电子商务商品运营设计计划书

1 电子商务 商品运营 设计 计划书 1. 采购管理 确定采购计划 采购 人员每年需定下一年度的整体采购计划。 采购选品的考虑因素： 1. 根据目标人群的喜好变化，调整商品各个品类的占比，预估采购的商品数量； 2. 目前市场状况，考虑各个品类的品牌的市场占有率，选择必做品牌； 3. 各个品类商品不同价格段的组成情况； 4. 综合考虑平衡总体毛利率 ； 5. 考虑市场变化趋势。 采购计划每年一次，审批流程如下： 1. 采购人员、营销人员、相关市场人员需要参与计划讨论会议； 2. 采购人员形成采购计划，报批； 根据会议意见调整的采购计划，总经理签字审批。 采购流程 本 年度的商品采购应按照采购计划进行。采购流程如下： 1. 根据采购计划、商品分类以及目标客户群确定采购商品，细致到最小分类和品牌； 2. 采购人员选择供应商、双方谈判、签署合同，同时确定合作方式、结算方式等； 3. 确定采购商品的品类和采购价格，并要求供应商提供商品资料和样品； 4. 采购人员根据合同将供应商信息和商品信息录入系统； 5. 采购人员向供应商下采购订单，确定每个单品的采购数量； 6. 供应商送货，库管人员核对采购订单验收商品入库； 2 7. 财务根据实际入库的商品数量与供应商对账； 8. 财务与供应商结算。 系统会给每个单品 增加采购状态，属性值为：可采购、不可采购，备注（不可采购的状态，为手工录入）。默认为可采购状态，系统提供可查看所有不可采购状态商品的功能，状态为不可采购的商品将无法形成采购订单。 采购合同管理 供应商信息管理 采购人员与供应商签署合同后，需在供应商管理系统中录入供应商信息。 供应商信息栏目包含以下内容： 1. 供应商内部 统自动生成） 2. 供应商编号（采购手工录入，可为空） 3. 购手工录入，可为空） 4. 供应商名称 5. 供应商经营范围； 6. 供应商联系方式 ； 7. 供应商类型； 8. 税号； 9. 开户行； 10. 账号； 11. 账 号对应的开户公司名称； 12. 备注。 商品信息管理 在和供应商签订采购合同、录入供应商信息后，采购人员需要在系统中进行新品录入。 新品录入的内容如下： 1. 商品名称 3 2. 商品条形码（可多个） 3. 商品所属分类 （细到最小一级） 4. 商品主题标签（可多个） 5. 采购包装规格 6. 销售最小单位 7. 税率 8. 价格设置（详见 9. 当前供应商编码（下拉菜单可选） 10. 当前供应商名称（自动显示） 11. 毛利率（系统自动计算） 12. 是否手工变价（默认为是） 13. 安全库存数量。 提交商品信息后，系统自动生成商品编码，并进入商品库。 注：当某商品 更换供应商时，采购人员需要在供应商管理系统中增加新供应商，并在商品库中更新该商品的当前供应商编码。 采购订单管理 采购人员在采购订单管理系统中录入新的采购订单。 采购订单的主要内容有： 1. 订单编号（系统自动生成） 2. 供应商编码（可选） 3. 供应商名称（自动显示） 4. 供应商联系方式（自动显示） 5. 商品品类（可选） 6. 商品编码（可选） 7. 商品名称（自动显示） 8. 采购价格（自动显示） 9. 税率（自动显示） 10. 采购数量（单位转化的自动计算） 4 11. 订货时间（默认为当天） 12. 收货时间 收货地点（默认） 13. 收货联系方式（默认） 14. 采购人信息（ 默认为当前操作人 ） 15. 累计金额（系统自动计算） 16. 备注（一般为生产日期要求） 17. 审核状态（财务进行审核，状态为：未审核 /审核通过） 注： 1. 状态为 “不可采购 ”的商品无法生成采购订单（系统在管理员选择商品编码时提示），如需要进行采购，采购人员需先更改可采购状态。 2. 在采购订单生成时，系统需要判断此订单内税率是否有不同，并提示是否继续生成。在累计采购金额超过预定数额时提醒是否继续。 3. 财务人员可查看到所有未审核的采购订单，并进行审核。 4. 采购人员和库管人员均可查看到财务审核通过的采购订单，但库管人员无法看 到采购价格和采购金额。采购订单可导出和打印。 采购入库 采购入库工作由库管人员负责。主要内容如下： 1. 