(集团公司)邮政营业旗舰店建设要求及评定指标

邮政营业旗舰店建设要求及评定指标 邮政营业旗舰店是邮政企业设在某地最高水平的品牌形象 展示店，是树立企业形象、拓展市场份额、提升服务水平、促进全 网效益的有效手段。本文提出了邮政营业旗舰店（以下简称“旗舰 店” ）建设的 总体要求，包括室内外装修和服务规范的建设要求及 具体评定指标。 一、总体要求 1旗舰店的选址应具备地理位置好、业务规模大、服务功能 全等特点，在功能设置上集业务介绍、演示、办理等多种功能于 一体，并突出其体验、展示功能，为公众和大众媒体观察邮政企 业新形象、了解新产品提供便利。 2旗舰店改造工程应执行相关技术标准和规范；安全防范设 施应符合公安部、中国人民银行和中国邮政集团公司的有关规定。 3旗舰店改造应合理利用原有建筑物及设备，尽量满足远 期业务发展需要，本着方便顾客和工作人员内部处理的原则划分 功能区，使总体布局合理、流程顺畅，为顾客创造舒适、便利和轻 松的服务环境。 4旗舰店的服务人员要经过认真选拔，由形象好、气质佳、 专业过硬、实践经验丰富的员工来担任营业服务工作。 二、建设内容 1营业厅外部装修及服务设施配备。包括标准化店招、营业 厅外立面及门窗、局所名称牌、营业时间牌、小型标志灯箱、防撞 条、外部台阶及平台、所在楼体外墙标志的设置，以及信筒（箱）、 防护卷帘的配备。 2营业厅内部装修及服务设施、用品用具的配备。包括地、 顶、墙 、主题墙、柱子、门窗、柜台、席位 标识 牌及柜顶指示灯箱、 EMS 及西 联汇款室内 标识等的设置;一米线、利率显示屏、业务 宣传板、 顾客书写台、电子排号机、邮政专用信箱、座椅、宣传架、 告示牌和小杂志架、广告宣传牌或宣传灯箱、邮票、明信片展示 柜以及小型转运车等的配备。 以上建设内容必须符合中国邮政企业形象管理手册（第一 部分）、 中国邮政企业形象管理手册（第二部分）和邮政储蓄骨 干网点改造工程设计及验收暂行规定的相关规定。 3旗舰店服务要求。在严格执行邮政营业服务规范的基 础上，旗舰店的服务应执行更高标准，并成为邮政全行业优质服 务的示范标杆。包括功能设置、服务环境、人员配备及礼仪、内部 管理和业务受理等五方面规范。 三、评定规则 旗舰店的评定实行评分制，由集团公司统一组织检查评分。 具体规则为： 1营业厅外部装修、内部装修、服务规范满分各为 100 分。 各项检查评定实际得分分别乘以不同的权重计算出最终得分，计 算公式如下： 旗舰店得分 营业厅外部装修得分20营业厅内部装修得 分20服务规范得分60 2对以下两项指标实行一票否决： （1）旗舰店的店招不符合本文规定的； （2）旗舰店出现违规收寄或服务问题被集团公司通报或社会 媒体曝光的。 3集团公司检查评定中发现各省好的经验和作法，予以在 全国进行推广的，将酌情进行加分。 四、具体评定指标 营业厅外部评定指标 序号 项 目 内 容 及 要 求 检测方法 分值 检 查 结 果 1 标 准 化 店 招 采用中国邮政和邮政储蓄组合式 店招，选用绿底黄字设计，绿色色 标为PANTONE 342C，黄色色标为 PANTONE 116C。标准化店招采用立 体字招牌，用材为亚克力板，要求 发光。具体参照中国邮政企业形 象管理手册 （第二部分） P7、8、9、10、11。图 2、3、4、5、6。 观察检 查 为一 票否 决指 标， 仅评 定合 格或 不合 格 2 局 所 名 称 牌、 营 业 时 间 牌 局所名称牌及营业时间牌挂在门 口两侧，左侧为局所名称牌，右侧 为营业时间牌。应为铜制，字体颜 色为黑色。具体参照中国邮政企 业形象管理手册 （第二部分） P2（4.2） 、14。