06【项目售后】xx公司——项目售后服务管理汇编

项目售后服务管理汇编 第一章总则 第一条 为推动 XX 公司（以下 简称“公司”）项目管理工作的发展， 规范公司项目市场前期阶段的管理流程，明确各相关部门职责，促进 公司项目管理的系统化、科学化和规范化，不断提高企业竞争力。结 合公司实际情况，特制订本细则。 第二条 本汇编适用于公司所有自建、合作、科研类项目售后服 务阶段。本 汇编中所有决策会议应符合规定人数方可召开。 第三条 术语定义 项目售后服务阶段：项目从建设过程文件归档后至合同约定服 务期满之日通称为售后服务阶段。 业务主管领导：业务主管领导分为部门业务主管领导和项目业 务主管领导两类。公司各机关部门均有对应的业务主管领导（详见关 于北京航天长峰股份有限公司领导职责分工和替代关系调整的通知） ，而项目业务 主管领导是指按照项目对应专业领域和项目所处阶段确 定的公司主管领导，通常为公司副总经理。 第四条 部门职则 综合管理部作为项目售后服务阶段的主责管理部门负责依据产 品交付时间、合同约定和售后服务方案编制项目售后服务计划，建立 项目售后服务阶段课题本分册，组织相关业务部门完成售后服务工作， 监督项目售后服务阶段计划和费用执行情况，并完成售后服务记录和 分析。 业务部门作为项目主要实施部门，负责组建售后服务团队，制定 售后服务方案和预算，并承揽售后服务任务。 市场营销部负责该阶段项目尾款的收取工作。 质量技术部负责对售后服务质量进行监督和检查，对售后服务文 档进行存档。 财务部参与售后服务费用评审，并在评审通过后发布正式预算， 负责监督课题本登记，完成报销工作。 审计法律部参与售后服务费用评审。 第二章售后服务管理流程 第五条 售后服务管理流程图 项 目 管 理 流 程 售 后 服 务 综合管 理部 质量技 术部 风险审 计部 财务部 市场营 销部 业务部 门 保密办 协 助 组 建 制 定 售 后 服 务 计 划并 将 方 案 备 案 参 与 预 算 编 制 组 织 售 后 预 算 评 审 建 立 项 目 售 后 服 务课 题 本 预 算 执 行 情 况 检 查 XX 公司 采购 管理 办法 项 目 部 解 散课 题 本 关 闭 项 目 考 核 提 供 必 要 设 备 和 工具 售 后 服 务 员 接 障 售 后 记 录 汇 总 分 析 组 建 售 后 服 务 团 队 编 制 售 后 服 务 方 案 编 制 售 后 服 务 预 算 参 与 预 算 评 审 课 题 本 使 用 日 常 巡 检（ 巡 检 记 录 ） 售 后 服 务 团 队 出 勤处 理 故 障（ 处 理 记 录 ） 收 取 尾 款 参 与 预 算 评 审 课 题 本 备 案 参 与 预 算 评 审 质 量 检 查 保 密 和 安 全 检 查 第三章售后服务流程细则 第六条 项目部解散且实施阶段课题本关闭后，项目正式进入售 后服务阶段。 第七条 所有售后项目均需设立售后服务团队和售后服务专线， 其中售后技术员至少一人负责日常巡检及响应接障要求，备岗售后技 术员至少一人，综合管理部售后服务专员一人负责管理售后服务计划 和接听售后服务专线，共同组成售后服务团队。 第八条 实施项目通过最终验收后，项目售后服务团队应根据合 同售后服务条款、产品交付时间、项目复杂性等，确定电话回访及项 目组定期维护的时间、频次、回访和维护具体内容，并制定详细项目 售后服务方案交综合管理部备案。 第九条 综合管理部依据项目售后服务方案、合同约定和北 京航天长峰股份有限公司项目计划管理办法编制项目售后服务计划， 并下发给项目售后服务团队。 第十条 售后服务期间，售后服 务团队应制定售后服务预算，预 算以项目售后金额按保修年数按比例（均分或递增）划分，用于在售后 期间控制成本，和在售后完结时核算成本。 第十一条 一般项目或小型项目在每年年初合并进行售后服务 预算评审， 评审由综合管理部组织，项目部、财务部和审计参加评审。 经评审确定的项目正式预算由财务部正式下发并出具评审会议纪要。 第十二条 重点项目或大型项目需单独进行售后服务预算评审， 评审由综合管理部组织，项目部、财务部和审计参加评审。经评审确 定的项目正式预算由财务部正式下发并出具评审会议纪要。 第十三条 售后服务预算评审通过后由综合管理部提供课题编 号，并建立售后服务课题本，由综合管理部售后专员管理。