在国家级政务服务标准化试点项目建设培训会上的讲话.docx

在国家级政务服务标准化试点项目建设培 训会上的讲话 尊敬的国家标准委服务业标准部 x 主任、省政务服务 中心 x 主任，各位领导、同志们： 今天，省政务服务中心专门召开全省政务服务标准化 试点项目建设培训会，国家标准委服务业标准部杨泽世主 任亲临指导并要作重要讲话，充分体现了国家标准委对我 省政务服务标准化建设的高度重视和关心支持。在此，我 受张文静副局长委托，谨代表 xx 省质监局，对国家标准委 长期以来对我省标准化工作的重视和支持，对省政务服务 中心长期以来对标准化工作的重视、对省质监局工作的支 持，表示衷心的感谢！ 标准化是现代管理的先进理念和科学方法，是提高产 品质量、工程质量和服务质量的技术门槛和有效手段。在 XX 年 8 月省委、省政府印发的关于深化政务公开加强政 务服务的实施意见、XX 年 12 月省政府印发的关于加快 推进标准化工作的意见中，都明确将“加快推进政务服 务标准化”作为重点工作之一，这既是对我省政务服务标 准化建设提出的明确要求，也是赋予标准化行政主管部门 和政务服务主管部门的重要任务。推进政务服务标准化建 设，就是将“统一、简化、协调、优化”的标准化理念和 方法，引入到政务服务领域，探索制定出一套适合政务服 务部门自身改革和发展要求的服务标准体系，从而明确质 量方针，优化服务流程，规范服务标准，注重持续改进， 努力实现行政审批程序最简、时限最短、服务最优的目标， 为全省经济社会发展提供良好的政务服务环境。因此，开 展政务服务标准化建设，既是贯彻落实省委、省政府决策 部署的必然要求，也是新形势下推进政府管理创新、构建 高效政务服务平台、打造阳光政务环境、推动人民满意的 服务型政府建设的有效途径。 XX 年以来，省质监局切实加强与省政务公开办公室、 省政务服务中心的协调配合，通过抓工作机制、抓示范试 点、抓标准体系、抓宣贯培训等多措并举，全力推进政务 服务标准化建设，得到了国家质检总局、国家标准委的认 可和肯定。前不久，国家质检总局局长支树平、时任国家 标准委主任陈刚先后就我省开展政务公开政务服务“标准 化实施年”活动作出重要批示，给予充分肯定，并寄予殷 切期望。这既是一份荣誉，更是一份责任。今天，省政务 服务中心专门召开这次培训会，全面启动我省国家级政务 服务标准化试点项目建设，推动我省政务服务标准化建设 在更高平台、更宽领域、更深层次升华发展。下面，我就 下一步工作开展，提六点建议，供大家参考： 一、要对照建设目标，增强紧迫感和主动性。经省政 府同意，7 月 12 日，省政务服务中心、省质监局联合印发 了xx 省政务服务标准化试点项目实施方案，其中明确 提出了“实现省辖市政务服务中心 100%、县级政务服务中 心 80%以上通过验收”的建设目标。据我们掌握的情况，我 省 16 个省辖市政务服务中心中，目前已通过国家级标准化 试点评估验收的只有 xx1 家，已通过省级标准化试点评估 验收的只有 xx、铜陵 2 家，加起来只占总数的 18.8%，与 100%通过验收的建设目标差距很大。全省已成立的 80 个县 级政务服务中心中，目前已通过国家级标准化试点评估验 收的只有 xx1 家，已通过省级标准化试点评估验收的只有 庐江、含山、和县、凤阳、歙县 5 家，加起来只占总数的 7.5%，与 80%以上通过验收的建设目标差距也很大。要在 XX 年 12 月底完成既定的建设目标，时间紧、任务重、压力 大，我们要增强紧迫感和主动性，倒排计划、争抢时间， 不等不靠、真抓实干，确保既定目标圆满完成。 二、要瞄准示范标杆，迎头赶上并勇于超越。放眼全 国，四川、河北两省已经把政务服务标准化建设摆上重要 日程，各项工作正在稳步推进；山东新泰市在这方面起步 早、抓得实、成效好，成为全国政务服务标准化建设的一 面旗帜。从省内看，我省政务服务标准化建设“中有 xx、 北有 xx、南有 xx，辐射带动全省”的发展格局初步形成， 有力推动了行政审批制度改革，改善了行政权力的运行方 式，规范了政府的行政审批行为，提高了政府的行政管理 效能，强化了对行政权力的监督制约。