录入商品入库单。在商品入库单生成界面，库管人员录入原采购订单编号，系统自动读取该采购订单信息， 并生成为新入库单。 库管人员录入该批次商品 的 生产日期（以本批次商品中最早的生产日期为准 ，系统自动计算生产日期距离当前日期的天数是否已经超过商品保质期天数的 1/3，如果有超过，系统弹出提示，管理员选择是否强制入库 ）、实际入库数量 （系统默认为原采购数量，管理员手工更改） ，系统自动生成到货率 （实际入库数量 /采购数量 *100%），并 自动生成入库批次 。 2. 打印商品入库单（入库单一式 四 联：分别给供应商 、采购 和财务 各一份 ，库管留存一份）。供应商签字确认。 3. 商品上架。库管人员录入该批次入库商品的 货位号（系统提示该货位号是否已有商品）。 5 4. 财务人员可查看到所有商品入库单，并以此为依据与供应商进行对账和结算。 采购退货 采购退货一般有两种情况： 1、 商品入库前退货； 库管人员在验收供应商送来的商品时，如果商品数量多出订货量太多，或出现商品损坏、生产日期不符合要求等情况，可当场拒收商品，只将验收合格的部分录入库存。采购结算是根据实际入库数量进行计算的 ，因此不影响正常的财务结算。 2、 商品入库后退货； 因商品质量问题或者在合同规定的其他原因需要进行退货的退货流程如下： 1. 采购人员发起退货，生成退货单，退货单可导出或打印。 2. 与供应商进行线下确认，对退货单进行修改并确定。 3. 供应商上门取货，库管人员进行退货商品出库处理，供应商需在出库单上签字确认。 4. 财务凭退货单和供应商对账。 退货单包括以下内容： 1、 供应商编号（可选）； 2、 供应商名称（自动显示）； 3、 供应商联系方式（自动显示）； 4、 退货商品编号； 5、 商品名称（自动显示）； 6、 采购价格（自动显示，库管人员不可见）； 7、 退货数量 ； 8、 退货金额（系统自动计算，库管人员不可见）； 9、 退货原因（手工录入）； 10、 退货日期（可选，默认为当天）； 11、 经手人（自动记录管理员编号）。 退货单生成后，系统将自动生成退货单号。 出库单内容见 6 扣款与费用 供应商支付费用的方式依据合同约定，一般有以下两种： 1. 扣款，以固定金额支付的就直接扣减货款； 2. 点数，以百分比支付的就采取月扣、季扣或年扣。 对于供应商费用的发票问题，一般有以下处理方式： 1. 如果是扣款形式，供应商以支票的形式支付，则财务部直接开具商业发票给供应商； 2. 如果是扣款形式，供应商以现 金的形式支付，需视供应商的需求而定；如果供应商要求直接从账款中扣除，且按照扣除后的金额给供应商开具发票；如果供应商要求全额开具账款发票，则费用部分由 3. 如果是点数的形式，处理方式和以现金支付的扣款形式相同，但支付时可选择月扣还是季扣。 供应商结算 详见本文档 7 2. 商品管理 新品录入 负责人 采购人员需要负责的部分有： 1. 商品资料信息。采购人员要求商品资料信息，包括商品描述、商品属性、商品推荐信息、商品图片等。 2. 样品。新品样品需提供给编辑。 编辑需要负责的部分有： 1. 商品资料准备。在商品列表的中筛选出资料完善状态为：未完善的商品。按照系统设置的属性进行商品资料的搜集和整理。资料来源渠道有：商品样品的包装上信息、网络搜索信息（供应商官方网站、食品销售网站、行业资讯网站等）、采购人员提供的信息。 2. 图片拍摄。按照商品图片拍摄要求进行拍摄，每个商品至少需要两张图片：全景图和细节图，要求图片画面清晰、突出商品、有质感。 3. 商品录入。按照录入规范进行新品录入。 商品分类 商品分类见商品规划文档。 商品分类由编辑负责，完成商品资料录入后，编辑需要在类别管理栏目中，增加该商品的交叉分类 。 商品属性 商品属性见商品规划文档。 采购人员需尽可能要求供应商提供商品属性资料（电子版或纸质均可），编辑需要根据 8 采购人员提供的资料、样品包装信息和网站搜索等途径完善清晰商品属性值。 商品图片 商品图片来源途径为：采购人员向供应商索取或编辑安排拍摄。要求每个单品至少拍 5张相片进行筛选。图片必须能反映商品外观特征、商品细节 /内部结构；图片质量要求清晰、有品质感。 