医院质量文化年感想征文.docx

医院质量文化年感想征文 对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念， 医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与 人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道 的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生 且不可分离。 据卫生部公布国家级大型医院医疗服务、费用状况和 综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因 中:医患沟通不足占 50.56%；医疗费用过高占 49.72%；服 务态度不佳占 33.61%；技术水平欠缺占 17.56%。医患沟通 几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系， 提高患者满意度，不可能不涉及医患沟通。改善医患关系， 首先要改善医患之间的沟通状态。 传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性， 即通过科室和个人遵循医疗规章制度，执行操作技术规范， 实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现 代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生 服务可以提高满意结果可能性的程度，降低不满意结果可 能性的程度。 因此，医患沟通是现代医疗服务中非常重要的环节， 是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院 经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使 患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高 满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客 和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。 一个负有救死扶伤责任的医务人员，必须具有对病人 的深切的同情心和责任感，把病人的痛苦当成自己的痛苦， 要从假如我是一个病人着想，形成一心一意为病人解除痛 苦的心理素养。那么医患沟通有哪些要素呢？ 首要要掌握沟通技巧。医患沟通常用的方法为直接语 言交流，如何发挥语言的魅力，正确把握沟通的技巧，是 沟通成效的关键。 其次，我们要学会微笑服务。小孩的微笑会让人感到 可爱，服务员的微笑可使顾客感到热情，只有医务人员的 微笑才是开启医患沟通大门的钥匙，医务人员的微笑可拉 近疾患距离，医务人员的微笑可密切医患关系。医务人员 的微笑可使病人感到亲切、宽慰和温馨，对战胜疾病充满 希望。 然后我们要了解病人愿望。学会了解沟通前提和基础， 通过观察分析，善于洞悉病人的内心状态，发现病人在治 疗，生活中的正常需求和愿望。 学会倾听是沟通最基本的方法，专心听取病人的讲述， 以诚恳友善的态度，关心体贴的表情，从而达到增加病人 对医务人员的信任，以便综合分析患者所说的问题，采取 相应的应对措施。 我们还要学会说话的艺术。有这样一句话“良言一句 三冬暖，恶语伤人六月寒”这就要求说话时应善于把握语 言的艺术性，通俗的话语，恰到好处的表达自己内心意愿， 观点和想法，用语言的力量给病人带来喜悦，哪怕一句轻 轻地问候，都将给患者以无比的欣慰，患者的满意就是医 务人员工作的最大成功。 最后，在沟通中要善于调动对方谈吐的积极性，让他 她能有机会尽量倾诉其内心的感受，希望和诉求。并 根据沟通过程的气氛转移话题，以利保持沟通的愉快，温 馨，畅所欲言的全过程，以利医患沟通的成功。 与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的 能力。我院的骨科中心率先在工作中利用现代多媒体技术 对病人进行健康教育，从而大大提升了患者满意度。骨一 科利用平板电脑到病人床边播放与疾病相关的三维视频及 演示文稿，为病人和家属提供了图文并茂的多媒体健康教 育知识。在播放宣传片的同时，由一名临床经验丰富、专 业素质较高的护师向患者及家属讲解手术配合、功能锻炼、 下床活动时间及手术前后效果图的对比。这种改被动询问 为主动教育的方式，让病人了解与疾病相关的知识，增加 手术的透明度，提高病人对手术的安全感和信任度，有利 于提高我院患者的满意度，值得借鉴。 