关于纳税服务热线远程座席运行情况调研.docx

关于纳税服务热线远程座席运行情况调研 *年*月*日，*市地税局开通了全国首家省级税务热 线电话*地税“*”纳税服务热线。热线运行以来， 在宣传税收知识，提供政策咨询，接受涉税举报等方面发 挥了积极作用，成为税务机关与纳税人之间加强沟通、密 切联系的重要桥梁。为进一步深化“*”服务热线的功 能，加强对地税系统咨询服务工作的管理，市局在先行试 点的基础上，着手开展了“*”远程座席的推广工作。 本着为纳税人提供更为优质便捷服务的原则，顺义地税局 在本局范围内所有税务所设立远程座席 14 部，并于 XX 年 1 月 1 日正式运行。经过半年多的实践，“*”远程座 席丰富了基层税务机关的纳税服务手段，取得了明显效果。 一、“*”远程座席运行基本情况及作用 运行基本情况 “*”服务热线远程座席是“*”*地税热线 咨询服务网络的延伸，它以“*”特服号码为载体，以 现代信息技术为依托，以构建规范、热情、周到的综合服 务系统为目标。此系统包括两部分，即系统管理平台和* 市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登 录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音；客户服务技 术支持系统包括六个管理模块，分别是信息登记、信息查 询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中， 信息登记模块使用较为频繁，咨询人员需要通过其逐一记 录咨询电话的问答内容。 经过半年多的运行，顺义地税局“*”热线远程座 席运行情况良好。从接听话务情况上来看，纳税咨询占主 体，1-6 月共受理纳税咨询 6398 件，未发生举报、投诉件， 各月具体受理咨询情况见下表： 从纳税人咨询的内容上看，各类咨询问题占咨询问题 总数的比例分别为：税收政策类问题占 43%，涉及发票类问 题占 6%，申报办税类问题占 29%，税收法制类问题占 1%， 其他类咨询问题占 21%。见下图： 从咨询问题所涉及的税种上看，各税种所占比例为： 个人所得税 18%，营业税 11%，车船使用税 19%，契税 20%，房产税 6%，企业所得税 3%，印花税 10%，其他税种 13%。见下图： 上半年，顺义地税局“*”远程座席受理业务量逐 月递增，数量趋于平稳，这一方面说明“*”远程座席 咨询工作逐步迈入了正轨，另一方面也体现了远程座席作 为一种便捷的咨询手段正在逐步为广大纳税人所熟悉和接 受，已成为纳税人与税务机关沟通的重要渠道。 “*”远程座席的主要作用 1.解决问题针对性更强 顺义地税局纳税服务热线远程座席是以市局“*” 特服号码为载体，通过在各辖区内主管税务所设置专门的 咨询电话来实现的，这就为更好地解决纳税人的实际问题 创造了条件。在税务所受理的咨询中，咨询对象大多数为 本辖区内的纳税人，税务所对其基本情况及经营背景比较 熟悉，因而，受理人员往往能够结合纳税人的实际，做出 及时、准确的答复。 2.咨询服务监督更有效 找文章到大 秘书-/www.damish -一站在手，写 作无忧！ 远程座席配备了专门的录音系统，可以及时跟踪 受理人员受理的问题及答复的内容，使咨询的整个过程处 于有效监督之下，促使受理人员增强工作责任心，规范咨 询服务行为，不断提高咨询服务的质量和水平。 3.税收宣传方向性更突出 通过开展远程座席咨询，税务机关不仅可以及时帮助 纳税人解决日常工作中遇到的涉税问题，还可以对纳税人 提出的问题进行总结归类，及时对这些一手资料做出分析， 找出纳税人普遍存在或关心的问题，向税收管理的各个环 节传递信息，便于税务机关查遗补漏，有针对性的加强税 收宣传，提高税收宣传的实效性，普及税法知识。 二、“*”远程座席运行中存在的问题 远程座席咨询受理方式单一 近几年，“*”*地税热线经过不断探索与发展， 服务方式得到了有效地改进和完善，目前，除了人工直接 受理外，还设有系统留言、接收、发送传真、网络电话、 系统自动查询服务等。与之相比，远程座席咨询受理方式 相对单一。具体表现为，远程座席目前只提供人工方式下 的咨询服务，尚未实现语音留言、传真服务等多种服务方 式，因此，在咨询的高峰时段，部分纳税人咨询电话不易 接入，不利于纳税人问题的及时解决。 咨询服务尚未达到专业化要求 “*”*地税热线咨询服务工作的顺利开展，源自 于专门化的管理服务机构和专业化的咨询服务队伍的支撑， 这是咨询服务工作质量的重要保障。而远程座席的设置管 理模式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主要是 分布于各个税务所的办税场所，受税务所实际情况的制约， 虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在负责咨询工作 的同时还要兼顾其他工作，加之办税大厅环境复杂，纳税 人进出频繁，往往会对远程座席咨询服务工作产生一定影 响，使咨询服务很难达到专业化的要求。 