美工负责对图片进行处理，保证商品图片符合统一规范。 相关商品 系统支持商品自动相关，并支持管理员手工设置相关商品。 系统支持的相关商品有以下几种： 1. 同价位同类商品推荐：价格上下浮动 10%，属于同品类； 2. 主题标签相关：至少有 2个主题标签相同，相同品类优先； 3. 购买过该商品的人还买过：购物车商品分析，相同品类优先； 相关商品需系统自动按照以上顺序排除掉重复的。 管理员可以根据实际情况对商品进行手工相关设置，也可以对以上自动相关的结果进行手工调整。 手工相关由 商品营销 人员负责。 相关信息 相关信息主要有以下几种类型： 1. 使用技巧 2. 专业资讯（真假鉴别等） 3. 相关实用菜谱 4. 品牌故事或供应商介绍 5. 产品其他信息（详细存储要求、产地介绍等） 6. 相关促销（信息推荐） 7. 其他 9 商品相关信息需采购人员尽可能向供应商索取。 但本部分工作的负责人为编辑，在供应商提供的基础上，编辑需进行网络资料搜索和整理并关联到具体商品上。相关信息应注意正确性、完善性和及时性。 在上线初期，编辑需保证所有主推商品至少有一篇相关信息文章。主推商品由 商品营销人员确定。 主题标签 主题标签见商品规划文档。 编辑根据采购人员提供的新品列表中的主题标签，进行标签的勾选。 新品审核 负责人 新品审核有两步审核，分别由编辑组组长和相应采购人员负责。 审核操作 新品的审核内容有两个： 1. 资料完善程度审核，状态为：未审核、 未完善、已完善； 2. 可上架审核，状态为：未审核、审核未通过、审核通过。 资料完善程度审核由编辑组长负责，审核内容为：商品描述和推荐资料是否完善，商品属性是否都补充完整，图片是否合格，等。此审核不影响商品的上架； 可上架审核由采购人员负责，主要审核商品资料尤其是商品价格是否正确。未审核和审核不通过的商品将不能上架销售。 10 商品上架 负责人 商品上架由相应采购人员负责。 配送信息 配送信息为采购人员进行商品上下架操作时录入。 默认采用全站统一配送制度，允许采购人员根据商品的不同设定不同的配送信息。 价格设置 价格设 置由采购人员负责 ，财务进行审核 。 采购人员在进行新品信息录入时需要录入价格，在平台运营过程中可需要保持对商品价格的更新维护。 详见 安全库存设置 安全库存设置由采购人员负责。 安全库存为采购人员进行商品上下架操作时录入。 当某商品的库存少于安全库存时，在前台该商品 “购买 ”按钮，将自动变成 “缺货登记 ”按钮。采购人员需及时补货。 排行榜 负责人 商品排行榜由 商品营销 人员负责。 11 排行榜管理 系统支持以下几种排行榜方式： 1. 销售排行榜：按销售量进行降序排列 2. 人气排行榜：按点击量进行降序排列 排行榜可 以实现按照多个周期的排行，例如本周排行、本月排行。 排行榜可以分品类和品牌，例如粮油类排行、福临门产品排行。 管理员可以设置排行榜使用系统完全自动配置；也可以完全手动配置排行榜；也可以对系统计算的结果进行人工干预。 商品排序 负责人 商品排序由 商品营销 人员负责。 排序准则 系统支持的商品排序方式有： 1. 按热销排序。按照上个自然月的销量从高到底排序。在商城刚开始运营还没有销售数据的情况下，此排序为管理员手工设置。 2. 按人气排序。按照上个自然月的点击量从高到底排序。在商城刚开始运营访问量较低的情况下，此排序为管理员 手工设置。 3. 按折扣排序。商品折扣的计算方式为商品特卖价 /网购价 *100%，即商品的销售折扣率，不考虑是否可用积分。 4. 按价格高低排列。取可卖价，不考虑是否可用积分。支持升序和降序排列。 所有页面的排序都支持以上 4 种排序方式，由浏览者自行点击显示不同的排序结果 ，管理员可以对排序结果进行人工干预 。 在客户体验中，将明确每个页面的默认排序方式。 12 商品推荐 负责人 由 商品营销人员 人员负责。 推荐位管理 商品推荐位主要有两种形式： 1. 商品推荐位，直接后台推荐商品，不需要进行页面设计； 2. 网页推荐位，后台设置推荐位图片和图片 指向链接。 具体内容见客户体验文档。 商品推荐管理 商品推荐主要内容为选品。选品由采购人员负责。 推荐商品的选品主要考虑以下 5方面的因素： 1. 