接下来，这 3 家政 务服务中心还要全面介绍工作经验，他们的探索和实践， 符合现代行政管理的发展方向，取得了明显成效。四川、 河北正在做的，我省也能够做好；山东新泰和 xx、xx、xx 能够做好的，我们其他地方也能够做好。当然，政务服务 标准化建设是一个长期的过程，xx、xx、xx 等地形成的政 务服务标准体系，也需要根据实践的发展，不断补充完善， 切实抓好落实，不能一劳永逸、止步不前。我们要瞄准示 范标杆，树立自信心，迎头赶上，勇于超越，不断提升全 省政务服务标准化建设水平。 三、要搞好顶层设计，打造 xx 政务服务品牌形象。当 前，我省政务服务标准化建设站在新的起点。由于缺少统 一的标准体系框架和共性标准，各地各级政务服务中心在 标准化建设中，存在较强的自发性和盲目性，制约了我省 政务服务标准化建设进一步发展。搞好总体规划和顶层设 计，打造“xx 政务服务”整体品牌形象，已成为当务之急。 要按照“以相关国家标准为基础，以统一的政务服务标准 体系及相关共性标准为核心，以各地各级政务服务中心个 性标准为补充，以统一的硬件、标识标准化为特征”的构 建思路，尽快制定全省统一的政务服务标准体系框架及相 关共性标准，抓紧组织研究提炼一批政务服务地方标准， 对共同服务项目、服务流程、服务规范和服务时限在全省 范围进行统一，并适时上升为国家标准，努力打造“统一 规范、依法行政、便捷高效、服务优良”的 xx 政务服务品 牌形象。 四、要结合工作实际，量身定制政务服务标准体系。 政务服务标准化建设，要注意处理好标准化与个性化的关 系，把两者有机结合起来。要在全省统一的政务服务标准 体系框架及相关共性标准框架内，结合各地各级政务服务 中心工作实际，遵循现代政府管理理念，紧紧抓住影响和 制约政务服务中心发展的突出问题，紧紧抓住行政审批和 政务服务办理这一核心业务，明确工作目标、岗位职责、 管理流程和评价标准，建立健全覆盖各项工作、各个环节 的先进标准体系，并及时开展自我评价和持续改进，保持 标准的先进性、有效性和适用性，不断提高工作的科学化、 规范化、程序化和信息化水平，努力实现工作提速、服务 提质、管理规范、运转高效的目标。 五、要突破信息化瓶颈，推动省、市、县三级联动。 目前，我省各级政务服务中心大多数都建立了行政服务信 息平台，但是各信息平台之间以及信息平台与政府和部门 平台之间不能互联互通，形成信息“孤岛”，在规范行政 审批服务程序和提高服务效率上造成掣肘。推进政务服务 标准化建设，标准化是基础，信息化是手段，两者互为促 进、相得益彰。要制定全省统一的政务服务中心信息化建 设方案，整合信息化建设资源，建立由电子政务网络、政 府网站、业务管理系统、应用及数据服务中心和信息安全 保障体系等组成的统一电子政务平台，建设省、市、县三 级政务服务中心行政审批服务、公共资源交易、电子监察 等系统平台，突破信息化瓶颈，推动省、市、县三级联动， 为深入推进政务服务标准化建设提供信息化支撑。 六、要强化监督检查，提高标准体系及标准的生命力。 标准体系及标准不是摆设，它的生命力在于执行。政务服 务标准化建设能否取得实效，监督检查是重要推动措施。 各级政务服务中心管理机构要在制定标准、构建体系的基 础上，把实施标准、标准实施的监督检查以及标准实施有 效性等后续管理作为一个完整的体系，从而形成了一个闭 环管理的链条。要通过实地检查、明察暗访等方式，对进 驻部门和项目、充分授权、并联审批、办理流程、工作作 风等进行监督检查。对于发现的问题，该批评的批评，该 通报的通报。要积极探索考核激励的具体办法，通过红旗 窗口、服务之星评选、标准化示范点评定等措施，进一步 增强各级各部门的积极性、主动性和创造性，确保标准化 建设取得实实在在的成效。 各位领导、同志们，作为统一管理全省标准化工作的 行政主管部门，省质监局将积极履职、主动作为，全力支 持和配合省政务公开办公室、省政务服务中心深入推进标 准化建设，通过我们共同努力，进一步提升我省政务服务 标准化建设层次和水平，为促进全国政务服务标准化建设 发展作出 xx 省的独特贡献。 