经销商销售顾问培训

1 经销商销售顾问销售技巧 2 目 录 销售顾问的角色定位和核心技能 售前准备工作 分析客户的需求 产品展示 第四篇 第五篇 第一篇 第二篇 完美交车第八篇 接近客户的技巧第三篇 异议处理第六篇 对成交的控制和把握第七篇 3 一、销售顾问的角色定位和职能职责 n销售顾问应该扮演什么角色？ n销售顾问应该需要做什么？ n销售顾问应该具备哪些知识和能力？ n销售顾问应如何制定销售计划？ 4 品牌传递的 窗口之一 顾客需求的 满足者 客户的保姆 客户的顾问 产品的销 售者 其他 销售顾问 的角色 【 思考 】 销售顾问应该扮演什么角色？ 5 知识 技能 素质 产品知识 竞品知识 汽车基础知识 财务知识 计算机知识 客户心理知识 汽车技巧 沟通能力 组织能力 分析、判断力 冲突处理能力 谈判能力（说服力） 乐群性 自我激励 压力承受能力 好胜心 执行力 职业道德 自信心 同理心 学习力 【 思考 】 销售顾问所需要的知识、技能、素质主要有哪些？为什么？ 时间管理能力 行业知识 核心目的：取得客户的信任，完成销售目标，实现自己的目标 人际关系能力 上牌知识 保险理赔知识 售后服务知识 【 视频案例分析 】 销售流程 计划能力 6 基盘维护要点是建立在客户的满意度上 , 并请其提供购买讯息 经销商应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基盘维护的重点在于销售顾问平时与客户的感情交流： 1.除建立保有客户信息卡外，对于每位销售顾问的维护数应记录 成册， 以方便维护管理，并增加衍生服务收入，稳定售后利 益来源 2.对于车辆使用 年以上客户应每月至少一次以上接触访问 ， 并提供本公司销售全车系列目录做置换选择 针对本区域内不同的行 业或职业选择适当车型 进行开拓 （以 DM/电话 /拜访） 对本区域内各相关社会 团体或组织进行开拓 在本区域人流较大处或 占有率较低的区域（乡 ，镇）举办展示会 自销 /他销保有 基盘（保有）客户 潜在客户 开拓 特定筛选 区域攻击 信息 提供 来电 来店 V I P 内部 情报 厂家 销 售 服 务 店 面 地区及经销商活动： 为使区域内欲购客户 上门而规划的各项活 动以塑造经销商知名 度， 提升来店 /电户 数 1. 区域性广宣（电台 ，电视台，地方性刊 物报章） 2. 夹车 /夹报 /投递 / 扫街（逐户访问） 配合吉利公司促销活 动展开地区及经销商 区域内基盘保有客户 与潜在客户的通知 本地区有影响的人物 /关 联企业 /对于本经销商有 较高好感的客户 /二手车 行 /非正规授权修理店 / 等特定对象 , 由主管亲 自建立或巩固关系以达 到信息收集点的效果 尤其运用在偏远乡镇 发挥地区及经销商内部员 工的亲属关系以达到信息 推介的效果 尤其适合在促销期间运用 7 1. 客户的管理 潜在顾客数量 成交率 -成交数 建立品牌知名 度 信心建立 成交 从开发潜在顾客到成交所 投入的时间 漏斗原理漏斗原理 8 开拓力 促进力 维护力 活动力 销售顾问的关键业绩评价指标有哪些？ 【 例 】 评价销售顾问客户开发、管理能力的指标 邀约成功率 试乘试驾率 H级成交率 ABC级客户转 H比例 战败率 9 【 思考 】 从哪些方面来判断销售顾问的销售能力？ 评核项目 定义 评核基准 管控工具 开拓力 展厅接待客户的能力 首次来店留信息数接待首次来店 客户数 展厅来店 /电客户登记表 展厅客流量登记表 接待客户数 留信息数 接触陌生客户的能力 开拓实际值开拓目标值 营业活动访问日报表 潜在顾客级别月度管控表（ D表 ） 开拓目标值 开拓实际值 开拓成交数 开拓成交数开拓实际值 促进力 潜在客户的掌控能力 成交数潜在客户数 营业活动访问日报表 潜在客户管理卡（ C表） 潜在顾客级别月度管控表（ D表 ） 潜在客户数 成交数 维护力 基盘客户的运作能力 有效基盘的增减 保有客户管理卡 有效基盘数 活动力 跟踪、拜访客户的能力 面谈次数 电话回访次数 营业活动访问日报表 客户回访记录 面谈数 电话回访数 10 级别 判定 标 准 建 议联 系周期 访问 策略 H级 有意愿、有能力 购买 。且已决定 车 型、 车 色，可能在 3天内成交的客 户 。 一次 /1日 排除 竞 争 对 手； 销 售内容及条件的达成。 A级 有意愿、有能力 购买 ，正 选择车 型、 车 色，可能 7天内成交的客 户 。 一次 /3日 了解、掌握客 户 最新需求内容； 发 送最新的促 销 内容。 B级 有意愿，正在准 备 搜集各品牌 资 料，广泛 征集意 见 ，但有可能在 15天内才有可能 购 买 。 一次 /5日 客 户 最新需求内容的了解和掌握； 分 阶 段提供客 户资 料，每次提供新的 资 料 ， 让 客 户产 生期待； 尽量利用机会 创 造客 户对 公司或品牌的好 印象。 C级 有意愿，有可能在 30天内才有 购买 能力。 