项目7 旅行社的人力资源管理

旅行社运营操作实务 项目七 旅行社的人力资源管理 旅行社运营操作实务 2 教学目标 教学重点和难点 1旅行社人力资源管理的内涵 2旅行社用人策略 3根据人力资源规划和工作分析，制订员工招聘方案 4绩效考评的原则及种类 知识点 1掌握旅行社人力资源管理的内涵和特点 2了解重点岗位人力资源管理的内容 3熟悉旅行社员工招聘的程序及原则 4熟悉旅行社用人策略 5熟悉旅行社培训的意义、原则、内容及方法 6掌握旅行社员工绩效考评的作用，熟悉绩效考评的原则及内容 7熟悉旅行社报酬制订的依据与原则，掌握旅行社报酬的构成 技能点 1能够制订旅行社员工招聘方案 2能够制订新员工入职培训方案 3具有开展绩效考评、实行有效激励的能力 旅行社运营操作实务 3 项目引入 由于旅行社是劳动内容复杂，工作线长，分布点多，人 员管理较分散的单位，因此在人员管理方面有许多不同 于其他企业的地方，这也正是旅行社人力资源管理的难 点。为了提高旅行社人力资源管理的质量和效率，旅行 社人力资源管理部门要像 “磁铁 ”一样，牢牢地吸引住各 种各样的人才，做好各项工作。 旅行社运营操作实务 4 任务 7-1 旅行社人力资源管理的内涵 【 案例导入 】 小张大学毕业后进入了一家规模较大的旅行社。没多久， 人力资源部经理的一位助理调走，因工作需要急需一名助 理。小张是学旅游管理的，对管理方面的知识比较熟悉， 旅行社决定让小张做人力资源部的助理。小张觉得人事工 作无非就是为员工跑劳动、保险，管管员工档案，做人事 工作他学的专业知识就无用武之地了，而且也干不出什么 名堂来。 【 案例提示 】 案例中小张对人力资源管理的认识显然还只停留在表层 上。 旅行社运营操作实务 5 【 知识卡片 】 Diagram 2 一、旅行社人力资源管理的内涵 l人力资源是指能够推动国民经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动 能力的人们的总和。它包括数量和质量两个方面。人力资源管理，是指 对人力资源的取得、保持、开发和利用等方面所进行的计划、组织、智 慧、控制和协调的活动。它是研究并解决组织中人与人关系的调整，人 与事的配合。以及充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳 动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具和技术的 总称。 l旅行社人力资源管理是指旅行社人力资源的获取、培养发展、整合优化 、调控开发以及保持利用等管理过程和活动。它通过人力资源的招聘、 选拔、录用、绩效考核、培训、提升、奖励等诸多环节，以科学的方法 将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相匹配，充分挖掘员工 的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效率和人力资源使用效率的 最大化，以实现企业的战略发展目标。旅行社人力资源包括数量和质量 两个方面，前者是指旅行社所有劳动人员的数量，后者指旅行社员工的 身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业劳动技能水平的统一。 旅行社运营操作实务 6 二、旅行社人力资源管理的内容 1人力资源规划 2工作分析 3员工招聘 4员工培训与开发 5员工的使用 6绩效考评 7薪酬管理 旅行社运营操作实务 7 三、旅行社人力资源管理的特点 1工作独立性强，个体差异大 旅行社业务独立性强，旅行社的员工大多要独立地完成各自的业务，有各自独特的工作方式，工作效 果取决于个人的独立工作能力。