最后，衷心祝愿我省国家级政务服务标准化试点项目 建设取得圆满成功！ 谢谢大家！ 各位领导、同志们： 大家上午好！很高兴受邀参加我们 xx 省政务服务标准 化试点项目建设培训会，这次的会议可以说既是试点建设 项目的培训会，也是一个动员会，在座的有 xx 省人民政府 办公厅领导、全省 16 个政务服务中心负责同志、xx 省质量 技术监督局领导、标准化工作的专家同仁等，几个试点单 位还要进行经验交流，标准化专家还要进行授课，大家齐 聚一堂共同谋划、商议 xx 省政府服务标准化工作，这个形 式很好，既动员了工作，布置了任务，同时也交流了经验， 增强了认识，会议内容充实，日程安排紧凑，以实际行动 落实了中央改进工作作风、密切联系群众的八项规定，可 以说为 xx 省政务服务中心标准化试点的工作开了个好头。 xx 省的服务业标准化试点工作一直开展的不错，特别 是政务服务中心标准化试点工作，更是走在了全国的前列， 这与 xx 全省上下对标准化工作的认识和重视是分不开的。 多年以来，省政府和省政务公开领导小组对标准化建设给 予了极大关注和支持，连续 4 年都明确将“推进标准化建 设”列入重点工作，为推进全省政务服务标准化建设提供 了有力的政策保障。省质监局与省政府政务服务中心密切 配合，积极沟通，联合各项规范性文件，对全省政务服务 领域的标准化建设作出部署和安排，标准化试点、标准体 系建设等方面都取得了突出的成效。试点建设方面，截止 到去年底，xx 省共承担了 23 项国家级服务业标准化试点任 务，其中各级政务服务中心承担的国家级试点就有 5 项， 同时还有 22 家市县政务服务中心开展省级服务标准化试点 工作，先期的 xx 市、巢湖市和 xx 县政务服务三个国家级 标准化试点项目已经通过验收。标准体系建设方面，省质 监局与省政府政务服务中心围绕政务服务发展需求，以 xx 省服务标准化技术委员会为依托，先后制定了行政服务 中心标准体系建设指南等一批地方标准，同时还将 26 项 政务服务地方标准汇编成xx 省行政服务标准化建设指南 ，初步形成了涵盖政务服务重点领域的标准体系。可以说， 在政务服务标准化方面，xx 省局、xx 政务服务中心前期已 经奠定了良好的工作基础，这次会议更是对工作近一步推 动，是一次再动员、再培训的会议，我相信必将产生良好 的效果。 几年来 xx 省政务服务标准化建设取得了显著成绩，也 得到了质检总局和国家标准委主要领导的认可和肯定，国 家质检总局党组书记、局长支树平在 xx 省政务公开政务服 务标准化建设情况汇报材料作出重要批示，指出“这样的 试点有意义，希望抓住搞好，真正抓出点成效”，国家质 检总局副局长、原国家标准委主任陈刚就 xx 省“标准化实 施年”活动批示指出“这是标准化服务于五位一体建 设中政治建设和社会建设的新尝试，做好了具有重要的示 范意义”。可以说陈钢主任将 xx 省政务服务标准化工作又 提到了一个新的高度。国家标准委副主任孙波在去年的国 家级服务业标准化试点工作培训会议讲话中，也点名表扬 了 xx 省及 xx 市政务服务标准化工作。工作成绩来之不易， 里边凝结了各级领导、相关部门、试点单位和技术专家的 心血和汗水，在此我代表国家标准委对 xx 省各级政府长期 以来对标准化工作的关心与支持表示诚挚的感谢！借此机 会，我讲三点意见： 一、提升政务服务水平需要标准化 当前，改善民生、关注社会越来越成为党中央国务院 和社会各界关注的焦点，十八大提出了经济、政治、文化、 社会、生态文明建设的“五位一体”总布局，其中社会文 明建设的核心内容就是“创新社会管理与改善民生”，报 告全文 16 处提到加强和创新社会管理、11 处提到公共服务 建设，强调要“加快健全基本公共服务体系，加强和创新 社会管理”，“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人 民满意的服务型政府”。由此可以看出，推进社会管理和 公共服务是我国今后一个时期的一项重点工作，经济越发 展越是要加强社会建设和保障改善民生，国民经济和社 会发展“十二五”规划纲要也明确提出要大力“加强和 创新社会管理，推进基本公共服务均等化”的政策导向。 