组 的产品销售，它的进入对大部分提供产品服务的 工作组 来说是有利的， 1. 在 交城县 ，我们将是首先进入该市场的 综合 服务 工作组 ，自然地成为市场的领导者。短期内不存在正面的市场竞争对手，独家供应市场，我们将喝到 综合 服务市场的“头啖烫”。 2. 但是行业的竞争结构会随着时间的推移动态变化的。随着 综合 服务的普及，由跑腿市场竞争战略 主要竞争者分析 家政行业，家教中心 同类竞争者 其它 综合 服务公司 潜在竞争者 额外服务：外买服务，网络银行 业结构特点分析 创业期策略 集中营销策略，占领市场 发展期策略 差异化营销策略，扩大市场占有率 。 稳定期策略 全面扩张策略 于 综合 工作组 市场进入的门槛较低且可模仿性强，其他 工作组 会纷纷进入这一 市场，开发同类的服务，形成竞争的市场结构。本 工作组 将在保护现有的市场份额时，采用防御战略。扩展一些有潜力大的新领域，扩大市场份额。制定新的营销组合。 3. 当 综合 服务进入成熟期，市场需求的增长速度减缓时，我们将扩大顾客需求，提高规模效益和品牌的知名度。 二、 确定竞争对象 竞争对手 竞争优势 竞争劣势 内部竞争 同类 综合 服务 的兴起 现在没有 现在没有 潜在竞争者 额外服务 销售行业的额外服务越来越得到公众的认可和青睐，并成为产品销售不可缺失的一部分。 专业性不强，受空间限制较大 潜在竞争者 替代品分析 自动化网络系统的优势 及面不广。 （一） 、同类跑腿的兴起 目前，如杭州、温州等地跑腿 工作组 也正在崛起，跑腿服务行业这个新颖市场的市场前景广阔，因此同类跑腿 工作组 的建立将对我们构成潜在威胁。 交城县 本地市场里没有直接同行的竞争对手。 （ 二 ） 、 潜在竞争者 由于社会竞争的需要，相当数量的产品销售行业为了更加方便和吸引顾客，逐渐建立起附加服务系统，如提供送货上门等。 销售行业的额外服务越来越得到公众的认可 和青睐，并成为产品销售不可缺失的一部分。 但是专业性不强，受空间限制较大。鉴于成本，销售行业提供的额外服务只是作为一种吸引顾客的附加手段，一般难以超过一定的空间限制，很难实现这种特定的服务要求 2. 替代品分析 自动化网络系统 无论是网络银行还是网上购物，科技的发展让顾客更加方便更加快捷地享受到服务，这是科技发展的必然。但自动化系统的成本投入高，普及面不广 。 自动化设备购买及开发需要大量资金投入，并且自动化设施在设置服务点时比较固定，难以适应分散的人群。 物流也是自动化无法克服的瓶颈。现代电子商务的发展使 经济活动效率大大提高，然而物流是和商流，资金流一起进行的，物流只能是追求优化，而不可避免。因此不管网上交易如何方便，物流始终存在，物流成本始终经营成本的一部分，也是购买成本的一部分。 三、 综合 服务壁垒和优势 进入市场的主要阻力和堡垒： 传统观念的影响。跑腿属于新业务，需要一定时间为大众所认可和证明。 缺乏相关法律限制和保护，使其可信度大打折扣，使得潜在的顾客不选择跑腿服务。 进入优势和条件： 市场具有广阔的市场需求和相当发展潜力。 政府对家政业的关注和支持，客观上为跑腿的发展提供了一个良好的外环境。 强大 工作组 对这一传统家政服务行业的细分市场不感兴趣。 第五章 . 跑腿服务分析 一 、 服务品种规划 本 工作组 将业务主要分成三大服务类型包括基本服务、特色服务和专业性服务，细分成13 各服务品种。 牛牛 综合服务工作组 的经营项目如图 ： （一） 基本业务 随着生活节奏的加快，很多人因为忙于工作，无暇顾及生活上的日常事务。针对此情况，我们开展基本业务，重点为广大居家用户和学生服务。它主要包括以下几项服务。 1、 代购服务 包括代购食物（主要是 当劳等外卖）、 饮料、生活用品、药品、书籍等；代购机票、船票、车票、电影票等一切票据。其中代购火车票将作为我们其中一项重点发展的服务，主要分为个人和团体两部分。