同时为了维护自己的利益，有些人可能会拒绝与同事合作、可能对工 作挑挑拣拣、可能还以自己的工作成绩作为向企业讨价还价的筹码，甚至构成对某方面业务的不正常 垄断。这就要求旅行社加强人力资源的开发与管理，既要鼓励每个人的积极性和独创性，充分挖掘每 个人的潜力，又要公平合理地调配人员和调整分配方案，倡导团队精神和协作精神，推行规范化、制 度化管理、保证工作井然有序地开展。 2工作环境分散性强，绩效考核难度大 旅行社的工作人员经常独自分散地与客户接触，广泛的、而分散地在各条线路上陪同旅游者进行旅游 ，在联系业务或接待服务过程中，往往没有来自管理者和同事的直接监督，工作时间弹性大。为了确 保工作质量和顾客的满意度，旅行社应向工作人员提出明确的工作要求、工作规范和工作程度。目前 大多数旅行社通过采取填写工作日志和搜集顾客反应等方式，对员工的工作绩效做出评价。这种评价 是否客观、公正，在很多情况下很难判断。因此，旅行社的绩效考核难度较大。旅行社应积极建立有 效的监督和激励机制，奖优罚劣，以维护企业的声誉和顾客利益。 3员工流动率高，稳定高素质员工队伍任务重 旅行社行业的门槛较低，人员的流进与流出是相当频繁的，有人是为了追求更加称心如意的工作环境 ，有人是为了获得更多的收入，有人是为了得到提拔晋升，有人是由于年龄和性格的原因而调离旅行 社，还有人是因为工作不称职而离开企业。旅行社人力资源流动性的特点既给旅行社及时招聘所需人 才提供了良好机遇，也向旅行社提出了如何保留和吸引优秀人才提出了严峻的挑战。旅行社应当在员 工个人发展、企业凝聚力和职工待遇等方面做出不懈的努力，建立人力资源信息库，及时招聘补充合 格人才，强化业务培训，保证旅行社在人员流动的大环境中有一支高素质的、相对稳定的员工队伍。 旅行社运营操作实务 8 四、旅行社人力资源管理的原则 1公平性原则 2公开性原则 3择优性原则 4适用性原则 5前瞻性原则 6专业性原则 7法制性原则 旅行社运营操作实务 9 五、重点岗位人力资源管理 1.对职业经理人的管理 2.对导游人员的管理 3.对计调人员的管理 旅行社运营操作实务 10 【 知识链接 】 一、现代人力资源管理与传统人事管理的区别 （ 1）在管理内容上。传统的人事管理以事为中心 ,主要工作就是管理档案、人 员调配、职务职称变动、工资调整等具体的事务性工作。而现代人力资源管 理则以人为中心 ,将人作为一种重要资源加以开发、利用和管理 ,重点是开发 人的潜能、激发人的活力 ,使员工能积极主动创造性地开展工作。 （ 2）在管理形式上。传统的人事管理属于静态管理 ,也就是说 ,当一名员工进入 一个单位，经过人事部门必要的培训后，安排到一个岗位，完全由员工被动 性地工作，自然发展；而现代人力资源管理属于动态管理 ,强调整体开发。也 就是说 ,对员工不仅安排工作，还要根据组织目标和个人状况 ,为其做好职业 生涯设计，不断培训，不断进行横向及纵向的岗位或职位调整，充分发挥个 人才能，量才使用，人尽其才。 （ 3）在管理方式上。传统的人事管理主要采取制度控制和物质刺激手段；现代 人力资源管理采取人性化管理，考虑人的情感、自尊与价值，以人为本，多 激励，少处罚，多表扬，少批评，多授权少命令，发挥每个人的特长，体现 每个人的价值。 （ 4）在管理策略上。传统的人事管理侧重于近期或当前人事工作，就事论事， 只顾眼前，缺乏长远，属于战术性管理；现代人力资源管理，不仅注重近期 或当前具体事宜的解决，更注重人力资源的整体开发、预测与规划。