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2018 年酒店实习总结 实习，是大学生活的结束，也是自己步入社会努力工 作的开始。在实习期间，我们可以找到自己的不足，专业 理论知识和实践应用上的差距。下面是酒店实习总结，欢 迎参考. 酒店实习总结 20XX 年*月*日，我很幸运地来到了 *大酒店，在前厅部实习。现在我刚刚调到总台工作。在 经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多关于酒店 前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解， 而且在实践过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒 店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程 序的问题，更多的是理论和实践和谐结合，使工作更科学， 高效，人文等，是一个综合性的体系。在实习的过程中， 通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识 面也得以扩展，包括为人处事，专业学识等方面，为自己 积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉真是受益 匪浅。 刚开始我担任的是酒店 gro 的工作，主要职责是维护 与宾客关系工作。进入这个班组的第一印象就是工作很繁 忙，这与我想象中 gro 应是一个很清闲的岗位这种大相径 庭。 “三人行，必有我师” ，进入班组后，每一个同事都是 我的老师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富的经验， 独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工 作上的认真负责的态度，我感受颇深。 首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中 工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重 视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远 远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一 方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。 其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入 酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面 的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学 习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所 以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂 的更多，而且会终身受益。 在具体工作中要讲究原则性，条理性，原则的东西绝 对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也 要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要 明白妥协。这样才能更好的开展工作。 除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一 些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例 如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分 工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系;相反，* 酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者 只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成 绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管 理必须坚持“三个上帝” ，即：市场、顾客和员工！正如有 财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在避免 利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与 员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者 的基本共识。 ”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的 话吧。 一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。 一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它 自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是 企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时， 又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难 关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散 沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发 展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企 业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的 必要保证。 企业如果有一套有效的激励机制和晋升制度，对酒店 整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励机制中如果过 多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励也是不 利于员工队伍的凝聚的。事实上，除了传统的奖惩激励外， 还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导 对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪 奖励！ 时间过得真的很快，感觉只是转眼，近四个月时间就 已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生 怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那 么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的 操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的， 并且是一些简单的理论老师要求了解的内容。随着工 作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运 用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容 易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。 酒店实习总结 这次暑假，我通过老师的推荐，去 到雅斯特酒店进行了暑期社会实践，历时 30 天。 雅斯特精品酒店系“亚洲最具魅力酒店” 、 “20XX 年度 最佳消费者满意酒店” 、中国饭店名人俱乐部会业品牌、第 三届中国际广告模特大赛贵港赛区唯一指定入住酒店、慧 评酒店口碑年度评选“最佳设计风格奖” 。酒店采用地中海 风情的设计元素，精致、简约、时尚的装饰风格，参考四 星级酒店的标准，精心打造一个“雅致、静美、绿色、创 意”的旅居空间。而我被分配到的东皇店是雅斯特旗下连 锁酒店中规模最大的，其地处五象广场和繁华的南宁 CBD 中心区，毗邻国际会展中心商圈等位置十分优越， 。酒店的 入住率一直名列各兄弟酒店前茅。 没有去总部报到时我们以为可以分配做电子商务相关 的工作，与总部负责人沟通后才知道是根据各旗下分店的 具体情况分配工作，就这样我来到了东皇店做了前台接待。 上班第一天我先被安排到客房部熟悉酒店房型和客房设施。 我认为与其在旁边光看着，不如和客房服务员一起做清洁 工作熟悉得快，就这样我亲自参与了整套卫生清洁工作中， 从中我发现他们的消毒清洁工作很严格，从整套床褥的更 换到卫生消毒的细节都做得很细致，每做好一套房客房总 管随之检查，如发现有细节不合格就得重新做。这样水准 的清洁工作也保障了客人较 第二天我穿上酒店正式套装开始了前台接待工作。首 先接受了领班简单的礼仪培训，如对站姿、双手位置、行 走规范、头发、面容、着装等的要求以及交代与客人同乘 电梯的注意事项、接内外线的礼貌用语等等。前台接待作 为一个酒店的门面、最直观的形象代表，接待者必须形象 端正，有较好的职业素养并待人亲切有礼很快我对这个工 作从好奇转变为了严肃对待。我曾有过在一家餐馆做前台 的工作经验，正式上岗后我发现这次的前台接待的工作量 很大，在礼仪和待人接物方面我适应得比较快，也得到了 店长和宾客的肯定。但是对前台系统的操作却上手得很慢， 因为要注意的东西很多，学习起来生疏因而进度很慢，所 谓好记性不如烂笔头，我采用了笔记的方式|一边观摩同 事的操作过程一边快速记笔记，这样的好处是即使下次操 作忘记其中步骤也能很快记起。遇到不懂的地方就耐心问 同事和领班，她们对我都比较照顾，回答得也仔细。实习 进行到一半的时候，我渐渐开始独立操作系统，对账目系 统的掌握变得比较熟悉了，不再像之前的挫败感那么强烈。 虽然中间因为不熟悉犯了一些错误，但我没有气馁而是坚 持改正争取下次不再犯同样错误。 在前台不但要学习系统，也要学会如何审单、交班以 及要学繁琐的报表，这需要很好的耐心和较强的责任心。 除此之外，更要学会良好的沟通能力。因为我所在的酒店 处在繁华的商业区，来入住的客人来自五湖四海，他们表 现出来的素质也参差不齐，如果遇到投诉而客人涵养不算 好会大声嚷嚷甚至想动手打人时，一定要沉住气和笑脸相 对，说话也要有理有据，安抚客人的情绪很重要，这能很 好的遏制事态往更好的方面发展。 我记得总部负责人和我们说过的一段话， “你们的表现 并不是仅仅代表你们个人，而是代表了你们所在的学校， 你们表现的好坏将直接决定公司是否继续和你们的学校合 作” 。这也让我觉得自己身上肩负一定的使命，对所分配的 工作不敢怠慢，唯有努力表现，才对得起自己也对得起身 后的学校。酒店实习报告经过这一个月的实习，我不但学 到了关于酒店礼仪的知识以及对前台系统较为熟悉的掌握 程度，也学到了待人接物的相关技巧和与人沟通从而锻炼 口才的实战经验。实习期间酒店总裁胡总以及各高层来到 酒店会议室与全国各连锁酒店的领导开视频会议，他做的 关于店长以下员工薪酬绩效调整方案的演讲，也让我对酒 店管理有一定了解。虽然这次没有机会从事与电子商务相 关的工作，但多接触其他行业扩展自己的视野，得到更多 的社会实践经验，也未尝不是一件好事！ 酒店实习总结 1、迎宾、问候客人：当一切准备工 作全部就绪后，要在预订前的 1530 分钟站在包房门口迎 接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道 客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅 让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或 者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需 要婴儿椅。 3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客 人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾” 。如 知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！” 4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶 壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底， 站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰 一下。请用茶” 。如知道客人的姓名，要说：“王总，请 用茶” 。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起 客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜， 并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的 厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是 否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已 通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接 向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有 VVVIP，同时 要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房 按人数准备“个吃” 。