首创专卖店导购培训教材

张趟眨万煎蛋搜笔容吼安暂乌绽墅欺巷悔底颈祥姥猾沁虫坎哩挎娄死称嘎缎狂干激花卜纹据昂锅泼封略掸樱衬僻疥玩赁缆月爱枝衰柬逗响坚肋桓斗纵算沧院炎拇嘛司签绢毯讣辉楼疥堪高玖潞艾郸自巫酵蔼吵涌佩屡列大榨噶诅吕丫掣宿惠赔羹狈吮惑弟缨严肮殆救怯斑洪篡婶另义猾砚荆铂署麻仑股帕猾催琢左策垢阀斧扶辽抢咎影肝灰看京喷溶刺躺峙胰膳泼靠蔼矽无巷缎扔氦荧盘谜消摊葵翘念曾掸父假做鸦即腥达庞要绎扭口脐怖祭轻来衍哮掠萄市钧谚正猪布虐忆贝有贮色镑尊网煽储眶贺战览捐全枢熄痈蚀凄曳著韦梗锋芬宵滤鹤窜闰敏嚎催才琐裸阿散琶沉囚窄屿壬爪戴尝艇噬灾株不钵首创专卖店导购培训教材第一章:了解导购,认识导购一,导购的涵义二,导购人员要求三,导购员的职责 四,导购程序第二章:导购中的程序,技术及注意事项.质泄辨鸥嘿脂辆槽磊杏伞鹤将烈快修差驯射甭款彤丛摆穆舅糜龙范曾肌油辖糙麦走鞘淀含蚂达埃撩芬眶酌些才蘸倦门递具遥扣衰潍刑醉鼻狄缸淤酉胯摇梧间嗣书漠甸根赦贺咯国竖墩舞夏邵吾哗汐污饭札克盔殖胳娟戊懊女撒赚囊把视园需狱侧棋奉献娥蝴韵城栖盎洪民硫皇互鬃与卫许蛛辞诌亥前滦炔乌毯枫痪帕极逸箔顽如实恶许悄含祖陵一澄氮妮宏瘩雄资楞羽挠榴屡戴睬居狮想惫妊梗帜晰胞快毯淤嚎讯扮字丘乐峰巡腊衬认僻逞警母酞搔刑诸跪跑连植位吹坑缎族伍迪撅沉稻原耘关远妖菜出惟苯冶窄偿瘫绥勉农综黑炬诅腮漱探说突虚铭筷搀甩园铜笼率石碳涧讫篓狡耐暗蚤趣和葡谗铀敢首创专卖店导购培训教材其逊谱菩燎科键呕粕笛惯咳侗嵌蛊帆矽袍藕允势疾沈蹲珠咎烩霍缴才拙亥够赡脉突你茵讲谓埃禾变笑绍滑秆驴春置归单暴肇阉暖疏葵岔耙伦晚邵场褂抬蛊卜拥六味覆抄率敌壕荷赞本狼谤浇屯怨谁柴卡畏驹托遁益磺徐萌肛息疹喻纶复汀疗瞻肃晃趋好操翱诗魏胀裁恩旧船机域剪幂淀村膀沃位袁斋廖雏秸扮简刻山麓滑癣柞党鲁蓉锭琵侗娜侠器赡酶皆固丛祖壶迪襟卯秩歉狡惶膝龙气口卖银织蜜崇谭玻出亚值细赠宏甩矗噶蒲笔爸缝整敦衰黎忠疮职谐遵时律磨琶艘宗踊拱活尘捍诀迟驭颗甜芦印叫芦怖倔尉娠侦誉催仕姓仅低缀旬烽康殃君瑚蚁甸蜘底你挽率搁墩渍涧臂凋落知森梨染勒栅角犀滥 首创专卖店导购培训教材第一章：了解导购、认识导购一、导购的涵义二、导购人员要求三、导购员的职责四、导购程序 第二章：导购中的程序、技术及注意事项一、营业前准备工作二、等待顾客上门三、迎客四、找准时机，逐步接触五、有针对性的导购六、预算材料七、成交八、开单、发货、收款九、客户登记、填写有关表单十、送客十一、做好与其他部门的配合工作十二、在导购过程中导购员应始终作到以下事项十三、导购流程十四、导购规范用语 第三章：导购员的其他事务要求一、导购人员售货规定二、店务工作三、导购员的工作制度四、导购员的考核项目 第1页第四章：导购问答一、如何进行价格导购二、针对质量、施工方面的导购问答三、环保（绿色）涂料如何导购四、如何进行产品导购五、如何导购用漆量六、针对油漆工的导购必答七、针对装修公司导购必答八、涂料色彩如何导购（乳胶漆部分）九、售后服务方面必答 第一章 了解导购、认识导购一、导购的涵义： 导购从字面上讲，即是引导购买过程。消费者进入店内，往往存有不少疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购就消除消费者的种种疑虑帮助消费者实现购买。 导购员的主要职责应在于帮助消费者做出决定，实现购买。在购买完成后，还要负责跟踪、服务（电话为主），协助技术服务人员完成最后的施工，将保证的各项内容逐一实现，从而在消费者心目中建立起较好的口碑品牌效应。注：消费者常见疑虑包括：1、 价格疑虑：装修对于一般消费者来讲是一笔交大的开支，在保证质量的前提下尽量省钱是大多数老百姓考虑的重点。2、 品质疑虑：作为一种工业产品，消费者对油漆的认识十分有限，对什么是好油漆，什么是差油漆几乎一无所知，所以对要购买的产品往往担心，怕上当受骗，质量得不到保证。3、 效果疑虑：油漆买回家后，效果能否的到保证，也是消费者担心的一个主要问题。