根据组 织的长远目标，制定人力资源的开发战略措施，属于战术与战略性相结合的 管理。 旅行社运营操作实务 11 （ 5）在管理技术上。传统的人事管理照章办事，机械呆板；而现代人力 资源管理追求科学性和艺术性，不断采用新的技术和方法，完善考核系 统、测评系统等科学手段。 （ 6）在管理体制上。传统的人事管理多为被动反应型，按部就班，强调 按领导意图办事；现代人力资源多为主动开发型，根据组织的现状、未 来，有计划有目标地开展工作。 （ 7）在管理手段上。传统的人事管理手段单一，以人工为主，日常的信 息检索、报表制作、统计分析多为人工进行，很难保证及时、准确，并 浪费人力、物力和财力；现代人力资源管理的软件系统、信息检索、报 表制作、核算、测评、招聘等均由计算机自动生成结果，及时准确地提 供决策依据。 （ 8）在管理层次上。传统的人事管理部门往往只是上级的执行部门，很 少参与决策；现代人力资源管理部门则处于决策层，直接参与单位的计 划与决策，为单位的最重要的高层决策部门之一。 通过以上分析，通晓二者之间的差异，才能对将要从事的工作有正确认识 和积极的态度。 旅行社运营操作实务 12 二、旅行社人力资源部经理助理的主要工作职责 （ 1）在自身岗位内开展工作，通过科学的管理，确保团队保持高效、有序的工作状态。 （ 2）协助部门经理建立并完善公司相关规章制度。 （ 3）建立并完善员工招聘渠道，负责监管员招聘工作的执行：发布招聘信息、对应聘人员资 格审查，筛选简历，组织实施面试工作。 （ 4）对存在不足之处的员工进行及时辅导，确保团队日常工作开展的专业性和有效性 （ 5）充分与部门经理进行沟通，确保有效的完成业绩。 三、旅行社人力资源部经理助理素质要求 （ 1）有良好的人际沟通能力和协调能力，主动性强，并能够付出努力。 （ 2）有优秀的语言表达能力和组织能力，能够胜任组建团队、鼓舞士气、业务指导、员工培 训等工作。 （ 3）能够通过分析员工的行为和业绩数据，发现旅行社员工团队或个人存在的问题，并能 将问题提炼并呈现出来。 （ 4）能熟练使用办公软件。 （ 5）能够针对员工工作中发现的问题，通过沟通与辅导，使相关人员做出改进。 （ 6）能够根据旅行社团队具体情况，适时向公司提出调整改进方法的建议。 通过以上分析，可以看到旅行社人力资源部经理岗位并非如小张想象的那样简单，好做这 份工作对初入职的员工来说是具有挑战性的，因此小张应该对这份工作有一个全面、正确 地认识，充满信心的迎接挑战。 旅行社运营操作实务 13 【 思考与练习 】 1简述旅行社人力资源管理的内涵 2试述旅行社人力资源管理与传统的人事管理的区别 旅行社运营操作实务 14 任务 7-2 旅行社员工的招聘与培训 【 任务引入 】 招聘及培训方案的制订 张华大学毕业进入一家颇有名气的旅行社导游部工作。他综合素质高 ，工作态度认真，细致严谨，服务热情，任劳任怨，他的工作和能力 赢得了同事和领导的肯定。工作第二年，旅行社领导将他调入人力资 源部工作。旅行社业务规模不断扩大，需要招聘一批新员工，部门经 理找到张华让他制订近期招聘工作的具体方案，并就新招进来的员工 培训作初步考虑。 【 任务分析 】 X X 旅行社的工作人员主要由导游翻译人员、营销人员、管理人员 、财务人员和其他后勤人员组成。员工招聘是根据旅行社对人才的需 求和要求，通过对外招聘和对内选拔的方式寻求适合某一工作岗位的 人员的活动。人力资源部对员工招聘应做到三点：满足需求、实用为 本、谨慎招聘。即使旅行社在选拔招聘阶段录到了非常合格的人，也 不能保证所有工作都将被分配给完全胜任的人。