在春节和暑假这两个时期，我们会增加向 工作组 和学校提供团体代购火车票的服务，并且根据数量提供不同程度的优惠。 2、 代送服务 包括代送包裹、物件、礼物、请帖、花等。同时，针对现代人喜欢叫外卖而食店疲于送外卖的情况，我们提供代送外卖服务，食店可以根据需要选购包月、包季或包年套餐，也可以选择按次数收费。 综合 服务经营项目 基本 服 务 特色服务 专业性 服务 代购 服务 务 代送务 服务 缴费 服务 代排队 服务 代接 送服务 代发广告、宣传单 家政服务 代办宴会 汽车租赁服务 代客办理贷款业务 老人陪游服务 住院陪护服务 职业中介 提醒服务 3、 缴费服务 包括代缴水费、电费、煤气费、管理费、电话费等；代缴汽车年检、保险 、罚款等；代缴企业所地税等。我们提供代缴水电费、电话费、煤气费、管理费的一条龙服务套餐，用户可根据需要选择包月、包季、包半年或包年。 4、 代排队服务 包括代排医院挂号、买国债、拿房号、买邮票、办证以及其他任何形式的排队占位。 5、 代接送服务 包括接送孩子 、 老人，到车站或机场接送客户或亲戚好友等。 6、 代发广告、宣传单 包括代各商场、 工作组 、工厂等企事业单位派发宣传册、宣传资料等。 7. 家政服务 包括疏通管道、清洁、空调安装、水电安装、维修电脑和家电、开锁等。 （二） 特色业务 1. 代办同学会、生日会等宴会 举办一个同学会或生日会 是一件麻烦的事，从邀请客人、找合适的地方到准备食物都需要花费很多时间和人力。就此情况，我们为客户提供代办同学会、生日会等宴会的一条龙特色服务。客户只需要写下客人名单和宴会要求，我们 工作组 就会根据客其要求为客户度身定造一个宴会。例如宴会举行的方式，如烧烤、自助餐或比较正式的饭局；对地点的要求，如要在户外还是室内、是高档还是低档、餐厅的风格怎样、是否需要特别的娱乐节目；对食物的要求，是中餐还是西餐；还有费用问题，办宴会费用的最高限额和理想价格是多少。这些要求都是我们代办宴会的根据。 这项服务的内容有： 邀请客人。我们会根据客人名单，以打电话或送邀请卡等方式邀请客人，并记录其回复结果，然后及时将情况向客户回报，方便客户及时作出调整。 找合适的地方 。 我们会根据客人的要求，为客户寻找最合适的办宴会地点。 准备食物。包括定制餐单、购买食物还有把食物送到宴会地点，如果客户有需要，我们还可以提供出租厨师的服务。 宴会系列活动的安排。为顾客提供整个聚会的活动安排和筹备工作，让派对顺利进行 提醒服务宴会后的清洁工作。如果宴会是在家里举行，我们还负责宴会后的清洁工作 . 2. 汽车租赁服务 根据客户要求出租适合的汽车和司机。 3. 老人陪游服务 陪护年长者出行，如购物、郊游、观赏等的一种服务。主要解决老人出入行动不方便的问题，也是子女显孝心的一种方式，弥补子女工作忙不能陪伴老人的不足。服务种类有带车游，不带车游两种。 4. 住院陪护服务。 这是照看住院病人或长年生病在家的老人的一项服务，主要包括陪护、医院代挂号、拿药、提醒吃药、吃饭、洗濑等工作。我们会提供白天陪护和 24 小时陪护两种。 5. 提醒服务 在繁忙的工作中，人们容易忘记一些重要的日子，例如结婚纪念日、亲人或朋友的生日开会的日子， 等等。为此，我们提供提醒服务。只要客户给我们打个电话，或者留下一份关于特别日子的记录，我们就会准时提醒客户，让客户可以安心工作。 这项服务是免费的，主要目的是吸引客户，增加客源，为 工作组 树立诚实信用的良好形象。 （三） 专业性服务： 1. 代客办理贷款业务 随着人们消费观念的转变，希望靠贷款“花明天的钱，圆今天的梦”的居民越来越多，许多创业的个体业户更是需要银行贷款的支持。但由于银行对贷款要求严格，贷款手续相对繁琐，多数人对贷款品种、贷款程序又缺乏了解，以致许多贷款者浅尝辄止，半途而废，使贷款不能如愿；有的则办理手续多走 弯路，浪费了宝贵的时间和精力；还有许多创业者守着大量的信贷资源却不知道利用，迟迟不能取得创业资金。 