试论新时代背景下如何开展电力客户服务工作

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 试论新时代背景下如何开展电力客 户服务工作 【摘 要】随着我国市场经济全 球化的发展，在新时代的背景下，如何 做好客户的服务工作依旧是供电企业的 重中之重，客户服务是企业的一种活动， 主要用在产品的出售以及和产品连在一 起进行出售，使客户感到满意或者获得 效益，能够长期的和客户之间保持良好 的互利互惠的关系。本文主要通过对国 外现有的电力客户服务的工作的方式对 我国的电力客户的服务工作进行分析。 中国论文网 /8/view-12745811.htm 【关键词】新时代 电力客户 服 务工作 1 客户服务的概念 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 客户服务的主要核心目的就是为 了让客户感受到企业的忠诚度，满意企 业的服务，同时让企业和客户之间进行 对对方都有利的交换，最终使企业获得 一定的利润，保证企业能够长远稳定的 发展。供电企业的主要目的就是对电能 进行销售，那么电力客户的服务工作就 是将电能商品作为销售的载体，采用交 易的方式，满足客户的需要，其自身没 有固定形态不会产生实物的所有权的转 移的一种活动。就客户服务而言，消费 者以及客户服务的人员对其都有着不同 的理解比如介绍新的服务项目给客户， 积极的受理客户的相关业务。 2 开展电力客户服务工作的先进 案例 2.1 提高处理电力故障的能力， 尽量减少停电的时间 随着我国经济全球化，越来越多 的国外的先进的管理方式和服务模式都 值得我们借鉴。据美国伊利诺斯州的一 个电力公司的调查，我们不难发现，随 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 着生活水平的不断提升，人们的用电水 平也在随之升高，对电力的依靠越来越 大，对此供电公司就必须做好连续供电。 采用发电机保证在电力中断的时候，客 户也能够有电使用，提高对电力故障的 处理能力，提升供电的可靠性。美国南 部的加利福尼亚州的爱迪生公司所采用 的 CRM 系统能够快速的对电力故障做 出反应，通过系统处理的方式对断电故 障进行处理，然后立即派维修人员进行 维修。在工作人员进行维修的过程中应 该及时的向客户报告维修的情况，让客 户享有一定的知情权。维修人员不但要 在现场对相关的电器专业的问题进行答 复，还要解释相关的服务程序，这种方 式得到了广大客户的赞扬。另外，美国 的亚特兰大的某个电力公司，采用整合 呼叫中心以及 GIS 系统、电力中断信息 系统对电力故障进行处理，很大程度上 提高了处理的效率。如果客户的家中出 现了断电的情况，需要对其进行维修的 话，系统就能够快速的确认他们所在地， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 然后根据客户的需要进行修复的工作， 并告知客户可能持续的断电时间 ，有 的公司还会通过自动读表的技术对客户 电力系统存在的故障进行检查。 2.2 提高对数据仓库的建立 位于美国的电力公司东北电 力公司创建了数据仓库，通过客户和各 个领域内的业务的接触部分获取有关的 数据，然后对数据进行挖掘，从而促进 交叉部分的销售，比如对外进行液化气 和水的销售等。美国的 SCE 公司采用 的 CRM 系统是公司内部的整个数据的 来源，更便于本公司对数据仓库进行建 立，客户能够通过网页的方式进行访问。 该市场部门主要通过对数据进行挖掘， 然后预测该系统的最优运行方式以及系 统的负荷情况，确定好相应的竞争价格。 2.3 提高需求侧管理的力度 位于美国纽约的 LIPA 电力公司， 通过互联网的空调负荷的控制技术来对 住宅的用电情况进行控制，消减负荷的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 高峰，在很大程度上缓解了负荷高峰期 系统有可能出现的缺电情况。与此同时， 该系统还会对客户的电力消耗的状况进 行记录，并对数据分析，目前为止，该 公司已经利用这些记录的数据为用电户 提供了较大的帮助。美国的 PSE 公司通 过采用自动读表的技术有效的降低了利 用人工进行抄表的成本，通过自动输入 的方式将采集到的数据输入到电费系统， 更好的达到了股东对高回报的要求，降 低了公司的运营成本，同时还提高了客 户的满意程度。这个系统采用了分时电 价的方式进行收费，有效的使客户改变 了原有的用电方式和习惯，避免高峰用 电，降低了电费的支出，与此同时，该 种方式也成功的使 PSE 公司的负荷曲线 变得平滑了，降低了在用电高峰时所购 买的电力的费用。以 2009 年 8 月的用 电距离，四十万客户之中，百分之八十 的改变了原有的用电习惯，有效的避免 了高峰用电，百分之七十的客户对该种 方式的实行持满意的态度，另外，客户 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 还可以通过互联网以及电话等方式获取 电费、电量的数据。 2.4 建立呼叫中心开展客户服务 工作 从传统意义上来将，供电的企业 和客户的关系主要就是对电费进行回收。 为了能够更好的适应当今的市场竞争的 形式，澳大利亚 TXU 电力公司通过采 用电力呼叫中心来迎合当前的市场竞争。 电力呼叫中心主要有五项功能，一种是 在线咨询，方便客户对不懂的用电问题 进行询问，一种是申请用电的业务，比 如客户需要重新对用电进行安装，此外 该系统还能够很好的记录下客户进行转 换零售商的情况以及通过电子邮件、传 真等方式和客户进行沟通，将重组后的 公司客户的视图进行统一。这个系统进 一步的帮助了该公司更好的了解到客户 的信息，以便于满足客户的需求，使客 户的满意程度得到了很大的提高。 2.5 加强对客户信用风险的管理 英国的部分电力公司会采用外部 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 信息和内部信息想结合的方式对客户群 进行分析，然后确定用户用电过程中的 信用等级。该公司采用评级的信息能够 用在以后策划适当的付款的条件和方式 以及对日后债务回收的活动进行调整。 采用该种方式就是将客户付款的方式作 为一种反馈