中国电信分公司创建青年文明号申报材料.docx

中国电信分公司创建青年文明号申报材料 中国电信分公司青年文明号申报材料 中国电信股份有限公司 XXX 分公司邮电街营业厅现有 员工 32 人，其中党员 3 人，团员 29 人，35 岁以下员工 29 人，占总数的 90%，平均年龄 26 岁，是一个集电信业务、 缴费等全方位，多功能的服务窗口。该营业厅以“树电信 形象，创优质服务”为主题，以“六个一流”即管理质量 一流，服务质量一流，示范窗口一流，人才队伍一流和经 济效益一流为奋斗目标，积极开展“服务提升月”、“星 级营业员评选”等一系列活动，取得了一定的成效。 一、坚持“以人为本”，加强班组建设，激活人力资 源 高超娴熟的业务技能和良好的职业道德是保证工作质 量和服务质量的前提和基础。该营业厅建立了较为完备的 培训制度，制定了中、长期的培训规划和年度培训计划， 以及定期的电信业务培训计划和即时的电信新业务培训制 度。定期对营业员进行职业道德、服务礼仪和业务技术培 训。每天的班前都会成为学习业务知识的课堂，时间虽然 只有短短 5 至 10 分钟，但业务知识、服务礼仪、素质教育 却在这里得到巩固和提高。此外，还鼓励大家通过各种途 径来提高各自的学历层次，长期多层次、全方位的培训， 逐步使该营业厅员工由“技能单一型”向“一专多能型” 转变，营业员整体素质有了很大的提高。 为从根本上调动营业员的工作能动性，该营业厅采取 了刚性与柔性相结合的管理方式。一年开展一次对营业员 升星考核工作，通过提星考评，使营业员增强了责任心， 提高了进取心，工作效率得到了明显的提高。工作重执行， 抓落实，坚持“一日一讲评，一周一培训”的制度，利用 早会强调服务、指导业务，互相反馈信息，及时排除日常 工作中存在的问题。重视每周的培训，特别是当前面临业 务种类多，优惠政策杂，资费变化大的实际，做好培训的 有关工作，使营业员的业务知识、服务水平不断提高。通 过每周班会和业务学习，及时向营业人员通报公司服务、 管理动态和工作进度，认真分析、解决存在的问题，强化 营业员员的经营发展意识和竞争危机意识。在教育中，始 终围绕一根主线，即争创“青年文明号”、推动业务发展、 服务地方经济，抓思想道德建设，在提高政治和业务素质 上下工夫，抓服务观念的巩固，争取为客户提供优美优质 的服务环境。 XX 年以来，该营业厅将每天的班前会、每周四的学习 日作为班组内部硬性制度来执行，通过学习新业务、新知 识，对服务规范进行一对一的模拟演练，全方位、多形式、 强有力教育培训，涌现出诸多敬业爱岗、无私奉献的好团 员、好青年。 二、坚持“用户至上、用心服务”，狠抓服务规范化、 标准化建设，内强素质，外树形象 服务是企业的生命线，在服务领域，人们常说“用户 是上帝”，但 XXX 电信营业厅的全体人员却始终把用户当 伙伴、当朋友，用心尽力地去创造、去服务。 在服务中，营业厅面向顾客公开“三个统一”、“四 声服务”。即：统一着装、统一服务用语、统一咨询回答 口径；来有迎声、走有送声、问有答声、收付有唱声。 在服务中，他们除了抓规章制度、抓服务人员的服务 知识和服务技能外，还有一个重要的任务，就是抓营业员 与用户的沟通、抓营业人员为用户提供服务的全过程。为 此他们提出了“功能服务”与“心理服务”的新概念。所 谓“功能服务”就是帮助用户解决实际问题的服务，这仅 仅是对服务的基本要求，而“心理服务”则是更高层次的 服务，如微笑服务和亲情服务，虽然它不能为用户解决什 么实际问题，但它能给用户带来心理上的满足，而心理上 的满足往往是用户更大、更深层次的需求。 同时，为了督促营业员更好的为用户服务，他们还采 取了首问责任制。让每个营业员不管是在服务中还是服务 后，都成为用户始终的服务者和朋友，从而保证了服务的 连贯性，真正做到“接待客户，周到热情，问明情况，记 录详尽，本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达，第 一受理，责任不推，有问而来，满意而归”。 在日常工作中，该电信营业厅的每一位员工都把发自 内心地用真情为用户服务，运用准确的资费政策，用娴熟 的业务技能快速响应客户的服务需求，把握准确的尺度确 保拥护的利益作为衡量自己工作业绩的标准。她们在工作 中始终坚持高标准严格要求自己，心系客户，关注细节， 从小事做起，用心、用脑、用情做好服务工作，不仅实行 了统一用语，统一佩戴团徽、统一服装、统一仪态、统一 头饰、统一号牌、统一物品摆放，同时特别强调了微笑服 务，要求做到语言亲切、热情、诚恳，自如使用“您好、 请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，主动做到“三 要、四心、五主动”。“三要”即接待用户时要做到文明 礼貌，纠正用户违章行为要态度和蔼，处理问题时要做到 “四心”；“四心”即接待客户热心、解答问题耐心、接 受意见虚心、对待工作细心；“五主动”即主动接待用户、 主动向用户介绍电信业务、主动为用户提供方便、主动为 用户排忧解难，主动征求用户意见。尽量从每一细节上为 客户提供真诚服务。为方便客户设立的特种业务受理和综 合业务受理一台清专柜，受到了用户一致称赞。 三、坚持打造优秀联合团队，不断拓展活动载体 为加强团队的凝聚力与战斗力，XXX 电信营业厅积极响 应团县委的号召，以健康、文明活动为载体，在提高服务 水平和营业人员素质方面，以组织营业员进行“情景模拟” 比赛，打字比赛、业务学习，参加公司组织的服务礼仪培 训等活动为主，有效提高了员工思想觉悟和业务技术水平， 激发了员工团结拼搏，爱岗敬业的企业精神。在活动中严 格执行活动要求，抓好现场服务，认真开展自查、自纠工 作，并邀请团县委领导和服务督导员进行突击检查，帮助 发现问题，进而做到及时整改。“青年岗位能手”和“星 级营业员”评选活动，充分调动营业员的服务主动性、积 极性，在团队中形成你争我赶、争创标兵的良好氛围。 为加强团员青年的社会责任感，XXX 电信公司团总支还 积极响应团县委号召，组织营业厅的团员青年们参与各种 社会实践活动。07 年以来，电信团员青年参加义务献血 20 余人次，为“希望工程”爱心助学捐款 1500 余元，他们还 积极参与到团县委组织的清理河道垃圾、植树等义务劳动 中，获得了社会各界的一致好评。 服务无止境。XXX 电信邮电街营业厅的员工们将以争创 市级“青年文明号”为载体