关于律师客户开发与维护的经验交流.docx

关于律师客户开发与维护的经验交流 尊敬的主持人，尊敬的各位律师同仁： 大家上午好！ 非常感谢律师论坛，为我提供这样一个与大家一起学 习、交流的机会。通过参加这次律师论坛，我感到受益匪 浅：开拓了视野，增长了知识，也给我带来了新理念、新 经验、新信息。今天我主要从微观的角度，从具体操作的 层面，就律师客户的开发与维护的一些问题，谈一下个人 的看法，与大家一起交流。 一、目前律师在客户开发与维护方面的现状分析 大家知道，经过多年市场经济的洗礼，在服务业中 “客户是上帝”已成为人们的一个共识。在我们律师业中， 律师、律师事务所的生存和发展更依赖于客户的支持，没 有了客户，对我们律师、律师事务所是无法想象的，我们 将无法生存。如何开发新客户，维护好老客户是摆在我们 每一个律师、每一个律师事务所面前的头等大事。就目前 律师、律师事务所在客户开发与维护方面的现状而言，我 认为，主要有三种情形： 第一种方式叫“狗熊掰棒式”。这种方式的律师、律 师事务所营销能力非常强，在吸引、开发客户方面很有一 套办法。但是在服务质量、服务效率、服务水平、甚至执 业理念等方面存在许多问题。客户来得快，流失得也快， 像一首歌所唱的那样“来也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰 棒子，掰一个，丢一个，没有回头客，能巩固住的客户很 少。这种方式流失的不仅是客户，而是一个律师、律师事 务所的信誉和口碑。虽然在营销方面，报纸、电机台、电 台、甚至路边街头都有广告，名气很大，但是长此以往， 其收获的果实可能是臭名昭著。 第二种方式叫“老牛负重式”。这种方式，律师、律 师事务所非常勤奋，也非常认真负责，但是只低头干活， 不抬头看路，对客户、对市场没有一个准确的分析，对自 身也没有一个正确的定位也，不讲营销手段，来什么活， 干什么活，有什么活，干什么活，挖到篮子里就是菜。尽 管这种律师勤奋的工作态度、敬业精神令人叹服，但是由 于开拓市场能力有限，业务水平、业务能力难有提高，只 能做一些日常传统业务，凑合着维持下去。 这种方式也可 以叫“凑合维持型”。 第三种方式叫“滚雪球式”。这种方式的律师、律师 事务所，对客户、对市场有一个认真的分析，对自己有一 个准确的定位，既有开拓市场的能力，又有较强的业务能 力，有良好的职业道德素养，诚实守信，口碑佳，在业务 开拓中逐渐形成自己的优势和特色。新客户不断涌现，老 客户也很少流失，其业务像滚雪球一样，越做越大。 总结以上情形，可以得出以下结论： 首先，律师、律师事务所必须有开发新客户的能力， 这是律师、律师事务所生存的基础，律师应该用一些营销 手段吸引、开发客户。但这种开发必须有计划、有目的地 进行，必须有充分的知识储备，有良好的服务能力、服务 体系作保障，否则，如果仅有开发能力，没有服务能力， 无法维护好客户，客户流失后，律师、律师事务所得不偿 失。对律师的发展是致命的，因为流失的不仅是客户，还 有信誉 其次，律师客户的维护比客户的开发更重要，这是律 师、律师事务所发展的关键。 在律师行业，客户看重的是律师过去的业绩即实践而 不是实验。客户看中是你过去的业绩，而不愿意做律师的 实验品。我们可以分析一下，我们的新客户，新业务都是 如何来的。我们的老客户基于对我们的信任，才有可能将 我们没有做过的新业务交给我们做，而我们成功的新业务 的实践，才有可能将新客户的新业务交给我们。因为我们 已经做过类似的业务。这样形成一个良性的循环，我们才 有新业务、新客户。客户的口口相传对事务所声誉的影响 是巨大的。