政务服务中心作为实施政务公开、加强政务服务的重 要平台，是政府为民服务的主要窗口，更是创新社会管理、 加强公共服务的重要载体，在规范权力运行、提升公共服 务水平、建设服务型政府等方面责无旁贷。那么我们要怎 么做，采用什么手段才能更好更快地实现这一目标呢，发 达国家的经验表明，标准化是一种十分有效的手段。在上 世纪 70 年代，西方政府就大规模引入了政府绩效评估和公 共服务标准，最为典型的是美国，美国在 90 年代运用企业 管理的理念重塑政府，把公众作为顾客，认为政务应该为 顾客做好服务，达到顾客满意。在这一理念的引导下，美 国首先由国会立法通过了政府绩效与结果法案，然后 制定了联邦绩效检查配套措施，继而发布制定公共 服务标准的命令，命令规定：所有与公众有直接接触， 并提供重要服务的执行部门和机构都应该制定相应的公共 服务标准；受命于该命令之下的每一个机构都应该制定一 个公共服务计划，并易于顾客理解；该命令适用于执行部 门的内部管理，并不产生任何权力或利益。这就从标准的 用途、标准的适用范围、标准语言要求等各方面作出了具 体规定，例如美国的史迹保护联邦理事会负责保护、提升 和创造性使用国家的历史资源，国家历史保护法案又鼓励 公众参与保护史迹，所以按照要求就制定了详细的公共服 务标准，在信息公开上就规定“我们将非常清楚的向您解 释项目审查的决定，一边让您了解审查的决定是如何制定， 怎样制定，如果您不同意该决定，我们会告诉您，该做哪 些事情”，比如在接听电话上规定“我们的电话系统经过 设计能够连接到您来电咨询的人员，如果暂时联系不上， 他们将以语音回复。电话由专人接听，除非所有线路繁忙， 如果所有线路繁忙，您将会得到清楚的指示，告知您留言。 如果碰到特殊情况，您的来电我们无法接听，我们会努力 改善该电话系统”。类似的条款还有很多，明确规定了服 务内容、服务时间和服务态度，标准制定的非常细致，也 很有操作性，对服务人员的要求也很高。截止到 1997 年底， 大约有 570 家联邦机构制定了超过 4000 项的公共服务标准， 到 XX 年，80%的管理部门都把迎合公众期待作为其服务目 标，而在 1992 年，这一做法只占 36%。通过制定和实施公 共服务标准，美国有效缩减了政府规模，提升了服务水平， 提高了政府在公众心目中的形象。 近些年来，党中央、国务院也越来越重视标准化工作， 国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要对标准化 工作提出了新的更高要求，在纲要中“标准”一词提 到 66 次，其中 41 处是对标准化的直接要求。XX 年 7 月 20 日，国务院公布了国家基本公共服务体系“十二五”规 划，这是我国首部国家基本公共服务体系规划，体现了 我国政府“以人为本、保障民生”的理念，社会反应热烈。 “标准”是这部规划中十分引人注目的要求，规划 全文共提到标准工作多达 153 次，其中明确指出应建立和 完善国家标准体系的就有 10 处。国务院各有关部门、行业 协会、中央企业、地方各级政府也十分重视标准化工作， 纷纷出台政策对标准化工作给予支持。党中央、国务院以 及各级政府对标准化工作的高度重视，表明标准化工作已 成为我国经济和社会发展不可或缺的重要部分；各有关部 门和行业的支持和参与，为开创标准化工作新局面创造了 极为有利的条件。 XX 年 7 月，中办国办印发关于深化政务公开加强政 务服务的意见，提出了行政服务规范化的要求，要求制 定政府信息公开的评估标准和程序，逐步实现政府信息公 开的系统化和标准化。可以说，以标准化手段提升社会管 理功能与公共服务水平，提升政府服务效能，提升群众满 意度，已经成为当前及今后我国标准化工作的一个重要方 面。 二、如何利用标准化提升政务服务水平 从工作内容上看。一是利用标准化推动服务型政府建 设。要切实转变思想，牢固树立以人为本、为民服务的理 念，要在行政体制中引入标准化理念，把政府行政职能的 履行和公共服务当作产品，把企业和群众当作顾客，以满 足企业和公众的需求为导向来重新定位我们的工作，通过 标准来规范我们的服务行为、服务质量和服务态度，从而 更好地服务社会公众，推动服务型政府建设。