促销力度：供应商支持或采购人员根据市场情况准备大力促销的商品； 2. 独特商品：为商城特有的或利润较高且竞争很少的商品； 3. 季节性商品：为特定时期有大消费需求的商品； 4. 供应商支付了广告费或促销费的商品； 5. 热销程度：根据销量统计和访问量统计而进行推荐的商品。 网页推荐管理 对于商品推荐的管理，主要是两方面的内容。 1. 选品，由 商品营销 人员负责； 2. 页面设计，由编辑组美工负责。 网页 推荐位的商品选品标准同商品推荐位。 13 选品后， 商品营销 人员需要提供一张商品推荐表给编辑，商品推荐表需要有以下内容： 1. 需要推荐的商品； 2. 期望的推荐位置； 3. 推荐内容和图片。 商品推荐位的设计由编辑组负责。 编辑收到 商品营销 人员的商品推荐表后，给每个商品安排推荐位置和时间。 美工根据 商品营销 人员提供的推荐内容和图片，进行设计。一般而言，需要注意： 1. 事先统一制作模板，并且根据 商品营销 人员的要求，结合具体活动和商品进行设计； 2. 设计图片必须要有商品的价格和卖点，且价格醒目展示； 3. 某些推荐的商品需要加推荐标识，例如，加多 一个层 “荐 ”、 “惊爆 ”、 “特 ”等。 注：对于属于同一区域的推荐位，管理员可预先设置多于推荐位的推荐商品（如果是网页推荐，则为多个图片 +相应链接），系统自动在前台随机显示，随着前台页面的刷新，客户每次见到的推荐位内容都有可能不相同。 14 3. 价格管理 负责人 价格管理由 商品 营销中心负责。 价格设置 采购人员在录入新品时需设置该新品的价格，平台的价格主要有以下几种： 1. 采购价。采购价为不可卖的价格，在前台不显示。 2. 市场参考价。市场参考价为不可卖的价格，在前台显示。 3. 等级会员价。会员分为普通会员、 石 超级 别享受不同的等级优惠价格。会员价为可卖价，在前台显示客户的所属会员价和上一级会员价。若客户未登录，则默认显示普通会员价和 4. 促销 价。 促销 价为管理员手工设置的特卖价格。 5. 安全价格范围。网上商城提供了最高价和最低价的价格设置保护机制，来防止因为某些异常情况发生导致商品对外销售的价格出错造成金钱损失，甚至遭到某些用户的恶意投诉等等。安全价格为前台不可见的，由采购专员制定。 需要注意的是： 1. 商品价格允许管理员手工调整，也就是进行变价操作。 2. 在新品录入时，管理员需对商品进行是否手工 变价商品的标识。手工变价商品不随批量变价而变价，管理员可查看该批商品并维护。 促销 价设置 商品营销人员设置商品促销 价 ，此时商品将下架；财务审核，审核通过后商品自动上架。 对商品设置 促销 价，需 在商品安全价格范围内 设置 商品促销 价， 促销 价数量，以及 促销 15 价开始和结束的时间。 变价 商品营销人员进行商品变价，此时商品将下架；财务审核，审核通过后商品自动上架。 商品变价需 不能超出安全价格范围，否则变价不成功 。 价格监控 竞争对手价格监控工作由 商品营销 人员和编辑负责。 商品营销 人员需要负责的工作有： 1. 列出需要监控竞争对 手价格的商品和其竞争对手（可以为多个），并指定某一个竞争对手为重点； 2. 指定价格调整政策，例如可采用系统自动跟进或手工调整，若是手工调整，则需要进行变价操作。 编辑需要负责的主要工作内容有： 1. 根据采购人员给出的商品和竞争对手进行参照地址的设置，也就是设置其他网站该商品所在的网页可访问的 般是商品的详细页。 2. 跟踪 3. 如果采购人员设置是手工调整策略，则需要及时将变价信息提交给采购人员，一般一天提交一次即可。 16 4. 促销管理 负责人 促销活动由 商品营销 人员发起，编辑负责完成设计并 展示到前台。 限时抢购 在限时抢购频道页，系统会显示正在促销的商品和未开始促销的商品。 商品营销管理员在后台配置所有促销商品的促销价、促销数量、促销开始和结束的时间。 1. 系统自动将正在促销时间范围内的商品推到“当前促销”区。 2. 系统自动将促销还未开始的商品推到“更多促销”区。 在更多促销区，有“到时通知我哦”的按钮，客户点击按钮，如果未登录或注册则要求客户先登录或进行简易注册；然后系统将弹出小窗口，要求客户选择信息发送方式为邮件还是短信，要求客户选择信息接收的时间（月 /天 /时）， 默认客户 注册 的邮箱地址、手机号码 ，允许客户更改接收邮箱和手机号码 。 