图 9。 观察检 查、尺 量检查 3 小 型 标 志 灯 箱 营业厅外应悬挂形象型小型标志 灯箱，灯箱使用进口优质灯箱板， 特制铝型材架。下沿距地面高度不 宜低于2200mm。具体参照中国邮 政企业形象管理手册 （第二部分） P15。图10。 观察检 查、尺 量检查 4 所 在 楼 体 外 墙 标 志 应于所在楼体外墙设置邮政标志， 放置于外墙靠近顶部的两侧，尽量 避免放置于外墙的中央。选用槽形 字或选用优质灯箱板吸塑工艺成型。 标识部分为邮政绿（PANTONE 342C） ，字体采用黑色。具体参照 中国邮政企业形象管理手册 （第一部分）B1-3-3。 观察检 查 45 5 营 业 厅 外 立 面 及 门 窗 营业厅大门的具体式样可根据实 际情况确定。门框宜选用不锈钢饰 面。外窗的窗框宜为亚光不锈钢饰 面。橱窗玻璃表面除防撞条以外不 应张贴宣传品或涂写、喷印宣传口 号。外墙及柱子采用石材、铝塑板 或玻化砖，色标为PANTONE Cool Gray3C-4C 观察检 查 6 防 撞 条 营业厅落地玻璃门窗应粘贴防撞 条。防撞条应为绿底黄标识，宽度 为80mm。每组标识间隔500mm，粘 贴在距地面1000mm1200mm高的位 置，绿色色标为PANTONE342C,黄色 色标为PANTONE116C。具体参照 中国邮政企业形象管理手册 （第二部分）P20。图15。 观察检 查、尺 量检查 7 防 护 卷 帘 营业厅应安装格栅式或全封闭式 防护卷帘，卷帘外表采用颜色与外 立面相近的浅灰色。具体参照中 国邮政企业形象管理手册 （第二 部分）P21、22。图16、17。 观察检 查、尺 量检查 8 外 部 台 阶 及 平 台 宜采用深色防滑石材。具体参照 中国邮政企业形象管理手册 （第二部分）P6、17。图1、12。 观察检 查 45 9 信 筒 （ 箱） 营业厅门外应设置直方体型信箱。 具体室外参照中国邮政企业形象 管理手册 （第一部分）B1-1-11。 观察检 查、尺 量检查 10 小计 100 营业厅内部评定指标 序号 项 目 内 容 及 要 求 检测方法 分值 检 查 结 果 地面 营业厅内用户活动区域地面色 彩应为浅黄色，色标为PANTONE 7499C-7501C，采用不小于 600mm600mm的玻化砖，地面踢 脚线颜色为黑色，宜采用100mm高 的玻化砖。 观察检 查、尺 量检查 顶面 营业厅顶面设计应为白色，宜 采用600mm600mm的矿棉板或铝 扣板，局部可采用石膏板造型， 灯具宜采用600mm600mm格栅灯。 观察检 查、尺 量检查 墙面 营业厅墙面应为白色。 观察检查 主题墙 宜设置在与营业厅门正对的室 内墙面上。邮政主题墙的尺寸及 吊顶高度可根据现场实际尺寸做 出相应调整。具体参照中国邮 政企业形象管理手册 （第二部分） P27、28。图22、23。 观察检 查 柱子 采用浅灰色石材，色标为PANTONE Cool Gray3C-4C。 观察检查 1 室内 装修 与装 饰 门窗 营业厅内门窗宜采用白色或浅色调。 观察检查 45 席位标识 牌、柜顶 指示灯箱 及暂停服 务牌 柜顶指示灯箱（席位标识牌）： 采用绿底黄字设计，为标准色， 规格为 700mm300mm250mm（700mm3 00mm10mm） ，中文字体为中宋， 字高100mm，英文字体为中宋，字 高33mm，悬挂时下沿位置不得低 于2000mm。暂停服务牌：规格220 mm90mm5mm。具体参照中国 邮政企业形象管理手册 （第二部 分）P40。图35。 观察检 查、尺 量检查 EMS标识 及辅助图 形及西联 汇款室内 标识 厅内按要求设置EMS标识及辅 助图形及西联汇款室内标识。