UPS是一部好的“赚钱机器”

UPS是一部好的”賺錢機器”貝斯育成集團劉 助 博士/ 董事長我與金麗萍小姐合寫的書企業是一部賺錢機器出版之後受到很多企業界朋友的喜愛，有的企業老闆一口氣買下幾百本，以供員工閱讀。有的朋友要我多舉一些企業例子，用賺錢機器的模式分析為什麼這個企業是一部好的或不好的賺錢機器，透過企業為例子來瞭解賺錢機器的模式可以更深入認識賺錢機器的本質。在美國眾多企業之中，好的企業很多，他們都可以看成是一部好的賺錢機器應用美國企業當例子，以賺錢機器這角度來看企業，可以深刻理解賺錢機器的道理。以特定參數來描述企業，美國UPS快遞公司為例，來分析UPS這一部賺錢機器的各項參數與功能指標。賺錢機器分為五大部分，那就是”創造價值”，”傳遞價值，”資產的應用”，”組織與操作程序”和”企業之道一以貫之”。企業首先要界定創造了什麼價值；價值有否市場，客戶的輪廓為何，客戶為什麼需要這個價值？去滿足了什麼需求？企業之所以能夠存在主要原因是它創造了價值，為社會的經濟活動提供價值。一般說來企業的存在是為特定客戶服務的，創造對此特定客戶有特定經濟效益的價值，以滿足這群特定客戶的特定需求，企業因此獲得回報，這個回報的報酬，扣除成本之後尚有盈餘，而這個盈餘正是資金提供者(股東)所應得的回報。企業創造的價值依對象可分為對客戶的價值、對供應商的價值，而這兩個價值的總和便是企業所產生的總附加值，企業創造附加值是企業存在的第一個必要條件，舉例來說，零售店從大盤或中盤那裡買來一堆商品然後以零售的方式銷售給消費者，它的價值便是替消費者服務，提供消費者平日所需的物品的簡易購買地點。(否則消費者要從大盤或中盤去直接購物，就不會這麼方便了)所以零售店的附加值是方便，因此零售便利店所創造的主要價值是方便，次要價值便是乾淨、新鮮、附加服務等等，傳統雜貨店就是零售店的典型，由於社會進步，對產品、服務方便特性要求日漸提高，因此傳統雜貨店的功能已經不能滿足現代社會的要求，於是有連鎖便利店的形式出現，它提供了傳統雜貨店的功能，之外又以企業經營的方式大幅降低成本，以便提供更多的價值，如乾淨、舒適、熟悉。新便利商店除了提供給客戶方便的功能之外，也意外地替供應商提供價值，譬如大量的通路，品牌行銷、品質認證等等，由於有價值給客戶，所以售價可以高一些，由於有價值給供應商，所以進貨價格可以低一些，售價與進貨價的差額(一般稱為毛利)便是由便利創造價值而得來的，所以說企業創造的價值總和便是毛利的總額。 依此論述，UPS所創造的主要價值是把特定之物在特定時間之前送達特定地點給特定的人，對於從事商務的人，為了爭取時間確得時間的有效運用，有必要UPS這一類的服務，因此它願意付錢購買UPS的商品定時遞送服務，UPS的核心市場或者說核心客戶就是商務上為了爭取時間必需利用保証快遞而完成商機的企業主或經理人，這一群人願意付比較高的價錢以得到UPS的快遞服務，因此UPS的核心客戶就此確定了。UPS的服務確定有核心市場而它的核心功能就是準時、安全、可靠。在策略上，UPS就必需採取嚴謹的方式以確保這一群客戶得到最佳的服務，UPS為了保証客戶的滿意，它必需把握準時，完美無缺的特點，因此它把資源集中在準時上面，除了飛機航班管理品質之外，它對於人為的服務品質予以高度重視，它把人為的疏失從制度面去除以達到疏失最低的程度，由於司機是”服務準時”的最關鍵因素，做好司機的工作便能做好準時，也唯有把司機的工作做好，才能保證準時。因此它提出了卡車司機340種行為法則，諸如卡車鑰匙如何攜帶、如何加油、車子保養等等，要求司機培訓並遵守，如此可以確保司機的人為疏失機率降到最低點。準時是UPS的核心價值，它必需確實做到，所以”司機”是公司的最重要資產，現任董事長凱利(Jim Kelly)就是從司機一路躍升上來的員工。UPS選擇了客戶，基本上確定了產品，由於所有產品都有成本，為了提供商業品質(Business Quality)的商品，它必需仔細組合，以達到經濟效益，所以它將能做到的服務分為五等各有不同價值、成本與價格UPS的五種商品： 1早上08：00 送達佔美國55%城市2早上10：30 送達佔美國75%城市3中午12：00 送達佔美國89%城市4下午03：00 送達所有商務文件5下午夜前所有家庭用物分成五類是要實際反應成本，以便讓客戶有合理的選擇；選擇適合他們的服務，因此也只要付它們所要服務的價值，由於產品的組合分割合理，因此它對客戶就有吸引力。