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务业管理论文-走出物业管理的六大误区 我们局的物业管理是从 XX 年起步，目前仅限于地 区。运行以来，我们在各级领导的关心和支持下，做了一 定的工作，取得了一定成绩，但是，不尽人意的地方很多， 尤其在物业管理方面问题较多。物业管理中出现的问题， 说明物业管理公司的工作做的不够好，没有达到住户的要 求，但是物业管理工作是我们局整体工作的一部分， 局是大家的企业，我们居住的小区是我们赖以生存 的家园，我们从事的事业和争取实现的目标是共同的。物 业管理又关系到各小区住户的切身利益，搞好物业管理工 作是我们物业公司义不容辞的责任，同时需要业主、住户 和业主、住户所在单位的支持配合。因此，在物业管理工 作范围内全体业主、住户和物业公司应该共同走出六大误 区： 误区之一：物业管理公司的管理应该包容一切。我们 承认物业公司的工作应该包括物业管理的主要工作，但不 能包容一切。我们都知道任何事物都是客观存在，其内因 起决定性的作用，外因在事物的变化中也起着很重要的作 用。在物业管理工作中，内因是指我们物业管理有限 责任公司。业主、住户反映的问题说明我们物业公司有做 的不好的地方。作为物业管理者，怎样带领全体业主走出 误区？我认为应从以下三个方面去做： 1、体现物业管理的内含。物业管理是指居住和非居住 物业的产权人委托物业管理企业按合同以住户的根本利益 为出发点，对业主及物业提供的一系列服务。物业管理的 主要内容是提供物质和精神相结合的服务。在物业管理实 践中，我们把物业管理归纳为一种服务，这种服务包括了 对物业的管理、维护、修缮。物业管理必要条件是必须迎 合住户的需要去进行，必须站在一个服务者的角度去实施， 这样才能考虑到业主的需要，从而使业主满意。所以，我 们要以住户的根本利益为出发点，并为其提供一系列的服 务。我局的物业管理工作中，幼儿教育、医疗保健、餐饮 服务、超市购物、环境绿化、职工娱乐等等方面设施的建 设，使其物质、精神方面的需求基本得到了满足。 2、强化物业管理的机制。我局的模式就是自管自建物 业管理。物业管理与各单位的关系最为密切。当业主利益 与单位的利益发生利害冲突时，作为物业管理公司应该怎 么做?从物业管理的定义看，物业管理公司应该代表业主利 益，替业主说话。但我们物业公司与局以及各单位之间又 有着种种的关系，所以，每当业主利益与局以及各单位之 间利益发生利害冲突时，物业公司就不是很好地代表住户 利益替业主说话，反而代表局的利益。出现了物业公司两 头为难的状况，尤其是物业小区建设时遗留的质量问题， 使我们的工作非常被动。强化物业管理的机制建设是我们 的重点。 3、强化为业主服务的意识。只有树立了为业主服务的 意识，才能考虑住户需要什么，才能不断地完善物业管理。 作为一名业主、住户如果自己的需要物业管理公司都给予 了，住户必定产生满足感。住户的满足感会给企业的发展 产生动力，“凝聚产生力量，团结诞生兴旺”是从我们企 业工作的点点滴滴中体现的，我们局的发展，物业管理是 一项不可少的内容。住户的满足感还会带来业主对物业管 理公司的好感。住户一旦有了好感，即使我们的工作中出 现不足，住户也会谅解我们的，问题自然就减少了。相反， 物业管理者不能提供业主的需要，住户的需要满足不了， 住户就会产生不满情绪，对物业管理公司产生反感。再加 上物业管理工作中出现的不足和工作中的疏忽，业主自然 就会反映情况、指出问题。所以，物业管理增强为业主、 住户服务的意识是至关重要的。中国公务网 XX-7-22 14:57:32 在物业管理中外因是业主，外因在事物的变化中也起 着很重要的作用。物业管理反映出的各种问题实质都是由 建筑物区分所有权问题所派生出的。我们不能一味地只去 要求物业管理公司怎么做，也要考虑一下作为业主应该怎 样去做。企业是我们的企业，我们的目标和利益是共同的， 业主应该自觉地与物业公司配合，不能一味的让物业公司 包容一切，有些投诉和不满意，其责任并不在于物业管理 公司，而是在业主方面。同时有些问题也是需要由社会来 解决的，我们局和物业公司也没有办法解决。因此，我们 应该认真考虑业主、住户对物业管理工作的影响，走出误 区。业主、住户对物业管理的影响主要表现在三个方面： 1、业主、住户的价值观念，树立服务也是商品的意识。 马克思说：“任何时候，在消费品中，除了以商品形式存 在的消费品外，还包括一定量的以服务形式存在的消费品。 ”物业管理公司所提供的服务是一种无形的商品，但这种 无形的商品应该是有偿的。