关于提高速公路文明服务的调研思考.docx

关于提高速公路文明服务的调研思考 服务行业在当代及未来都面临着极大的发展空间，与 之相应的企业服务文化建设就显得十分重要而必须。实践 证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于 技术、人才、资金等传统要素的第四种资源，其中相当一 部分内容又是企业长期发展中形成的重要无形资产。搞好 企业文化建设，对于推进企业改革发展稳定，加强现代企 业管理，改进生产经营具有积极作用。企业文化作为无形 资产，与实物资产同等重要；企业文化建设作为长期投资， 与资本投资一样能够带来回报；企业文化在管资产与管人、 管事相结合上具有特殊作用，既是资产管理的一项内容， 也是贯穿于管资产与管人、管事相结合中的一种重要的工 作载体和管理行为。企业文化这种特殊资源以及在某些方 面具有的特殊资产性质，要求我们应当在实践中深化对企 业文化的认识，加快建设丰富多彩、各具特色的企业文化。 服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明体现着企业 的价值观和经营理念，贯穿于企业设立、产品设计、终端 服务的全过程，在不同企业表现出不同的特点和要求，具 有很强的个性化特征。 高速公路营运工作面向社会，是交通行业的一个服务 窗口。文明服务是组成企业文化的重中之重，开展文明服 务，树文明窗口形象是营运工作的目标之一，也是营运工 作最基本的要求。无论何时，服务都是高速公路营运企业 的生命线。没有最好，只有更好。*交通人立足本职，用 心营造文明服务氛围，将真情化作文明服务的春风甘雨送 到司机群众；着力用真情、温情和热情赢得司机群众的信 任与支持；以实际行动当好文明服务的实践者，去赢得了 社会各界的尊重、信任与褒扬。 一、关于职工文明服务状况的研究 从 XX 年至今我从事了 5 年基层管理工作，经常参加公 司一些关于文明创建、文明服务等相关的交流活动，一路 走来经过认真的分析、研究发现，对于*高速公路文明服 务概况是，从事高速公路收费的大部分职工树立了“车主至 上、车主就是我们衣食父母“的服务理念，具备了用服务拓 展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业 务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服 务质量。但调查中也发现，少数员工由于全心全意为车主 服务的意识不强、服务质量不高，存在一些不容忽视的问 题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不规范，有的 是普通话不标准，有的是语调生硬，让司乘人员感受不到 语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎 实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼 睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你 好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费 员倒杯水，个别收费员聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮 助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不 是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容“， 为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章 “，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的 形象。 二、影响文明服务不到位的原因分析 1、社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低， 对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级 下流的语言“回敬“员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰 水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在 实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的 司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。自 从 XX 年 9 月 16 日昆明至磨黑实行计重收费以来，通行费 与之前相比有所提高，货车跳称屡见不鲜，有的师傅甚至 还说：“只要我有技术会跳、过来轴数对，你管我，奇怪了， 其他站都可以为什么到你们站就不行了“。这说明什么？这 说明我们各条线的一线管理者，对于“跳称偷逃通行费的行 为认识不到位，责任心不强等，多方面因素造成对偷逃通 行费行为的打击、监管力度不统一“ 。 2、单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服 务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明 服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费 站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考 虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水 平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就 满足了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明 服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明 服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为 优劣的标准存在一定程度的偏差等。 3、个人因素。不仅仅体现在有的外表上，更体现在员 工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的 员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来； 有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺 乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就 说得到位，不想文明服务时就出现“三欠“现象，即“服务欠 周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美“；有的员工心理承受能力 不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多 和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面 貌不佳，影响文明服务质量。 三、提高文明服务工作的对策、做法与建议 从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因 素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作 中的文明服务管理，可以从一下几点入手。 1、加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。 从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务“三欠“ 现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“车主至上“ 的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明 服务的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体 现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的 每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定 他的言行也将发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重局 部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进 而导致文明服务工作的有待改进。 2、重组人员打造*服务品牌。打造服务品牌体现在服 务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低， 要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠 员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能 弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高 也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时 时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明 和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服 务，当你驱车行驶在*省高速公路上，不管经过哪个收费 站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的 舒适，这就是*高速公路以微笑书写和奋斗的和谐之美。 我们以“微笑“为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一 同延伸的微笑服务品牌。 做到这些不是梦，首先，我们可 以通过重组人员，把优秀收费员组织到一起，实行五班三 运转 ，提高文明服务的质量，在全省重要的交通枢纽集中 力量吹响打造服务品牌的号角，以点带面的提高我省打造 服务品牌决心，使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效 机制；其次，提高收费员招聘门槛，同时提高收费员待遇， 对于优秀收费员给予其自身价值上的肯定；最后，微笑传 承文明，文明催生和谐，这正是微笑服务品牌应该构筑起 来的人与人之间的和谐之美。 让过往的司乘人员刻骨铭心 的记住*高速是以收费员 “伴随着微笑，自然地露出 6 至 8 颗门牙，嘴角微微上翘“，“八颗牙“式微将他们笑迎来送 走的。标准要求，做到真心实意，绕品牌建设，在全省的 收费站开展“微笑服务示范站“、“最佳微笑奖“、“微笑鼓励 奖“、“微笑之星奖“等创建和评选活动，形成了全员参与、 共同竞赛和“比、学、赶、帮、超“的良好竞争氛围。 3、服务为基层。小平同志讲过，领导就是服务。我们 必须把服务为基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级 组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于 我们工作的扎实程度。常言道：“金碑银碑，不如老百姓的 口碑。“群众和自己的职工对我们拥护不拥护，信任不信任， 关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。服务重 在行动。就是说，我们的每一位同志都要从自己做起，把 服务作为自己必须履行好的首要责任。需要指出的是，高 速公路收费中心站管理人员的服务更重要的是，生活上的 关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线职工解决 车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养 复合人才