一次 /7日 利用 访问 机会， 维 持与客 户 的接触； 了 解其需求。 不同级别客户促进周期及策略的确定 2.潜在客户的促进 11 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 H H O A H H O B B A H H O C C B B A H H O C C B B 【 例 】 客户促进时间表 12 客户级别 输入（促进 前） 输出（促进 后） 潜在客户成交比率 H级客成交率 本月 ABC级客户平均产 H比例 D级 44 44/292 15.1 44/56 78.6 （ 56-19） /（ 292-19） 13.55H级 19 12 A级 45 35 B级 87 80 C级 141 121 合计 292 292 指 标 业 绩 完成 率 输入潜在客户数 输出潜在客户数 潜在 客户 小计 促进力 H A B C D H A B C ABC级 客产 H 比例 H级客 成交率 销售顾 问 A 15 14 93.3% 7 16 19 28 14 3 10 22 21 70 15.87% 82.35% 销售顾 问 B 10 8 80.0% 4 9 22 51 8 3 7 18 50 86 8.5% 72.73% 销售顾 问 C 10 9 90.0% 3 7 18 33 9 2 7 16 27 61 13.7% 81.82% 销售顾 问 D 15 13 86.7% 5 13 28 29 13 4 11 24 23 75 17.14% 76.47% 合计 50 44 88.0% 19 45 87 141 44 12 35 80 121 292 13.5% 78.57% 13 音响 在访问前，销售顾问首先要熟悉客户的资料，尽可能掌握客户个人 情况，设计开场白的话题，使客户有兴趣将谈话继续下去，并在一 定程度上降低客户对访问的抵触心理。向客户确认有足够的时间进 行沟通，了解客户的需求，给客户一些建议，以便建立关系，争取 进一步沟通的机会。 座椅 情绪准备 在访问前，销售顾问要调整好自己的情绪，做好充分的思想准备 。不能因为客户的冷淡和拒绝而影响自己的态度，相反要用我们 的热情去感染客户。 话题准备 音响 设定需达成的目标，例：增进客户关系、邀请再次来店、邀请试乘 试驾、了解客户意向等。 销售工具（包括公司介绍、产品介绍、售后服务介绍）、笔记本、 笔、产品宣传单页、赠品等物品准备 【 思考 】 客户促进过程中销售顾问应做好哪些准备工作？ 目标准备 服饰、仪容仪表 专业的形象、真诚有礼的态度更容易让客户接受形象准备 2.潜在客户的促进 14 参考： 销售顾问月度工作目标表及进度管控表 15 一个全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应该销售出多少辆车 ？ 全国各地的主要大城市都已经有了类似于大卖场一样的汽车销售市场， 在这些市场中活跃着的各色各样的销售人员，他们一年可以销售出多少车 辆？ 在西方汽车工业比较发达的国家，诸如美国，加拿大，德国，英国，法 国，甚至地理位置属于亚洲的澳大利亚等国家，一个刚入行的汽车销售人 员一年又应该销售出多少辆车呢？ 二、销售顾问所需要的核心技能 16 一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素质呢？任 何一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？ 【 案例学习 】 17 失误点失误点 不了解客户 的姓名 不了解用户 的购买重点和 需求 不了解三个 用户的购买角 色 分析 小徐犯了什么错误吗？ 18小李小徐 l了解姓名及用车现状、 背景 l善用引导，了解、 满足需求 l良好的沟通技巧 l价格异议处理技巧 l不了解用户的姓名、 购买角色 l不了解用户需求 l自顾自滔滔不绝 对比分析 19 1.销售的核心实力 行业知识 销售的核心实力销售的核心实力 客户利益 顾问形象 行业权威 沟通 客户关系 压力推销 20 平易近人、甚至比较示弱的人 衣装与自己类似的人 带给他们好消息的人 真正关心他们应得利益的人 尊重客户、表达了喜欢、赞扬他 们的人有一些高层社会关系的人 与自己有类似背景的人 与自己行为举止，观点，看法，价值 观类似的人 【 思考 】 通常人们都喜欢什么样的人？ 视频案例分析 七项核心技能之沟通技巧 21 沟通技能之倾听和赞美 【 思考 】 ：汽车销售人员如何有系统的将赞美运用到销售过程中呢？ 加垫子法 3 2 1 3 2 1 赞美的方式 先承认客户的 观点 赞扬客户的提问 赞扬客户的观点 赞扬客户的专业性 承认客户的观点 承认客户的看法 承认客户问题的合理性 22 【 例 】 乔 吉拉德通常的做法： 乔： “您是儿童医院的医生吧？ ” 客户： “哦，不 ” 乔： “可您真像，上周有一个儿童医院的医生说，他介绍的一个医生要来我这里买车。对 了，您是做什么的呢？ ” 客户： “我在附近的禽蛋场工作 乔： “听说，你们那里提供的鸡蛋可以供应整个德克萨斯州。 ” 【 思考 】 这个对话带给我们的启示是什么？ 注意：不要在没有作足铺垫的情况下问 “您是做什么的？ ” 。 【 例 】 ： “您是作家吧？您的想像力真的非常丰富 ”； “听您的口音不象是本地人，好像是首都的吧？ ”“因为，我在首都上过学？ ” 23 六、客户关系 与客户本人及与客户周围的人有广泛、密切的关系。即如何通过掌控客 户关系来完成销售，或者有效地通过客户关系影响客户的采购决策。 完成销售过程的客户关系包括三个层次： 第一个层次：是客户亲朋好友 第二个层次：是客户周围的同事 第三个层次：是客户的商业合作伙伴，或者是客户业务的上游或下游业务 24 4 感情交流 缩短服务环节 3 让客户参与管理 2 让客户信任 加大主动服务频次 建立有效的客户反馈机制 关心客户利益 差异化的服务 客户投诉处理 请客户参与见证 将内部过程透明化 情感联络 满意度调研 各类活动 与客户建立良好关系的方式 1 实现零距离服务 25 亲戚 工作伙伴 社交 生意圈 生活圈 父母、叔伯 、堂兄弟妹 、表兄弟妹 、婚姻的扩 充 同事、同事 的兄弟姐妹 及其亲戚、 供应商、会 计师、律师 、经销商 社团、聚会 、演讲会的 讲师、子女 的同学及其 父母 美容店、杂 货店老板、 录像带店、 服装店、医 生、补习班 邻居、推销 员、装潢设 计师、银行 职员、保险 推销员。 如何建立客户关系网络？ 步骤一： 步骤二： 分门别类建立电脑资料，至少每星期增加十人 26 深耕客户关系 步骤一 按照生日、结婚周年日排定寄发贺卡，由电脑按月份排序，节庆前一星期寄出。 步骤二 将人际关系网络按每个人的专长及业务分类，介绍彼此的生意，每个月至少二次。 步骤三 参加社团的公职及担任义工，社团至少一社；义工至少一职，每周投入二至三小时，并以扩充人脉每月十人。 27 【 小组练习 】 写出销售顾问与客户保持良好关系的方法（主要针对个人行 为） 参考： 客户关系维护的方式 力量 -济宁北辰短信 28 【 思考练习 】 给客户适当制造些压力，有哪些方法？ 价格压力 短缺压力 制造竞争氛围 有面子，有身份 优质服务 从众压力 获取同情 让步给人 七、适当的压力推销 29 【 思考 】 适度推销和压力推销是一回事吗？为什么？ 适度推销 30 传统压力销售与顾问销售的区别 传统压力销售 高级顾问销售 销售人员的角色 独立作战 团队配合销售，顾问形象，长久关系维护和建立者形象 客户以及销售人员 对销售过程的参与 客户参与较少，销售人员在销售过 程中投入大量的努力 无论销售人员还是客户，都在销售过程中投入 大量的努力 信息沟通走向 从销售人员向客户的单向沟通 销售人同与客户之间的完全双向沟通 互动程度 以产品或者服务的特征为核心的互动 销售人员的主要能力是发现并解决客户需求背后的问题，以及内在渴望 知识水平要求 公司以及产品知识，对竞争对手的了解，对产品使用的了解，熟悉产 品对客户的成本以及带给客户的机 会 业务发展以及行业发展的整体趋势的了解，包 括产品以及服务的全面知识，产品使用，竞争 对手的了解，以及对客户情况的了解，甚至客 户的业务竞争对手等，以及客户的客户 销售技能要求 面对面销售的技能，产品展示技能 面对面销售技能，深入挖掘客户需求的能力，解决问题的能力，展示解决方案的能力，团队 建设的能力，自我投入的动机 客户采购决策中销 售人员的参与程度 几乎没有参与能力，客户决策中不 考虑销售人员 在客户决策中起着重要的作用，大量的参谋意 见 采购后销售人员在 客户关系中的作用 非常小的参与和介入，通常立刻向 下一个客户 销售人员持续联系客户并维护长期的关系，通 过售后服务来强化并获得未来可能的新的销售 机会 31 【 练习 】 请按照指示认真做下面的 21道题目。 规则： 1.每道题目中都有两个英文字母，请分别给这个两个英文字母一个 分数，但是，两个字母所得的分数之和必须是 3。如果你给 a是 2分， 那么 b就是 1分，如果给 a是 1分，那么 b就是 2分，如果 a是 0分，那么 b 就是 3分， a是 3分，不就是 0分。 2.所给的分数只能是整数。 3.请尽量按照真实的情况来给分。 32 行业知识 客户利益 顾问形象 行业权威 赞扬顾客 客户关系 压力推销 1a= 1b= 2a= 2b= 3a= 3b= 4b= 4a= 5a= 5b= 6a= 6b= 7a= 7b= 8a= 8b= 9b= 9a= 10b= 10a= 11a= 11b= 12a= 12b= 13a= 13b= 14b= 14a= 15b= 15a= 16b= 16a= 17a= 17b= 18a= 18b= 19a= 19b= 20a= 20b= 21a= 21b= 33 计算每一列的总分，将一列的总分写到最后一行。并所得分数圈在如 下图的相对应的数字上。之后将所得的圆圈用直线连接起来。 