它所採用的分類方法是以經濟效益為考量例如早上8：00送達只有55%的城市，若是提高到75%則成本必然大幅提高，因為並非所有的城市的基建都達一樣水準，但若少於55%的城市則它的方便性又大大地打折扣，它將因為功能不完整而不能成為一種商品。“賺錢機器”中所講的產品原則包括完整、有用與經濟效益”。要在市場上有吸引力，產品就必需是完整、有用、有經濟效益。UPS的成長策略企業要成長，有很多方式可以達到，一般說來都是依靠同心圓的擴張策略 (一)、從產品面擴充：UPS原本只是一個快遞公司，它替客戶傳達物品，從這樣一個服務產品，它可以加以深入並擴充，它可從提供客戶、物流服務，到把資訊、金錢都包括進來，透過IT科技，把即時資訊和付款情況滙報給客戶，有了這一層更深入的服務，提供更多價值，它可以從擴充客戶到擴展業務，因此它替Dell、Lexmark做維修零件的運送，在現在的設備基礎上，大大地擴充了業務，它將有效率的部分工作由客戶那邊移到自家來做，為客戶省錢也為自己提供更多創造附加值的機會。對於終端客戶它也利用科技，提供On-line服務，減輕客戶的負擔，例如它提供軟體可印標籤，產品包裝等等，這些動作都是由本業出發，持續開發新功能，以為客戶提供更多的價值，以便為本身企業創造更大的毛利。 從產品來擴充，首先必需在觀念上來釐清，這一開始的功能是傳遞物品，當”傳遞物品”這個功能無法滿足客戶的新要求時，它把功能延伸到準時，延伸到隔夜，經過一段時間的經營，UPS本身又創造了許多無形價值，這些無形價值又能滿足某些特定客戶的需求，於是它把”傳遞物品”的任務擴充成”為商務服務”，這個”任務”就更廣泛了，更有機會擴充價值了，但記住它依舊圍繞著”傳遞”這個功能來操作，並沒有離開本業，只是把本業做得更好更深入罷了。 它在傳遞物品商務服務做得很成功它又把傳遞的媒介由物品擴充到資訊與金錢，協助客戶解決資訊與金錢流通的問題，一舉解決了整個商務的流通運作。 同時它又利用虛擬流通系統的架構為國際企業做運送維修品的供應服務，在現在的核心業務基礎上不斷以同心圓方式擴大成長，經濟效益不斷體現是最佳的成長策略。 圖：同心圓擴張策略(取自”企業是一部賺錢機器” P.112)(二)、從地區來看UPS從來不急於做不必要、不合經濟的擴充策略，以地區來說它在1907年西雅圖起家，由幾個健壯的年輕人以腳踏車替人送信差的簡陋服務做起。主要的核心市場一直都是西雅圖，一直做著信差的服務，到了1920年才替零售店做併貨運送的服務。它到了1950年才將一般性的運送服務直接與美國郵局競爭，直到1975年才擴充到美國大陸本土的48州，它的地區擴充策略從來不跳躍，由最近的做起，由近而遠，同心圓式的擴張，如此經營了75年才鋪滿全美國大陸，這種不急躁的漸進方式，保證了它的經濟效益與獲利能力延續，跳躍式的成長策略，只是浪費資源，對於穩住企業的成長確實並無助益。它從美國本土進入國際市場從1975到1988的13年期間就擴充到20個國家，甚至成為美國成長最快的新航空公司，基礎打的穩，擴張才有速度，切不可盲目跳躍式的擴張。UPS給員工的價值一個企業穩定成長，員工的向心力是一個衝刺的力量，公司必需以道服眾，使員工以企業為榮，為依靠，為企業做貢獻，UPS最重要的資產就是“司機”，因此如何掌握住司機的心便是UPS企業文化所繫之地了，UPS對司機的管理最為嚴格，除了象徵性的制服之外，它亦用340規則嚴格訓練司機的標準行為，並以標準司機為榮，它的主管甚至高階主管都是由內部升遷而來，對內的忠誠度是UPS管理層努力的重點，董事長Jim Kelly就是由內部升遷而來的，他原本是一個司機，在公司工作37年，一生只為UPS做過事，由於UPS的服務是人的事業，把資源放在人員的培訓，激勵上面是非常正確的。 賺錢機器的特徵以賺錢機器來討論UPS，它的週轉資金只佔營業額的4%可以說非常低，而行政管銷費用佔毛利的69%，是一個典型以人為本的事業，它擁有交通車隊、飛機團隊、飛機場服務中心，因此