业主、住户要得到物业公司的 服务，首要条件是业主出钱，物业公司出力。我们又是经 济欠发达地区，特别是我们企业，享受了多年的多种多样 福利型服务，花钱买服务的意识显的更淡薄。马克思说： “服务这个词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特 殊使用价值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用价 值一样。”因此， 一旦将服务置于市场中，以赢利为目的， 获得了报酬，则显示服务具有交换价值。与其它通用产品 不同的是，它的特点是活动过程的结果与顾客的消费同步， 也就是说服务在成为产品的同时就成为商品。由此看来， 业主得到物业管理公司的服务，实际上是得到了劳务这一 特殊商品的使用价值。在日常生活中人们要想得到商品的 使用价值是要付出金钱的。所以，花钱买服务是一种很正 常的现象。但是，我们很多人仍然习惯于已成为历史的房 屋管理福利政策，对物业管理中“谁受益，谁付款”的原 则不予接受。只有相应的付出，才能得到相应的服务，物 业管理公司有了足够的经费才能更好地为业主服务，没有 经费怎么运行？另外，物业管理者的服务应得到业主的配 合与支持。每位业主都应该把这些设施看作是自己家的东 西。遗憾的是在这方面做的远远不够。个别业主、住户过 分强调自己“上帝”的作用，过分的强调自身的权利，滥 用权利，而不承担自己应履行的义务，造成“业主角色错 位”，造成了业主自我心理的不平衡，从而背离了物业管 理法律关系的平等、公平、诚实信用、尊重社会公共利益 的基本原则。小区的绿化、消防设施、电梯的安全运行等 等，我们的维护、维修是应该的，是我们的工作，但必须 得到业主的配合与支持。业主和物业公司之间应有一种平 和的心态，有一种合作过“日子”的心理，以诚相待、以 心相处、以和为贵，共同管好居住区，我们局会更加兴旺 发达，我们的生活条件和环境会更美好。 2、业主的支付能力和相应的购买力。业主、住户有了 价值观念，有花钱买服务的意识还不行，除了考虑恩格尔 系数外，重要的是有足够的钱去付享受服务所需的那一部 分，就是说应有相应的购买力。但是，如果业主有了花钱 买服务的意识，可购买力达不到，物业管理公司也没办法。 所以购买力这一问题应由社会来解决，由政府来解决。像 我们这样的行业必须由企业来解决。不久的将来，物业管 理要成为人们日常生活中必不可少的一部分，如同交通、 读书阅报、吃饭、上学、工作等一系列问题一样。既然在 我们员工工资中有房补、粮补、书报、交通、通信、卫生 等组成部分，那么，何不再加上物业管理这一项呢？给人 们一定的补贴，提高人们在物业管理方面的购买力，这样 有利于物业管理的普及和发展。购买力中所反映的有些问 题是需要由社会来解决的，而我们局，我们物业公司根本 没有办法解决。 3、环境建设的作用。环境熏陶，对人的行为起着极其 重要的作用。从哲学的角度而言，在人的素质提高过程中， 环境就是外因。好的文明的环境，通过潜移默化催人进取， 摈弃陋习，从而具有文明优雅、健康向上的良好素质；相 反，长期生活在陈规陋习的环境中，人容易丧失上进心而 随波逐流。因此，物业管理要特别注重环境建设。 一是硬环境建设。也就是狭义的“环境”，包括办公 场所的宽敞、整洁、美化、绿化等等。除了整洁和宽敞外， 浓厚的文化艺术气息和高雅的审美意境也重要，有利于在 仪表、言行等方面不断改进，自觉地向优环境靠拢，从而 渐渐形成人和环境和谐统一的良性循环。文明优美的环境 的长期熏陶，还会激励员工努力工作，积极向上，使工作 成为员工一种需求，成为一种不可缺少的生活方式。 二是软环境的建设。软环境更侧重于氛围、风气的营 造。小区的良好风气、业主的举止文明、身边榜样、小区 集体荣誉感等等，都有助于小区业主养成积极上进的好习 惯和心态。软环境的建设比硬环境的建设要艰难的多，它 不仅需要物质的支撑，更需要机制的配套，需要全体业主 和业主所在单位一致的努力。而且，良好风气的形成，决 不是一朝一夕的事，而是要很长一段时间的坚持不懈的工 作。软环境的建设比较漫长，值得我们为之努力。环境建 设必须要有业主和小区各单位的支持和配合。 误区之二：物业为主，用多种经营弥补物业管理经费 不足。这只是物业管理企业在物业管理价格不到位的情况 下不得已而为之的一种手段，我们物业公司管辖的幼儿园、 医务所、员工餐厅，是我们物业管理和拓宽服务范围的主 要方面，对我们来说是必须要有的，但是，让其赚钱来弥 补物业管理经费，用物业管理的经营机制去衡量，是物业 管理经营机制扭曲的表现，而不是物业管理正常的运行机 制，不能作为物业管理经验来推广。