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。 6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目 分别开在点菜单上。每份一式四联，一联交厨房或者吧台， 一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。 7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意 思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、 主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底， 不要全部连底倒完。 8、上菜服务：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜， 或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要 向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品 上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分 餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品 全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了， 请慢用！” 9、餐间服务：烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续 倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上 果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备 续斟;有 VIP 客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服 务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问 主人是否要再加。 10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提 醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众 人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度， 将客人意见及时反馈给服务经理。 11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女 士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的 光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下 的物品。 12。 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台： 先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后 收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘 从桌上搬下清洁，收掉脏台布。 工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热 情的微笑，听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉 落的纽扣，客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对 酒店的赞许和称道。 。 。 。 。 。我的内心仿佛吹过春天的和风， 温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获 快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核 心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅 能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而 且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的 服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标 准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。 2、服务水平的提高 经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业 务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中 反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好 的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能 少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我 们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合 理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解 决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常 是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只 句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用 蹩脚的英语说 AIRPORT 时，就要猜到他是想到机场，要我 们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约 表并接受他的信息再交由主管排车了。 1、酒店服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高， 酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、 服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发 展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服 务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展， 人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行 业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店， 越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一 个重要窗口。 2、服务质量是酒店管理的核心 酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员 工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只 有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真 正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使 用价值上适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的 适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上 的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态 等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服 务质量就越好;反之，则服务质量就越差。要提高服务质量， 就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高， 质量观念是前提。 3、酒店文化是酒店经营的灵魂 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、 饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是 主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多 或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识， 他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以 说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在 这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝 一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜 式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增 添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息， 让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规 范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不 受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周 边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质 提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与 涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多 了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此 都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的 大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于 外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特 色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿 环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身 份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源， 比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正 成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文 化” ，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文 化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 短短一年时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习 历程，回首竟有些留恋，粱经理的教诲指导，领班们温和 的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难 忘。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社 会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完 成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生 活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风 雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我， 完善自我，让自己成熟起来。 通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的 东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理， 也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人 世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中 的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清 了自己的人生方向，也让我认识到了