医院“三改二推一评议”活动实施方案.docx

医院“三改二推一评议”活动实施方案 为了更好地落实惠民便民措施，切实改善群众就医体 验，扎实推进“三好一满意”活动深入开展，根据卫生厅 关于印发 xx 省公立医院“三改二推一评议”活动方案的 通知 （x 卫医XX35 号）及 XX 年全省卫生工作要点， 结合我院效能建设、行风建设工作制定本方案。 一、总体要求 深化以病人为中心的服务理念，着力解决群众反映看 病就医难的突出问题，把改善服务流程、服务环境、服务 质量，积极推行预约诊疗、节假日门诊，开展社会评议医 院活动（以下简称“三改二推一评议” ）作为医院开展“三 好一满意”活动的重要抓手和措施，加强医院内部管理， 优化服务流程，持续改进医疗质量，不断提高医院管理水 平和医疗服务质量，进一步改善群众就医体验，构建和谐 医患关系，使群众切身感受到公立医院改革带来的成效。 通过活动，推出一批适合我院“服务创新”的好经验和好 做法，以形成优质服务的长效机制。 二、活动范围 全院各科室。 三、工作内容、要求和责任分解 （一）改善服务流程 1.坚持以人为本，以病人为中心的服务理念，科学、 合理设计医疗服务流程，采取有效措施，创新和简化门急 诊就诊流程、出入院流程、转科、转诊流程等，做到流程 有序、连贯、便捷，减少就医环节。 （责任科室：医务科、 护理部、门诊部、财务科） 2.优化门诊流程布局结构，实行分科、分层、分片候 诊、挂号和收费，减少挂号、取药、候诊排队次数，明显 缩短患者等候时间。 （责任科室：门诊部、财务科） 3.门诊实行“先诊疗、后结算” ，急危重患者实行首诊 负责制，优先处置，做到先救治后检查、先抢救后分科、 先抢救后收费，及时办理住院手续。 （责任科室：医务科门 诊部、财务科） 4.改善入、出院服务，做到“一站式”服务，办理入、 出院，转院手续便捷，积极创造条件为患者提供预约出院 结算服务、分时段或床边办理出院手续等，为老年人、残 疾人及无近亲属陪护、行动不便等特殊患者入、出院提供 多种便民服务措施。 （责任科室：财务科） 5.推行省、市同级医疗机构医学检查、检验结果互认。 提供方便快捷的检查结果查询服务，确保信息的准确性， 尊重患者隐私权。 （责任科室：医务科、 ） 6.根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，实行门诊服 务窗口和诊室弹性工作制，做到高峰时段开足窗口，增配 人员，有序分流病人。 （责任科室：门诊部、医务科、财务 科、药剂科） 7.建立门诊与医技科室之间的协调机制，加强门诊和 医技科室之间的协调配合，做到普通医技检查当日完成检 查和报告。 （责任科室：医务科） （二）改善服务环境 1.医院环境优美、整洁、舒适，建筑布局符合患者就 诊流程要求和医院感染管理需要，有残疾人无障碍设施， 环境卫生符合爱国卫生运动和无烟医疗机构（试行） 的 相关要求，环境美化、绿化、道路硬化，达到医院环境标 准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。 （责任科室： 总务科、感控办） 2.医院就诊秩序良好，有咨询服务台、就诊指南、医 院建筑平面图。有适宜的就诊者车辆停放区域，有畅通无 障碍的救护车通道。 （责任科室：客服中心、保卫科、总务 科） 3.改善门急诊和住院设施条件，提供饮水、电话、健 康教育等服务设施。门诊工作区满足患者就诊需要，安装 候诊排队提示系统，配备适宜座椅的候诊休息区，按日平 均就诊人次需求配备轮椅、推车等设备。住院病房整洁宁 静，有安全、舒适的病房床单元设施，净使用面积达到医 院基本标准。医院膳食、卫生洗浴等后勤服务设施设备满 足住院患者需要。配有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间， 包括专供残疾人使用的卫生设施。 （责任科室：总务科、护 理部、门诊部） 4.急诊与门诊、医技部门、住院病区等有明显的识别 与路径标识，标识用字规范、清楚、醒目、导向易懂，做 到标识与服务区域或路径完全相同。医院工作人员佩戴标 示规范，易于患者识别。 （责任科室：客服中心、人事科、 党办） 5.有保护患者隐私的设施和管理措施，有私密性良好 的诊疗环境和医患沟通及知情告知场所，多人病房各病床 之间有间隔设施。 （责任科室：、医务科、护理部） 6.积极开展创建“平安医院”活动和医院安全生产标 准化建设，医院达到“平安医院”标准和安全生产标准化 三级要求，不断优化医疗环境，为患者提供安全的就医环 境。 （责任科室：医务科、 、护理部） 7.贯彻落实医院投诉管理办法（试行） ，实行“首 诉负责制” ，客户服务中心负责处理患者投诉，做到及时处 理并答复投诉人。通过各种形式，在显要地点公布投诉管 理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话。医院 投诉电话为责任科室：客服中心、党办） 8.按照医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行） 规定，在门诊和住院部电子显示屏和公开栏上公开医疗服 务价格、药品和医用耗材价格等，并向患者提供查询服务 和费用清单。 （责任科室：财务科、药管科、办公室、客服 中心、 ） （三）改善服务质量 1.增加医院人力资源配置，根据医院实际开放病床数， 按照相关标准配足配齐卫生技术人员，其中病床与病房护 士之比应达到 1:0.4，为改善服务质量提供人力资源保障。 （责任科室：人事科） 2.完善门诊信息管理平台，以电子显示屏、公开栏、 医院网站等方式向患者提供门诊医生出诊信息，并及时更 新，保障医务人员按时出诊。积极为患者提供导诊、咨询、 叫号、打印服务和志愿者服务，帮助患者有效就诊。为老 年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。 （责任科室： 医务科、门诊部、客服中心） 3.落实责任制整体护理，加强以护理内涵建设为核心 的优质护理服务。总结开展优质护理服务经验，增加优质 护理服务科室。 （责任科室：护理部） 4.积极推进临床路径，有效缩短患者平均住院天数。 严格按照卫生部有关要求开展临床路径管理。 （责任科室： 医务科） 5.开展“医疗质量万里行”和抗菌药物临床应用专项 整治活动，持续改进医疗质量，保障医疗安全。 （责任科室： 医务科质控科） 6.实行社保卡就诊“一卡通” ，门诊每项诊疗服务不单 独缴费，所有诊疗过程结束后再统一结算。患者出院费用 做到即时结报，方便病人报销费用。 （责任科室：医保办、 财务科） （四）推行预约诊疗服务 1.贯彻落实省政府办公厅关于 xx 省实施全省统一的 医院预约诊疗服务工作方案 ，通过 12320 电话、xx 省医院 预约诊疗服务平台、医院网站实现预约挂号，做到所有普 通门诊和专家门诊号源全部开放预约；医院患者月平均复 诊预约率达到 50以上，口腔、产前检查月平均复诊预约 率达到 60以上。 （责任科室：客服中心、门诊部） 2.建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主 管部门及管理人员，设计科学合理、可操作的预约诊疗服 务流程，加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预 约号源动态调配。根据预约情况科学安排预约出诊医师、 诊室等医疗资源，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。 （责任科室：客服中心、门诊部） （五）推行节假日门诊 实施节假日门诊，在保证开放内科、外科、妇产科、 儿科、医学影像、医学检验和药剂等主要科室的基础上， 逐步扩大节假日门诊的临床科室开放数量，充实节假日门 诊力量，逐步开展延时门诊、夜间门诊等医疗服务形式。 （责任科室：门诊部、医务科） （六）开展社会评议医院活动 围绕“三改二推”工作，通过召开座谈会、明察暗访、 问卷调查、电话回访等多种形式，广泛征求对医院服务的 意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施， 落实整改效果，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。 （责任科室：客服中心） 四、主要措施 （一）落实责任，加强组织领导。为加强“三改二推 一评议”活动的组织领导，明确工作任务和目标，医院成 立活动领导小组，由巢毅院长任组长，刘勇、童兴旺、兰 行远副院长任副组长，陈建宜、林富全、林德建、李丽萍、 肖忠钦、黄枝盛等为小组成员。领导小组下设办公室（挂 靠客服中心） ，刘勇兼任办公室主任，林富全、赵美英为办 公室成员。各科室要把“三改二推一评议”活动与“三好 一满意”活动相结合，做到同部署、同检查、同落实，提 高活动的整体水平。要采取积极有效措施，在医院内部规 章制度、服务流程和服务模式上下功夫，把推行惠民便民 措施作为医院服务模式改革和制度纳入常规管理。把便民 惠民措施和推进体制机制综合改革紧密结合起来，使两者 相互支持、相互促进、相向而行，尽快提升医院服务水平， 不断改善群众看病就医体验，让人民群众直接享受到改革 带来的好处。要建立并实行目标责任制，明确领导和职能 部门、各临床、后勤科室的职责，将工作任务分解到科室， 层层抓好落实。要加大经费投入，增加和改善惠民便民设 施设备。 （二）广泛动员，做好宣传教育工作。要加大“三改 二推一评议”活动宣传力度，通过宣传教育，使全体员工 充分认识开展“三改二推一评议”活动的重要意义，全面 掌握“三改二推一评议”活动内容和工作要求，积极自觉 主动参与到活动中来。要及时总结推广经验，表彰和树立 先进典型，营造良好的活动氛围。 （三）查找问题，认真进行整改。医院领导和各职能 部门负责人要定期深入临床一线进行调查研究，结合医院 实际，从患者的角度就如何改善群众就医体验，方便群众 就医，提出具体的改进措施和办法。职能科室要结合创建 三乙医院工作，对医院现有就医流程、规章制度进行一次 全面的梳理，能够简化的就医程序要予以简化；需要修改 的制度要进行修改。做到群众反映的难点在那里，整改措 施就到那里，真正为患者着想。要加强培训工作，使全体 工作人员掌握变更后的服务流程和规章制度，并在工作中 得到贯彻落实。 （四）加强督查，确保工作落到实处。活动办公室通 过日常检查、平常暗访和专项抽查等形式，加强对医院开 展“三改二推一评议”活动的督查，定期通报督查情况， 推广好的经验做法，对