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文档简介

员工电话礼仪规范 为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订 大百汇公司电话礼仪规范。 一、接听电话 1、标准用语 l “您好 + 大百汇 + 有什么可以帮到您” 适用于：公司大堂、前台的统一用语 l “您好 + 部门 + 姓名” 适用于：直接面对外部客户的部门统一用语 l “您好 + 姓名” 适用于：内部职能部门统一用语 2、接听电话的规范 - 在电话铃三声之内微笑着接起电话 - 提供帮助 - 避免客户在电话中等候的处理原则： 告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复； 如预估时间可能超过 1 分钟，让客户留下电话，稍 后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过 1 分 钟。 在客户等待你处理业务时，请按电话 FLASH 键，将 现实声音屏蔽，业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的 通话。 二、代接和转接电话 1、代接电话 接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主 回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该 项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 2、标准用语 “ 3、转接电话 l 不要让顾客等太久； l 如果要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等 多久，提供选择； l 如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其 他； l 对转接的技术熟悉； l 在转接之前先记录下来电者的电话； l 如果等候的时间过长，每 20 秒再问是否还要继续等； l 转接过去时：“谢谢您的等待”。 三、接听投诉电话 在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾 客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。 四、结束语 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话 “感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。” 五、 责任 为严肃执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪， 人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上 规定者，即给予适当的处罚。 六、附则 1、 本规定中各条
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