34 第二部分：售前准备工作 一、销售流程 二、产品知识 三、自我态度与销售的核心实力 35 一、吉利汽车标准销售流程 一、 售前准备 二、 客户接待 三、 需求分析 四、 商品介绍五、 试乘试驾 六、 成交协议 七、 完美交车 八、 客户维护 客户满意 (CS) 36 喜悦的创造 喜悦的传递 喜悦的共享 喜悦的永恒 准备 -接待 -需求分析 产品说明 -试乘试驾 报价签约 -交车 跟踪服务 为客户创造生活的喜悦为客户创造生活的喜悦 ! 销售流程 37 揭下顾客说不的 “ 面纱 ” OK OK OK OK OK NO 离去 NO 离去 NO 离去 NO 离去 接近、接待态度与感觉 需求讨论 /关切感受 产品介绍 /互动过程 意见对执 /异议解决 成交条件 成交 NO 离去 NO 离去 客源进入 38 顾客意愿透视图 销售展厅 价位不满意 不信任 服务态度不好 第一印象不好 不了解我的需求 产品介绍不满 听起来没特色 回答问题不清 期 望 失 望 专业知识不足 39 接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 成交协议 完美交车 接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 成交协议 完美交车 客 源 进 入 客 源 进 入 一般销售流程 BEST销售流程 客 源 进 入 40 【 问题 】 ：如果我能象修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂的技术， 那么我一定可 以成功地销售出许多汽车。 这种观点有道理吗？ 【 思考 】 在客户购车过程中，客户最常问的是哪些问题？ 二、产品知识 41 客户常问的问客户常问的问 题题 商务问题 技术问题 利益问题所有有关汽车技术方面的常识，技术原理 ，设计思想，材料的 使用等都可以归纳为 技术方面的问题。 客户关心的对自己使用 汽车产生的作用方面的 问题都属于利益问题。 所有有关客户采购过程中 的与金额，货币，付款周 期及其交接车时间有关的 问题都属于商务问题。 1.客户问题分类 42 客户问题类型比例 43 F:feature 产品的配备、特征 产品的特征就是：关于该产品的事实，数据和确定的信息以及该配置是如何使用 的 举例：晶钻菱形大灯 F：高分子聚合材质、国际级照明科技， 3000cd的光照亮度、 ”Follow me home”伴 我回家功能，使用时按住钥匙 2秒钟后能提供 60S的延时照明。 2. 产品配置介绍 FBI法则 44 B:benifits 产品的利益 产品的利益就是：该配置是如何帮助客户解决问题的。 举例：晶钻菱形大灯 1. 高分子材料，更耐用 2. 光照强度高，行车安全更有保障 3. 大灯 60秒延时功能，为车主带来更多呵护与便利。 45 I:impact 冲击（个人切身的利益） 冲击就是：该特性是如何满足客户 表达出来的需求或用一些实例进行说明 。 举例：晶钻菱形大灯的大灯 60秒延时功能 话术：想象一下在漆黑的夜晚，如果没有灯光延时功能，下车后周围漆黑， 您会觉得缺少一些安全感，也不够方便，尤其是是对于女士（假如购车对象 是位女性）。因为我们 “吉利金刚 ”的大灯有 60秒的延时功能，只要您轻轻按 两下遥控器，就有两道灯光照亮您回家的路，使您感到更加温馨和安全。 46 pCVVT技术比较省油 q省油的性能完全可以节省您的日常开支 q如果你经常长途驾驶，你会有省油的需求，因此，远景长途路程的省油特性完全满足 您的需求 q如果您的儿童喜欢吉利远景的天窗，你一定会发现天窗自动防夹手的功能一定有用 q吉利天窗关闭有自动防夹手的功能 q乘坐吉利远景全家外出，你最担心自动门会意外夹到孩子，因此，你一定需要有防夹 功能，吉利远景的这个功能满足你的需求 【 练习 】 请用你学习到的产品特征、优点和利益的理解分析如下的叙述哪些 是特征、哪些是利益、哪些是冲击的描述。 47 客户利益 【 例 1】 销售人员 ： 当您考虑购买新车的时候，您最在意的是什么？ 顾 客： 我们经常全家在周末的时候出去，所以可能需要一个空间大的 车子。 销售人员 ： 您说得真对，全家出游，车内的空间的确非常重要。？ 销售人员 ： 这款远景车有很大的 车内空间 ，即使您的女儿也会感到 安全、 舒适的 ，因为安全带是可以根据乘客来上下调整的。就算您要 携带很多的行李也没有问题，后面的行李箱空间大小还是可以 调整的。哪怕是将您同事带上出游都没有问题。 48 【 例 2】 销售人员： 目前国际原油的价格格已经突破了 127美元 /桶，现在 93号汽油已经涨 到 5块多钱一升了，油价的飞涨，使汽车的节油设计已经变得越来越 重要了。 顾 客： 是啊，所以买车我也是比较看重是不是省油啊、 销售人员： 我们向您推荐的这款远景车，所配置的发动机采用是世界先进、中 国领先的 CVVT可变气门技术， 1.8升的排量，动力输出为 102KW，油 耗为百公里 6.5L，也就是说动力相当于 2.4L普通发动机，油耗相当 于 1.6L的发动机，在省油的同时可以获得较大的功率。