在 客户指定的时间 ， 系统会自动 发送提醒信息给客户。 赠品 单品赠品 单品赠品也就是购买某件商品获得赠品。赠品可以配置到品类、品牌或单品上。 会员在购买某个商品后，可以在赠品列表页面中选择满足不同赠品条件的相应赠品，赠品可以配置为某个指定商品分类下面的所有商品。不同的赠品条件是指本规则与其他赠品规则的与或关系，赠品规则可以多个存在也可以独立存在，赠品可以供会员同时选择的个数也可由本规则指定。同样可以指定赠品规则的有效时间。 例如管理员可以在商城系统中设置这个规则适用于某个商品 （例如福临门大豆油 5L），当会员订购这款商品的时候，就可以选择所指定的赠品分类下面的所有商品即赠品。赠品可 17 同时选择的个数也可以通过本规则进行规定，例如购买一个商品可以同时选择 1 个赠品，购买了两个以上的本商品最多只可以同时选择 2个赠品。 等级满赠 等级满赠也就是购买满多少金额可以获得赠品。 管理员在后台设置等级满赠的规则，可细化到品类和品牌。 只要会员在前台订购的订单商品金额达到 A 元，会员就可以在赠品列表页面选择满足不同赠品条件的相应赠品，赠品可以配置为某个指定商品分类下面的所有商品。不同的赠品条件是指本规则 与其他赠品规则的与或关系，赠品规则可以多个存在也可以独立存在。赠品可以供会员同时选择的个数也可由本规则指定，对于买满一定金额获得赠品的规则，还可以根据购满多少金额可获得赠品即 A 元的倍数来配置可获得以及可选择的赠品数量。同样可以指定赠品规则的有效时间。 例如，订单商品金额满 100元，可以获得休闲零食这个商品类别下的任何 10个商品中的 1 个，如果指定了每达到一个等级可获得 1 件赠品，那么当订单金额为 200 元，就可以在休闲零食这个商品类别下的任何 10个商品中的 2个。也可以在这个基础上指定一个订单最多可以获得多少个赠品 。 组合商品 组合商品是将多个商品放在一起以优惠于原价之和的价格进行捆绑销售。组合商品可以看作是一个完整的独立商品，可以在前台被查找和搜索。 当最佳组合中的某个商品为 “缺货登记 ”或下架时，最佳组合显示为缺货登记和下架。 组合商品由 商品营销 人员负责，主要工作有： 1. 设置组合类型或主题，并进行组合内的商品选品；例如五一长假薯片大礼包，中有个， 个， 个。 2. 设置组合价和组合赠品。并需要将整个组合的让利情况分配到各个单品上；例如以上组合中 A 薯片的组合价 a 元， B 薯片的组合价 b 元， C 薯片的组合价 c 元 （考虑 A/B/售返点、促销力度等要素来设定其组合价），并设定该组合的赠品。则购买该组合可获得 B+品，而其价格为 b+ 18 3. 上传组合图片，如有其他组合信息也需录入。 购物送积分 客户购物获得积分， 商品营销 人员需要负责针对不同品类甚至不同单品设置不同的积分获得比例。 购物 卡 购物 卡的特征有： 1. 购物 卡是平台上一种 虚拟 商品； 2. 客户通过购买获得 购物 卡内的金额，例如 49元购买一张面值为 50元的 购物 卡； 3. 客户购买 购物 卡后需要激活才能将 购物 卡内金额注入其 购物 卡帐户内； 4. 购物 卡的金 额一般较高，如 50元， 100元， 500元等； 5. 购物 卡需要有激活期限 ， 超出 期限未激活则作废 ； 6. 客户 用等同于现金； 7. 客户只能用 购物 卡 帐户 进行在线支付，实物卡 只能充值。 购物券 购物券的特征是： 1. 购物券是平台无条件或有条件免费发给客户的有价券， 可以是在线发送至客户邮箱或生成实物券发送给客户。 例如直接印刷在 上无条件赠送的购物券、购物满 100元即可获得的购物券； 2. 购物券一般金额不高，例如 5元， 10元； 3. 购物券激活和使用都有有效期，过期则失效； 4. 只能整张使用，而不能将金额拆 开，不能抵现； 5. 购物券使用有限制，例如某些商品不能使用或限制只能在某种情况下使用； 6. 