二是利用标 准化规范权力运行。我们的权力来自于人民，必然要受到 人民的约束，现实中立法、司法和社会舆论等都起到了制 约权力运行的作用，但是仅仅这些外部的约束还不够，由 于我国的法制仍不够健全，执行中也有很多不尽人意之处， 因此我们要更加注重通过标准化实现行政权力的自我约束， 通过标准体系的建立和实施，明确政务服务做什么、怎么 做、什么时候做、做不好怎么办等系列问题，全面接受公 众监督，取得公众的信任和支持。三是利用标准化提升政 府绩效。在生产领域，标准化促进了生产效率和产品质量 的提高，在行政管理和公共服务同样要讲究效率，我们更 加需要通过标准化建设，梳理和完善工作流程、职责范围、 服务标准，减少工作交叉，优化职能配置，避免出现效率 低下、相互扯皮、工作脱节等现象。同时，标准的制定为 绩效评估确定了最基本的依据和指标，借助考核评估机制， 可以更好地考核政府工作，提升行政服务效能。 从理论上看。政务服务标准化是国家标准委工作的重 中之重，国家标准委开展的服务业标准化试点建设工作为 利用标准化提升政务服务水平提供了很好的指导。试点建 设包括全面梳理职能、制定相关标准、构建标准体系、标 准宣贯培训、推动标准实施、标准持续改进等一系列的流 程，在申请、建设、评估、复查等各个阶段都有详细的规 定和要求，借助试点建设一个单位能够找到利用标准化手 段提升政务服务水平的全方位的理论和方法指导，这也正 是标准化工作的魅力所在。去年，国家标准委会同国家发 改委、教育部、科技部等 27 个部门，制定下发了社会管 理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要，规划在 政务服务、公共教育、公共文化等 15 个重点领域加强标准 化工作，目前正按照纲要的规划有序开展贯彻落实工作。 近期已经完成了社会管理和公共服务综合标准化试点细 则的起草和会签工作，不久就将印发各省，计划在年底 前征集并下达一批社会管理和公共服务领域的综合标准化 试点项目，下一步我们还计划在已经验收通过的试点单位 中优中选优进行示范，在全国范围内进行示范推广。 从实践上看，行政体制改革、转变政府职能是各地方 政府关心的重点工作，政务公开、政务服务方面的标准化 建设得到了快速的发展，国家标准委共批复国家级服务业 标准化试点项目 452 个，其中行政服务类的就有 51 个，各 地也涌现了一批典型的做法，有一批成熟的经验可以借鉴， 比如： XX 市上城区政府全力打造“政府管理与公共服务标准 化建设”，梳理了 5309 项具体职能事项，清理了 2323 项 行政执法权力事项，形成了 113 项“权力阳光”地方标准， 实现了行政审批依据、流程、监督、评估等全过程标准化 控制，通过实施标准化，行政审批平均办结时间由 XX 年的 3 天，缩短为了 21.6 小时，就业、看病、上学、清洁卫生 等问题满意率保持在 90%以上，人民日报等重要媒体进行专 题报道，ISO 秘书长等国际官员参观后也给予高度评价，提 升了我国的形象； 济南市利用系统论的思想指导 12345 市民服务热线标 准化建设，全力打造“24 小时不下班的服务型政府”，走 出了一条独具特色的党委、政府密切联系群众，群众积极 监督政府和参与社会管理的新路子； 广安市以标准化为抓手，建立了人民调解、司法调解、 行政调解相互衔接配合的“大调解”工作体系和市、县、 乡镇、村、组五级调解网络体系，有效化解了各类矛盾纠 纷，促进了社会和谐稳定； 陕西省社会保险管理局率先在全国养老保险省级统筹 模式下开展了标准化工作的探索，围绕养老保险经办业务 的管理事项和工作流程等建立标准体系，提高了社会保险 经办服务的质量，推进了社会保险标准化工作在全国的开 展； 天津市纪委以公共服务标准化为抓手，加强公共服务 单位反腐倡廉建设，纠正损害群众利益的不正之风，有效 预防和惩治了公共服务领域的腐败问题，推动了政风行风 持续好转。 