针对此情况，我们 工作组 重点开发代客办理贷款业务的专业性服务。我们会根据客户的情况和贷款要求，为每位客户设计贷款建议书，从利率、还款方式、客户需提供的资料等各方面给客户一个清晰直观的说明。我们不但因人而异帮助选择利率低、期限合适的贷款品种，而且承诺办理期限。如果期限内不能完成任务， 我们会付违约金。 2. 职业中介。 主要为学生提供家教或兼职。我们会建立一个职业网，学生可以到网上查找合适的工作，而家长或 工作组 也可以 留下家教或兼职要求。 现在浙江，上海一带上陆续出现许多新兴的跑腿服务 工作组 ，这些 工作组 一般设有代购物，代排队，代接送和代挂号等基本业务， 交城县 作为一个包容的大城市，有着更加开放的市场，因此我们制定了特色服务和专业性服务两个大项目，这两个项目都是我们根据 交城县 场的需要制定，符合 交城县 本地市场人性化的标准。相信这将会给顾客带来更实际的方便。其中我们的提醒服务是免费面向会员服务的，作为附加价值馈赠给顾客。跑腿服务作为一个新生事物，短期内 工作组 将以基本服务为主。 二 、 未来服务的开发和规划 为了适应市场的需求， 我们计划在保证基本业务服务的基础上，继续扩大特色服务和专业性服务的业务内容， 根据经济学理论，随着经济发展，劳动分工与专业化将会日益普遍。随着人们生活水平的提高，工作和日常事务的繁忙，人们对服务就有了更深入、更精细的要求，跑腿服务也就应运而生。作为一个由市场需求诞生的新事物，我们有理由相信 随着人们对跑腿服务认识的提高和市场的深入，这两大块业务服务必将为广大市民接受，服务作为一种无形的产品，必定要符合市场，有需求，才能给人们接受。跑腿服务也是一样，顾客的自主选择性很强。我们计划开发的计划如下： 1. 保持市场的敏感度 ，增加市场调研力度开发新的服务项目。 2. 未来的发展方向 纵向一体化。 在 工作组 发展得较成熟时，我们将结合自身实际情况实现， 工作组 将实行上游或下游一体化的发展路径，这样有利于取得竞争优势，扩大 工作组 的经营范围。例如，在提供服务的同时我们可以适时机的提供产品，例如在代买花代送花业务发展得较为良好的情况下我们可以自己承办花店经营。 家政服务经营有力， 工作组 具有稳定的客源的时候，将考虑兼并其他经营能力较差的家政服务 工作组 .，提高家政服务的质量。实现一体化可以降低成本，控制增值流，还能在各个细分的市场中控制跑腿服务的定 价和成本。其缺点是价值链中的部分环节缺少灵活性，维持花店经营和家政 工作组 的成本比较高 三 、 服务与支持 对顾客的服务 顾客都认为有效和诚信的服务是他们最关心的事情。他们对我们所提供的服务发表意见和看法。为了适应市场需求，满足更广大顾客需要，我们计划不断发掘开拓新的市场，提供更多的服务，由于目前 工作组 在物资和成熟度方面的限制， 工作组 的规模及业务范围较小。通过有效的经营，我们可以打响自身在市场的知名度，并且不断扩大自己的业务范围和规模，通过建立各地的跑腿服务办事处，为顾客提供更便捷更丰富的服务。 我们建立 安全的网络程序，向全体的顾客提供热线服务。顾客可以上门定购服务，也可以通过电话热线和网站定购。 反馈与调节政策 为了适应市场需求，满足更广大顾客需要，我们计划不断发掘开拓新的市场，提供更多的服务，由于目前 工作组 在物资和成熟度方面的限制， 工作组 的规模及业务范围较小。通过有效的经营，我们可以打响自身在市场的知名度，并且不断扩大自己的业务范围和规模，通过建立各地的跑腿业务网点，为顾客提供更便捷更丰富的服务。 在 工作组 发展得较成熟时 ， 我们将结合自身实际情况实现横向一体化发展，在提供服务的同时我们可以适时机的提 供产品，例如在代买花代送花业务发展得较为良好的情况下我们可以自己承办花店经营。 