购物券的线上使用有两种方式：第一种，客户获得购物券后登录输入购物券账号和密码进行激活，则该购物券与该会员绑定，当客户进行订单支付时，选择已有的某些购物券进行支付；第二种，客户在订单支付时选择购物券支付，并输入购物券账号和密码激活同时支付使用。 19 7. 使用购物券支付的订单进行退货时，退货成功后购物券重新恢复为可使用。 团购卡 团购卡 的特征是： 1. 团购卡是平台 的一种有实物的特殊商品，客户可在线订购。 2. 团购卡一般金额 较 高，例如 500元， 1000元； 3. 团购卡其他需求同购物券。 注：由于购物券和团购卡都直接涉及到金额，因此对于接触的人员必须严格要求，尤其是订单管理客服人员。 20 5. 订单处理 负责人 订单处理由客服中订单管理员负责。 订单确认 订单管理员可以在后台订单管理 “未确认订单 ”栏目中查看到所有新订单。 订单管理员对新订单进行订单确认操作，一般而言有以下三种情况： 1. 直接订单确认。如老客户订单、订单信息清晰无误的订单等； 2. 电话订单确认。如新客户的新订单以及信息不完全按的订单进行电话联系并确认； 3. 直接订单取消。如信息明显为乱填的订单。 订单作废 取消 客户自行取消的订单和管理员判定作废的订单都将进入“已取消订单”。 管理员在取消订单时需要勾选原因。订单取消的原因一般有： 1. 客户自行取消（系统自动）； 2. 信息明显乱填； 3. 电话进行确认时客户取消； 4. 无法联系收货人或客户拒收； 5. 其他 管理员可以对订单取消原因进行增删改的维护管理。 配送状态 前台客户可见的配送状态为 “未发货 ”、 “已发货 ”。 在后台，配送状态为 “未发货，未出库 ”、 “未发货、已出库 ”、 “已发货 ”。 21 所有已确认、未支付的货到付款订单和已确认、已支付的在线支付订单，都将进入 “待发货订单 ”栏目， 库管人员可查询到并对其进行配货发货操作。 1. 库管筛选订单进行商品出库，并将这些订单状态从 “未发货，未出库 ”修改为 “未发货、已出库 ”；此时订单前台状态仍为 “未发货 ”，库管人员仍可在后台 “待发货订单 ”栏目下查找到该订单。 2. 库管对出库商品按订单进行配货，并打印发票，进行订单包装； 3. 第三方物流取货，库管人员将订单状态从 “未发货、已出库 ”修改为 “已发货 ”。此时订单前台状态为 “已发货 ”，后台订单只保留在 “未完成订单 ”栏目中。 支付状态 支付状态在前后台是对应的。有 “未支付 ”、 “已支付 ”两种状态。 对于在线支付的订单： 1. 在 客户支付前状态为 “未支付 ”，此时订单保存在 “待支付订单 ”栏目中。 2. 客户在线支付后，第三方支付平台反馈支付信息，订单状态更改为 “已支付 ”，此时订单进入 “待发货订单 ”栏目； 对于货到付款的订单： 1. 在客户付款前状态为 “未支付 ”，此时订单保存在 “待支付订单 ”和 “待发货订单 ”栏目中。 2. 物流商收到客户货款并与财务进行对账后，财务确认订单收款，并将订单状态更改为 “已支付 ”，此时订单进入 “已完成订单 ”栏目。 订单完结确认 对于货到付款的订单，在物流商和财务进行对账之后，财务确认订单已收款，此时订单状态为 “已发货、已支付 ”， 订单进入 “已完成订单 ”栏目，此时订单完结。 对于在线支付的订单，在物流商取走订单包裹后，库管人员将订单状态更改为 “已发货 ”，订单进入 “已完成订单 ”栏目，此时订单完结。 22 6. 物流配送 仓储管理 负责人 营运中心物流管理人员。 入库管理 商品入库主要有以下工作内容： 1. 商品到货，装卸； 2. 验收、清点、录入库存管理系统。具体内容见本文档 出库管理 商品出库一般有以下几种情况： 1. 销售出货：订单商品出库； 2. 采购退货：向供应商退货。 销售出货流程见 采购退货情况见 盘点 盘点工作流程如下： 1. 系统生成库存盘点单，可导出或打印； 2. 实际库存盘点。库管人员对实际库存进行清点并形成实际盘点单； 3. 物流主管和财务人员审核实际盘点单； 23 4. 库管人员将审核过的实际盘点单输入系统； 5. 系统自动与数据库中的库存数量进行核对并产生盘盈盘亏统计信息； 6. 库管人员查找盘盈盘亏原因（如果属于报废商品不能算到盘盈盘亏中），物流主管和财务人员审核； 7. 调整库存。 