企业员工心理帮助计划

员工心理辅导计划员工心理辅导计划 EAP ( Employee Assistance Program ) 构建和构建和 谐谐 社会社会 苏州大学临床心理研究所苏州大学临床心理研究所 顾问、特约研究员顾问、特约研究员 苏州尚想心理咨询服务有限公司苏州尚想心理咨询服务有限公司 顾问顾问 上海市神康科技公司上海市神康科技公司 EAP软件开发部高级顾问软件开发部高级顾问 杨健身杨健身 主任医师主任医师 企业员工心理帮助计划 （ EAP） 构建和 谐 社会 什么是 EAP ? EAP（员工帮助计划）是由美国人发 明，最初用于解决员工酗酒、吸毒 和不良药物影响带来的心理障碍。 新创企业在机构设置、薪酬方案等 诸多方面都处于 “试水 ”阶段，此时 用 EAP来调整所有人的心态、生态、 形态和状态，堪称万全之策。 什么 是 EAP ? EAP 的历史 ? EAP最早出现于 20世纪 40年代的美国。它充分发 挥心理学对企业生存发展的作用，是一项由应用 心理学专家（心智教练）深入企业，根据企业具 体情况，通过对企业的诊断，为其管理者和员工 提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案。提 高员工个人绩效和企业整体效能。 在美国、英国、日本等国 EAP是非常盛行，一些 企业设立了放松室、发泄室、茶室，来缓解员工 的紧张情绪，或制定员工健康研修计划。到上世 纪 90年代末为止，世界财富 500强中，有 90%以上 的企业建立了 EAP项目。 中国刚刚起步。 EAP的 历史 EAP能为我们带来什么？ 从目前看来，为了消除或减轻由于种种原因造 成的压力所带来的危害， EAP服务的推广应用 势在必行，这一点是无需怀疑的。但是在 EAP 的实际实施中，不同的组织必须结合自己的实 际情况（企业价值观，愿景，文化渊源），选 择合适的内容、制定有效地应用流程，以使这 一服务发挥出应有的效果。 EAP的真正威力会 发挥到什么程度，现在下结论为时过早，让我 们拭目以待吧。 企业预期获得收益 节省招聘费用 节省培训开支 减少错误操作 降低缺勤（病假）率 减少医疗费用支出 降低管理人员负担 提高组织的公众形象 提高员工士气 提高组织绩效 对员工来说 如果企业所提供的这套援助计划，具 有高度的保密性、实际的帮助性能、 可操作性和便利性的话，可以减轻不 少来自家庭以及工作方面的压力，能 够全神贯注地投入到自己的职业生涯 中，充分发挥自己的创造力及工作热 情。 员工通过 EAP能够 优化工作情绪 提高工作积极性 增强自信心 有效处理人际关系 增强适应力 克服不良嗜好（如：抽烟、酗酒、 吸毒等） EAP 从组织和员工两方面为企业带 来收益 组织方面降低企业运营成本，提高 生产效率； 员工方面提高个人工作与生活质量 ，促进心理健康。 令人着迷的 EAP 从理论上说， EAP是企业 “人性化 ” 管理的一个组成部分。对企业来说 ，通过实施员工援助计划可以更深 入地了解员工的个人信息，针对性 地为员工排忧解难，保持员工良好 的工作状态，并且更易于培养员工 的忠诚度。 一种新的心理服务方式 EAP走进中国 随着社会对心理卫生服务的需求日益增加， 心理咨询走进企业成为了一个新的方向。总 部设在美国的某大型跨国公司，聘请心理卫 生专业人员在公司内部从事心理咨询服务， 但是这一职位的名称并不叫 “心理咨询顾问 ” ，而是 “员工辅助项目顾问（简称 EAP） ”， 因为他实际上不做真正的咨询与治疗，只是 为员工能接受心理咨询与心理治疗提供指导 和帮助。为 “构建社会主义和谐社会 ”起重要 的的作用。 哪些行业需要 EAP? EAP对所有公司都有作用 : 正如诺基亚中国有限公司为这个项目 取的一个特殊名字 “ LiveLife;Assist” 一样，它是员 工生活的助手，这种助手的作用不仅 反映在对员工提供的帮助，同时也体 现在对公司带来的益处。