现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、 良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术 是医疗服务的基础，但医术远非一切。美国纽约东部的撒 拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时， 去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医生的职责不 仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未 来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患 关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问 曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均 19 秒就被医生 打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与 病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕 业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会 产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间 的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人 拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医 生给患者印象的好坏直接影响医患关系之间的关系以及诊 断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语 言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感， 使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾 病的康复。 总之，我们要进一步改善医患关系，提升患者满意度， 就必须广泛提高医务人员的沟通能力。 = 随着社会的进步，人民群众的健康意识不断增强,对医 护人员的要求也不断提高,除医疗技术外，服务质量、服务 艺术也是患者选择就医的一个重要方面。就医措施、优质 护理、文明礼仪、健康宣教、志愿服务等一系列的人文关 怀措施，更好的满足了患者的就医需求，为提升患者的满 意度起到了重要作用。 医院实行多方面就医措施，从就诊的每一个细小环节、 每一个诊疗过程为患者考虑，进一步提升了医疗服务效率、 让人性化的服务涵盖到医院工作的方方面面。医院以临床 路径试点工作为抓手，规范诊疗流程。对于部分医技科室 检查项目预约时间较长的瓶颈问题，由分管院长牵头负责， 经过多方面协调、研究、部署，缩短了一直以来预约时间 较长的核磁共振、彩色经颅多普勒血流仪、脑电图、超声 心动、电子胃镜、CT 等的等候天数。此举极大地提高了医 院的诊疗效率，明显缩短了患者的术前住院日和平均住院 日。“无假日门诊”的实行，扩充了服务时间，不仅适应 了群众利用休息时间看病就医的需求，而且有效分流了医 院日常门诊的就诊压力，优化了就诊环境。医院已经实现 门诊患者的现场预约挂号、电话预约挂号和网上预约挂号， 从多个途径方便患者就医，切实缓解了患者排队挂号“一 号难求”的局面。“一站式自助服务”平台的启用，让患 者使用医疗卡在自助平台即可完成各类服务，缩短了挂号、 充值的排队等候时间，简化了就医流程。以上这一系列方 便患者就医措施的积极施行，充分体现了医院“以患者为 中心”的服务理念，得到广大患者的一致好评。 在全院全面开展优质护理服务的今天，大家都积极转 变工作态度，变“被动服务”为“主动服务”，变“要我 服务”为“我要服务”，把病人当亲人来照顾。对于一些 没有陪护的老年患者，医护人员们主动帮助打热水，订餐， 陪伴他们做各项检查。同时，扎实做好基础护理服务，为 患者剪指甲、洗头，还细心地为在院过生日的患者送上鲜 花。利用平板电脑到病人床边播放与疾病相关的三维视频 及演示文稿，在播放宣传片的同时，由临床经验丰富、专 业素质较高的护师向患者及家属讲解手术配合、功能锻炼、 下床活动时间及手术前后效果图的对比等，变被动询问为 主动教育，让病人能了解疾病相关知识和手术过程，提高 病人对手术的安全感和信任度。 对患者进行心理健康疏导， 帮助病人树立战胜疾病的信心。把病房当家来扮靓，放上 美丽的鲜花，挂上喜庆的灯笼，贴上图文并茂的文化建设 和健康教育宣传板，使患者有在院如家的感觉。