供电公司营业班副班长事迹纪实.docx

供电公司营业班副班长事迹纪实 -新时代的青春之歌 不论何时，步入*供电公司市中营业大厅，都会令你 倍感温馨， “工作流程”、“服务承诺”醒目明了，饮水 机、休息椅等便民设施一应俱全，国家级“青年文明号”、 全国总工会“创新示范岗”奖牌在明亮的灯光下更是熠熠 生辉。 罗玲是这个优秀班组的带头人。多年来，她立足 “窗 口”这块小阵地，精心做好服务大事业，在平凡岗位上辛 勤耕耘，真诚奉献，用满腔真情谱写了一曲新时代的青 春之歌。 真情感动客户 “只要你真心地把客户当作自己，没有解决不了的问 题。”无论在工作中遇到怎样棘手的事，罗玲始终坚持用 微笑化解矛盾，以真诚打动客户。这也正是她亲情服务的 魅力所在。 XX 年 8 月 13 日，一位中年男子拿着一沓资料，来到市 中营业大厅大发脾气：“你们供电部门怎么这么粗心，竟 然把我们用户的名称、地址都搞错了？”面对工作人员的 耐心解释，他丝毫听不进去。罗玲见状，赶紧迎上前笑着 说：“同志供电公司市中营业班副班长事迹纪实，别急， 我来帮您查查看。”她来到资料仓库，从堆积成山的原始 传单中翻到了该单位报送的原始客户资料。仔细核对，才 发现是客户自己误报造成。当她把厚重的传单递到客户的 面前，客户这才一脸歉意。罗玲却毫无怨言，交待班员对 该单位其它 30 多户的用电名称、地址也查找出来，逐一进 行更正。 “窗口”是服务的前沿，“窗口”是企业的形象。罗 玲始终认为，窗口虽小，却关乎全局，一定要把服务当成 “事业”来做。在对客户服务中，不仅要把着眼点放在售 前服务、售中服务，更要认真做好售后服务。要心装客户， 及时为客户排忧解难，方不失窗口服务工作本职。 有一次，一位老太太接连几天打电话到营业厅指责供 电部门搞城网改造破坏了她家的墙。罗玲经过调查弄明白， 原来是有条线路从老人家的外墙上通过，现在她想在这面 墙上开个通风窗，又找不到人帮忙，这才想出这个理由来。 按照常理，对客户这一要求完全可以拒绝。可想到这位客 户的难处，罗玲还是抱着试试看的想法，和修理班的师傅 取得联系，请求他们派人到现场查勘，在罗玲的热情相助 下，老太太如愿以偿，特地上门道谢。 无论于公于私，只要能帮得上忙，罗玲总是义不容辞， 她觉得助人是一件快乐的事。XX 年 9 月的一天,一位客户在 营业大厅内左右徘徊,似有难事。罗玲上前一问才知道,这 位客户由于少带了 10 元钱而办不成用电手续,离家又太远。 看着她面露难色的神情,罗玲毅然自掏腰包替她补上,顺利 办好了手续。客户感激地握着罗玲的手说道：“真是没想 到,在这里能碰上你这样的热心人!” 一直以来，罗玲把用户的电话作为聆听他们心声的连 接线，认真受理客户的投诉意见，加强与客户的沟通和联 系。为了将服务工作做到家，她经常与客户保持联系，及 时了解客户的生活及用电信息，定期对客户进行电话回访。 她每天坚持下班后整理一天下来收集的各类客户意见，及 时给客户作回复，对一时不能解决的问题一一作好登记。 当她回家时，常常已是夜幕降临，华灯初上。 点滴映现真情，罗玲就是这样用一件件小事一次又一 次感动着客户，擦亮了“窗口”。 知识创新服务 练就过硬的服务本领，才能打造一流的服务。要靠熟 练的业务知识和高超的服务技能，让客户得到高质量的服 务。 罗玲自我加压，刻苦学习，努力钻研，不断攀登知识 的山峰。这些年，她通过自学，先后取得本科文凭和外语、 计算机、工商管理等专业资格证书。 随着电力事业的发展和改革深入，要求营业窗口的营 业人员不断更新知识，随时掌握新规定、新政策。罗玲经 常利用业余时间，组织班员们一道开展业务学习活动，要 求每位班员必须熟练掌握二十多种业务受理、业务收费项 目，熟练运用供电营业规则、供电员工文明服务行 为规范、电力法等各类用电业务和法规知识。对国 网公司最近颁发的供电服务“三个十条”，她率先学习掌 握。她说，学习型班组的建设是个系统工程，要在班集体 营造爱学习的氛围，班组长的率先垂范是关键，只有自己 “快人一拍，先人一步”，才能让班组成员尽快上手，才 能更好地服务客户。 为了提高员工素质，罗玲带领班员开展了形式多样的 活动。如军事训练、开办业务培训班、举办礼仪知识讲座、 每日英语，并请来聋哑学校的老师教学哑语，通过一系列 的培训教育活动，不断规范服务言行，全面提高窗口人员 的服务技能。 