而对某些特 殊行业和企业特殊的部门， EAP尤其 能显现其价值。 1 酒店等服务行业或企业客服部门 对那些直接面对客户的工作来说，一个最重要的原则 是怎样让客户满意。但现实中时常会有做客服的员工 抱怨： “工作要求我们时刻把微笑带给客人，客人永 远是正确的等。可有时候客人的要求很无礼，甚至就 是来找茬的，这种事情偶尔一次、二次也就算了，要 是一天碰到两、三次那要我不发火也难。 ” 这样的工 作需要员工对自己的工作有一个非常好的理解或认识 ，有豁达的心胸，具有非常的耐心和控制力等，但同 时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方 法。正是基于这些考虑联想客户服务中心在几年前 曾尝试用 EAP项目来帮助客服部门的员工处理各种来 自工作的中的压力和困惑，帮助他们排解心中的怨气 ，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展。 2 航空业、远洋业 由于行业的特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理 素质。同样，同在高空飞行、远洋跋涉且直接为乘客 服务的空姐、海嫂的心理素质也一样重要。他们不仅 要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的 不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人时可 能遇到的各种怨气，更要处理在危急情况下的各种突 发情景。 所以，这种类型的工作对个人的心理素质 有着很高的要求。一方面，他们必须对自身的工作有 清晰的认识，有方法排解不安全感。另一方面，他们 在处理与客人关系的时候，也必须有着良好的心态， 有着正确释放压力的方法。最重要的是，在面对危机 的时候，这些人的心理素质和能否处理好突发事件， 更是关系到了成千上万人的生命。 3 对安全有特殊要求的行业 对与安全有特殊要求的行业 (比如 核电站 、化工行业 等 )，其人力资源部成员，在 工作中会有如履薄冰的感觉。员工的任何 动态都需要密切关注，甚至会随着每个员 工的感情变化而变化，因为他们工作中的 任何差错将导致的整个公司乃至带来周围 环境的灾难。对这些人员的心理健康的关 注，包括帮助他们解决来自家庭的后顾之 忧等，成了这类公司人力资源部头等大事 。他们对 EAP会有更大的兴趣。 EAP 服务的益处 o 一组来自美国的数据显 示，在美国， 对 EAP每投资 一美元，将有 5至 7美元的回 报。 o美国联合航空公司估计其 在为员工提供心理帮助服务 方面， 1美元的投入能得到 16.95美元的回报。 o 美国通用汽车公司通 过购买 EAP，每年能为公司 节约 3700万美元的成本开 支。 o 1987年，麦当劳公司报 告了在他们的 EAP计划上被 花费的每一元都有 4:1 的回 报。最近公司报告投资上的 回报高达 10： 1 o 1990年 McDonnell Douglas对经济增长的研究 报告所示，实施 EAP项目 四 年来 , 共节约 成本 510万美 元。 o在美国一拥有 7万员工的 信托银行引进 EAP之后， 仅仅一年，它们在病假的 花费上就节约了 739,870 美元。 o Motorola日本公 司在引进 EAP之后，平 均降低了 40%的病假率 (2002)。 o 1994年 Marsh&McLennon 公司对 50家企业做过调查，在引 进 EAP之后，员工的缺勤率降低 了 21%， 工作的事故率降低了 17%，而生产率提高了 14% 。 