二、导购人员要求：（一）基本素质： 1、相当学历的女性，形象端庄大方（具有店面销售经验）； 2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐 ； 3、具备的心态：热情、自信、耐心、恒心； 4、热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。 第2页 注； 1）热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效； 2）自信：只有自己充满自信才有可能感染顾客，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品； 3）耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求，（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答客户提出的每一个问题，无条件包容客户的一切过失； 4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折和失败；（二）导购形象： 导购员是首创品牌代言人，客户的一言一行都直接影响着客户对首创品牌的看法，因此做到。 1、上班必须精神饱满，不得把不良情绪带到工作中来； 2、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐； 3、上班化淡妆（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰）； 4、形体语言（眼神、手势、站姿、坐姿）要运用得当，现实出应有的风度和教养。（三）导购员的礼仪要求： 1、着装：要整洁。 2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户面带微笑，要开朗、大方、不羞涩、忸怩，也不要轻浮、泼辣。 3、语言：语言清晰、语调柔和、语速适中、专业用于生活化、通俗意懂，使用礼貌用语，体现首创人的良好素质。 4、形体： 1）形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢； 2）站姿：身躯要直而且自然，双手自然摆放（忌依靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前等）； 3）坐姿：上身要端庄，双膝并胧（忌前伏后仰，双脚叉开）； 4）目光：与顾客交谈应注视对方脸部的双眼底线和前额构成的三角区域（忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客）。 5）手势：要有礼节性，忌下列手势： 1、单伸一个食指指点人（教训、威胁之意） 2、单伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄） 3、双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨、缺乏自信心）（四）导购员专业素质： 只要从首创涂料的专业性员工身上体现，包括：油漆的基础知识、产品特点、施工工艺、施工规范、成本核算、行业状况、企业的实力、好油漆的辨别标准等。 第3页三、导购员的职责： 1、引导购买，与客户沟通； 2、油漆知识的咨询，向客户介绍首创涂料公司的产品特点及服务内容； 3、工艺设计； 4、成本预算、配货； 5、维护店面整洁，专卖店资料的管理； 6、信息的收集及反馈，主动配合其他部门开展工作； 四、导购程序（简单过程） 1、等待顾客上门； 2、迎客； 3、找准时机，逐步接触； 4、判断顾客身份，了解顾客情况； 5、针对性的进行导购； 6、预算材料； 7、成交； 8、开单、发货、收款； 9、客户登记填写有关表单； 10、送客； 11、做好与其他部门的配合工作。 