具 体参照中国邮政企业形象管理 手册 （第二部分）P29、30。图 24、25。 观察检 查 桌旗 商函直复营销中心及客户服务区应配置桌旗，采用丝织材料。 观察检查 2 柜台 与营 业厅 翻板 门 柜台 营业柜台的设计应保证顾客与 营业员沟通方便，柜台高度和宽 度符合相关规定。柜台台面颜色 应为黄色、灰色（交接邮件区域） 相间，灰色区域的宽度（沿柜台 长度方向）为600mm-700mm，黄色 色标为PANTONE 114C- 116C、PANTONE 121C-123C，灰色 色标为PANTONE Cool Gray5C- 6C，柜台台面采用微晶石。柜台 外立面应为浅灰色，色标为 PANTONE Cool Gray3C-4C，选用 石材，并加绿色装饰条。具体参 照中国邮政企业形象管理手册 （第二部分）P36、37、38、62。 图31、32、33。 观察检 查、尺 量检查、 样品 （20cm 20cm ）性能 检查 10 营业厅翻 板门 应与柜台高度一致。具体参照 中国邮政企业形象管理手册 （第二部分）P44。图39。 观察检 查 利率显示 屏 利率显示屏具体参照中国邮 政企业形象管理手册 （第二部分） P48、49。图43、44。 观察检 查 业务宣传 板 营业厅内可设置邮政业务宣传 板，见图40和图41。 观察检 查 一米线 营业厅柜台前应设置一米线， 颜色应为黑色，色标为PANTONE 426C，采用宽度为100mm的玻化砖。 具体参照中国邮政企业形象管 理手册 （第二部分） P31、32、33。图26、27、28。 观察检 查、尺 量检查 顾客书写 台 桌面采用黄色，桌面加盖钢化 玻璃，色标为PANTONE 116C，座 椅采用绿色，色标为PANTONE 342C。其余部位选用浅灰色，色 标为PANTONE Cool Gray3C-4C。 具体参照中国邮政企业形象管 理手册 （第二部分）P41、42。 图36、37。 观察检 查、尺 量检查 电子排号 机 具体参照中国邮政企业形象 管理手册 （第二部分）P50。图 45。 观察检 查 邮政专用 信箱 营业厅内设置邮政专用信箱。 具体参照中国邮政企业形象管 理手册 （第二部分）P53。图 48。 观察检 查 办理业务 座椅 为方便顾客办理业务，柜台前 应设置座椅，色标为PANTONE 342C 观察检 查 3服 务 设施 等待座椅 为方便顾客等候休息，厅内应 设置等待座椅，色标为PANTONE 342C。 观察检 查 40 宣传架、 告示牌和 小杂志架 厅内应设置宣传架、告示牌和 小杂志架。具体参照中国邮政 企业形象管理手册 （第二部分） P47。图 42。 观察检 查 广告宣传 牌或宣传 灯箱 营业厅橱窗可吊挂广告宣传牌 或宣传灯。具体参照中国邮政 企业形象管理手册 （第二部分） 图1、52。 观察检 查 邮票、明 信片展示 柜 具体参照中国邮政企业形象 管理手册 （第二部分）图46 观察检 查 4 其 它 小型转运 车 具体参照中国邮政企业形象 管理手册 （第二部分）图47. 观察检 查 5 小计 100 、邮政营业旗舰店服务规范评定指标 项 目 内 容 及 要 求 检测方 法 分 值 检 查 结 果 业 务 办 理 区 应合理设置营业台席，配备 营业人员，为客户办理所有的邮 政业务，做到全功能服务，台席 应不少于10个。 现场检 查 产 品 展 示 区 设置邮政产品(业务)展示专 柜，陈列所有邮政办理的集邮类、 电信类、函件类及其它类等各项 产品，并配备销售人员负责客户 的咨询及购买。 