供电公司学习考察报告.docx

供电公司学习考察报告 3 月 15-24 日，由李总带队一行 21 人利用一周多时间， 赴深圳、XX、上海、XX 四个电业局进行学习考察，不仅学 到了这四家单位各项工作的特色做法，而且使我开拓了思 路、学习到了许多成功的经验，为下步更加深层次地做好 优质服务打下了基础。 一、 外省各供电公司服务方面的基本做法和经验 通过考察了解到，各供电公司在营销管理模式、机构 设置等方面各不相同，但在工作管理上却突出体现了各自 的特色，有很多值得我们学习和借鉴的经验和做法。 注重现代管理理念的渗透和深入 深圳供电局、上海和 XX 电业局均体现了现代企业的管 理方式，尤其是深圳供电局售电量达 468.77 亿千瓦时，最 高负荷达 882 千瓦，却只有 XX 多名员工，169 名中层干部， 可见其管理的高效率和高效益，红外线电子音响围栏、IT 服务管理体系、实施的数字供电战略、第一个通过 PAS 实 用化验收、点对点信息互动等等做法均体现了其现代化的 管理理念。并注重“营业的差错等同于生产事故”的理念， 上海城东供电局把对居民客户适度服务，为企事业客 户量身定做服务体现了个性化的服务理念。 营业窗口体现个性化服务 深圳供电局营业厅虽然面积不大，但各项服务功能齐 全，如在 XX 城南供电营业厅装设了电能表演示台，对 IC 卡电子表和机械式电能表进行对比，使客户了解其使用功 能。设立了专门的收费厅，电子屏幕显示。 XX 局在营业窗口设立了 24 小时自助缴费机，提供 24 小时时时缴纳电费， 上海城东供电局设立多个收费窗口，居民可交现金， 大客户也可交支票，方便客户缴费。 服务载体突出人文特色 XX 电业局组建的“阿斌服务队”突出了人文服务特色。 建立了工作规范、工作职责、服务法则、工作流程、有偿 供电服务规范、收费标准、展示了团队风采和团队愿景、 设立了绩效考核季度之星，他们以“诚信于民，关爱客户” 为已任，实行“一个电话、双零目标、三个第一”的服务 模式， 客户服务中心建设不尽相同 深圳供电局设立了客户信息部，下设 95598 呼叫中心， 共 45 个座席，采用电信 ISDN 双向数字线路，与营销系统 时时接轨，采取语音自动播报、网站信息受理、手机短信 群发、以及 GIS 配电地理信息系统。充分发挥短信功能， 实行自助查询电费、网上扣费等服务功能。 XX 局成立了电力客户发展中心，在业扩中心的基础上 扩大组建了营业部、客户经理部、客户计量部和市场服务 部。实现客户工程的全方位服务。95598 呼叫中心部局合理、 通透，利于总体监督。 上海城东供电局客服中心设在营销部，中心下设 300KW 以上大客户业扩报装、稽查处、95598 呼叫中心和电费结算 中心。 XX 电业局 95598 呼叫中心共 32 人，设专家座席，负责 培训座席代表，解答疑难问题并进行处理。设首席话务员， 负责监督座席代表的话务质量，进行复杂的业务处理。 服务措施体现客户需求 深圳供电局在优质服务工作中开展了“直通车”、 “天天热线”、VIP 客户差异化服务、客户咨询委员会、 “客户俱乐部”以及全方位、立体化和一站式服务。如 “客户俱乐部”邀请政府参加，大客户自愿参加，开展专 题活动。如供电紧张时通报用电形势、通报电价政策，在 管理系统中重要客户做特殊标记，以便为其提供差别化服 务，形成了“三维”的勾通平台。 在电费催费中由投递公司送达客户，再由抄收员派发 停电通知单或短信告知客户及 95598，再下发停电工作传票， 并要求 24 小时必须复电。 XX 电业局设立了优质服务合理化建议办公室，设立 500 万元的奖励基金奖励合理化建议；并与湖南省消协、电 监办等投诉电话联接，共同受理客户电力投诉，虽然外部 压力很大，但促进了客户服务水平的提升。XX 局针对困难 群体实施的服务措施值得借签，他们通过当地民政部门提 交的低保户名单，通过政府或社区将电卡送到贫困户，帮 助他们解决电费难题。 上海城东供电局对产权外的设备维护问题，采取与本 区域内最大的物业公司联姻，进行热线互动，满足客户的 服务需求。并成立了 11 支抢修队，队员均在社会聘任，每 年按工作量进行结算。 XX 电业局在客户工程中实施客户经理制、城区经理制、 社区经理制、社区服务中心等，方便业务咨询，提