员工 心理辅导 计划 、 构建和 谐 社 会 咨询项目总体思路 (一 )将企业发展战略和 EAP人力资源管理 结合起来，以系统的全局的眼光来指引 EAP人力资源管理 (二 )以大人力资源模式来指导企业人力 资源管理 (三 )实施最佳激励方案 (四 )建立一套科学合理的管理规章制度 (一 )将企业发展战略和 EAP人力资源管理结 合起来， 以系统的全局的眼光来指引 EAP人力资源管理 由于战略和各项人力资源管理职能距离甚远，使得 许多企业的人力资源管理只能被动地服务于业务发展 需要，不能发挥其主动功能。因此必须努力使战略发 展与 EAP人力资源管理紧密结合起来。形成一个有机的 整体。具体来说，员工的长远发展，要具体地体现在 任聘、薪酬、绩效管理各项活动中。企业的领导者面 临和需要解决的核心问题就是如何让职工和公司的长 远目标达到一致，与公司共同成长、共创辉煌。比如 ，如何吸引人才并留住他们，如何让员工潜能得到充 分的发挥，如何激励员工，如何培养中层管理人员。 只有实施与公司战略目标一致的 EAP方案，才能完满地 解决这些问题，出才能使人力资源管理真正发挥功效 。我们提倡着眼于长远的人力资源管理，在苏州某某 建立基于企业远景和经营战略的可以落实的 EAP人力资 源管理系统。 (二 )以大人力资源模式来指导企业人力资 源管理 根据企业远景和经营战略来全盘规划企业的 EAP管理 是现代大人力资源，它包括确定与员工集体潜意识相 一致的企业核心价值观，并在此基础上，设计适合苏 公司总体人力资源管理的指导理念和原则。人力资源 管理与开发的好坏，既受其外围环境 企业文化的影 响，又受其运行载体或平台 企业组织结构的影响。 组织结构和工作分析是人力资源管理与开发的载体与 平台。因此我们在进行苏公司的人力资源战略规划时 ，主张首先对苏公司的企业文化进行诊断、分析和提 炼，发挥企业文化在人力资源管理中的导向、约束、 激励和辐射功能。从适应苏公司发展战略的角度来对 组织结构进行重新定位及设计。 o 由战略、文化和组织落实到具体的人力资 源操作系统的分析，明确职位对公司的价值 (存 在的目的 )，如何衡量 (分解的关键绩效指标 )， 以及对任职人的要求 (胜任力模型 )。大人力资 源模式的最后一个层面才是具体的任聘、培训 、绩效、薪酬等操作系统。只有将发展战略、 企业文化、组织建设和人力资源管理与开发有 机地融合在一起，才能发挥系统性的和全局性 的作用。 (三 )实施最佳激励方案 员工辅助计划需要与其他激励方案 结合在一起，这是保证政策有效执行 的具体方案，也是经过实践证明的最 有效的激励组合形式，在统一的管理 理念的基础上，充分发挥人的潜力， 通过人性化的管理，切切实实地在企 业内各个层级上落实 EAP。 (四 )建立一套科学合理的管理规章制度 真正有效的组织架构需要科学合 理的规章制度 ,这套制度将确保一个 企业发展为现代脑智型组织，从而 使企业能够不断地在创新中成长 ,并 确保企业成为长青企业。 苏州某某公司 苏州大学临床心理学研究所 苏州尚想心理咨询服务有限公司 上海市神康科技公司 EAP软件开发部 2006年 10月 项 目 建 议 书 (样本 ) 项目建议书 引言与保密条款 本项目建议书是第一版。 2006年 10月，苏州某某公司 (以下简称苏公司 ) 以 300名员工为例，向苏州大学临床心理学研究 所等 (以后简称心研所 )提出了关于员工辅助计 划工程（ EAP），服务咨询的意愿和要求， 为此我们撰写了本项目建议书。本项目建议书 由心研所为苏公司制作，所有建议均为最初咨 的建议，其最终目的在于为双方进一步明确项目 合作关系而准备。 *保密 * 此报告仅供苏州某某内部使用。未经心研所书面 许可 ,其他机构不得擅自传阅、引用或复制。 EAP的服务流程 心理状况调查 由心智教练采用专业的心理健康调查方法：建心理档案、评估员工心理现状，分析导致问题产生的原因 . 心理健康宣传 心理培训 心理咨询 效果评估 利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立员工对 心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困惑时积 极寻求帮助。 