物流配送 物流商管理 库管人员需录入达成合作协议的物流商，主要内容有： 1. 物流商编码（录入成功后系统自动生成）； 2. 物流商名称； 管理员可勾选是否默认物流商 。 订单查询 库管人员可查看到所有 “待发货订单 ”，并可对订单进行筛选和查询。 在待发货订单中，根据订单商品是否已出库，订单标识分别为 “未出库 ”和 “已出库 ”。库管人员需要对 “未出库 ”的订单进行商品出库操作。 商品出库 在订单管理系统的 “待送货订单 ”栏目下，库管人员可查询所有待送货订单中销量最高的商品及数量，并可按物流商、按单品编码（名称）、按配送区域进行订单筛选，筛选条件可多个组合。 1. 按物流商筛选，列出分配给指定物流商的所有待送货订单； 2. 按商品进行筛选，列出含有指定商品的所有待送货订单； 3. 按配送区域筛选，列出 属于指定配送区域的所有待送货订单。 24 库管人员可以在筛选结果列表中选择订单，系统自动对所选订单进行订单商品归类处理，并生成出库单、相应发货单 、物流对账单和发货单明细 。 并支持出库单、发货单、发货单明细的可导出和打印，物流对账单的可导出。注意：一张出库单对应一个物流商。 生成了出库单的订单，将自动标识为 “已出库 ”。 出库单包括以下内容： 1. 出库单号（系统自动生成） 2. 商品编码 3. 商品名称 4. 货位号 5. 出库数量 6. 备注 打印出库单的同时需打印相应的发货单，对应该出库单所含的所有订单，即有一张出库单包含多少订单则有多少张发货 单。发货单打印时为一式 四 联，分别为提供为 财务、 物流商、客户和库管留存。其主要内容有： 1. 订单信息：订单编号、下单时间、下单客户 送方式、支付方式 2. 收货人信息：姓名、电话、手机、地址、邮编、发票抬头、发票内容 3. 订单简要信息：订单内商品的商品编码、名称、数量、价格，订单金额、附加费、货运费、总计、已收款、应收款 4. 备注与声明 5. 客户签字区 6. 订单客服、出库、配货、审核、配送人员签字区 。 打印发票 财务（前期可能由库管负责）根据发货单信息 ，进行发票打印，并将发票附于发货单上。 订单配货 拣货的库管人员依据出库单进 行商品出库后，将出库单、发货单和出库的订单商品一起 25 交给配货的库管人员。配货员进行订单配货。 复核与包装 订单配货完成后需要进行订单商品复核和包装。 1. 订单商品复核的主要内容有：确认订单信息，以及订单商品的名称、型号、颜色和数量等均无误。核对后的订单商品才可以进行包装。 2. 包装需注意根据商品多少、大小、重量、包装要求等分别包装。 3. 订单发票需置于订单包装内。 4. 订单商品包装完毕后，库管人员填写物流单并分别留存、粘贴（视物流商实际情况而定，也有可能为直接打印发货单）。 生成物流对账单 商品包装完毕之后，库管人员在系统 “物流对账单 ”栏目中录入每个订单包裹的重量，并核对其他信息，生成物流对账单。物流对账单是以订单为单位，对该出库单所含所有订单信息进行摘要，一张出库单对应一张物流对账单。其主要内容为： 1. 订单编码 2. 发货单号 3. 收货地址 4. 付款方式 5. 发票状态 6. 应收金额 7. 包裹重量 8. 应收配送费（系统根据配送费计算规则自动生成） 9. 应收款金额合计 10. 备注 26 第三方物流交接 库管人员可查询到所有状态为 “已出库 ”的订单，并可按照不同物流商进行筛选，将筛选结果导出和打印为该物流商的发货单明细。 发货单明细一式两份，为物流商拿走和库管留存。 发货单明细 的内容有： 1. 发货单明细编号（交流单生成后，系统自动生成）； 2. 物流商名称 3. 交接时间 4. 经手人 5. 订单编号 6. 订单付款方式 7. 收货人地址 8. 收货人联系电话 9. 收货人姓名 10. 备注 11. 物流商签字 物流商领取订单包裹，确认发货单明细并签字。 配送完成确认 物流商取走订单包裹后，库管人员需将订单发货状态更改为 “已发货 ”，配送完成。 更改订单状态可支持按照出库单号进行筛选并批量更改发货状态。 27 7. 客服管理 负责人 客服管理由客服人员负责。 根据客户服务内容的不同，客服人员有以下分工： 1. 主动销售； 2. 订单处理； 3. 