实际上，几乎所有的 员工都需要进行额外的培训以使他们令人满意的工作。培训主要着眼 于现在的工作。旅行社培训方案必须与工作紧密相关。 旅行社运营操作实务 15 【 知识卡片 】 一、旅行社人员的招聘 1招聘的来源 招聘来源 内容 优点 缺点 内部招聘 指旅行社内部发生 职位空缺时， 通过内部提升 和调用的方式 ，优先从旅行 社现有从业人 员共调配解决 。 1旅行社能够清楚地了解候选人的优 缺点，提高招聘质量 2节省招聘费用和上岗培训费用 3员工对旅行社的情况比较熟悉，便 于新工作的迅速展开。 4为员工提供了重要的晋升渠道，有 利于激励员工奋发向上，培养对本 企业的忠诚度 1容易导致 “近亲繁殖 ”，论 资排辈，企业内人际关系 复杂等问题 2申请但是没有得到满足的 员工的积极性可能会受到 影响 3在员工中产生嫉妒和攀比 心理。 外部招聘 指从企业外部吸引 人才、挑选人 才。外部招聘 可以通过广告 ，职业介绍所 或猎头公司， 熟人推荐或直 接到校园进行 招聘等途径进 行。 1可以引进外部新的思想，促进企业 创新，增强企业竞争力 2有利于缓和、平息内部竞争者之间 的紧张关系 3有利于为旅行社带来最新的工作方 法和经验 1对内部人员的积极性可能 构成伤害 2员工与企业之间互相熟悉 速度较慢，且不容易培养 外招员工对企业的忠诚度 3旅行社对外聘人员需要花 费一定的时间才能了解， 甚至可能由于了解不够深 入，选错了人，对工作造 成不利影响 旅行社运营操作实务 16 2招聘的原则 （ 1）全面考核的原则。 （ 2）因岗择人与量才适用的原则。 （ 3）公平、公正、公开的原则。 （ 4）收益最大化原则。 旅行社运营操作实务 17 3招聘的程序 （ 1）明确目标，确定用人需求 （ 2）确定岗位，决定招聘方式 （ 3）宣传与报名阶段 （ 4）选择阶段 申请表设计 标准化测试 （ 5）决定录用和签订合同 旅行社运营操作实务 18 二、旅行社的用才策略 1任人唯贤、德才兼备 任人唯贤和任人唯亲、任认唯私是相对应的。贤是德与才的统称。德主要是指不谋私利，一切以 国家和组织的利益为重；才是才能，即个体知识、能力和创新精神的统一体。有德无才，事业必 败、。因此，德才兼备不可偏废。旅行社在用人过程中要公正客观、实事求是，不带个人好恶偏 见；按照新型的、全面的用人标准，把那些品质优秀、富有能力的人才放在重要岗位上，才有利 于企业发展。 2知人善任、合理配置 人具有不同的禀赋和才能，只有在适合的环境里才会表现出来。管理科学之父泰勒曾经说过：只 要岗位合适，每一个人都能成为一流的员工。例如，一个不善辞令，不适合当导游的人；但他思 维敏捷，做事有条不紊，却是做计调工作的理想人选。因此旅行社应当清楚地了解企业各个岗位 的工作和要求，还要对所属员工进行经常的、长期的、仔细的个人认识和评价，然后根据每个人 的不同特点进行系统的教育培训。一方面为员工选择合适的工作岗位；另一方面则为每个工作岗 位选择合适的从业人员，最终目的是尽可能地让每个员工都能各尽其才、各得其所，承担他所能 胜任的、最高的、对他来说是最有兴趣的工作。从用人工作的整体来说，应坚持宜将则将，宜兵 则兵、宜通则通、宜专则专的用人原则；能者上，能者多劳多得；庸者下，庸者少劳，得到合理 收入，达到人与事的最佳配合。 3爱才不宠、用人不疑 企业任用员工最忌 “宠 ”和 “疑 ”。既不能因为喜欢某个员工就无视其缺点和错误，过于偏袒；也不能 因为某个员工一犯错误，就责备和撤换，一棒子打死。俗话说： “金无足赤，人无完人。 ”不可能 有不犯错误的人，要允许员工犯错误，犯了错误能吸取教训，接受批评，及时改正就是好同志。 