喜达屋酒店入职培训教程

to NEW ASSOCIATE ORIENTATION 欢迎参加 新员工入职培训 ORIENTATION OBJECTIVES 入 职 培 训 目 标 8 Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 8 Become familiar with Starwood and Sheraton 了解喜达屋和喜来登 8 Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功 8 Have knowledge to answer guest questions 具有足够的知识来回答客人提出的问题 8 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度 ORIENTATION PROGRAMME 入 职 培 训 内 容 DAY ONE 第一天 Orientation objectives, schedule 培训目标、日程 Welcome Speech by General Manager 总经理 致欢迎词 The Brand 品牌 Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划 STAR Service Standards I STAR服务标准 （ 1） Hotel Information & Tour 酒店信息介绍及 参观酒店 HR Benefits 人事福利 ORIENTATION PROGRAMME 入 职 培 训 内 容 DAY TWO 第二天 Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards II STAR服务标准 （ 2） Starwood Preferred Guest 喜达屋顾客优先计划 STAR Service Standards III STAR服务标准 （ 3 ） Team Work 团队精神 Grooming 个 人 清 洁 卫 生 Controlling Expenses 控 制 花 费 Everyone as a Salesperson 每 个 人 都 是 销 售 人 员 Quality Customer Service 高 质 量 的 对 客 服 务 Conservation 节 约 能 源 ORIENTATION PROGRAMME 入 职 培 训 内 容 DAY Three 第三天 Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards IV STAR服务标准 （ 4） Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安全防范 Test & Team Activity 测试及团队活动 Wrap up 结束语 HSK Starwood Family 喜达屋大家庭 Objectives 目标 uDescribe the history of Starwood 描述喜达屋的历史 uList the family of brands 列出喜达屋旗下的所有品牌 uKnow about Starwood Asia Pacific 了解喜达屋亚太分部 Starwood Lodging History of Starwood 喜达屋的历史 l 1991 Began as Starwood Capital 喜达屋成立 l 1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜达屋集团收购了第一批酒店 l 1998 Events 事件 Merged with Westin Hotels & Resorts 合并了寰鼎酒店和度假村 Acquired Sheraton 并购了喜来登公司 Launches W Hotels 创办了最新的饭店品牌 W 饭店 Properties我们的产业 lOver 750 Properties - 750 brand Hotels全球共有 750多家物业 -750家 品牌酒店 lSpread over 87 countries 遍布全球 87个国家 lOver 400 properties under Sheraton brand 有 400多家产业为喜来登饭店 喜达屋大家庭今日的品牌 Starwood Family of Brands Today VIDEO 录像 Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌 Sheraton Hotels & Resorts 喜来登酒店和度假村 Westin Hotels & Resorts 寰鼎酒店和度假村 Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌 The St. Regis 圣瑞吉斯 The Luxury Collection 至尊精选饭店 Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌 Four Points Hotels 福朋饭店 W Hotels W 饭店 Worldwide Structure 全球架构 Division 分布 Location 位置 North America White Plains, NY 北美 纽约州白原市 Latin America Buenos Aires, Argentina 拉丁美洲 布宜诺斯艾利斯 Europe Brussels, Belgium 欧洲 布鲁塞尔，比利时 Asia/Pacific Singapore 亚太区 新 加 坡 ASIA PACIFIC DIVISION 亚太地区分布 STARWOOD ASIA PACIFIC 喜达屋亚太地区 l Divided into 3 Regions 分布在 3个地区 North - Greater China, Japan, Korea & North Pacific Islands 北 部 - 大中国 ，日本，韩国 ， 北太平洋岛屿 Central- South East Asia & Bangladesh 中 部 - 东南亚地区和孟加拉国 South - Australia, New Zealand & South Pacific Islands 南 部 - 澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿 ASIA-PACIFIC 亚太地区 North Central SouthMiguel Ko 高启坤 Qian Jin 钱进 STARWOOD HOTELS IN CHINA 中国的喜达屋酒店 Great Wall 北京长城饭店 Chengdu 成都 Guilin 桂林 Shenyang 沈阳 Tianjin 天津 Wuxi 无锡 Nanjing 南京 Shanghai 上海 Suzhou 苏州 Sanya 三亚 HongKong 香港 Dongguan 东 莞 Xian 西安 *Jiuzhaiguo 九九 寨沟寨沟 Macau 澳门 Beijing 北京 Taipei 台北 Shanghai 上海 Shanghai 上海 * New Hotels 即将开幕之酒店 SHERATON 喜来登 WESTIN 寰鼎 THE ST.REGIS 圣瑞吉斯 Sheraton Suzhou Hotel & Towers 苏州吴宫喜来登大酒店 Ownership 酒店业主 eHotel Plaza Ltd. 文雅酒店集团（新加坡） Events of Sheraton Suzhou 苏州吴宫喜来登的重要事件 eTotal investment: app. US$ 100 百 million 投资总额 : 约 1亿美金 e Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99 酒店于 99年 9月 27日正式开业 e Official 5-star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年 7月 17日被正式 评定为五星级酒店 Front Office 前台 House Keeping 管家部 Engineering 工程部 Food & Beverage 餐饮部 Sales & Marketing 市场销售部 Finance 财务部 Human Recourses 人力资源部 Security & Safety 保安部 Hotel Departments 酒店的主要部门 Brand Overview我们的品牌 Objectives目的 List the important elements in the definition of a brand列出品牌定义 的几个重要组成部分 Describe the unique characteristics of the Hotel brand 描述酒店品牌的独特性 Describe the three links of the Service-Profit Chain and their impact 描述服务利润关系链中三个环节 Renowned Hotel Brands 驰誉世界的品牌 Definition of a Brand 品牌的定义 A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty. 品牌是一种具有连贯性的产品或服务 ,由此 可取得较高的定价和忠诚度 Opportunities for Consistency 保持一致性的机 会 Cleanliness清洁 Speed and efficiency of check-in and check-out入店登记 /离店手续的快捷 Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知识 和反应敏捷的员工 Defining the Sheraton Brand 品牌定义的范例 -喜来登 Operational Excellence 优异经营 Warm & Caring Brand 热诚和关爱的品牌 Largest & most recognized brand 最大和最受认可的品牌 SPG (Starwood Preferred Guest) 喜达屋优先顾客计划 Caring Service 关爱服务 What is Operational Excellence 什么 是喜来登的优异经营 ? Operational Excellence优异经营 - Efficient service 有效的服务 - Consistent quality 一贯的品质 - Good value 物有所值 The Hotel Guest Example - Sheraton 酒店的宾客 - 喜来登 1. Male 男性 2. 45 45岁 3. Married 已婚 4. Over $100,000 收入： 10万美 元 以上 The Service-Profit Chain 服务 -利润关系链 Associate Satisfaction 同事满意 Guest Satisfaction 客人满意 Revenue Growth 收入增长 Starwood Cares 喜达屋关 爱 Spirit of Service Excellence 优质 服 务 精神 Starwood Cares 喜达屋关爱 我们服务文化的 “ 核心 ” The “Core” of our Service Culture 树 干 Tree Trunk 其 它所有一切的基础 The basis for everything else Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱 -目标 提供 工具和培训 以确保对客人持续一贯 和关爱的服务。 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱 -目标 不断提高客人满意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱 -目标 不断提高同事满意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction Key Focus 焦点 Outstanding Care for our Business 关爱酒店经营 Outstanding Care for our Guests 关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事 Starwood Cares Measurables 喜达屋关爱 - 衡量指标 l Guest Satisfaction