经过我们测 试，如果您车辆使用和保养的好的话，在市区行驶，每公里的油费 也就花费 4毛钱左右。 49 【 思考题 】 请将如下的特征描述转换为利益和冲击的描述： q ABS+EBD q 遥控中央门锁 q 全铝合金缸体 50 【 课后作业 】 请将下列配置用 FBI法进行介绍： 1.CVVT发动机 2.全封闭笼形承载式高强度车身 3.后排座椅具备 6/4分离可折叠的功能 4.氙气大灯 5.EPS 6.ABS+EBD 7.如何解释系统？ 8.如何解释各种油耗指标？ 9.麦弗逊式独立悬架； 10.高环保阻燃燃油箱容积 (45 L)； 51 造型与美观 动力与操控 舒适实用性 安全能力 超值性 结合下列用户关注的车辆特性，了解对应的产品配置 吉利远景产品介绍 吉利金刚产品介绍 吉利自由舰产品介绍 52 【 小组练习 】 根据下列的参数配置表，哪些参数和配置属于： 造型与美观； 动力与操控； 舒适实用性； 安全能力； 超值性的表现； 附： 远景产品参数与配置表 53 三、自我态度准备 态度： attitude 100分 努力工作： hard work 98分 【 举例 】 乞丐的故事 知识 技能 态度 结果结果 54 第三部分：接近客户的技巧 一、前三分钟的接待技巧 二、给客户留下专业、受欢迎的技巧 55 【 思考 】 汽车的潜在消费者具备哪些因素，才有可能走进车行看车？ N A M M： money 钱 A： authority 决定权 N： need 需要 销售人员在接触走进车行的人时第一要考虑 M.A.N.的问题 56 【 思考 】 客户为什么会选择一个车行作为自己采购汽车的地方呢？ 4 3 经销商的实力 经销商展示出来的售后服务能力 值得信任的销售人员 2 品牌的影响力 57 用户选择经销商的标准 调查显示，厂家授权经销商是用户选择经销商的主要标准，选择 比例为 56.0%。厂商授权的经销商，在消费者看来，更具有可靠性，其 价格、服务等，都应具备一定竞争力。 58 如何招呼 /接待客户？ 随机的 方式 接待台 的方式 抽签的 方式 轮换的 方式 设置 门僮 其它 方式 一、前三分钟的接待技巧 59 【 思考 】 当你要接近潜在客户的时候，你首先应该说什么呢？ 视频案例学习： v你看这个车是新到的 ”； v“这个车是技术领先型，因为许多科技成果被首先应用了 ”； v“这个车上周刚获得中国汽车杂志的评价 ” 60 【 复习 】 q在看车的前三分钟内，你应该做什么？ q应该区别对待客户，通常有哪三类的客户会走进车行？ q在与客户的初步沟通中，获得什么信息最重要？ q接近客户的第一个的话题就是针对客户要采购的汽车，对吗？为什么？ q你有什么话题可以与客户沟通？ q作为销售人员，工作态度对你有什么影响？ 61 眼神 动作客户的 信号 二、如何给客户留下专业、受欢迎的技巧 【 思考 】 什么是专业性呢？ 62 受欢迎 专业、高档 沟 通 热情 问候 饮料 茶点 良好的 展厅环 境 办公 用品 专业的 自我介 绍 63 欢迎客户 自我介绍 给客户自己 看车的时间 接近客户 专业 受欢迎 小 结 64 第四部分：分析客户的需求 一、客户消费行为分析 1. 消费者购买行为模式 2. 影响消费者购买行为的主要因素 3. 购买过程 二、客户需求重点探索 三、客户的需求分析 65 就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能 、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来 的过程。 二、客户需求探索 66 【 思考 】 到展厅来的客户会愿意告诉你他们的困惑和需求吗？ 【 思考 】 销售人员如何探寻客户这 5个方面的需求呢？ 如何将梳子卖给和尚？ 67 观察 聆听询问 1.客户需求探索的方式 68 需求推测项目 追求内部空间 ,舒适度体形胖 喜欢流行的元素 ,重视外观穿着时尚 ,配饰多 追求实用性穿着朴实 ,简单 空间 /舒适性 /安全性后座里待很久 性能 /操控性 /安全性驾驶座里待很久 顾客停留的时间久 ,仔细观察的部位 ,皆为需求 重点 直接点名 /直接走向特定车辆 观察顾客 2.客户需求探索的方式 -观察 69 2.客户需求探索的方式 -询问 询问顾客 - 5W2H的原则 为什么要购买车辆？为什么关注（需求）这些配置？ 谁使用、谁坐、谁决策？ 何时购买 ? 经常在哪里行驶（市区、郊区、高速）？ 平时车辆都是如何使用的？怎么看待车辆的某些配置？付 款方式是怎样的？驾龄多长？ 购车预算是多少？ 客户的职业、兴趣爱好、家庭成员、喜欢的车型、用途是什 么？重点关注（需求）车辆的哪些方面、配置？ 70 话术一： 我向您推荐这款车，应该从五个方面来看，那就是造型与美观，动力与操控 ，舒适实用性，安全能力以及超值性的表现。