因此，旅行社在用人时应当对员工一视同仁，选用德才兼备的人才，委以一定的重任，为他们创 造一个良好的工作环境，放手放心地让他们去工作，给予充分的信任、支持和必要的引导，不包 办代替，让每个人在富有挑战性的工作中去发挥积极性和创造性。 旅行社运营操作实务 19 三、旅行社的人员培训 1培训的意义 （ 1）培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节。 （ 2）培训是人力资源管理的有效手段。 2旅行社人员培训的原则 （ 1）经济原则。 （ 2）实践性原则。 （ 3）更新原则。 （ 4）制度化原则。 旅行社运营操作实务 20 3培训的内容 （ 1）态度和观念的培训 （ 2）知识和技能的培训 （ 3）心理培训 4培训方法 （ 1）课堂讲授法 （ 2）会议研讨法 （ 3）案例研究法 （ 4）角色扮演法 （ 5）操作示范法 （ 6）视听法 （ 7）网络培训法 5加强培训效果的评估与反馈 旅行社运营操作实务 21 【 任务实施 】 部门经理交给张华两大任务，一是拟订近期的招聘方案，其中包括招聘 简章的撰写和招聘方案的制订；二是制订新员工的培训方案。 以下是张华制订的整套招聘方案： （ 1）招聘方案 旅行社运营操作实务 22 （ 2）招聘简章 （ 3）设计应聘人员登记表 旅行社运营操作实务 23 旅行社运营操作实务 24 （ 4）设计的测试题，分为面试与现场讲解两部分 第一部分 面试试题 第二部分 现场讲解 15分钟 从导游欢迎词开始讲一个所在城市景点至结束语。 （ 5）拟订录用通知书和辞谢通知书 （ 6）培训方案 旅行社运营操作实务 25 旅行社运营操作实务 26 旅行社运营操作实务 27 【 思考与练习 】 1 “骏马能历险，犁田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟 。 ”这诗句对我们的选才用才工作有何启示？ 2简述旅行社招聘程序。 3简述旅行社新录用员工培训的内容？ 旅行社运营操作实务 28 任务 7-3 旅行社员工的绩效考核和激励 【 案例导入 】 2008年 7月，山东某旅行社对公司持导游证和旅行社经理资格证的人员进行了星级评定 工作。公司组成 5人考评小组，对参评导游进行了认真的笔试和口试。星级评定考核内 容包括自我介绍、导游词讲解、才艺表演、现场问答等几个方面，出于提高导游技能的 考虑，在评定现场又增加了考官点评环节，点评导游在参评过程中出现的问题。 导游词业务考核是对导游讲解能力的考核。才艺表演要求导游员在一分钟内表演才艺， 以考查导游调动客人情绪的能力。现场问答侧重业务案例和安全知识两个方面。考评中 对全陪和地接导游作了不同的程序安排。在评定过程中，公司发现了一些适合做地接业 务的好苗子，考评小组对他们提出了新的要求，在口试内容中重点强调旅游过程中的安 全问题。不久，公司公布了星级导游评选结果，地接导游 5星级 1名， 4星级 2名，三星级 8名，二星级 3名， 1星级 2名；全陪导游 5星级空缺， 4星级 3名， 3星级 7名，二星级 15 名， 1星级 6名，总计地接星级导游 14名，全陪星级导游 31名。不同星级的导游带团补 贴不同，未参加星级评定的导游执行最低的带团补贴标准，且高星级导游享有优先带团 权。 星级导游不是终身制的，公司对星级导游实行动态管理，根据带团质量和业务能力，每 半年对星级导游进行一次星级评定。评定主要考虑以下几个方面： 通过对参团游客上 门回访和电话回访了解带团导游的服务情况； 带团导游获得口头或信件表扬的次数； 导游部门的反馈信息； 业务考核评价以及导游的带团数量等。 