中医院创优质服务工程实施方案.docx

中医院创优质服务工程实施方案 第一阶段：动员部署阶段 召开两委会，讨论制定活动的具体实施方案，明确工 作的重点、活动的安排，完成优质服务的组织、动员和准 备工作。 第二阶段：宣传讨论阶段 1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服务工 程”动员。 2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院 优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党 员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。 3.以科室为单位组织职工讨论，制定本科室切实可行 的优质服务工程计划、目标、措施，征集本科室的“优秀 治科名言”。开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨 论；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？” “做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论。科 室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组 将作为考核内容进行督促检查。 第三阶段：组织实施阶段 1.教育培训 各科要组织工作人员反复练习，念“一”或“七”字 音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时， 注意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。 各科要组织工作人员认真学习优质服务四字歌、接待 服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。 组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视 频讲座，培训职工充分认识到对病人治疗的全过程，除技 术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用，牢 固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，加强 医患沟通，减少医疗纠纷。 全面开展患者满意度调查：各病区对所有出院患者要 填写患者满意度调查表内容包括：对医生、护士工作 评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的 调查。投到“意见箱”中，用于评价医生、护士、窗口人 员的工作。要求调查率85%,满意度90%，如低一个百分 点则处罚科内 100 元。 举办演讲比赛：利用 5.12 护士节举办一次全院职工演 讲比赛,以“病人在我心中”为主题，内容健康，积极向上， 能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。 组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、 科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作 比赛。 组织医院管理知识培训，进行中层干部的医院管理培 训。 导医人员培训。 通过培训，使职工进一步明确病人的需要就是我们的 责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的 标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言，进 行规范化服务，并能主动为患者服务。 2.服务规范考试 笔试。进行医疗、护理专业知识及法律法规应知应会 测试和综合性服务知识应知应会测试。 演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。 现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门 诊窗口、文明服务用语的使用，进行现场观摩、考查。 3、进行服务质量检查评比 根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标 准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进 行质量检查。 根据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考 核。 评优方法： a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况； b.科内民主推荐； c.患者出院满意度调查评价； d.科内开展服务项目与效果； e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、 有无差错事故、违纪违规等情况； f.在创优质服务活动中，无论任何原因不允许顶撞病 人，不允许与病人吵架，违者处罚 200 元，造成恶劣影响 者处罚 500 元，第二次与病人吵架并造成恶劣影响的，当 事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科奖励下调 1%。 第四阶段：总结表彰，常规实