旅游企业人力资源管理导论第一讲

旅游企业旅游企业 人力资源管理人力资源管理 主讲人：王晓卉主讲人：王晓卉 联系方式：联系方式： 56603570 电子邮箱：电子邮箱： 498035831 学 习 目 的 1、 旅游管理类专业的选修课程，通过熟悉 人力资源管理的运作，掌握人力资源管 理的基本方法和技能，为就业面试积累 应对策略。 2、 “不想当将军的兵不是好兵 ”，任何组织 内的职业上升空间都趋于管理，尤其在 服务性行业，为今后的职业发展道路奠 定基础。 学 习 要 求 1、 日常出勤和 课堂纪律 2、社会实践项目考核 3、课堂交流与互动 4、 笔 试 你曾实习过的旅游公司、岗位和感受？ 旅游业 1、涵盖住宿、旅游、餐饮、交通、商业 2、具有旅游资源、旅游设施和旅游服务 三大要素 3、旅游饭店、旅游交通和旅行社构成旅 游业三大支柱 4、服务劳动密集型文化产业 中国十大旅行社 1、 中国国际旅行社总社 中国国际旅行社总社（ CITS）成立于 1954年，是目前国内规模 最大、实力最强的旅行社企业集团，是进入 2002年 “中国企业 500强 ”的唯一旅游企业，是世界旅游组织在中国的唯一企业会 员，也是中国旅行社协会的会长单位。国旅总社还拥有经国家工 商注册、国内旅行社唯一的旅行救援中心，该中心拥有全国网络 ，并通过与国际著名救援公司合作每天 24小时向国内外游客提供 旅行救援服务。 “名牌化、集团化、智能化 ”是国旅总社的发展目 标。中国国际旅行社总社 CITS商标已经成为国家商标局认定的 中国旅游业唯一驰名商标。 2、中国旅行社总社 中国旅行社始建于 1949年 11月，是新中国的第一家旅行社，经过 近半个世纪的发展，已成为中国最大的旅游机构之一，在国内外 享有良好的声誉和广泛的知名度。 中国旅行社总社设在北京。它是全国中旅社的 “龙头 ”，不仅在国 内有庞大的系统网络，还与欧美、东南亚、日本、港、澳、台等 国家和地区的 300多家旅行社建立了牢固的合作关系。总社下设 27个部门，其中主要的入境旅游业务部门有欧洲部、美大部、东 南亚部、日本部、韩国部、国际慈善旅游部等，每年招徕接待各 国旅游者 10万多人；出境和国内旅游及其他相关业务部门有出境 部，国内旅游部、会议奖励旅游部、中旅首都旅游社、市场部、 签证处、航空票务中心、交通业务部等，每年组织赴港、澳、东 南亚、欧美等地旅游万余人次。 3、 上海春秋国旅 成立于 1981年的上海春秋国旅是一家综合性旅游企业，业务涉及 旅游、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育 赛事等行业，是国际大会协会（ ICCA）在中国旅行社中最早的 会员，被授权为目前世界最热门赛事 F1赛事中国站境内外票务代 理，被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。 上海春秋国旅拥有 “春之旅 ”、 “中外宾客同车游 ”、 “纯玩团 ”、 “自 由人 ”、 “爸妈之旅 ”等多种特色旅游产品。同时，上海春秋国旅已 经在美国、英国、泰国、德国、日本、澳大利亚、香港等 7个国 家和地区以及国内三十多个大中城市设立分公司，形成了初具规 模的 “春秋联合体 ”。上海春秋国旅设有严格的质量监督管理机制 ，坚持 “99 0 0”和 “每团必访 ”的优质服务质量观， TQC部获得 中国 “优秀质量管理小组 ”称号。 4、 中青旅控股股份有限公司 中国青年旅行社总社成立于 1980年 6月，是共青团中央所属的大 型旅游企业，是中国三大骨干旅行社之一。 1997年，又作为主 发起人组建了中国旅游行业第一家以完整的旅游概念上市的公司 -中青旅股份有限公司。 中国青年旅行社总社主管入境旅游、出境旅游和国内旅游，并在 向紧密型、综合式、国际化企业集团发展过程中，将经营领域延 伸到酒店业、餐饮业、娱乐业、旅游运输、旅游资源开发、航空 代理、贸易、商业零售业、房地产业及高科技等领域。 截止目前，中国青年旅行社已与近 60个国家的 1000多家的旅游 客商建立了长期稳定的业务合作关系，在东京、大阪、汉城、香 港等地设立了办事机构。 5、 中国康辉旅行社有限责任公司 中国康辉旅行社有限责任公司（原中国康辉旅行社总 社）创建于 1984年，是全国大型旅行社集团企业之一 ，注册资金逾一亿元人民币。 “中国康辉 ”是中国大型 国际旅行社、国家特许经营中国公民出境旅游组团社 ，经营范围包括入境旅游、出境旅游及国内旅游。 “中国康辉 ”在全国各大城市设有 70多家垂直管理的分 公司（分社），其中 1999及 2000年度就有 8个分社进 入全国国际旅行社百强行列。 2001及 2002年， “中国 康辉 ”在国家旅游局 “全国国际旅行社百强企业 ”的业绩 排名已列三甲，企业实力不断发展壮大。 6、 中信旅游总公司 中信旅游总公司是中国国际信托投资公司的全资子公 司，成立于 1987年。依托中信公司遍布全中国的旅游 网络及其在国内外的良好声誉，努力开拓市场，组织 客源，在发展观光旅游的同时，积极开展商务旅游、 专业旅游和特种旅游，已形成了较大的业务规模，多 年被国家旅游局评为中国国际旅行社行业 100强单位 。中信旅游总公司现为亚太国际旅协 (PATA)成员和美 国旅游批发商协会 (USTOA)海外会员，是伍德赛德国 际旅游组织中国大陆唯一会员，曾获得第 22届国际旅 游、饭店、餐饮业优质服务金牛奖，是北京市旅游局 向市民推荐的 20家信得过旅行社之一。 中国十大酒店排行榜 1995年开业 ， 香港海逸酒 店 座落在九龙红勘黄埔旁，涉临 景致万千的维多利亚海港，更可 眺望南中国海之怡人景色。 酒店拥有 411间客房及 101间 服务式豪华套房，以及两层贵宾 楼层。可容纳 500人的宴会大礼 堂及三个宴会厅，提供完善的宴 会设施及服务。 2000年 10月开业 , 深圳彭年 酒店 所在的彭年大厦有四十几 层，由酒店及写字楼两部分组 成，外表雄伟壮观，是罗湖区 标志性的建筑物之一。 深圳彭年酒店属高级的商 务酒店，设施豪华，房间亦较 大，比较特别的是，设有旋转 餐厅及观光塔，共有客房总数 511间套。 香港港岛香格里拉酒 店 客房完全为欧洲风 格，由奥地利人制作 的枝形独台、大理石 浴室，以及由宽大的 窗户展现出的美丽风 景场面迎面而来。 澳門葡京酒店 媲美歐美一流 賭城酒店。 香格里拉台北远东国际大饭店 楼高 43层，矗立于台北商业 黄金地带，尽览由台北 101及其他摩天大楼勾勒的城市风景 线。虽身居都市腹地，却是一处绝佳的清静之地。 位于北京市中心长安街的 北京饭店 是座历史悠久的大型豪华饭店，历来 受到中外名人的垂青，饭店充分的交融了东西方文化， 1949至 1958年 间，所有的国庆庆祝晚宴均在此举行。 上海金茂君悦大酒店 位于 88层金茂大厦 的 53-87层，被 2000年吉尼斯世界 纪录千禧年版评为 “ 世界最高酒店 ”。 广州白天鹅宾馆 座落在广州闹市中的 “世外桃源 ”榕荫如盖，历史悠 久的沙面岛的南边，濒临三江汇聚的白鹅潭。宾馆独特的庭园式设计 与周围幽雅的环境融为一体，一条专用引桥把宾馆与市中心连接起来 ，实为商旅人士下榻的最佳之处。 中国大酒店 是万豪国际集团管理的一家全方位服务的广州五星 级商务酒店，设施豪华完善，拥有客房 1013间，由高级酒店、 商业大厦和住宅大楼三部分组成，中国大酒店各楼层设计高雅 简洁，客房内宽敞明亮 . 2013年度旅游大事件 Top1 旅游法 颁布实施 2013年，对 旅游业影响最大的事件是 旅游法 的 颁布和实施。 4月 25日，十二届全国人 大常委会第二次会议表决通过 中华人 民共和国旅游法 。这是我国首部旅游 法，也是本届全国人大常委会通过的第 一部法律。 Top2 全国声讨 “到此一游 ”5月 24日晚，网友 “ 空游无依 ”发表一篇新浪微博，他在埃及卢克 索神庙的浮雕上看到有人用中文刻上 “丁锦昊 到此一游 ”。微博发出后，引起轩然大波。至 5 月 25日晚 11点，评论已达 1.1万多条，转发达 到 8.3万多条，网上的相关评论则达数十万条 ，而主题词就是中国游客的 “素质 ”。在法国卢 浮宫水池中泡脚，在马尔代夫潜水捞珊瑚 中国游客不文明行为屡屡曝光。 Top3 游客假日滞留九寨沟 10月 2日，因九寨 沟景区游客数量太多而发生严重滞留事件。 有些游客因在候车点排队等候时间较长，没 有坐上景区公交车而情绪激动，跑出候车点 ，拥上公路，导致交通运行瘫痪，造成拥堵 现象。事件造成整个运营车辆无法循环运转 、大量游客无法正常乘车，交通线路拥堵数 公里长。入夜后，游客围住售票处要求退票 ，并一度 “攻陷 ”售票处。 Top4 凤凰古城收费风波 4月 10日起，进入湖 南凤凰古城风景名胜区的游客，不论是否参观 古城内的景点，都收取 148元门票费，这是凤 凰古城 “大门票 ”的规定。原本凤凰古城里面是 免费自由行，古城 9个景点收取门票，票价总 和是 148元，南华山神凤文化景区的票价是 108元，共计 256元。