航班延误,我们如何应对-��

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 航班延误,我们如何应对? 摘要：自 2005 年始，我国航空 运输总周转量已经跃居世界第二位，成 为名副其实的航空大国。但与此同时， 航班延误率也在急速增长，并且呈现出 频率高、时间长、纠纷多的特点。如何 提高航班正点率、解决航空公司与旅客 之间的矛盾，已经不仅仅是民航主管部 门、航空公司、机场需要考虑和解决的 问题，也是全社会需要认真面对的问题。 中国论文网 /7/view-12821727.htm 关键词：航班延误 服务补救 中图分类号：D922296 文献标识 码：A 文章编号：1009-5349（2016） 09-0236-01 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 一、 航班延误一个不争的 事实 民航局在 2015 年 5 月发布的 2015 年全国民航航班运行报告显示， 2015 年我国民航航班正常率不到 70%。这就意味着每三位乘坐航班的旅 客中就有一位将遭遇延误。2015 年 1 月 的航班正点率 7263%，和 2014 年同期 相比基本持平。但从 2 月份开始，正点 率与 2014 年相比就开始呈现不同程度 的下滑，其中 6 月达到年度最低，仅为 5982%。2015 年全年航班正点率最终为 6517% 报告还指出，2015 年全年中民航 局和中国航空运输协会共接到消费者投 诉 1689 件，其中大多数与航班延误相 关，其中包括：旅客滞留机场时间过长； 旅客被关机舱内，航班迟迟不起飞；航 班信息不公开不透明；旅客对赔偿结果 不满意。由此带来的旅客不满使之与航 空公司之间的矛盾不断激化，已经引起 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 了广泛的社会关注。 二、航班延误时旅客的权利 遭遇航班延误时，旅客享有的合 法权利包括以下三项：知情权、选择权 及索赔权。 知情权是指旅客在航班延误时有 权获取相关信息，例如延误原因、等待 时间、后续安排等。 选择权是指在航班延误或取消时， 旅客有选择退票或签转其他航班的权利。 索赔权是指旅客可根据相关法律 条款规定，要求航班公司按照延误航班 责任进行一定补偿，包括住宿、餐饮、 交通补偿等。此种赔偿仅限于因违约而 造成的直接损失。 三、航班延误我们如何应对？ 1. 政府方面完善相关法律条 文 航班延误补偿，是指航班落地时 间比原定计划（航班时刻表上列明的时 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 间）延迟 30 分钟以上或航班取消对航 空客、货运客户受损的合法权益依法、 依规定进行赔偿的行为。2004 年始，国 家民航总局制定的航班延误经济补偿 指导意见正式实施。该文件不对补偿 金额制定统一标准；并且，补偿的范围 仅仅局限于由航空公司自身原因导致的 航班延误，包括机械故障、航班调配、 机组原因等，而最常见的天气原因则不 在赔偿之列。 但是，就像该补偿标准的名称一 样，它只是一个规范性的指导意见，并 不具有强制性，这也就意味着航空公司 可以在标准的范围内进行调整并拥有最 终决定权，从而使延误补偿经常出现 “讨价还价“的局面，甚至发生旅客利用 “占机”“霸机” 威胁航空公司的情况。要 想真正解决航班延误的实际问题，还需 要制定更完善的法律法规，细化赔偿条 件，明确赔偿标准，简化赔偿手续。 2.航空公司方面建立规章制 度、完善补救措施 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 航班延误时，旅客最想得到的信 息就是航班延误的原因以及具体的等待 时间。航空公司应当主动为旅客提供真 实有效的航班信息，建立起有效的沟通 制度，确保旅客的知情权得以实现，从 而避免旅客将不满和愤怒转嫁到工作人 员头上，甚至聚众闹事。航空公司应当 通过积极主动的补救服务让旅客看到真 诚和歉意。 遭遇航班延误后，旅客最迫切的 愿望就是能尽早出行，完成原定旅行计 划，所以分流旅客至其他后续航班是减 少延误损失、解决旅客滞留的最有效方 式。等待后续航班时，航空公司应当为 旅客提供免费餐食，为特殊旅客提供相 应的服务。若当天已经没有航班，航空 公司应当积极为旅客安排住宿，并做好 后续航班的安排和说明工作，尽量解除 旅客的后顾之忧，使旅客心中有数。当 然，对于不愿意继续乘坐航班的旅客， 可以为旅客提供退票并给予一定的经济 补偿。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 航空公司应当出台一套标准化的 赔偿标准和服务制度，通过公司网站、 售票点、媒体等渠道向社会进行发布。 当出现航班延误时，应严格按照相关政 策法规积极主动地为旅客进行补偿，让 旅客可以安心等待。对于经济补偿的方 式，可以更加灵活多样，让旅客根据自 己的需求进行选择，不仅只局限于现金 补偿，还可以用购票折扣、返还里程等 方式。 3.旅客方面理性对待 其实，航班延误后，机场、航空 公司和旅客的最终目标是一致的，大家 都想尽早完成航班计划，把延误带来的 损失减少到最低。因此，作为旅客，我 们应当理性对待延误，即使是争取自己 的权益，也应当以合理合法的方式进行。 否则，不仅不能挽回我们在时间和金钱 上的损失，还会影响到航空公司的正常 工作，影响其他旅客的利益。严重的还 要承担经济赔偿与刑事责任。 综上所述，导致航班延误的原因 -精选财经经济类资