问题：你认为这家旅行社实行的导游星级评定的绩效考核制度如何？在激励员 工方面是否能够起到积极作用。 旅行社运营操作实务 29 【 案例提示 】 绩效考评作为人力资源管理中的一项重要内容，其根本作 用在于充分调动员工的积极性、创造性，为企业的发展提 供强有力的人力资源支持。绩效考评的结果对员工的报酬 和晋升起着重要的作用，因此考评的结果受人注目。 旅行社运营操作实务 30 【 知识卡片 】 一、旅行社的绩效考评 工作绩效是指经过考评的工作行为、工作表现及其结果，对于旅行社 来讲，绩效就是工作完成的数量、质量及效率状况；对于员工来讲， 绩效就是上级和同事对自己工作状况的评价。绩效是必须经过考评的 ，未经考评的绩效是无效的。 1绩效考评的作用 在实际工作中，要全面、客观地评价员工的绩效。绩效考评具有重要 的作用： （ 1）绩效考评是维持和提高工作效率的手段； （ 2）绩效考评是贯彻按劳分配原则、建立合理的奖酬制度的基础； （ 3）绩效考评是合理使用员工、充分调动员工积极性、发现人才的重要 依据； （ 4）绩效考评是制订和调整员工培训计划的重要依据。这就为员工的调 动、轮岗、晋升、降职，甚至辞退提供了客观、公正的依据。 旅行社运营操作实务 31 2绩效考评的原则 （ 1）公开性原则 （ 2）客观性原则 （ 3）直接性原则 （ 4）反馈性原则 （ 5）差别性原则 3绩效考评的种类及内容 （ 1）职务考评 （ 2）奖金考评 （ 3）提薪考评 （ 4）晋升考评 旅行社运营操作实务 32 二、旅行社的报酬管理 1旅行社确定员工报酬的依据 （ 1）员工的学历、学位以及经验等。 （ 2）绩效考评的结果 （ 3）职位、级别的高低 （ 4）劳动力市场的供求状况 （ 5）居民生活水平 （ 6）旅行社的财务状况 2旅行社报酬制订的原则 （ 1）公平原则 （ 2）竞争性原则 （ 3）激励性原则 （ 4）经济性原则 （ 5）合法性原则 （ 6）平衡性原则 旅行社运营操作实务 33 3旅行社员工报酬的构成 （ 1）工资 （ 2）奖金 （ 3）福利 （ 4）非物质奖励 旅行社运营操作实务 34 【 案例分析 】 这家旅行社实行的导游星级评定的制度是一种相对科学而有效的旅行社人力资源绩效 考核制度。 这种星级评定的绩效考核制度在实施的过程中充分遵循了旅行社绩效考核的基本原则 。评定的标准及内容公开，所有员工都明确，体现了公开性原则；考评依据明确规定 的考评标准，针对客观考评资料进行评估，体现了客观性原则；星级评定实行动态管 理，不仅根据现场考核的成绩，而且还依据员工的日常工作业绩进行综合评定，这体 现了直接性原则；在考评的过程中，考评小组对导游的表现进行现场点评，让导游明 确自身存在的问题，并加以改进，这体现了反馈性原则；最后旅行社还根据不同的工 作岗位和类别设置不同的考核内容，这样使考核更具针对性，同时根据星级评定结果 ，分设不同的薪酬标准，这充分体现了差别性原则。 这种星级评定制度充分发挥了绩效考核对旅行社人力资源管理的积极作用。通过不同 星级导游员的评定，肯定了优秀导游人员的工作业绩，同时也鞭策了被评为低星级的 导游员，这种做法起到了奖优罚劣的作用，促进了工作效率的提高；通过对不同星级 导游员给予不同的薪酬待遇，实现了按劳分配、按工作业绩分配的合理的薪酬制度， 让员工心服口服，感到公平合理；在通过每半年的绩效考核，旅行社管理者能够更加 明确每个员工的个性特点及业务能力，这就为管理者对其实施更有针对性地培训奠定 了基础，这无疑有助于提高培训工作的效率，提高员工的整体素质；通过对导游实行 每半年的动态