14如何应付刁蛮的顾客ok

如 何 应 付 刁 蛮 的 顾 客 在销售过程中我们经常遇到各种顾客，但如何应对特殊的顾客是我们销售人 员很烦恼的一件事情，但是如果我们方法处理得当，还是会得心应手。 1、我们要了解顾客为什么要刁蛮，是我们的服务没有符合顾客的个人要求呢，还 是我们产品顾客了解的不够造成的误会，还是顾客本身有自己观点，我们没有 理解呢，这些都是引起顾客情绪异常的潜在根源。 2、顾客刁蛮的表现有，抓住某一问题不放，针对某一问题责怪营业员或者公司， 态度不友好，总是对问题有异议，这种情况下我们首先应该聆听顾客的讲话， 先是肯定后否定，语言和表情不能随顾客的声调升高自己的情绪也高涨，极力 的反驳顾客，要把态度端正，观察顾客的表情，转移话题，不能继续讨论某一 问题，要比顾客先想一步，转变要迅速，不能给顾客留思考的空间。 案例分析 1： 下面是营业员在做的一单销售中两种场景 顾客说 ：（一位顾客挑选花车里的货品说）“几折啊？”。 营业员说：“五折，现在季末促销，很优惠” 顾客说 ：“促销还这么贵啊，你们公司应该在便宜点，其它牌子都打两折。” 营业员说：“五折还贵呀！” 顾客说 ：“这件裙子多少钱啊？” 营业员说：“打完折 79 元，这已经很便宜了。”： 顾客说 ：“这还便宜啊！” 营业员说：“怎么不便宜啊！原价 158 呢！” 顾客说 ：“这什么面料的啊！金子做的啊！有没有大一点的六岁还穿的！” 营业员说：“纯棉的，已经很优惠了，过几天做完促销就没有了，六岁穿一米二 的。” 顾客说 ： “拿一件我看一下，那你们也太贵了，能不能在打点折扣啊！你们怎 么做销售啊！” 营业员说：“这件“ 2 顾客说 ：“怎么这么脏啊！没有新的了，好像还小，在拿一件”。 营业员说：“没有了，特价就这些，脏了回家洗一下吧，也不算怎么赃啊！” 顾客说 ：“怎么不脏啊，你看不见啊，有没有大的啊！” 营业员说：“没有。” 顾客说 ：“这个款有吗？这个不好看，小孩穿上太陋了，这件也这么贵啊！” 营业员说：“这个面料不一样，有莱卡，这件也没有大码。” 顾客说 ：“你们家什么都没有啊！还这么贵，算了，去别人家买。” 这是一个比较失败的销售 同样的一位顾客在另一个营业员 顾客说 ：“一位顾客挑选花车里的货品说，几折啊？” 营业员说 ：“五折，现在季末促销，很优惠” 顾客说 ：“促销还这么贵啊，你们公司应该在便宜点，其它牌子都打两折。” 营业员说 ：我们公司很少打折扣的，这是因为季末才促销打折，您看一下这些款 都不错的，小朋友穿起来很漂亮，而且面料很舒适。 顾客说 ：“这件裙子多少钱啊？” 营业员说：“打完折 79 元，您的孩子多大了啊，我给您找一件您挑选一下吧。” 顾客说 ： 有点贵啊，六岁。 营业员说：“原价 158 元呢，新上市的时候很好卖的，现在都没有多少了！” 顾客说 ：“这什么面料的啊！金子做的啊！ 营业员说：“纯棉的，很舒服，对小孩子很健康的，我们的童装都是环保设计， 我们促销就这一个星期，六岁穿一米二的就可以了。” 顾客说 ： “拿一件我看一下，那你们也太贵了，能不能在打点折扣啊！你们怎 么做销售啊！” 营业员说：“这件是一米二的，您看一下，质量很好。 顾客说 ：“怎么这么脏啊！没有新的了，好像还小，在拿一件”。 营业员说：“对不起没有了，特价商品不是很全了，脏的面积很小，能洗的掉的， 新的衣服回家我们也要洗过后给小孩子穿的！” 顾客说 ：“怎么不脏啊，你看不见啊，有没有大的啊！” 营业员说：“对不起没有大的了，您看看这件怎么样，这件裙子很不错的，带有 莱卡成分，洗完不褶皱，样子又好看，还可以外面加一件衣服。” 中级培训手册服务 深圳市岁孚服装有限公司培训部 第 页3 顾客说 ：“这个款有吗？这个不好看，小孩穿上太陋了，这件也这么贵啊！” 营业员说：“这个面料不一样，有莱卡成分，小孩子很喜欢这个款式的，颜色也 很好，我们一般都要给孩子在外面加一件衣服，而且小孩子夏天怕热。 ” 顾客说 ：“你们家