这些人性 化的护理服务项目，是打造医疗服务品牌的创新点。 在礼仪服务方面，门急诊窗口人员要使用文明用语。 每天窗口都会接待患者及其家属近千人，各种各样的人都 有，所以就要求我们的工作人员必需文明用语，注意处理 说话的方式，对于病人不明白不理解的情况必须无条件的 解释，一遍两遍甚至三遍。在药房窗口，有些病人在边打 电话边拿药，在交代完用法用量注意事项之后，他打完电 话然后一句“没听懂”，我们的工作人员依旧还得重新讲 一遍，碰到这样的情况大家都不会去抱怨，因为大家都知 道，在医院的窗口工作，这样的事是难免的，控制好自己 的情绪，摆正自己的心态是最重要的，这样才能去面对每 一个患者，才能更好地为患者服务。规范医疗服务行为与 服务语言，以高品位的医疗服务满足就诊者的需要至关重 要。 新门诊楼启用后，配备了现代化健康宣教设施，每层 楼的候诊大厅都设置了大屏幕彩电，播放各种健康知识宣 传片，使患者在候诊的同时学习到一些日常健康知识。为 了提高宣教效果，在进行多媒体宣传的同时，文化宣传办 公室的工作人员又联合各临床科室把相关医学知识整理成 通俗易懂的健康教育处方，特色医疗项目宣传折页印发给 患者。在病房的走廊及电梯口设置的健康教育宣传栏，每 月定期编辑的医苑报，都为患者提供了了解医院先进诊疗 技术和学习健康知识的机会。 医疗志愿者服务队启动了“志愿者在医院”主题活动， 在门诊大厅及住院部大厅设立了志愿者服务站，组织志愿 者利用休息时间在医院内开展志愿服务，为患者提供咨询、 导医，免费提供茶水、针线、卫生纸，维持公共秩序，为 特殊困难患者提供陪同诊疗等便民服务；为需要做外科门 诊手术而经济又特别困难的患者，推出“爱心小手术”主 题活动。增强了医院广大职工的服务意识，对加强窗口服 务，改善医疗环境，提高服务质量增添了一笔亮色。 通过这一系列的人文关怀服务举措，使得患者就医更 加顺畅、温馨，医护人员多一点的微笑，多一点的关心， 多一点的耐心，都会让患者的满意更多一点，举手之劳何 乐而不为! - 当今世界是一个以科学为先导、以经济竞争为主体的 时代，无论是政治和经济领域，还是科学文化和意识形态 领域，都呈现出复杂的矛盾和斗争，并不断涌现出许多问 题和难题，特别是经济成分、经济利益、社会生活方式、 社会组织形式、就业岗位和就业方式的多样化等，也带来 了人们思想观念、价值观念的多样化。同样也给医院的管 理工作增加了复杂性和艰巨性。随着医疗市场的不断完善， 医院未来的竞争不仅仅是先进的医疗设备、医疗技术水平 等的竞争，更多地包含了服务质量、诚信意识、职业道德 等在内的医院文化建设的竞争。医院文化作为医院竞争力 中无所不在的重要因素，始终贯穿于医疗行为当中，并与 医疗技术、医疗创新等方面的优势相辅相成、互为表里， 一起形成医院的核心竞争力。医院文化既是一种文化现象， 又是一种现代医院管理的理论，作为一种独特的思想和方 式，在增强医院职工的凝聚力、向心力以及增强医院活力、 竞争力等方面所表现出来的独特功能已受到人们的普遍关 注。 医院文化的内涵实质上是指一所医院独特的组织结构 模式，经营管理理念，价值体系，行为规范，优良传统以 及全体员工对医院的关爱程度，对医院的信念、依赖感、 责任感、荣誉感、使命感等等，为员工所认同的群体意识 及社会公众对医院的整体认知。其大致可分为表浅文化、 中层文化和深层文化等三个层次。表浅文化包括医院的内 外部环境、员工的形象和礼仪等；中层文化包括医院各项 管理体系与规章制度等；深层文化是指医院的精神与价值 理念，这也是医院文化最重要的核心部分。 把医院管理从经验管理、制度管理阶段提升到文化管 理阶段已成为医院管理者追求的最高境界与目标。医院文 化建设的内容十分丰富，实现医院文化管理的途径也很多。 但以下几点是尤为值得为关注的。 一、坚持科学发展观，实施人本管理 管理者要首先完整理解管理中的人，因为人是最主要 的社会生产力，是物质财富的创造者。在人的一生当中至 少有三个追求的目标，其一是解决自身生存有关的问题。 衣食住行，最起码的物质生活保障；其二，是人生价值的 目标，追求与社会相关的内容，即读书学习工作，为社会 服务；其三，就是追求实现自我价值的目标。获得别人的 尊敬，体现生存价值。 在医院的人本管理中，主要体现在两个方面。一是对 医院内部的管理对员工的管理，二是对外的管理对患者 的服务。医院对内部的管理来讲，就是领导与员工的关 系，其内涵应该是围绕着尊重员工、依靠员工、培养员工、 为了员工。而尊重往往是第一位的，你给员工一份关爱， 员工往往会以十倍的干劲来报答医院，反之，则不愿为医 院出力。举一个历史典故。公元 200 多年前，秦朝衰败崩 溃，天下群雄逐鹿，最终形成了以项羽和以刘邦为首的楚、 汉两大军事集团，开始了长达数年的楚、汉争夺天下的战 争。