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XX 客服新年工作计划 我公司做出如下售后服务计划及承诺： (一) 安装、调试、培训及验收方案 我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统 集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺： 1、安装调试 我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备 免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、 调试、启动、运行等工作; 我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 我公司提供详细的技术培训; 我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的 手册及图纸; 保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所 有设备的现场安装管理、现场验收测试。 货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户 人员清点货物，并检查货物的外观。 本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单 位规定及当地的法律、法令。 2、技术培训 设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单 位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年的(五月 份和十月份)公司组织培训两次(地点另行通知)： 正确使用调校功能 识别初级故障及必要的恢复方法 系统各项功能的应用 常见故障排除方法 3、最终验收测试 所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署 设备验收合格书。 我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以 支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质 量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保 我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统 提供高质量的维护服务。 4、性能保证 我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料 的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现 由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支 持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现， 由我公司负担全部责任。 用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满 足要求。我公司工 程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。 (二)、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后 服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所 有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。凡设备 和系统出现故障接到贵单位的报修电话后 1 小时内到达现 场， 12 小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供 备机，直到原设备修复。(保修期自安装验收报告签字之日 起生效) 保证用户的故障投诉(投诉热线-总销售经理办：0371- -63213668)都得到及时的调查和解决。报修专线 *，24 小时接听来电*，技术维护人员全天 值守，在接到用户报修电话后 1 小时内到达现场， 12 小时 解决问题。 定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季 度上门巡检(一年四次上门巡检),上门巡检的技术人员会对 设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负 责人填写巡检反馈信息单。 (三)、伴随服务及保证 1.随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维 修保养手册等。 2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维 修人员会提前 7 天通知用户方。 3.我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设 备厂家生产的或是经过其认可的。 针对本项目的售后服务及培训计划 1、质保期(免费维护期)自工程完成并验收签字次日开 始计算，质保期为三年。 2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由 推诿或暗示贵方自行联系。 3、我公司提供 365 天24 小时可靠的服务热线电话及 技术有员联系方式。 4、如遇故障，公司在 60 分钟内派(至少 1 人的认证工 程师)骨干技术人员到现场进行维修服务。服务响应为 365 天24 小时。 5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的 报修电话后 1 小时内到达现场， 12 小时解决问题，如不能 及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。 6、所有设备全部安装到位。 7、安装的工程队人数、时间安排;指导培训的工程师 人数、时间安排等详见工程实施计划方案。 8、详细培训计划详见工程实施计划方案。 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务” 。服务品 质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建 立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取 缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本 走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这 样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准， 以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观 念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州 同行中的龙头老大。 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要 发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在 激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服 务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发 展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分 必要。所以 20XX 年第四季度 20XX 年一季度在兰州率 先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服务牌，显示我们 国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。 根据业态的不同提供不同的服务，超市“无干扰 服务” ，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服 务”五楼商品部“朋友式服务” ，六楼商品部“技 能式服务” ，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的 服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六 届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模 拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员 工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式 提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司 员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包 括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消 费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的 协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 20XX 年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行 不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将 利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进 行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原 因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点 以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投 诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处 理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水 平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多 回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。 5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大 服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出 的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加 强部门间的沟通，消除管理中存在的误区客服工作计划范 文 XX 客服工作计划范文 XX。现场检查不单纯是发现问题， 而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以 指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织， 保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识 培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化， 将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人 员学习，达到三店同步提升的目的， 公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、 促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽， 但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度， 我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、 顾客管理标准进行完善。 6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监 管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范 进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作 中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领 导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按 章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任 务。 在 xxxx 年 9 月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严 格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整 了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用 正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我 和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务” ， 以真情铸就服务! (1) 售后服务的目标： 1. 定期维护产品，保证产品的质量 2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度 3. 反馈产品的相关信息 4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提 高客户满意度 5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开 展工作 6. 通过服务赚取一定的佣金 7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产 品的销售做好铺垫工作 8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案 9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分 析 (2) 知识准备： 1. 掌握售后服务的基本理论之时 2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规 3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等 (3) 售后前、后的准备 1. 电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可 能迟到，提前打电话给客户道明原因 2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其 他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服 务时对以上客户做好标记 3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意 事项做好相应的提示 4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产 品说明，以达到客户使用的效果 5. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减 少一些隐患问题的发生 (4)电话客服 1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调 整，保持亲切度 2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决 问题 3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定 期限，尽早给客户答复 4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方 式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则 的前提下，反馈给公司，做进一步的安排 (5)服务时注意事项 1、 遵守时间 重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能 树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现， 工作效率高低也跟时间有着密切的关系 2、 维护、处理产品问题 这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需 要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总， 总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品 的维护 3、 责任的界定 在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题， 在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题 的责任也需与客户界定清楚 4、 整理环境，全面测试，不留隐患 在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影 响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理