通过心理解压、情绪管理、职业心态、协调工作与生活的 关系等系列培训，帮助员工掌握提高心理素质、保持心理 健康的基本方法和技巧；帮助管理者掌握员工心理管理的 技术，通过适当方式协助员工解决心理问题。 对于受心理问题困扰的员工，提供个人咨询、电话 热线咨询、电子邮件咨询、团体辅导等形式多样的 服务，充分解决困扰员工的心理问题。 在项目进行和结束时，分别提供阶段性评估和总体 评估报告，帮助管理者及时了解员工帮助计划的实 施效果，也为改善和提高服务质量提供依据。 项目组织 本次咨询项目成功一定是苏公司与心研所相 互协作、沟通的结果。本着客户至上的原则 ，本次咨询项目采取的组织模式如下： EAP项目领导委员会 苏公司领导 心研所顾问 XXX 苏公司 EAP项目总监 苏公司 EAP项目小组 苏公司的相关中高层 管理人员 心研所 EAP项目小组 咨询顾问 教授、专家团体。 项目组各部分职责 1.项目领导委员会：批准项目实施计划和方法、指 导项目小组成员 2. 苏公司项目总监：向领导委员会汇报项目进程 和成果，总体把握项目进程，作好领导委员会和项 目小组的协调工作，推动内部资源支持项目； 3，心研所项目小组：制定项目工作计划，保证交 付成果按时完成，把我们的知识传递给苏公司项目 小组，保证咨询服务的质量； 4，苏公司项目小组：提供所需信息并与心研所项 目小组协同合作，帮助心研所项目小组制定工作计 划，督促心研所有关人员参与项目。 工作原则 在心研所的咨询经验中，我们认为以下工作 原则能够保证双方更好地合作。 法人意识 保持中立性与客观性，不会因 为外部或某利益团体的压力而 屈从，一切建议方案都在尊重 事实的基础上，以是否符合企 业的法人意志和长远利益作为 出发点。 共同工作 项目一旦建立，即由苏公司和苏 州大学临床心理学研究所等成立 项目小组，项目运作过程中，双 方应本着团结合作的前提，建立 共同合作的平台，共同推进项目 的运行。 信息互动 项目合作双方应定时联系和 沟通，与项目有关和有用的 信息应予开 放，保证信息的 及时性和有效性，使项目得 以顺利进行。 理论与实际相结合 通过调查、访谈等手段掌握项 目有关的详尽事实和数据，运 用合适的理论模型和工具等分 析方法对相关的事实和数据进 行分析确定并解决苏州某某面 临的具体问题，提出实效性的 解决方案。 咨询价值观 依靠雄厚的科研实力和多年为 企业提供咨询服务的经验，苏 州大学心研所等形成了自己独 特的价值观。 科学求真 一切咨询建议都立足于 科学和客观的分析 服务战略 一切咨询建议都服务于 企业战略，服务于企业 长远发展； 适应变化 一切咨询建议都应 适应企业未来环境 的变化 尊重现实 企业咨询建议都以 企业实际情况为出 发点 顾客导向 一切咨询建议都应为顾客创 造最高价值 通过对某某企业及行业发展 状况的深入研究，为苏公司 制定切实可行的 EAP管理模式 方案。 第一阶段 心理状况调查 项 目 名 称 1.二手资料收集 2.内外部访谈 3.设计人员调查问卷 : Scl-90、 16Pf、 心理压力测试等 4.企业诊断、咨询 评估员工心理现状 , 分析导致问题产生的原 因 心理档案的 建立、原始 二手资源、 访谈记录原 件、调查表 原件 6人 *15天 内外部信 息收集、 心理健康 调查方法 项 目 内 容 工 作 成 果 工 作 量 第二阶段 心理健康宣传 心理健康宣传 企业诊断 包括： 业务概述、 诊断内容、 诊断程序。 利用印刷资料、 网络、讲座等多种 形式树立 员工对心理健康 的正确认识，鼓励 员工遇到心理困惑 时积极寻求帮助。 1.EAP问卷调查分 析 2.组织诊断， EAP 人力资源管理诊断 ，文化诊断 1. 苏公司 EAP 问卷 调查报告 2. 