现阶段，我们 工作组 的主要精力是放在宣传上，因为对于跑腿服务 交城县 仍是一个新的空白市场，从顾客的角度出发，跑腿业务的知名度现在阶段不高，并且在信誉度方面顾客的眼光要接受这种业务仍需一段时间。优质的服务是让顾客满意的决定性因素。有效的宣传，确保服务的质量，加上顾客对服务的实际需要，将使跑腿服务走向繁荣发展。 第六章 、 市场与销售 一 、 市场计划 本 工作组 创立的是一间服务型 工作组 ，而且 综合 服务 工作组 在南方城市是一种新型的服 务 工作组 ，服务的类型主要是以生活中琐碎的事情为主，因为现代人的生活节奏快，视时间为金钱，很多琐碎又费时间的事情是不想去做，如：代人送物，代人购物，代人排队等。的情况下， 工作组 抓住市场机遇开拓 综合 服务的市场。为有需要的顾客提供方便，优质的服务 工作组 希望在盈利的同时也可以帮助有这种服务需要的人，而且随着 工作组 的不断完善，服务的范围不只局限于某一个区域，将覆盖整个 交城县 ，这就需要合理的销售渠道和销售方式，因此我们 工作组 制定了短期战略和长期战略。 短期战略（创办期） 集中营销策略 在 工作组 创办的初 期（即未来一年到两年的时间 ） ，需要做大量的宣传工作，进行集中营销进入并开发 交城县 的 综合 服务市场，提高 交城 综合 服务有限 工作组 的市场认知率。首先让人们知道至少有这样一间 工作组 存在，知道这间 工作组 的服务对象是什么。然后， 工作组确定的服务范围不能太广，因为刚成立，没有任何经验和技术，最好先确定一个小小的范围，例如先把服务范围设在 城 区，从小范围做起，再向外扩展。 销售策略方面，要秉承顾客为先的硬道理，服务要做到守时、有质量、有效率，实行会 员制，给会员一个优惠的价格来享受到我们的服务，鼓励顾客接受我们的服务。而且 ，我们可以与一些 工作组 合作，如房地产 工作组 ，在花园小区里设立服务点，为各住户提供方便的服务。 销售渠道方面，以电话和当面咨询为主，电话可以开通多条热线，以供顾客需要。 长期战略（发展期和稳定期） 差异化营销策略 实现了短期战略之后， 工作组 进入发展和稳定时期（即未来三年到五年），将实行差异化营销策略，扩大市场的占有率。在群众当中都已经有了一定的口碑，奠定了基础之后将扩展我们的业务范围，只要顾客想得到的需要服务的事情，我 工作组 都尽力满足，还有要扩大我们的服务范围，可以涉及到 整个 交城县 地区，在每 一个区开设 工作组 的咨询中心，鉴于这样的规模，我 工作组 需要适当地引进物流管理，如果 工作组 发展得好，盈利不错， 工作组 可以拥有自己的车辆，制定最合理最省钱的路线为顾客服务。 建立关系营销，它的核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标利润。关系营销不仅要强调与顾客的关系，还要强调与其他企业的伙伴关系，它可以指导我 工作组 建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功地提供基本保证，加强了与顾客的联系，密切了双方感情。所以，我 工作组 要筛选并找出值得和必须建立关系的顾客，进行反馈和追踪，测定顾客长期需求情况，了解顾客 对服务的兴趣和需求，监控和评估每一位顾客购买服务的行为，分析各项关系费用非投资效益。 建立营销网络，服务 工作组 要建立和发展关系营销，就要建立相对应的服务网络营销，这样能更好地了解顾客个人的需要和欲望，使得 工作组 提供的服务个性化和人格化，更好地满足顾客的需要和要求，使顾客成为 工作组 忠实的消费者。而且，通过网络，我们可以建立用户档案，及时地向用户提供更多有关服务的各种信息，有利于搞好服务的售前、售中、售后的各种问题，提高服务质量。 