2018客服工作总结大全.docx

2018 客服工作总结大全 客服工作总结范文 本人于本月经行政部许部长和 娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工 作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日 常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经 过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的 了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结 合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部 的实际运作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip 会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制 正常，前台服务部 4 人，播音室 2 人，共 6 人，全部实行 商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上 岗的状况，业务熟练。 2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合 较默契。 3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮 件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。 5、播音室工作进展顺利。 三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管 直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理 方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱， 一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。 以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省 大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但 是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起 管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特 别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而 产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整 个前台只有一本手写 vip 客户登记本用以将会员信息录入 到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记 录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播 音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信 息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员 工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推， 如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追 究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员 工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商 场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个 小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主 管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意 倒班不报主管批准，相互包庇。 4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预 损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据， 团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲 散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培养 客服部对于 vip 会员的后续服务根本没有，前台服务 人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟 踪服务，客户维护、回访等工作。 四、针对发现的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工 作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班 登记表，整顿部门工作纪律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉 流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。 目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件 收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便 于领导检查工作和主管管理员工。 4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场 的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对 vip 会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销 活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部 工作。 5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采 取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领 新的，再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货 等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力， 否则容易管理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非 常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗 糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反 映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指 导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需 要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会 扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借 此装修之际进行加强管理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担 任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错 的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况 还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现 在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服 部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出 我最大的贡献! 客服工作总结范文 XX 年的工作已接近尾声，一年 来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力， 共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理 并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体 员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服 水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的 客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的 服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造 客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的 基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本 职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工 作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公 司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执 行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合 素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员 的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等 几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监 督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通 过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务 礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高 服务水平奠定了很好的基础作用。 XX 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次 全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的 学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执 行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度 上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选 出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳 理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习 计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和 自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要 求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习 心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。 从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全 面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的 自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 “1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切 公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和 工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、 宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品 质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分 维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门 送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了 很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系 起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关 系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注 入了新的活力。 四、从服务的本身出发， “一切为了客户着想” ，不断 创新服务内容 1、积极配合分公司做好 vip 客户工作 为了进一步构建公司 vip 客户服务体系，为 vip 客户 提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 vip 客户提 供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树 立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度 上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极 为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上 较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理 赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时， 要不断改进，现就不足与差距结合 XX 年的工作如何进行改 进做如下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执 行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识 及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户 服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，XX 年,我部 将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期 的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训, 加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作 中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业 务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务 支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售 渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健 康地发展。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工 作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转 账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量, 挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努 力促进转保，为 XX 年开门红奠定基础,以进一步提升公司 服务品质,增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围， 组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓 励员工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍 建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管 理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标 准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的 品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升 柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚 的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务 竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好” 、做 “永久” 、做到“深入人心” ，并非一个人一朝一夕能够完 成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客 户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作 及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服 务，营造良好的服务氛围。 客服工作总结范文 XX 年时间即将过去，在公司领 导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、 总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格 遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这 一年来的工作总结 一、工作态度 我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项 工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任 感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时 完成。 二、业务能力 多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是 个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、 向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所 做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力， 在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的 开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员 沟通、交流，分析市场情况