获得满意服务的客户会为律师及事务所推荐潜 在的新客户，而对服务不满意的客户会影响新客户的委托 意图，这种影响像多米诺骨牌效应一样，往往是连锁反应， 往往是客户多的越来越多，客户少的越来越少。 二、如何做好客户开发与维护工作 在客户开发方面一定要把握政治、经济发展的脉搏， 敏锐地捕捉法律服务市场的新变化、新需求、抢占新机遇、 新市场、开拓新业务。 我国的民主法制，市场经济的发展一直与我们律师业 的发展息息相关。新法律的出台，原有法律的修改完善， 都能为我们带来新市场、新业务。80 年代初，刑诉、民诉 法的出台，培养一批优秀的诉讼律师。80 年代中后期，国 有企业法人制度的确立,经济合同法的颁布，合同、企 业法律顾问业务等使一批商务律师走上舞台。90 年代初， 证券业的发展，带动了证券律师的发展。90 年代末及本世 纪初的国企改制、房地产、金融业务的发展，又带动了改 制律师、房地产律师、金融律师的发展。因此我们律师业 务的发展一直与法治的进步、经济的发展相适应。我们一 定要把握法治、经济发展的脉搏和方向，做好相应知识储 备，因为机会总是为有准备的人准备的。 要靠渊博的法律知识、高超的法律服务技能，为客户 提供优质的服务，赢得客户的信任，这是客户开发与维护 工作的基础。 律师是靠法律知识、法律技能为客户提供服务的，如 果没有渊博的法律知识，高超的法律服务技能，就很难为 客户提供优质的法律服务，也很难留得住客户。如果我们 要为客户提供满意的、高质量的法律服务，就必须认真研 究客户的法律服务需求。在客户的法律服务要求方面，我 认为有三个层次，一是领导决策的法律服务需求；二是重 大突发事件的应急防范法律需求；三是日常法律服务的需 求。相对应的就必须具备相应服务能力。 在参与领导决策的法律服务方面，是我们赢得客户信 任的一个标志。在这方面，我们律师的服务不能成为交易 的杀手，而应成为风险防范的能手。如果说在参与决策时， 我们经常说这不合法不能做，那风险太大不能做，我们就 很难参与决策领域。关键是能否提供一整套完善的风险防 范机制。 在重大突发事件的应急防范方面，重大突发事件对一 个客户的影响是巨大的，甚至是致命的。如突发的劳动用 工事件，重大犯罪案件的发生等等。在这一方面律师必须 提供一个全面的风险防范预案，不仅要考虑法律上的风险， 还要考虑经营上的风险，道德上的风险，如果仅考虑法律 上的风险,这样的风险防范预案缺乏可行性、可操作性。 在日常法律事务处理方面，律师的服务必须及时、高 效。为客户提供准确、及时、全面、高效的法律服务，我 们才能维护好客户。 要有良好的职业道德修养，诚实守信，在当事人中建 立良好的口碑。 我们律师为客户提供的每一个服务都关系到客户的自 由、财产、生命、尊严和财产的安全。而自由、财产、生 命、尊严、财产对我们每一个人都是珍贵的。“生命诚可 贵，尊严价更高，若为自由故，二者皆可抛”。那么一个 客户凭什么把关系自己自由、财产、生命、尊严、甚至与 生命攸关的重要事项委托给你呢？凭诚信。 孔子曰：“民无信不立”。尼采说：“诚实是一座阶 梯，也是达到真理的手段”。 我们认为，对律师而言首要的品德是诚信，诚信事关 律师的个人发展、服务形象，事关律师的社会公信力和整 体命运，能为我们整个律师业赢得社会的尊重。一个律师 若坚持诚实守信，可以建立起个人信用，树立起良好的口 碑 ，走向成功，否则丧失了诚信，失去客户信任，我们将 自毁长城。 是加强与客户的沟通与联系。 1、良好的客户关系是宝贵的财富，要热情真诚地与客 户沟通。 2、要使律师服务的无形性变成有形化，使客户对律师 的工作有充分的了解和认识。律师提供的法律服务是一种 看不见、摸不着的无形产品，在这种情况下，如何使客户 认识、了解律师的工作呢？就要使律师服务的无