苏公司 EAP诊断报 告 项 目 名 称 项 目 内 容 工 作 成 果 6人 *15天 工 作 量 第三阶段 心理培训 心理培训 组织结构与人 力资源管理文 化设计 *CI又名 CIS， 英文全称 Corporate Identity System，译称 企业识别系统 或企业形象统 一战略。 通过心理解压、情绪管理、 职业心态、协调工作与生活 的关系等系列培训，帮助员 工掌握提高心理素质、保持 心理健康的基本方法和技巧 ；帮助管理者掌握员工心理 管理的技术，通过适当方式 协助员工解决心理问题。 1. EAP体系设计 2。 三级预防模式 2，工作分析 3，绩效管理 4，薪酬设计 5， CIS设计 6，企业文化设计 1. 苏公司 EAP人力资 源管理体系设计 包 括： 工作说明书 任聘管理办法 绩效管理办法 激励与薪酬管理 员工职业生涯规划办 法 2. 苏公司 EAP企业文 化设计报告 项 目 名 称 项 目 内 容 工 作 成 果 6人 *30天 工 作 量 第四阶段 心理咨询 培训 及辅助 实施 对于受心理问题困扰 的员工，提供个人咨询 、电话热线咨询、经理 求助热线、电子邮件咨 询、团体辅导等形式。 多样的服务 ,充分解决 困扰员工的心理问题。 心研所项目小组协助 苏公司，进行实施培训 ，统一思想，使咨询方 案能够得到顺利的贯彻 执行。 1.全员动员培 训 2. 管理层培训 3问题辅导和 咨询 4.高效人士七 个习惯的培训 等 全年时间 内培训及 辅导 20天 项目名称 项 目 内 容 工 作 成 果 工 作 量 第五阶段 效果评估 1. EAP管理方案薪酬设计 (10) 2. 心理咨询 400次 (4) 3. 专家上课 20次 (4) 4. 心理档案 600人次 (6) 5. 其他 测评 (3) 6. 管理费用 (2) 7. 软件设计 (10) (软件专为苏公司定做 :项目 任务书、宣传资料、测评报 告、数据库等进软件 ). 8. 办公用品 (1) 在项目进行和 结束，分别提供阶 段性评估和总体评 估报告，帮助管理 者及时了解员工帮 助计划的实施效果 ，也为改善和提高 服务质量提供依据 。 我们的团队 我们是有着深厚理论基础和丰富的咨询经验的团队。苏州大学临床心理学研究所是 中国应用心理研究的重要基地，为企业管理的做了重要的贡献，比如提出了领导理论 中的心理素质因素，为国内外众多企事业单位提供了有效的 EAP管理方案，下面是我 们的咨询专家： 徐斌： 教授， 享受国务院 政府特殊津贴， 资深医学心理 学专家，心研 所名誉所长。 傅文青： 教授，博士， 心研所所长， 专长于战略 心理分析、 评估。 付组长 。 吴爱勤 : 教授 ,苏大 医学院院长 资 深医学 心理学专家， 心研所顾问， 心理研究 设计。 杨健身特约 研究员，享 受国务院政 府特殊津贴， 心研所顾问， 专长 EAP、 心理测评、 建立心理档 案组等。 项目负责 人，组长。 我们的 咨询队伍 顾怡： 二级咨询师； 易晓蔷： 二级咨询师； 张伟： 二级咨询师 等等。 上海市神康 科技公司 EAP 软件开发部： 总策划： 王文俊总经理 总工程师： 赵振杰先生 公司董事长： 陈丽芬女士 EAP的保密原则 面对公司花钱请来的心理咨询师 ，员工敢袒露心扉吗？许多人可能 会心存顾虑。保密是建立在与客户 彼此相互信任的基础之上的，为了 维护客户的利益，使 EAP服务切实产 生有效的帮助， “保密原则 ”是 EAP严 格遵守的职业道德和纪律要求。 o EAP服务对于客户提供的任 何背景资料，未经授权，绝对不 会透露给第三方；所有与 EAP有 关的资料包括项目计划书、客户 公司内部的相关资料、员工个人 的相关资料等均属于保密资料的 范围。 特别要强调的是，对于接受心理 咨询和心理治疗的当事人，心智教练 具有为其保守秘密的义务，不能向任 何人泄露当事人的身份以及谈话内容 。除非得到当事人的口头或书面同意 。这样做目的是也是为了完全打消当 事人的顾虑，为其提供一个安全、放 松、温馨、能够畅所欲言的空间。 “保密原则 ”也有极少的例外情 形 为了百分之百的保护接受治疗的当事人以及他 人，心智教练不得不在三种非常紧急的情况之 下，把一些资料透露给必要知道的人。 1、当事人执意要伤害自己（例如自杀）； 2、当事人执意要伤害他人； 3、有未成年人或老年人被虐待的情况。 在这三种紧急的情形出现的时候，心智教练根 据职责所在，必须通知相关的人立刻采取保护 措施。例如，立刻通知当事人家属或是医护人 员以达到一起看护的目的；通知警察以及可能 的被害者提高警觉；通知政府相关单位进行必 要的介入，以保护较为弱小的未成年人或是老 年人。 个人咨询（解决问题） 在这一阶段中，由专业心理咨询人员通过多种 途径向员工提供个别、保守隐私的心理辅导服 务，以解决他们的各种心理问题，使他们能够 保持较好的心理状态投入到生活和工作。 任何一个员工都可能会碰到一些棘手的、难以 处理的问题：人际关系、工作平衡、情感危机 、子女教育、家庭关系、甚至酒精药物成瘾等 它们往往对我们的日常工作和生活产生负 面的影响，甚至就此造成危机。 团体心理咨询 团体心理咨询和治疗可以为参加者提供 一种信任的、温暖的、支持的团体气氛 ，使成员可以以他人为镜，反省自己， 深化认识，同时也成为他人的社会支持 力量。团体心理咨询具有互相支持，集 思广益，咨询效果容易巩固，特别是对 于组织内的某些问题，团体咨询的效果 明显优于个人心理咨询。 诊断与反馈（问题探询） 在这一阶段中，致力于建立一 个积极的、支持性的组织环境 。通过诊断，可以了解组织中 的问题在哪里，了解解决问题 的途径。 经理求助热线 管理人员除了会遇到个人咨询中所包含的问题，更会 面对组织团队冲突的问题。作为小组的领导者，怎样 才能更有效地解决这些问题，经理求助热线会在这方 面助您一臂之力。 经理求助热线是贝迪的 EAP服务专门为经理或主管提供 的服务热线。经理和主管能随时与爱思达的项目经理 或专家联系，就影响职业心理健康、安全或员工绩效 的相关问题进行讨论。 经理求助热线不同于一般的员工心理咨询，两者的关 注焦点有着明显的不同：心理咨询预约热线关注于解 决员工个人生活或工作上的问题，而经理求助热线则 侧重于解决组织团队中存在的问题。 经理或主管人员的作用在 EAP的实施中起着不可估量的 作用。我们也希望能通过经理求助热线，提高管理层 的意识，在推动 EAP的使用和发展上起到引导性的作用 ，从而使 EAP在组织中发挥出更大的作用。 TecOSS 职业压力测评 爱思达的 TecOSS 员工压力测评能够帮助 员工全面地了解自身的压力状况，探讨压 力的各种来源及影响因素，以便员工能够 采取积极的行动来减轻压力的负面影响； 同时组织可以根据 TecOSS 的测评结果评 价团体间的压力差异，挖掘导致差异的原 因，并在此基本上做出及时而有效的应对 策略，从而提高整个组织的运作效率。 职业压力问卷主要由四部分构 成 第一部分是压力源，图中所列的各个因素是我们 经分析得来的能够对员工形成的压力源成因； 第二部分为员工的个体特征，事实上，每个人对 相同压力不同的感受很大程度是来源于个人不同 的个体特征； 第三部分为员工面对压力可能会采取的应对策略 ，相同的压力，相似的个体特征，对压力最终的 感受也会因他们采用的应对策略而大有不同； 第四部分为压力的后果，在我们的问卷中这种后 果包括对个体和对组织两个程度的影响。 以 EAP为辅助的员工福利解决方案适应于以人为 本，并希望建立全面员工福利体系的企业。 咨询和辅导 i. 婚姻家庭 ii. 个人发展 iii. 心理健康 iv. 心理治疗 v. 工作压力 vi. 子女教育 g) 其它服务项目享受 8折优惠 h) 节假日人性化关怀活动设计 团体训练项目 a) 团队精神熔炼 (3天 ) b) 员工自我突破训练 (3天 ) c) 情绪管理培训 (2天 ) d) 沟通能力训练 (1天 ) e) 自信心训练 (2天 ) f) 时间管