顾客退货； 4. 订单回访； 5. 咨询 投诉建议。 主动销售 主动销售的途径有： 1. 邮件； 2. 短信； 3. 站内信； 主动销售流程如下： 1. 商品营销专员 根据此次主动销售的活动方案选择目标人群； 2. 商品营销专员 定义主动销售的商品或活动明细； 3. 获取目标人群联系方式，并分组：邮件地址、手机号码、会员账号等； 4. 制定本次主动销售操作规范； 5. 客服人员 实行主动销售； 6. 效果评估与客户回访。 28 订单处理 订单处理客服主要负责整个订单流程的管理。 具体内容见 大宗购物热线 页面将展示大宗购物的服务电话。 大宗购物客服需要接听电话，并记录客户需求信息，将信息及时反 馈给商品营销专员。 商品营销专员通过请示后确定客户可享受的优惠，并主动联系客户，并最终形成订单。 订单回访 为了更好的客户满意度，以及更多地获取客户信息，需要对客户进行随机订单回访。 订单回访的主要内容有： 1. 客服人员服务质量及满意度； 2. 订单处理人员相应速度及满意度； 3. 物流人员服务质量及满意度； 4. 物流配送相应速度及满意度； 5. 对平台商品、价格、促销的关注度和满意度； 6. 客户建议。 顾客退货管理 客户退货主要有以下三种情况： 1. 客户货到付款未支付，客户拒收； 2. 客户在线支付成功拒收； 3. 因为质量问题，客户收货后要求退货。 对于客户拒收的退货处理流程如下： 1. 物流商要求客户在发货单上填写拒收原因并签字确认； 29 2. 订单管理员将订单取消，并录入取消原因； 3. 物流商将货物退回仓库，库管人员核对后签字确认，并 针对相应已取消订单 生成退货单 ， 系统自动增加库存。 4. 对于已经在线支付的客户，财务根据退货单生成退款单。并将货款通过第三方支付平台退还到客户的原支付账户上。 对于因质量问题引起的客户退货处理流程如下： 1. 客户需主动联系客服人员，要求退货； 2. 客服人员判断退货请求是否符合规定，然后 将订单取消，并录入订单取消原因； 3. 财务生成退款单，并通知第三 方物流。退款部分为：货到付款的部分退回现金 ，在线支付 的部分通过第三方支付平台退换到客户的原支付帐户上， 我买卡 帐户支付 的部分将退回到客户的我买卡帐户上 ， 通过积分兑换形式则退回相应积分到客户的积分帐户上，通过 购物券 支付的 部分则退回相应的购物券金额 到客户的购物券帐户上 。 4. 物流商拿 退款 单上门取货并退现金给客户；需退回的 在线支付部分、我买卡帐户支付部分、 积分和购物券 支付部分 将相应增加到客户帐户上。 5. 物流将货物送回仓库，库管人员点算收到的退货后签字确认， 生成退货单， 并将 该商品转到残次库，采购人员执行采购退货流程。 咨询 投诉建议 客服人员管理客户咨询投诉建议的方式有： 1. 电话； 2. 网站留言； 3. 服务邮箱 。 网站留言的类型有： 1. 咨询 2. 投诉 3. 建议 30 4. 评价 5. 问卷调查 6. 缺货登记 7. 促销提醒 8. 其他 31 8. 财务管理 负责人 财务人员。 财务的主要工作有： 1. 确定与供应商、物流商的结算模式； 2. 订单货款的收款； 3. 订单的支付确认； 4. 退货单的退款确认； 5. 供应商的对账与结算； 6. 物流商的对账与结算； 7. 营销费用管理与做账； 8. 日常费用支出管理与做账； 9. 出纳，现金和支票的收支； 10. 和税局打交道，交税、三表，合理避税等； 订单回款管理 根据订单客户采用的支付方式的不 同，订单回款也有两种方式： 1. 在线支付订单。 2. 货到付款订单。 在线支付订单回款 按照事先与第三方支付平台约定的对账结算周期，财务人员需要： 1. 挑对。对本对账周期内的所有订单款项往来进行对账；并进行挑选 ，生成与第三 32 方支付平台的结算单。 2. 结算。对本结算周期内的所有订单款项进行结算； 说明：扣点。第三方支付平台收取的订单扣点。 订单款项的对账和结算需注意以下内容： 1. 订单应收。按照系统计算的订单金额，所有选择在线支付且状态为 “已支付 ”的订单金额和第三 方支付平台实际收到的金额的对账和结算； 2. 订单退款。按照管理员审核通过的订单退