与中介 工作组 合作，顾客不一定是自己找上门，可以由中介 工作组 来介绍 ，然后购买 我们的服务，尽量提高这种顾客购买服务的回头率，顾客满意了，下次就不需要中介 工作组 的介绍也会来购买我们的服务。 二 、 销售策略 1. 服务定位 一间 工作组 能得到市场承让新 工作组 “享有盛誉”，固然是好，但是，事实上，一家新开张的 工作组 ，毫无建树，人们对它没有丝毫的印象，凭一些广告，就能建立起自己的声誉，这时不可能的，所以我 工作组 在开始的时候就确立好服务产品的定位，只有首先有了一个或一系列好产品，且服务产品在市场上获得好声誉后，才能确立服务企业的地位。在创业阶段，主要是在短期战略期间，会把服务产品定位在 一些白领阶层，先从这些白领阶层着手，然后在扩大到其他类别的人群，如家庭主妇等。根据科特勒对服务产品的分析，一个服务产品应该包含 5 个层次：核心产品，形式产品，期望产品，附加产品，潜在产品，我 工作组 首先要紧紧抓住核心产品这个关键，顾客购买的是服务，完成服务，是我 工作组 对顾客的承诺，然后在时间控制上，价格商议上再完善我们的服务。 2. 服务促销 跑腿服务促销的目标 ： （ 1）顾客目标 增进对新服务和现有跑腿服务的认识。 鼓励试用跑腿服务。 鼓励非用户（参加服务展示和试用现有服务）。 说服现有顾客（继续购买服务而不中止使用或转向竞争者和增加顾客购买服务的频率） 改变顾客需求服务的时间。 加强服务广告的效果，吸引顾客的注意。 获得关于服务如何，何时及在何处选择使用跑腿服务的市场研究信息。 鼓励顾客改变与服务递送系统的互动方式 （ 2）中间商目标 说服中间商递送新的跑腿服务 说服现有中间商努力使用更多服务 防止中间商在销售时与顾客谈判价格 促销方式： 我 工作组 的促销活动是由一系列具体的活动所构成的，包括以下几种方式： （ 1） 广告 广发宣传单，让顾客了解 综合 服务的市场存在，让顾客有服务需求的时候会想起我们的 工作组 ，让顾客觉得是在享受我们的服务。给顾客带来的舒心 、 满意的服务。通过电台做广告是直接有效地向顾客宣传跑腿服务。所以广告要做得新颖真实，强调服务利益和质量。 （ 2） 建立口传沟通 这是一项营销者所不能支配的资源，对服务 工作组 的产品购买选种有很大的影响， 工作组 将制作一些可靠的、真实的资料小册子提供给已有的顾客，让他们转送到其他非顾客群体。这就需要利用关系营销中与顾客的良好关系来宣传。 （ 3） 不但实行会员制有优惠，而且每一个旧的 会员会根据介绍来新加入的会员进行适当的奖赏，对顾客的贡献作出奖励，提高了顾客的互动性和积极性。 3. 销售渠道 （ 1） 作组 的销售渠道主要是直销，包括顾客主动上门寻求服务，打服务热线，网上咨询。 以下方式我们可以获得某些特殊的营销优势： 对服务的供应与表现，可以保持较好的控制。 以真正个人化的服务方式，能在其他标准化、一致化以外的市场，产生有特色服务产品的差异化。 可以从顾客接触时直接反馈回关于目前需要的变化及其对竞争对手产品内容的意见等信息。 (2 ） 中介机构建立合作 伙伴关系，扩大 工作组 的服务能力。 （ 3） 三 、 定价策略 由于 综合 业务在南方刚刚起步，属于新型的服务行业，在 交城县 这样的 城市，市场的发 展潜力是很大的。现在的消费者在日益提高的生活质量和消费水平下，对商品以及服务的需求和购买多倾向于追求时髦新奇，追求实用方便，所以针对这样的消费倾向， 综合 服务正是符合顾客这样的需求产生的。 综合 业务在 交城 的竞争者不是很明显，而且服务的也是一些琐碎的生活事情，这种高度非实体性的服务，人是成本的主要因素，难以测量，我 工作组 采取需求导向的定价法，这种方 法着眼于消费者的态度和行为，服务的质量和成本则为配合价格而进行相应的调整。 定价方式 项目 单次 包月 个人包年 单位单次 单位包月 单位包年 市内取送（ 5 公里内） 6 元 5 元