人民医院无缝隙优质服务活动安排.docx

人民医院无缝隙优质服务活动安排 XX 县人民医院无缝隙“优质服务”活动安排 为了进一步加强医院管理，提高医院整体服务质量， 加强医院服务体系的建设，以医院“无缝隙优质服务”活 动为载体，切实抓好医院医疗和护理等重点服务项目的建 设，特作出如下安排： 一、活动的主导思想：医院倡导，科室主抓，突出特 色，持之以恒。 二、组织领导： 组长：三、改进服务流程，改善就诊环境，提高服务 意识，增进医患沟通，构建和谐的医患关系。 1、优化门诊服务 简化就诊环节,方便病人就医。实行分散挂号,划价,收 费一次性完成;实行分科候诊;对重,老,弱,残等特殊病员提 供全程陪同服务. 2、改善门诊就诊环境,充分体现人性化服务 医院环境整洁美观,地面无杂物,烟头,痰迹；车辆定点 停放有序. 候诊区有足够的座椅；配有轮椅、担架、饮水 等便民设施； 门诊厕所设施良好，干净整洁，无异味，有 方便输液患者就厕的设施； 诊查室、治疗室等私密性良好， 一医对一患进行诊治,无他人围观。 3、改善住院服务，满足病人需求 病人入院有人引导,并根据患方需要协助办理住院手续； 医院总务后勤工作高效,确保应急需要,相关部门及时到位 提供服务；尽全力解决住院病人吃饭难,上厕所难和检查难 的问题.每天供应热水，病人对医院提供的餐饮满意； 对 住院患者观察细致,病程记录及时完整，处置正确合理。 4、实行医务公开,加强医患沟通,服务态度良好 充分尊重患者的知情同意权和选择权；疾病诊断、治 疗、用药、风险、费用与疾病相关注意事项等充分告知； 服务态度良好,服务用语规范，无生、冷、硬、顶、推等现 象；每月收集门诊和住院病人对医院服务的意见，并及时 改进。 四、各科主任要负责在科室开展三要、三不活动 临床医师要开展，百问不厌、礼貌细致、要做到： “三要”包括： 要尊重病人的就医权力，认真落实首诊负责制、查房 制和告知义务。 要制定严谨的治疗方案，多进病房 要认真的履行职责 “三不”包括： 不对病人表现不耐烦，将矛盾激化 不对病人和家属不理不睬，冷漠少言。 不对病人和家属使用指责性的语言，多使用安慰和鼓 励性语言 、护理人员继续按照护理上的“六个一”的工作要求， 即“一杯热水，一张笑脸、一声问候、一份详细的入院介 绍、一张舒适的病床、一个温馨的就医环境”。各科室护 士长要认真组织培训、讲解，护理部要认真督促、要求， 在优质服务月全院进行评比医院要统一制定入院须知，并 要求病人签名告知。 1、具备良好的职业道德，护士素质好，仪表仪容符合 要求，使用文明用语，服务态度好，无病人投诉。 2、遵守医院规章制度，服从分配。 3、工作积极主动，完成各班规定的工作和规定的夜班 数。. n4 j“ b8 4、无护理差错及护理并发症。 _4 ?0 / q. T n! Z 5、理论考试大于 95 分，操作考试大于 95 分。 6、季度出勤率达 100% 7、季度均分大于 88 分。 医技辅助科室要做到： 1、每周要至少下临床科室两次，向临床医师和护士征 求意见及时整改。 2、窗口要强调：服务态度，礼貌待患。 3、要负责指导患者有序等候，并使用安慰性语言，抚 慰患者。 、职能科室人员的要求： 1、每天主动下科室，指导解决问题。 2、对科室工作人员要有礼貌，态度热情，遇事认真对 待，不使用指责性语言。 3、采取 12 项方便临床办理工作的实施措施。 4、反映及时迅速，对于各科室的需求要做到最快速的 反应，最及时的措施，避免因服务不到位而造成的不满意 或者患者投诉。 5、监督到位、整改及时，实施彻底。职能部门要对科 室人员的相关工作情况严格按标准进行监督和检查，本着 对患者负责的态度进行监督，制定合理的持续改进方案， 并严格监督实施。 6、保质保量，工作中各项服务维修工作完全保证正常 需求，避免敷衍了事，不负责任的行为，要求维修应答时 限不超过 10 分钟，跑水、电路问题随时应答。 院领导要做到： 1、采取日巡视制，现场解决门诊部住院部的问题。不 能立即解决的，要及时反映予以解决。 2、每周两次下科室，指导、解决病人及医务人员提出 的问题。 3、及时了解情况，协调优质服务工作中的问题，制定 相应的流程，建立工作机制。 五、总结 本活动的表彰和处罚的开展，医院要组织三个测评： 1、有行风评议员和义务监督员对在院病人和门诊的满 意度进行测评。由医院组织，对职能部门的工作进行测评。 对医院工会组织对领导班子测评。 2、评选最佳优质服务科室和群众满意的星级服务人员。 3、对于工作中表现差，收到投诉和患者评出的不满意 服务人员，要记入个人医德医风档案，同评优评先和职称 晋升相挂钩。 4、按月评选，每两月奖