任何一个行业都必须 有正常的生存机制。作为市场行为，物业管理不仅自身的 消耗应该得到补偿，而且还应该有盈利，如果靠“多种经 营”收入来弥补物业管理经费的不足，反而成了物业管理 的负担，结果必将削弱甚至放弃物业管理，受伤害的还是 广大业主自身。 XX-8-18 23:54:00 因此，过多地强调物业管理企业用多种经营收入弥补 物业管理收入的不足，只会给业主形成误导，业主会习惯 地与计划经济时的福利型管理相比较，到我们真正的实行 物业收费管理时候，就会阻碍物业管理正常价格的形成和 物业管理机制的建立。 误区之三：物业管理企业是微利企业。大家都知道， 一百多年前马克思就说过，利润必然趋向平均化，就是资 本至少必须获取平均利润。我们局建局近三十年，住宅建 设共有 9 万平方米。但是，近几年来，我局的住宅建设飞 速发展，尤其是 XX 年到 XX 年近三年多的时间内，我们局 新建和在建的职工住宅 12 栋，达 6 万平方米，成为建局以 来建房最多，面积最大的时期。我们不要与三十年比，就 从近三年看，没有任何理由说物业管理投资就应该微利？ 至于我们没有实行物业管理收费，是局领导从长远看，从 各个方面考虑的，与物业管理企业是微利企业没有因果关 系。在物业管理价格不到位的情况下，只有背靠主业，维 持公司运行。但是，我们必须要有的这样的共识：公益事 业和商业行为是一个行业两个不同的领域，如果作为公益 事业，政府就应该给予补贴，如果是商业行为就应该遵循 市场规律等价交换。一个游戏不能有两种规则，这是 最起码的常识。 误区之四：物业管理房屋管理。我们承认房屋管理 是物业管理的一项内容，我们局目前的职权在行政事务部， 一部分的维修维护在我们公司。但是，物业管理是市场经 济条件下的一种新的体制，我们不能简单的用数学加法来 理解和解释物业管理的含意：物业管理房屋管理。我们 局将生活服务公司改制成立的物业管理公司，对实行物业 管理迈出了关键的一步，随着企业改革的深入，物业管理 完全市场化是必然趋势。因此，逐步进行管理收费和住宅 商品化是实现物业管理的关键环节。在目前物业管理收费 不到位的情况下，我们不妨尝试小区内的物业公司、业主 和各单位共同管理的模式，首先由各单位出点水电、取暖 费，以维持物业公司的正常运行，并且在住宅楼的建设过 程中加强管理，建成使用以后质量问题实行终身保修。 误区之五：物业管理中职责界定问题。职责界定不明 确是当前物业管理的一个重要问题。在我局的物业管理中， 职责界定是指施工单位、行政事务部、物业管理公司、业 主四方，在以物业为中心而发生的责任确定，由于职责界 定欠明确，往往会造成某些责任的盲点。实践中，物业开 发建设遗留的质量问题，使得物业管理承担了本该由建设 单位在建设时承担的责任，使住户和物业公司发生了种种 矛盾，其实，事情的责任并不在物业管理公司，但是由于 职责界定的不明确造成了双方本来完全可以避免的冲突， 这类事件在当前我们的工作中反映的尤为突出。目前，我 们的物业管理要成立业主大会和业主委员会应解决问题。 误区之六：物业公司生活服务公司。XX 年 我们局将生活服务公司改制为物业公司，这不只 是名称的改变，而是将我局后勤管理向市场化过渡迈出关 键的第一步，是质的变化。物业管理公司不是福利机构， 而是企业。公司的成立告诉居住在我们各个小区的住户， 物业管理要开始收费了。物业收费是必然趋势，因为企业 要服务于社会，但必须减轻企业办社会的压力。目前我们 局暂时没有实行收费是出于大环境考虑的。随着后勤体制 改革的不断深入，我局最终也要实行物业管理收费。当然， 物业管理收费我们必须遵循市场规律。现在，物业管理费 普遍实行的是按物业面积大小收取，而且这种办法似乎已 经被人们所接受。这种办法表面上看起来公平，其实掩盖 着不公平。比如住房面积大的每天产生的垃圾量未必就大。 相反，住房面积小，居住人口多的住户产生的垃圾要多一 些，对环境和安保的影响要大一些。而物业管理只是管住 户门口以外的公共部分，住户室内的面积大小似乎与物业 管理没有多大关系，实际上住宅面积的大小只与住户的维 修有关。因为住房面积大，相应的屋顶等面积分摊就大， 而维修费与通常收取的物业管理费无关。因此，我认为， 我们局将来实行物业收费，收费价格应考虑以下三个因素 的影响： XX-7-22 14:57:32 一是住户人口的多少。从物业管理角度看，人口多少 与每天产生的垃圾量、对环境的享有、对保安的工作量有 直接的关系，而这些方面直接关系到物业管理的工作量。 二是住房及小区环境的新旧程度。对不同的物业来讲， 物业越陈旧，小区共用设施