试论情商之于汽车销售和服务顾问的重要性

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 试论情商之于汽车销售和服务顾问 的重要性 摘要情商的概念和意义，越来 越被职场人士看重。文章通过剖析汽车 销售和服务顾问岗位的工作内容和工作 性质等，论述了情商对于其工作的重要 性，对汽车销售和服务顾问的发展和培 训具有重要指导性意义。 中国论文网 /2/view-12896502.htm 关键词 情商；汽车销售顾问； 服务顾问；重要性 DOI1013939/jcnkizgsc201704088 当前，我国市场经济和汽车产业 的飞速发展对汽车行业的服务人才也提 出了更高要求。汽车销售和售后服务领 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 域两大核心岗位汽车销售和服务顾 问不但需要具备专业知识和技能，更应 具有较高的情商水平。 1 情商 情商（情绪商数） （Emotional Quotient，EQ） ，人们对其概念早有模 糊的认知，在第一次世界大战期间，美 国著名心理学家维克斯勒在对新入伍士 兵进行测试，发现新兵在其所从事工作 上的表现与智商无关，他认为应该与个 性的其他部分有关。后续也有很多学者 研究，提出非智力因素的概念。而“情 感智商”的概念，首次于 1990 年由两位 美国心理学家提出，但并没有引起全球 范围内的关注，直至 1995 年，由美国 时任纽约时报的科学记者、哈佛大 学教授丹尼尔戈尔曼出版了情商： 为什么情商比智商更重要一书，才引 起全球性的 EQ 研究与讨论，此书于 1997 年被引入中国大陆，国内学者开始 广泛关注和深入研究。2005 年， “情商” 一词已被正式列入现代汉语词典第 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 五版。 11 情商的概念 情商 EQ，又称情感智商、情绪 智商或情绪商数，是相对智商（IQ）而 提出的心理学新概念，主要是指人在情 绪、情感、意志、主动性、同理心、耐 受挫折、人际关系处理等方面的品质。 众多学者在研究过程中，对情商的定义 进行了论述：1 美国新罕布什尔大学 J 梅尔和耶 鲁大学 P 塞拉维研究认为，情商指的是 察知情绪，接近、激发情绪，并通过情 绪理解情绪及情绪性知识，反思地控制 情绪，带动情绪和智力发展的能力。被 誉为“情商之父 ”的戈尔曼教授定义，情 商指的是辨别自己和他人情绪、激励自 己、恰当管理自身情绪和人际关系中情 绪的能力。 目前学术界尚未统一意见，但心 理学家们已经充分肯定情商的概念和意 义，普遍认为情商属于非智力因素的范 畴，是影响成就事业的关键性因素。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 12 情商的内容 情商可以称之为控制情绪的能力， 通常表现对工作、学习、生活保持一定 程度的热情，并能够保持稳定的责任心、 主动性、协作能力、组织管理能力、人 际交往能力、解决问题的能力以及面对 困难承受挫折的能力等2，其涵盖的内 容非常多元化，心理学家们较为认同的 是情商包含五个方面的内容： （1）自我意识：了解自我的情 绪，能够察觉情绪的变化，观察和审视 自己的内心体验； （2）自我管理：能妥善管理自 己的情绪，调控自己的情绪，使之适时 适度地表现出来； （3）自我激励：能够依据活动 的某种目标，调动、指挥情绪的能力， 它能够使人走出生命中的低谷，重新出 发； （4）认知他人：能够通过细微 的社会信号、敏感地感受到他人的需求 与欲望，识别他人的情绪，这是与他人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 正常交往、实现顺利沟通的基础； （5）处理相互关系：调控自己 与他人的情绪反应的技巧。3 2 汽车销售与服务顾问的岗位分 析 随着我国市场经济和汽车产业的 快速发展，汽车的销售领域和售后服务 市场也随之迅速发展并不断完善，1999 年广州本田公司建立了全国第一家汽车 4S 店，一种全新的营销模式引起当时 汽车市场的极大震动，随后这种模式如 雨后春笋般地蓬勃发展。汽车厂家为了 规范 4S 店的业务，给客户提供专业、 优质、高效的服务，在汽车 4S 店内专 门针对销售和服务的核心功能设立了汽 车销售顾问（Sales Consultant，SC ）和 汽车售后服务顾问（Service Assistant，SA）两大核心岗位，并制定 了详尽的业务流程来保障服务规范性。 汽车销售顾问主要从事汽车销售 工作，其工作的立足点是以客户的需求 和利益为出发点，向客户提供符合客户 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 需求和利益的产品销售服务；售后服务 顾问是已购车客户来店维修保养的第一 接触人，主要负责为客户提供专业、完 整、可靠的售后服务，按照标准作业流 程进行内外协调沟通，发挥着贯穿售后 服务流程中间环节的桥梁和纽带功能。 两者的工作内容虽有区别，但从 工作性质来看有很大共性。汽车销售和 服务顾问的主要工作就是接待来汽车 4S 店购车咨询或者维修保养的客户， 直接与客户沟通，都是通过与客户沟通 完成生产性服务，而且 SA 在服务过程 中适时地推介相关的售后服詹 品， 在某种程度上也担任着销售的角色。总 而言之，SC 和 SA 是客户与汽车服务企 业的沟通桥梁，是汽车 4S 店的关键服 务性岗位，他们与客户的沟通直接影响 汽车 4S 店的业绩。 3 情商对于汽车销售和服务顾问 的重要性 关于情商的重要性，心理学家和 成功学领域有一个通俗的说法：一个人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 的成功，20%取决于智商，80%取决于 情商。3在当今这个资讯日益发达、机 会日益均等、竞争日益激烈的时代，情 商的高低已经成为事业和生活成败的关 键。4可见，情商在一定程度上决定了 工作业绩的好坏，更何况是每天与客户 打交道的汽车销售和服务顾问。 汽车销售和服务顾问的业务水平 直接影响经销店的盈利和客户的满意度， 以往汽车厂家会对每一位 SC 和 SA 进 行专业的培训和考核，尤其是相应的产 品知识和技术流程方面。但事实上，互 联网的普及让产品知识成为一种商品， 过去老套的“ 特色优势受益 ”销售模式已 经无法满足今天那些接受过良好教育、 视野开阔的顾客的需求了。5从客户的 角度试想一下，有没有经历过一些销售 或服务人员，他们的