一个车只要从这五个方面来了解， 就非常完善了，而且没有遗漏。您具体关心的最重要的是哪个方面呢？ 话术二： “安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比 如， ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安 全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备， 您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。 那么，我首先向您介绍 了汽车五个方面的其中一个内容安全能力，还有四个方面，造型与美观，舒适 实用性，以及动力操控性和超值表现，您更加关心哪个方面呢？ ” 【 练习 】 了解用户需求的话术 71 需求推测及获取信息客户意见 品质需求与实用性需求售后服务贵不贵 费用优惠需求我已经看过许多地方 舒适 ,安全 ,内部空间说到家人 需求品牌品质的优越及价格优惠竞品的同级车比较便宜 需要优惠同样是吉利车 ,别的地方便宜一些 前段所看 /摸 ,讨论的皆为需求重点频繁询问同行者意见 重视经济型 ,实用价值这车的油耗是多少 需要进一步资讯 ,特殊优惠折扣讯息我看看而已 聆听顾客 2.客户需求探索的方式 -聆听 72 以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息： 顾 客先前在 别 家汽 车 展 厅 或本 经销 店逛 过吗 ？ 顾 客是否看中了某一 辆 特定的 车 ？或者 对 两、三 辆车 都有 兴 趣？ 顾 客 选购标 准是什么？他特 别 注意，中意 这辆车 的哪一 项优 点？ 顾 客 购车 的用途是什么？ 顾 客 对车辆 的了解程度是怎 样 的？ 这 位 顾 客以前来 过吗 ？什么原因使他再度光 临 ？以前若不曾来 过 ， 什么原因使他 进 来？ 顾 客 对 价格的反 应 如何？ 是否有 谈 到新 车颜 色的 选择 ？ 顾 客的 购车 付款方式如何？ 顾 客 预 定何 时 取得 车辆 ？ 这 位 选购 者有决定 权吗 ？你怎么知道？ 73 深入性原则 广泛性原则 全面性原则 突出性原则 建议性原则 74 分析推荐 倾听 购车意向记录表 /客户信息卡 总结确认 引导话题 关键行为的准备 , 检核与改进活动关键行为目标期望需求分析 打开客户的 “话匣子 ” 寒暄，可从公共话题开始 ，营造轻松气氛，拉近与 客户距离。 培训演练； 走动观察。 注意倾听，以了解更 多客户需求。 认真倾听，并对其说话作出回应，初步了解需求。 培训演练； 走动观察。 确认客户需求，挖掘更 深层需求。 总结客户谈话内容，寻求客 户确认，适当可采用封闭式 提问。 培训演练； 走动观察。 帮助客户分析； 挑选适合产品。 帮助客户分析面临选择的 困难，以产品贴近其需求 ，再从其需求来推荐产品 出发。 培训演练；综合性 及竞品答题；晨会 / 夕会。 记录整理成书面文字，重 点信息详细记录，区分购 买级别。 主动请客户留下信息，方 便联系和活动的时间，避 免打扰客户。 培训演练；填写 “ 意向客户登记表 ” ，定期观察。 小 结 观察 客户 通过观察，能够判断客户的关注重点和隐性需求 衣着、身材、年龄、谈吐 、动作等，初步判断其需 求 培训演练； 走动观察。 了解需求、创造需求， 进行需求定义 熟练运用 5W2H和赞美的沟通 技巧，了解客户的相关信息 ，建立信任感，与客户进行 良好的沟通 培训演练； 走动观察。沟通、探索需求 75 【 小组练习 】 以某款日用消费品为例，通过角色模拟的方式，探索、创 造用户的需求？ 背景： 林先生， 35岁，某著名电脑品牌的大区销售经理，妻子：肖女士，某合资公司人 力资源经理 76 第五部分：产品展示 产品展示的方法 （一）机械六方位绕车介绍法 （二）根据用户的类型进行产品展示法 77 【 思考 】 在展厅中展示汽车有哪些需要认真注意的方面？ 标准化的 销售流程 有关汽车 的信息 道具的使用 78 一、六方位绕车介绍法 目的 就是把汽车的基本的功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让 客户能很清楚的知道介绍的利益，最终的目的是让客户对车能产生更 大认同，进而产生购买的行为。 79 【 视频案例分析 】 产品介绍技巧 正前方 右侧 副座 后座 正 后方 驾驶室 引擎室 （一）、介绍方位 80 项 目 正确动作 正前方 如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方则反之 右侧副座 打开车门，将座椅往后移动请顾客入座； 左手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘； 顾客离座时要将座椅向前调整，让客户有空间宽敞的错觉。 