初期，穷困落魄的青年韩信，投奔到了当时在军事实 力上占绝对优势的西楚霸王项羽的麾下，当了一名小官， 他多次向项王献计献策，但却无人理会和采纳，无奈之下， 又投奔到了当时军事实力较弱的刘邦的军营中，也做了一 名低级军官。在汉营，也却遇到了刘邦智囊团中的高级顾 问萧何的赏识，通过交谈，萧何认为此人不同凡响，于是 向刘邦推荐，请求破格提拔，但刘邦并未同意，而韩信也 猜想他可能在此也不会得到重用，于是就和其他几位将领 出逃了。萧何闻此，来不及向刘邦汇报，连夜追赶韩信去 了，便出现了历史上的“萧何月下追韩信”“刘邦增设拜 将坛”等经典典故，而韩信率军开展的“背水一战”等典 故，更是创造了我国古代军事战争史上以少胜多的典范。 就在楚、汉之争进入了艰苦的相持阶段的时候，韩信已成 了楚、汉两家胜败的决定性力量，当时的情况是，信倒楚， 楚胜，信帮汉，汉赢，信中立，天下三分鼎立。于是项羽 派出了谋士武涉等人前来策反游说，如果成功的话，中国 的历史就要改写了。可是没有，何故呢？韩信对齐人蒯通 的一番肺腑之言道出了缘由，他说：“汉王授给我大将军 印，让我统领数万军队，把他自己的衣服脱下来给我穿， 把他自己的美食留给我吃，把他自己的宝座给我用，对我 的建议认真采纳，才使我有今天这样的成就，对这样一个 关心我、信任我的人，我如果背叛他，绝对不吉祥，不仁 不义，就是为他去死也是应该的。”最终，韩信帮助刘邦 一举打败了项羽，成就了刘邦一统天下的霸业。从这个典 故中，我们的管理者是否能从中得到一点启迪呢？。医院 管理对外来讲。最主要的就是要以患者为中心，讲求诚信 和医疗服务质量。试想一个医院如果没有诚信，失去了患 者，那还有存在的意义吗？医务人员还有什么价值可言呢？ 一个医院名声如何，关键就是看它的服务质量和信誉。现 在人们常把医疗质量和诚信比作是医院生存和发展的生命 线。就拿我们医院来讲，近年来在质量和服务方面做了大 量的工作，也得到了社会大多数人民群众的信任，但是， 回过头来，认真审视一下，在我们的医疗服务当中，相互 扯皮，只见病、不见人，或者见了人，也是很冷漠的现象 依然存在，严重阻碍着医院的人本管理和形象的提升。这 与一些同样是从事服务性行业的国内外企业相比，感觉到 在人性化服务方面，确实还存在差距，一个叫“沃尔玛” 的外资企业，在中国开店，要求员工做到“三米、六齿”， 顾客到你的商店，就是对这个企业的信任，在你三米远距 离时，对方面部表情已看清楚的情况下，就要面带微笑， 标准是露出六颗牙齿，而在服务时，更是做到不厌其烦、 耐心讲解。至于售后服务，亦是周到细致，让你感到过意 不去。假如我们的医疗服务能做到这种零距离服务的份上， 那么，我们的服务质量肯定会得到极大的保障，投诉和纠 纷会少之又少了。当然，医疗服务工作有着其自身的特殊 性，不一定非得完全照搬企业的那套管理模式，但仅其服 务的理念和意识，难道不值得我们去借鉴吗？难道我们不 应该朝着这个方向努力吗？只有高效、优质、温馨、亲切 的医疗服务才能感动患者，才能最终留住患者。 二、积极构筑集体与职工共同发展的双赢平台 现在有些人妄自菲薄，认为离开了自己，地球就不转 了，特别有极少数人，还没做点事情就要求索取回报，要 求医院满足其个人这样和那样的要求，甚至动不动就嚷着 要“跳槽”。因此，构筑一种集体和个人共同发展的双赢 机制，十分重要。医院的发展要靠人才，而个人的价值实 现，也需要借助医院这个平台来完成。作为管理者，必须 要让职工首先明白，只有在医院这个平台上，个人的利益 和价值才能得到最大限度的实现，只有医院的发展，才能 给其个人自身的发展，提供更大的空间，离开了医院这个 发展平台，个人将会成为无源之水。当然，医院要得到更 好、更快、更高的发展，也应当为职工营造更好，更高的 发展平台，要为职工提供更宽松更愉快的工作、学习和生 活环境，注重职工素质的提高，特别是专业技术人员素质 和技术的提高，要使真正的人才脱颖而出，并让他们在相 应岗位上担当角色，发挥作用。一些医务人员“跳槽”， 并不是因为待遇低了，而是因为感觉自己的专业技术可能 没有施展的机会，因此，应当努力营造一个有利于优秀人 才脱颖而出、能上能下、人尽其用的良好氛围，要使每位 员工都感受到知识的价值和优胜劣汰的竞争法则。通过构 筑双赢平台，让职工在医院的工作中实现价值，得到乐趣， 以此对医院及个人的未来充满信心，真正实现事业留人、 感情留人、待遇留人、文化留人，从而推动医院的可持续 发展。 三、在医院改革发展中，不断创新医院文化建设 创新是医院文化建设的内驱力，也是医院发展的不竭 动力。医院要更好更快地持续发展，就必须不断创新，建 立创新机制。古人云：“逆水行舟，不进则退”，保持原 状，亦是后退，不思进取必将被淘汰。由于医院文化理念 贯穿在医院改革和发展的全过程中，因此医院文化也必须 服从医院的经营管理，脱离了医院的管理的实际，医院文 化就失去了魅力，就成了无本之木。因此，在医院发展的 过程中，医院文化