凤凰县副县长蔡龙解释 ， “(通票 )较原来的 256元下降 108元，旅客花 更少的钱可以浏览更多的景区点。 ” Top5 遍地热吹 “黄鸭 ”风 2013年 5月，大黄鸭 在香港维多利亚港与游客见面。 9月 6日，大黄 鸭在北京园博会开启首次京城之旅。环游世界 的大黄鸭来到中国， “鸭经济 ”也随之火热。无 论是玩偶、文具，还是服装，甚至餐厅里的美 食，公园的宣传广告，无处不是它的身影。自 2007年第一只大黄鸭诞生开始，霍夫曼带着 他的作品从荷兰的阿姆斯特丹出发，先后造访 德国纽伦堡、巴西圣保罗、日本大阪、英国伦 敦、澳大利亚悉尼等 11个国家的 14个城市。 Top6 香格里拉导游 “宰人 ”10月 6日，央视曝光 云南香格里拉旅行社强制收取游客藏民家访费 ，声称是行政性变相收费，记者拒绝交费被导 游强行拉下车。随后，游客到迪庆州旅游局投 诉，却遭到执法人员辱骂。对此，迪庆州旅游 局回应称，对涉事的旅行社处以 10万元罚款， 涉事导游吊销相应证件，并调离相应执法人员 。 Top7 爸爸去哪儿 拍摄地火了 爸爸去哪 儿 火了。节目在火了的同时，让中国的老百 姓知道有北京门头沟水灵村、云南普者黑、威 海鸡鸣岛这三个此前名不见经传的小地方。人 们开始通过电子地图查找这些地方，并萌生出 赴此旅游的打算。据说，村里日均接待量达 200人，农家乐住宿按每位 30元收费。一家网 站推出了 “和林志颖一起畅游北京灵水村赏最 美八景 ”的专题，北京的旅行社还推出旅游专 线。其他两个拍摄地比这里有过之而无不及。 Top8 随着 泰囧 的热映，泰国游狠狠地火 了一把。去年 12月起，西安的泰国包机就火了 起来，每月十几个航班，陕西人不断涌进泰国 。其中电影取景地清迈成为旅游热门，当地五 星级酒店已 “一房难求 ”，不少旅行社还打出了 “ 亲临 泰囧 拍摄地 ”的热点产品。近日，直 飞清迈的包机再次成为人们关注的热点。直飞 去清迈，已经成为不少人的寒假春节旅游计划 。 本课程主要内容 四大工作流程 u选人、用人、育人、留人 六大工作模块 u模块一：人力资源规划 u模块二：工作分析与设计 u模块三：员工招聘与甄选 u模块四：员工培训与开发 u模块五：员工职业生涯管理 u模块六：绩效考核与管理 u模块七：薪酬管理 u模块八：劳动关系管理 引导案例 某 旅游公司 近段时间员工流失率大大 提高，员工士气低沉，顾客投诉增加， 总经理要求办公室主任着手调查原因。 办公室主任通过员工意见征询和多方摸 底，调查结果反映： 89%的员工觉得在 公 司 无前途可言； 75%的员工反映 公司 缺乏 业余文化氛围； 65%的员工感觉得不到重 视；而在工资福利的调查上却只有 12%的 员工觉得不满意。 针对这些问题 ,如果你是该公司的人 力资源经理 ,你会怎么做 ? 经理采取一系列措施： 1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活； 2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒 乓球室，使员工下班有去处； 3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓 励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励； 4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。 一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客 投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了 一次意见征询，奇迹发生了： 95%的员工觉得受到了重视； 86% 的员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议； 97%的 员工表示愿意留在酒店工作。 人力资源基本上包括： 一是如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用； 二是如何用人：人员的配置、晋升； 三是如何激励人：薪酬计划、员工激励； 四是任何管理人：合同管理、员工关系管理； 五是如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划。 