现场检 查 商 函 直 复 营 销 中 心 在没有单独设商函直复营销 中心的城市，邮政营业旗舰店内 应开辟专区设置邮政商函直复营 销中心，以推动商函业务的发展。 现场检 查 1 功能设 置 客 户 服 务 区 旗舰店应设置客户服务区， 并提供如下服务：第一，设置专 供用户投诉处理区，负责处理客 户投诉和解决纠纷；第二，设置 为邮政大客户提供专业服务区 （如储蓄大客户、EMS大客户） 。 现场检 查 10 24 小 时 自 助 服 务 区 旗舰店应配备邮政专用信箱、 邮政信筒（箱） 、自动取款机、 自动存款机、客户书写台等可以 帮助用户自助使用邮政服务的设 备。 现场检 查 布 局、 设 施 旗舰店内应保持布局合理， 各种设施和用品用具保持良好使 用状态，且定置定位、摆放整齐、 干净整洁。设置醒目的标识、业 务宣传和公告，指明办理各种业 务的方向和位置，标识应提供设 置中英文对照两种版本。 现场检 查 用 邮 环 境 旗舰店内应播放背景音乐， 营造优雅的用邮环境。设置时钟 和日历，饮水机，顾客书写台上 摆放邮政编码簿、针线、花镜、 擦手巾等便民用品，在入口处设 立“营业厅平面图”或“业务受 理示意图”等明显的用邮指示标 识，在营业厅显要位置公布监督、 投诉电话号码，设置用户意见箱， 便于客户监督。 现场检 查 2 服务环 境 环 境 卫 生 邮政旗舰店应保持整洁、有 序，厅内配专职保洁人员随时清 洁，其工作时间应与旗舰店营业 时间保持一致。应有明显的公众 提示，如“禁止吸烟”标志等， 并在适当的位置配备废物箱，摆 放适量绿化植物。 现场检 查 20 人 员 配 备 选配形象好、气质佳、专业 过硬、实践经验丰富的员工来担 任旗舰店的服务工作，柜台人员 年龄一般不超过35岁，局长（主 任）不超过50岁，旗舰店80%以 上的人员应达到职业资格技能鉴 定中级以上水平。 现场检 查 仪 容 仪 表 旗舰店人员应着统一的标志 服上岗，并按季节更换，保持整 洁合体。统一发型头饰、着深色 皮鞋。工作时应佩戴胸牌，并保 持良好的个人仪态。 现场检 查 文 明 用 语 及 业 务 技 能 旗舰店人员对外服务使用普 通话，针对不同的业务环节和服 务环节熟练使用服务用语。如: 使用“您好、请、谢谢、对不起、 再见”十字服务用语，同时应具 备为特殊人群提供手语服务办理 业务的技能。 现场检 查 外 语 水 平 旗舰店人员应具备一定的外 语水平，能够较为熟练地为外国 人办理业务。 现场检 查 3 人员配 备及礼 仪 引 导 员 旗舰店应配备引导员，负责 引导客户。引导员应立于旗舰店 入口处，客户进门时首先问候： “您好，请问要办理什么业务？ ”，并根据客户的需要，及时对 其进行引导服务。 现场检 查 25 主 任 专 台 营业厅内应设大厅主任专台， 负责对用户提出的疑难问题进行 解答，处理用户的服务投诉。 现场检 查 安 全 保 卫 人 员 旗舰店应配置安全保卫人员， 营业期间安全保卫人员应在大厅 内进行巡视，重点做好对存取款 额较大用户的监护，确保厅内的 安全。 现场检 查 基 础 管 理 旗舰店基础资料、业务管理、 综合管理等管理应符合执行邮 政营业管理规范的相关要求。 现场检 查，检 查登记 记录 晨 会 制 度 旗舰店每日营业前应执行晨 会制度，由局长（主任）做好前 日工作总结和当日工作安排。具 体内容各省可根据实际情况自行 确定。 现场检 查，检 查登记 记录 流 程 化 管 理 旗舰店应制定经办业务及服 务的处理流程。 现场检 查，检 查相关 文件资 料 4 内部管 理 相 关 规 定 的 执 行 旗舰店应做好内部工作区域 及相关设施的管理，确保安全、 整