咨询服务内部开展不均衡 目前，顺义地税局共设有 14 个远程座席，就整体咨询 业务开展情况而言，每个月全局的受理咨询数量呈上升趋 势，但是具体到税务所咨询情况上，各税务所咨询业务量 之间存在着较大差距，这其中固然有纳税人咨询具有不稳 定性等诸多客观因素影响，但是税务机关自身因素也不容 忽视，如：个别税务所推广应用远程座席的宣传不够，纳 税人对“*”远程座席缺乏足够的认识，倾向于上门咨 询的纳税人仍然占一定比例。 咨询服务质量评价方法和体系有待于进一步完善 咨询服务工作本身是税务人员与纳税人进行交流、互 动的过程，在这个过程中，税务人员答复问题是否令纳税 人满意，与税务人员业务知识、服务态度、服务方法、纳 税人所提出的问题甚至是纳税人当时的心情等多方面因素 有关，因此，远程座席咨询工作质量考核指标很难予以量 化。然而，仅就目前管理现状而言，主要以咨询电话接入 数量来反映各单位咨询工作开展情况，也存在一定片面性， 使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要进一 步完善咨询服务质量的评价方法和体系。 受理人员素质有待进一步提高 咨询服务工作是一项业务要求全面、服务内容综合性 强的工作，这种工作性质对远程座席受理人员提出了较高 要求和标准。但是，从目前实际情况看，远程座席受理人 员的综合素质还不能满足咨询工作的需要，主要表现为： 1、负责受理咨询工作的人员普遍较年轻，业务知识不全面、 工作经验不足，处理问题的方式方法有欠缺；2、学习意识 不强，不能够及时主动地对一些新政策进行了解和掌握， 缺乏对自身工作的研究和总结。 三、几点建议 丰富“*”远程座席咨询服务方式 “*”远程座席的运行使*地税咨询服务网络得到 了完善，随着远程座席的深入应用，其服务方式有必要进 一步加以丰富。建议在目前开展人工咨询服务的基础上， 比照*地税热线服务功能，结合税收工作实际，增加语音 留言、接收、发送传真等服务。同时，进一步拓展网上咨 询服务，可以开辟网上视频咨询、BBS 论坛等，从而为纳税 人提供更丰富的咨询、交流渠道。 完善远程座席运行机制 “*”远程座席的顺利运行及其作用的充分发挥依 靠于完善的运行机制作保证。在这方面，尽管我们已经在 各税务所设立了相应的热线座席，但是其专业化、规范化 程度离纳税人的要求还有一定距离，因此，在管理制度、 座席设置、人员安排等方面仍然需要认真研究和实践。一 是进一步明确各科室职责，做好业务支持，并严格按照职 责分工，履行各自职能；二是视税务所自身条件，可在办 税场所建立专门的“*”远程座席工作室，保证远程坐 席的工作环境，受理人员安排上要尽量固定，并能够专门 从事此项工作。三是建立咨询服务反馈机制，针对咨询过 程中的热点、难点问题，反馈给相关税收管理、宣传部门， 以增加税收管理、宣传工作的针对性和有效性，满足广大 纳税人的需求。 完善远程座席咨询服务质量评价方法 对于远程座席热线受理质量的考核要从完善内外部监 督评价方法入手。一方面，考核管理部门要加强监管，在 定期通报各个远程座席受理业务情况的同时，要做好远程 座席热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作 满意度调查表，了解各单位咨询工作开展效果。另一方面， 在远程座席功能中添加纳税人即时评价功能，纳税人在收 到受理人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行 及时评价。通过综合上述信息，实现对各单位咨询服务工 作质量的有效评价。 提高咨询受理人员综合素质 远程座席咨询受理人员的综合素质是咨询服务工作质 量的关键，因此，要不断提高咨询服务工作水平，就需要 做好下几方面工作。一是加强远程座席热线受理人员队伍 建设。将思想政治觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、 经验丰富的干部安排到咨询服务岗位，确保远程座席热线 咨询工作开展的需要。二是加强全面培训。一方面加强思 想道德教育和职业道德教育，培养干部的奉献意识、责任 意识。另一方面，要及时组织干部学习各种税收知识及新 政策、新文件，提高回复问题的准确性。此外，还应加强 对干部文明礼仪的培训。三是组织工作交流。鉴于远程座 席分布于各个税务所的办税场所，不同的工作人员遇到的 情况千差万别，因此，有必要定期组织咨询受理人员开展 工作交流，总结咨询工作中的问题、经验、方法，为彼此 提供借鉴。四是开展模范评比。如组织咨询服务之星，最 满意的咨询受理人员评选活动，树立榜样，营造争先创优 的氛围，调动干部工作的积极性，促进远程座席咨询服务 工作不断迈