上面这些试点项目领域不同，切入点也不一样，但都 很好的利用标准化手段提升了政务服务的水平，可以说在 提高公共服务水平方面初见成效，但是我们也应该看到， 与发达国家相比，我们目前大部分的公共服务标准还局限 在内部管理的清理思路、规范流程、监督考核等方面，还 很少对服务对象的需求进行深入分析，公共服务的功能发 挥的还不够。只有切实做到以人为本，以公众满意为中心， 才能制定出既满足内部管理需要，又符合公众需求的标准， 公共服务水平才能得到实质性的提升。希望 xx 省在下一步 的试点创建工作中能积极吸收借鉴国内外各方面的成功经 验，取长补短，推动试点取得新的成效，标准委服务业部 也将继续搭建好沟通交流的平台，通过宣传、培训、参观 等手段促进各地相互学习，共同推动我国的公共服务水平 有一个大的提升。 三、下一步工作的几点建议 刚才说了，今天的会议，既是一次培训会，也是一次 动员会，希望各有关方面能以本次会议为契机，按照创建 国家级服务业标准化试点的要求，在 xx 省政务服务中心、 质监局的指导下，积极工作，创新开拓，进一步把试点工 作推向深入，试出新成绩，试出新经验。为此，我对今后 的工作提几点建议： 继续加强组织领导，共同推进试点建设 我希望今天到会的各试点单位要继续在各级政务公开 领导小组的领导下，落实“标准化实施年”的各项要求， 制定具体工作方案，推动工作量化落实，质监部门要加强 技术指导和培训，形成共同推动工作的合力，确保政务服 务标准化各项工作任务落到实处。 认真总结工作经验，不断完善工作方法 xx 的政务服务标准化试点工作已经开展了一段时间， 在工作实践中，我们既有好的方法、好的经验，也可能存 在问题。为了今后少走弯路，使试点更有成效，一定要边 实践、边总结。坚持好的工作方法，及时分析遇到的问题， 切实找出解决的对策，从全国的情况看，对标准化试点工 作的推进，这一点尤其重要。 加强宣传和推广，打造 xx 政务服务品牌 我们不但要会做，还要会说，要认真总结 xx 政务服务 标准化试点建设中的一些好的做法，加大宣传工作力度， 时机成熟时上升为整套的标准、标准化方法和工作流程， 并加以推广和应用，实现通过试点建设带动全省政务服务 标准化工作的全面推进和政务服务水平的全面提升的目标， 努力打造 xx 政务服务的新品牌。 最后，我代表国家标准委服务业部表个态，我们将继 续大力支持 xx 省政务服务标准化试点工作，衷心祝愿 xx 的试点工作圆满成功，衷心希望 xx 能为全国多出经验，出 好经验，为提高中国的政务服务水平做出更多的贡献。 谢谢大家！ 同志们： 为贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅关于深 化政务公开加强政务服务的意见，xx 省委办公厅、省政 府办公厅关于深化政务公开加强政务服务的实施意见 精神，根据国家标准化管理委员会、国家发改委等 6 部委 关于下达 XX 年度国家级服务业标准化试点项目的通知 要求，进一步提高全省政务服务水平，省政务公开领导组 决定，XX 年在全省开展标准化建设年活动。今天，我们召 开中心全体人员会议，启动省政务服务中心标准化建设工 作，动员中心全体人员把思想统一到中心的要求部署上来， 重点做好省中心国家级政务服务业标准化试点工作，努力 为 xx 经济社会发展提供更加优质高效的政务服务。刚才， 承传同志宣读了中心行政审批服务标准化建设暨试点工 作实施方案的通知。南方同志宣读了中心成立标准化领 导组的文件，德林局长代表省质监局作了重要讲话。下面， 我就开展试点工作，谈几点意见。 一、统一思想，提高认识，深刻领会做好试点工作的 重要意义 XX 年 11 月，省中心被国家标准化管理委员会和国家发 改委等 6 部委，确定为 XX 年度国家级服务业标准化试点项 目，这是省中心的光荣，是 xx 政务服务系统的光荣。省政 务服务中心成立十年来，不断改革创新，在转变政府职能， 优化发展环境，建设法制政府、服务政府进程中，发挥了 重要作用。但是，我们的工作，离党的要求、人民的期盼 还有较大差距。