概括为 : 获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发 第一讲 旅游企业人力资源管理概述 学习目标： 掌握人力资源的概念及特征 掌握人力资源管理的概念和内容 了解现代人力资源管理理念的演进 理解人力资源管理战略与企业战略的关系 了解现代旅游企业人力资源管理的现状 一、人力资源 人力资源由德鲁克于 1954年在 管理实践 中首先正式提出并明确界定。 1、从能力角度来解释 （ 1）劳动者的能力 （ 2）能力、技能和知识 （ 3）生产能力 （ 4）体力、智力、心力 （ 5）协调力、融合力、判断力和想象力 2、从人的角度来解释 （ 1）适龄劳动人口和超过劳动年龄的 人口总和 （ 2）企业内部成员及外部顾客 （ 3）具有智力和体力劳动能力的人的 总称。 人力资源的本质就是能力，人只不过 是一个载体 3、人力资源的定义：指人所具有的对价 值创造起贡献作用并能被组织所利用的体 力和脑力的总和。 没有人力资源，一切经济活动都无法进行 4、人力资源的数量（显性） 理论 数 现实数 直接数 影响因素：人口总量及变动；人口的 年龄构成；劳动力参与率。 5、人力资源的质量（隐性） （ 1）身体素质（ BQ） （ 2）心理素质（ EQ） （ 3）文化技术素质（ IQ） （ 4）思想道德素质 （ 5）专业技能素质 6、人力资源的特点 （ 1）能动性 （例如：职校学生、体育明星、企业家） （ 2）双重性（投资、收益） （ 3）时效性（黄金年龄开发） （ 4）再生性（生理机能补偿、智能开发） （ 5）社会性（团队文化） （ 6）消耗性（闲置过程维持生存的 二、人力资源管理 1、人力资源管理，就是指运用现代化的科学 方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的 培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最 佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰 当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能 动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以 实现组织目标。 本书指企业为了实现组织的战略目标而进 行的人力资源获取、使用、保持、开发、评价 与激励等活动。强调战略性和操作性的统一。 案例分析 某饭店是上海的一家老四星级饭店， 位于黄浦江边，地理位置很好。 可是随着周围新的高档饭店的不断兴 起，饭店的效益逐年下降。为了让饭店 提高经济效益，饭店的管理层想到了利 用奖惩机制来改变现状。可结果如何呢 ？ 奖惩什么行为是否合适？ 公司表彰了一批员工，可其中有相 当一部分在大多数的员工看来是不应该 上这个光荣榜的。因为他们的工作表现 一般，无论是业绩还是态度都只能算中 等。经过比较，大家得出了比较一致的 观点：和领导走得近一点，私人关系好 一点，比工作干得卖力点更为重要。 奖惩的强度怎样？ 一个新加入公司的员工忙中出错，在一份对外 宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经理一 怒之下立刻将这个人炒掉了。可没过几天，总经理 秘书在写给报刊的一篇文章中也犯了同样的错误， 这件事却不了了之了。这让许多员工感到不可理 解。公司对不同员工的对待差别如此之大，而且相 当不合理，使不少员工都感到气愤。 2、人力资源管理职能 获取 招聘； 整合 培训 配置； 保持 物质保障； 控制 考核 奖惩 晋升 开发 职业生涯发展 ； (贯穿始终 ) 三、人力资源管理的历史 第一阶段： 1930年以前（经济人）科学管理阶段 (传统人事管理 )员工工资、福利计划、档案保管 第二阶段： 1930-1960年 (社会人 ) 行为科学阶 段、协商功能、评估工作条件、处理劳资关系 第三阶段： 1960-1980年 (自我实现人 )按照绩效 付酬、可变工资、股权分配 第四阶段： 1980年以后 (复杂人 )人力资源管理 员工积极性、主动性、创造性及潜能的发挥 1经济人 X理论 生理安全需求 泰罗的科 学管理 2社会人 梅奥的霍桑实验 -情感尊重需 求 -组织行为管理 