售后服务 课题本分为年度售后服务费用课题本和项目售后服务专项课题本两 类：一般项目或小型项目合并作年度售后服务费用课题本；重点项目 或大型项目单独设立项目售后服务专项课题本。课题本（附成本预算） 需到财务部门进行备案，同时原实施阶段项目专项课题本随之注销。 第十四条 项目售后服务阶段，各部门针对项目售后发生的费用 作为售后成本计入相应售后服务课题本。售后服务课题本相关费用凭 证报销时需附售后服务记录，并经综合管理部领导和原项目部负责 人签字确认。 第十五条 项目售后服务阶段，售后服务团队应按照售后服务方 案和计划的要求，进行定期日常巡检和维护。维护时售后服务人员需 填写售后服务记录（见附表一），经顾客签字确认后反馈回综合管理 部售后服务专员，由售后服务专员确认后存档。 第十六条 项目售后服务期内，综合管理部售后服务专员在接收 到顾客提出的售后服务要求后，需根据已知信息填写售后服务任务 单（见附表二）， 经售后技术员核实后报原项目部负责人批准实施售 后服务。 第十七条 如需提供现场服务，售后技术员可凭售后服务任务 单到相关部门领取或借用所需设备、材料、经费、文件图纸资料等， 并在服务完成后及时归还相关部门；如在售后维护期内需更换设备或 辅材，售后技术员可凭售后服务任务单，参照北京航天长峰股份 有限公司采购管理办法向综合管理部申请采购，或要求综合管理部 联系设备供方进行更换。 第十八条 完成售后服务后，售后服务人员应填写售后服务记 录， 经顾客 签字确认后反馈回综合管理部售后服务专员，由售后服 务专员确认后存档。 第十九条 综合管理部售后服务专员应根据售后服务计划，督促 相关部门开展售后服务工作，并对相关部门售后服务工作进行监督检 查。必要时 ，售后服 务专员需对顾客进行电话回访或上门回访，验证 售后服务结果，填写顾客满意调查表（见附表三）。 第二十条 综合管理部售后服务专员应建立顾客档案，档案包括 顾客基本信息、合同、售后服务台帐、售后服务任务单、售后服务记录 及顾客满意度调查表等材料。每年年初，综合管理部需对上一年度售 后服务整体情况进行总结，形成相应报告提交质量技术部存档。 第二十一条 项目售后服务阶段，质量技术部负责对售后服务过 程的质量进行检查，保密和安全生产办公室负责对项目售后服务阶段 的保密、安全工作进行检查。 第二十二条 售后服务期结束后，市场营销部负责收取项目尾款。 第二十三条 项目相关合同中应明确售后服务的期限、起始时间、 具体内容（包括保修期内免费售后服务项目、需收费的售后服务项目 及备品备件明细等），保修期外的售后服务作为收费项目，宜在合同 中予以详细明确。 第二十三条 售后服务到期后，售后服务团队原则上不再提供相 应服务。如 顾客特别要求，在提供服务之前售后服务团队应与顾客就 服务费用协商一致，必要时签订售后服务合同。相应服务费用由售后 服务团队负责收取，纳入公司收入。 第四章附则 第二十四条 本管理办法有下列情况之一的，应予以修改或废止。 基于公司发展及业务需要，应改变内容的；因公司机构调整等应变更 内容的；其他需予以修改或废除的。 第二十五条 本管理办法由综合管理部负责解释。 第二十六条 本管理办法自发布之日起实施。 附表 1： 售后服务记录 售后服务记录 编号： 服务产品 服务时间 服务地点 参加人员 故障现象： 记录人 年 月 日 故障原因分析： 记录人 年 月 日 维修措施： 记录人 年 月 日 维修结果： 记录人 年 月 日 器材消耗： 记录人 年 月 日 验证意见： 顾客 年 月 日 项目部负责人： 附表 2：售后服务任务单 售后服务任务单 编号： 顾客名称 项目名称 顾客联系人 顾客联系方式 接收信息方式 接收信息时间 顾客售后服务信息： 记录人： 售后服务信息确认： 售后技术员： 日 期： 项目部负责人批准： 日 期： 注：任务单一式两份，一份存计划调度，一份存项目实施部门。 附表 3：售后服务顾客满意调查表 售后服务顾客满意调查表 顾客单位名称 通讯地址 电话 联系人 故障原因 处理办法 总体售后服务 满意、比较满意、一般、不满意 技术支持工程师服务 态度 满意、比较满意、一般、不满意 售后人员服务态度 满意、比较满意、一般、不满意 客服人员服务态度 满意、比较满意、一般、不满意 故障处理及时性 满意、比较满