有一次，一位聋哑人拿着纸和笔来到营业柜台办理业 务，工作人员立即起身，用手语询问他“请问有什么事需 要我帮忙？”这位客户无比感动，当他顺利办完事离开时， 他在客户留言簿上留下这样一段话：“感谢市中营业班的 姑娘，你们优质的服务不仅给我提供了方便，更给我心灵 带来温暖。” 为加强窗口建设，罗玲积极想办法，出点子，努力完 善各项制度，加大考核力度，以管理促服务。班里开展的 四个“一”活动，是凝聚人心、比学赶帮、提高素质的得 力之举。“一日一省”每天下班后，由班长作小结，班员 对一天的工作进行回顾和反省，指出和纠正不足。“一周 一课”每周集中学习一次，加强班员政治理论教育和业务 技术交流。“一月两星”每个月底开展一次评选服务明星 活动，通过岗位竞赛，带动服务争先。“一季一换”每个 季度进行一次岗位轮换，实现一岗多能，优化窗口服务。 罗玲是个有心人，她不光把服务把工作来做，更把它 当成一门艺术。她认真阅读服务业员工行为细节规范训 练、沟通的技巧等书籍，她在工作日记上留下这样 的话：“耐心倾听，找准客户需求点，针对性的征询是平 息客户抱怨的正确方法。”“面对冲突，学会道歉，以柔 克刚。”她把学到的知识巧妙地融合到解决工作中的难题 上来。 一天临近下班时，一位老大爷来到营业班要求交电费。 柜台已经扎了帐，电费交不进。大爷火冒三丈，指责供电 公司“电霸”作风，眼看尴尬的局面无法收场。罗玲走出 来，首先端上一杯茶水，恭恭敬敬地递到老大爷面前，轻 声地说：“大爷，真对不起，给您添麻烦了！您先消消气， 我们一起来想办法解决好吗？”一席话说得老先生不好发 作了，从大爷的抱怨里，罗玲了解到老人是怕迟交一天电 费要产生滞纳金。罗玲接过电费单，告诉老人这些天都是 正常的交费时间，不会产生滞纳金。看到老大爷还不放心 的样子，罗玲主动提出如果真的因此产生滞纳金由她来承 担，老先生这才心平气和地走了。 今年六月，营业班选拔几名同志参加了公司举办的金 牌营销服务培训。罗玲因此又有了新的想法，她在酝酿一 个新的计划，就是将从培训课上学到的一些关于服务方面 的先进理念和训练方法运用到工作中来，在班里开展“现 场模拟”演练，不断提高班员们的服务技能。 亲情凝聚团队 市中营业班是一支特殊的队伍，和罗玲一样，这里的 姑娘们大多已成为了年轻的母亲，肩负着工作与家庭的双 重担子。 要带好这样一个团队，罗玲认为需要付出更多的耐心 和爱心，用自己的行动去感召和带动。 今年迎峰度夏期间，班上有好几名业务骨干由于工作 的需要输送给公司总部，班里成员减少近一半。业务量有 增无减，班上大大小小的事情全部压在了她瘦弱的肩头。 面对迎峰度夏的严峻工作形势和窗口人员奇缺的实际 困难，她毫无怨言。由于窗口工作强度大，而且全年无休， 为保证服务质量，上柜的工作人员均实行半天倒班制，但 是由于人员缺乏，她除了要上柜做好柜台服务，还要做好 班长的协调工作，全天候坚守在工作岗位上。一天下来， 她常常累得嗓子嘶哑说不出话来，工作忙的时候甚至连口 水顾不上喝。看到她日渐消瘦，疲惫不堪的样子，朋友们 关切的叮嘱：“要当心身体啊！”而她总是笑笑说:“坚持 就是胜利!” 就这样，她把困难当作挑战，当作对自己的磨砺。在 她的带领下，全班同志克服了重重困难,出色地完成了特殊 时期的各项工作任务，获得公司“迎峰度夏先进集体”称 号，罗玲本人也荣获“迎峰度夏先进个人”。 家是一个温馨的港湾。罗玲希望把营业班建成一个团 结友爱的大家庭。为此，她和历任班长动了不少脑筋，建 立了班组成员与家庭小档案，在工作之余，开展丰富多彩、 寓教于乐的集体活动，不论是营业班成员或家属生日，都 会送上一份来自班集体的祝福。“六一”儿童节，组织班 员的孩子们在一起游戏，共享那份欢乐。让这个大家庭处 处充满着生机与活力，洋溢着浓浓的情谊。 老吾老及人之老，幼吾幼及人之幼。营业班还把这种 爱与关怀延伸，力所能及地帮助社会上的一些弱势群体。 早在 XX 年，在公司团委的推荐下，罗玲就和她的同事们与 *市百花洲小学的八名贫困儿童结成帮扶对子。多年来， 她们默默地持续着这一善举，让爱心接力。这无疑是市中 营业班金牌服务的又一延伸。 有付出，就有收获；有得到，必有舍弃。罗玲经常对 人说起，对爱人和小孩，亏欠的太多。忙起来只是一心扑 在工作上，根本无暇顾及对丈夫关心和对孩子疼爱。今年 迎峰度夏期间，因为工作任务繁重，罗玲不得已把一岁多 的女