特别是 xx 正处在跨越转型、科学发展的关 键时期，省中心如何才能不断改进服务方式、方法，提升 服务质量和水平，如何才能适应新形势和任务的要求，将 省中心建成“省内龙头、全国一流”的综合服务平台，为 建设美好 xx 创造更加优良的经济社会发展环境，我认为标 准化建设工作是最有效、最直接的抓手。当前，在各地区 日趋激烈的竞争中，政务服务质量和水平已成为地域发展 “软环境”的重要标杆，政务服务业标准化工作顺利开展 和全面推开，将有利于规范审批服务行为，改进政府工作 作风，推进政府管理和服务创新；有利于深化行政审批制 度改革，提升审批效率，转变政府职能，促进依法行政； 有利于法制政府、服务政府、效能政府建设；有利于社会 环境的改善和和谐社会建设。 XX 年 12 月 5 日，省政府下发关于加快推进标准化工 作的意见要求：大力推进各级政务服务中心标准化建设， 从服务内容、过程、设施、标识、环境到质量、管理等， 全面实施标准化服务和管理，打造行政审批服务品牌形象， 优化我省投资和发展环境。鼓励有条件的行政机关运用 ISO9000 质量管理体系等标准，开展以业务标准为主体、包 括工作标准和管理标准在内的 标准化建设，规范行政服务 行为，提高办事效率，建设服务型政府。政务服务标准化 工作日益受到中央、省政府和各级各部门的高度重视，列 入重要议事日程，成为重要工作内容。 二、明确目标，把握时间节点，推动试点工作有计划 按步骤顺利开展 根据省质监局关于下达我省 XX 年度国家级服务业标 准化试点项目的通知和国家、省有关服务业标准化工作 的要求，结合省中心实际，XX 年 2 月 16 日印发了关于省 政务服务中心行政审批服务标准化建设暨国家服务业标准 化试点工作实施方案的通知，确定试点工作从今年 2 月 份开始，到 XX 年 10 月份结束，历时 20 个月。方案明确要 求：要深入贯彻中办发XX22 号、皖办发XX37 号文件精 神，以标准化建设为主线，进一步加强政务服务体系建设， 创新服务方式，规范审批服务行为，提高行政效能，为人 民群众提供优质便捷高效服务。具体实现三个目标：1.根 据行政审批服务发展的要求，建立健全行政审批服务标准， 审批各环节有标准可依，标准齐全，实现全覆盖。2.根据 国家及我省行政服务有关标准，从服务内容、过程、设施、 标志、环境到质量、管理等，标准贯彻实施率达到 95%以上， 群众满意度达到 98%以上。3.探索行政审批服务新机制，树 立审批服务标准化典范，打造 xx 政务服务品牌。 方案将标准化工作分为宣传发动、全面实施、自我评 价、验收确认四个阶段，包括制定实行项目标准、运行模 式标准、办事规范标准、质量评价标准、考核监督标准、 电子政务标准、形象标识标准、日常管理标准等八项内容。 省中心标准化工作领导小组及其办公室要把握时间节点， 明确工作重点，创新工作方式，调动各方面积极性，确保 方案顺利实施，不断提高服务标准化水平，最终形成全面、 系统、科学的标准化服务体系。关于项目标准，各窗口单 位、各服务窗口要在制定项目申报材料和示范文本标准的 基础上，加强对下指导协调力度，推动全省分级统一行政 审批项目基础信息。关于运行模式标准，要以实行网上行 政服务工程为契机，进一步优化办事流程，提高办事效率， 实现 “一门受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收 费”。要加强协调配合，共同推动上下联动、并联审批等 新模式取得进展。关于办事规范标准，要科学设定整体办 理时限和各环节标准办理时限，制定统一的审批文书的内 容、格式以及送达方式标准。关于质量评价标准，要重点 抓好服务质量评价标准和指标体系的建立，导入第三方顾 客满意度测评体系，构建满意度测评模型，提升质量评价 的科学性和权威性。关于监督考核标准，要积极推动建立 全省统一的考核内容、指标和方式标准，既要强化结果监 督，更要强化过程监督。要利用好考核成绩，发挥考核评 价的导向性作用。关于电子政务标准，要在加快推进省网 上行政服务工程建设的基础上，推动信息共享、协同办公、 电子监察等功能的应用，不断提高政务服务信息化水平。 关于形象标识标准，这是提升中心整体形象的最直接