3自动人 Y理论 认可自我实现需求 工作 挑战丰富性 4复杂人 超 Y理论 多种需求 -权变理论 5主权人 W理论 自主自尊 需求 创造条件 模式 特征 雇佣管理 劳动 人事管理 人力 资 源管理 时间 1769-1910 1911-1980 1980以来 特点 人治 法治 文治 组织 直 线 式 职 能式 学 习 型 组织 控制 外部控制 外部控制 自我控制 领导 师 傅型 指 导 型 育人型 管理中心 物 物 人 人性假 说 经济 人 经济 人 自 动 人、 观 念人 激励方式 外部激励 为 主 外部激励 为 主 内部激励 为 主 管理重点 行 为 行 为 思想 管理形式 静 态 静 态 动态 管理性 质 非理性 纯 理性 非理性与理性相 结 合 管理技 术 反 应 型 反 应 型 主 动 开 发 型 管理策略 战术 型 战术 型 战术 与 战 略相 结 合 管理 层 次 执 行 层 执 行 层 决策 层 以上图表反映现代企业人力资源管理职能转变为： 1.行政事务管理 战略变革管理 2.重管理 重开发 3.标准集权 个性分权 4.战略执行 战略参与 5.经济人 社会人 个性化人力资源开发措施 1.聘任合同 2.员工招聘工作 3.职业发展道路 4.工作设计 5.领导艺术 6.福利计划 7.薪酬制度 以人文本是人力资源管理的核心 理念 案例： google公司的员工管理 以人为本 子曰： “夫霸王 之所始也，以 人为本；本理 则国固，本乱 则国危。 ”（ 管子 霸言 ） NO.1 Google员工的腐败生活 许多网友对 Google的搜索服务并不陌生， 然而这个如日中天的互联网搜索巨头内部 的工作环境却是鲜为人知的，美国 时代 周刊 不久前发布了一组有关 Google总部 Googleplex的照片，现在就让我们一起去 探幽。 Google总部 Googleplex位于美国加州山景城，图为 Google员 工使用滑板车往来于不同的工作场所 桌上的各类小玩意和熔岩灯向我们展示了 Google宽松 的工作环境 Google员工在公司总部的迷你泳池内游泳（居然还 配备了救生员！） 两名 Google员工坐在灵感涂鸦板前享用工间咖啡 员工在休息室打桌球 Google与专业发型设计师签有合约，员工在这里美发 可以打折 Google每天三次向员工提供美味餐点，图为员工 在自助餐厅就餐，墙上所挂绘画作品均为 Google 员工自己所作 公司内部员工子女托管中心，当然各类电动 玩具必不可少 Google的员工甚至可以带上自己的宠物狗到公司上班！（但不 可以带猫 ） Google总部的工作环境轻松写意，摒弃了一般企 业所具有的繁文缛节，处处体现以人为本的管理理念 ，正如一位公司代表所言， “我们没有正式的公司文 化，因为这样比较容易激发创意和灵感。 ” 1.依靠人 全新的管理理念。在过去 相当长的时间内，人们曾经热衷于片面 追求产值和利润，却忽视了创造产值、 创造财富的人和使用产品的人。在生产 经营实践中，人们越来越认识到，决定 一个企业、一个社会发展能力的，主要 并不在于机器设备，而在于人们拥有的 知识、智能、才能和技巧。 以人为本就是要： 2.开发人的潜能 最主要的管理任务 。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜 藏着大量的才智和能力。管理的任务在 于如何最大限度地调动人们的积极性， 释放其潜藏的能量，让人们以极大的热 情和创造力投身于事业之中。解放生产 力，首先就是人的解放。 3.尊重每一个人 企业最高的经营宗 旨。每一个人作为大写的人，无论是领 导人，还是普通员工，都是具有独立人 格的人，都有做人的尊严 和做人的应有 权利。无论是东方或是西方，人们常常 把尊严看作是比生命更重要的精神象征 。 4.塑造高素质的员工队伍 组织成功 的基础。一支训练有素的员工队伍，对 企业是至关重要的。每一个企业都应把 培育人、不断提高员工的整体素质，作 为经常性的任务。尤其是在急剧变化的 现代，技术生命周期不断缩短，知识更 新速度不断加快，每个人、每个组织都 必须不断学习，以适应环境的变化 并重 新塑造自己。提高员工素质，也就是提 高企业的生命力。 5.凝聚人的合力 组织有效运营的重 要保证。组织本身是一个生命体，组织 中的每一个人不过是这有机生命体中的 一分子，所以，管理不仅要研究每一成 员的积极性、创造力和素质，还要研究 整个组织的凝聚力与向心力，形成整体 的强