后座 打开车门，请顾客入座左手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘； 并且尊重顾客蹲下与顾客交谈，女销售员需要特别注意裙子。 正后方 手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。 驾驶室 打开车门，将座椅调整至客户舒适的位置请顾客入座。手必须放在车门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向客户作介绍。 引擎室 先行打开引擎室，等介绍完后关上引擎盖前，要告知顾客，确认顾客的手已离开，以免误伤顾客。 （二）、介绍过程中的肢体动作 81 切忌客户一来，就引导进入驾驶室内； 注意销售顾问的仪态、举止、姿势，勿将身体协倚在车上； 引导及主导性 介绍要让客户留下深刻的印象（让客户模、看、动手操作） 客户进入驾驶室后，销售顾问应蹲于车门口； 客户坐在副驾驶座，销售顾问需经过客户同意后，始得进入驾驶室； 应用话术为： “XXX先生 /女士，请问我可以坐在您的右边为您介绍车子吗？ ” 未经客户同意，亦不可主动坐在后座，或趴在椅背上为客户介绍； 不可在车内与客户商谈条件或赠品，可借着介绍发动机室，将客户引出，或 引至洽谈区商谈； 【 思考 】 六面介绍应该注意哪些要点？ （三）、介绍过程中的注意要点 82 背景一： 李先生， 34岁；廖女士： 32岁。夫妻二人现一起经营一家小型的动漫公司，李 先生负责公司的业务和运营，廖女士负责财务和人力资源。平时工作非常忙碌 ，经常深更半夜才回家。 女儿刚刚 1岁，由爷爷奶奶帮忙带着。 背景二： 林先生， 29岁，未婚，目前在 IT业担任公司的项目经理。拿到驾照有 1年多。 喜欢驾车出游。 背景三： 秦先生， 41岁，刚刚应聘到在一家大型家用电器公司的分公司担任副总经理。 目前开的是一部夏利 N3 1.0，对经济类信息比较感兴趣。 83 第六部分：处理异议 一、认识异议 二、异议处理的常用方法 三、关于竞争对手异议的处理技巧 四、防范异议 84 1 3 4 5 2 6 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、 “是的 如果 ”法 6、直接反驳法 【 案例 】 -让人汗的女导购（ 销售与市场 第二期（ 06.12） 二、异议处理的常见方法 85 潜在客户： “这台复印机的功能，好像比别家要差。 销售人员 A： “这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从 B5到 A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印 20张，复印品质非常清晰 ” 潜在客户： “每分钟 20张实在不快，别家复印速度每分钟可达 25张，有六个刻能高速浓淡， 操作起来好像也没那么困难，复印品质比您的要清楚得多了 ” 销售人员 B： “请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？ ” 潜在客户： “我曾经碰到 牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复 印机的功能好像较差。 ” 销售人员 B： “贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多， 往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合 一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。 ” 1. 异议处理之询问法 86 【 举例一 】 ： 潜在客户： 我听说吉利车的小毛病挺多的？ 销售顾问： 您能告诉我，您所知道的小毛病主要指哪些方面呢？（您能告诉 我，您是从哪些渠道获得的这些信息呢？） 87 【 举例二 】 ： 客 户： 远景车做工粗糙，不像中级车啊？ 销售人员 A： 做工粗糙 ,我不知道您为什么下这个结论 ,远景作为吉利集团进军中 级车市场的一款车 ,在做工和工艺上都做了大量的改进 ,和同级别的车没有什么区 别 . 销售人员 B： 做工还是可以的 ,与竞争品牌比亚迪相比还是不错 .另外有些还没弄 清中级车的概念 ,我们是属于经济型的中级车 . 销售人员 C： 感谢你的宝贵意见 ,先生是将远景车和什么车做比较所得出的结果呢 ？ 销售人员 D： 远景车作为吉利的第一款中级轿车 ,在各方面都有很大的突破 ,包括 在做工上也有很大的改进 , 总的来说远景在中级车当中具备极高的性价比 .不知 您觉得 哪部分 做工粗糙呢？ 88 【 案例一 】 ： 潜在客户： “这个金额太大了，不是我马上能支付的。 ” 销售人员： “是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们 能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收 入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。 ” 【 案例二 】 请比较下面的两种说法，感觉是否有差别之别。 销售顾问 A： “您根本没了解我的意见，因为状况是这样的 ” 销售顾问 B： “平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这 样，您看我们是不是应该 ” 销售顾问 A： “您的想法不正确，因为 ” 销售顾问 B： “您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您 完全一样，可是如果我们做进一步的了解后 ” 2. 异议处理之 “是的 如果 ”法 89 【 举例一 】 ： 客 户： “这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。 ” 销售人员： “您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积 的 18.2%，一般大厦公共设施平均达 19%，我们要比平均少 0.8%。 ” 客 户： “你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！ ” 销售人员： “我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常 遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部 门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速 度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 3. 异议处理之直接反驳法 90 【 举例二 】 ： 客 户： 听说 远景车辆出厂状态不统一 销售人员 A： 每一辆新出厂的车或多或少都有些出入 ,因为汽车是由上万的 零部件组成的 ,但这不会影响车辆的正常使用。 销售人员 B： 谢谢您关心吉利汽车，吉利汽车始终在不断的创新，很多的新 技术在不断的应用， 我们的生产全部采用标准化流程 , 现在采用了大量的 机器人设备，车辆的个体化差异被控制在非常小的范围内，能很好的保证 大批量生产的需求。 91 【 分组演练 】 针对下列用户的异议，请各组用上述学到的异议处理技巧，写出对应 性话术！ 一、二组： lCVVT发动机听说油耗很高，质量不稳定 l远景车身大，但内部空间小 三、四组： l远景车返厂概率很高 l吉利车价格波动大，报价不一 五、六组： l远景的引擎盖盖上后两边的间隙明显不对称 l自由舰噪声好像很大 七、八组： l吉利车都是农民在买，要么就是年纪大的人在开，太没品位 l吉利车太粗糙，又设计的难看，开出去实在没面子 92 第七部分：对成交的控制和把握 一、对缔结成交的正确认知 二、成交时机的把握 三、尝试签单 四、成交的促进技巧 五、签单时的注意事项 93 一、对缔结成交的正确认知 缔结的定义： 在行销和销售过程中或是最终业务人员取得顾客某种程度上 确认 、 协 议 、 肯定 、 承诺 的动作！（例：顾客同意起身前往展示车处）再聆听一次 解说！；顾客同意前往试车，顾客同意今晚销售顾问的拜访！ 成交的定义： 在行销和销售过程的最终业务人员与顾客完成所有行销或销售动作，同时 达成交易协定 -成交协定！ 【 要点 】 1.成交往往是由一定次数或程度的 “ 缔结 ” 累积，而产生的！ 2.不是每一个顾客都是用来成交用的，但是每个顾客都是可以用来锻炼自 己 缔结 的引导能力！随时展现高度成交企图与持续性的缔结动作！ 3.任何时候都可以进行缔结动作！ 4.持续性的缔结动作累积 =成交！ 购买意愿的诱导 YES YES YES YES YES YES 积累小的 YES 95 【 思考 】 未能缔结成交的真正原因有哪些？ 96 销售中途 销售结束后 【 思考 】 成交时机一般会发生在什么时候？ 特征 /要点 特征： 客户认同介绍，或 熟悉产品，主动要求签单 要点： 与客户确认除了价 格之外，对其它方面均无 异议 特征 /要点 特征： 销售过程比较顺利， 正式介绍完以后，确认并获 得了客户的认可。 要点： 询问客户是否现在确 定车的颜色、内饰、选配件 等 二、成交时机的掌握 97 【 提问 】 如何判断顾客的购买信号？（敏感心细、精准切入） 【 小组练习 】 语言性购买讯号和非语言性购买信号分别有哪些？ 非语言性 语言性 参考答案 98 可以叫出客户的姓，如王先生、刘小姐； 要基本上可以回忆起你曾经向这个客户推荐的车款； 还要基本可以复述你曾经推荐过重点介绍过的功能； 还要知道当初，这个客户最在意的车