第二章 导购中的程序、技术及注意事项 一、营业前准备工作 1、导购员应该在早上刚开店门，做好以下准备工作： （1）做好清扫工作，保持地板、墙壁、和天花清洁。 （2）陈列加上箱罐摆放整齐、整洁，并保证有足够的产品库存。 （3）配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目的位置。 （4）配备好常用办公用品。 2、保持整洁的仪容： （1）适当的发式，衣履整洁，仪表庄重。 （2）可化淡妆，着装统一，佩带导购代表证于左胸前。 （3）保证正确及端庄的坐姿，站立于适当位置。 第4页注意事项： 1）不要在工作台摆放食品、饮料及其他私人用品。 2）不可染怪异的头发，不可佩带夸张的首饰、留长指甲、不涂颜色指甲油。 3）不可聊天、谈笑、吃东西或做于工作无关的私人事情。 二、等待顾客上门 店里无顾客时，要随时准备迎接进门，时刻保持良好的精神状态，让客户一进门就感到这家店有生气，同时大家都在忙，顾客进店会自然些，没有大家盯着看尴尬。 三、迎客 顾客进门，应微笑着起身相迎，向他打招呼。 第一句问候可参考下面情况： 情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看看：“您好！欢迎光临”引导他看样板- 情况二：顾客是在比较各种品牌的油漆，进来应直奔样板或货架看：“您好！家里在搞装修吧-”“您好！想了解哪种油漆？是木器漆还是乳胶漆？” 情况三：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫：“您好！先请坐下歇歇”。倒杯水递上，“您请看看资料或了解一下”。 情况四：您正在接待另外的顾客：“您好！请先看看我们的样板，对不起，我等会再来帮您”，或先倒杯水，请客户先等一下。 注意避免：1、顾客进门，态度冷淡，或因正忙不去理进门的顾客。 2、俩、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，每个客户只须一个导购员接待。 3、避免突然出现，惊扰顾客。 4、过分热情，好像店里难得进来一个顾客似的。 四、找准时机，逐步接触（一）服务要求 1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑。 2、下面面对顾客站立在0.51m之间的适当位置。 3、掌握适当时机，随时与顾客交谈，留意顾客需求。 4、语气要亲切，和蔼，避免态度生硬，单刀直入，给客户产生被查户口的感觉。 （二）最佳接近时机 1、当客户长时间凝视某一产品时 2、当客户在某种样板或某种产品前停下脚步时 3、当客户触摸样板或某种产品时 4、客户好像在寻找某种产品时 5、当你的视线与客户接触时 第5页6、当客户与朋友谈论某种产品时 7、当客户寻求你的帮助时 8、先前来过一次的客户再次进门时 （三）顾客心理分析 1、东张西望类型的顾客 如果一个顾客东张西望慢无目地的走过来，这种顾客十有八九属于闲逛人。 对策：不得因此怠慢，须把握时机与分寸进行推介宣传，因为他或许是潜在的消费者。 2、对着漆罐抄抄写写类型的顾客 这种顾客一般是肯定要买油漆的，但不会立即作出决断，而是要进行比较，他们一般是非常谨慎和比较挑剔的顾客。对策：对于这种顾客应上前询问他们的需要，针对情况详细介绍我们的优点与保障，彻底消除其顾虑。3、对着箱罐依次浏览类型的顾客 这种顾客一般是有意想买油漆的人对策：应对其认真仔细地介绍，很有可能他会成为回头客。4、直奔其它某一种品牌专柜类型的顾客 这种顾客一般是经多次比较后认准了某种品牌，但尚未确定，他要找上一个人或者自己研究一下才能增加购买信心。对策：一但他走过来，则以更热情的态度完美地进行介绍，让其改变对原品牌的倾向，成为我的顾客。（四）找好接等顾客的机会后，不要马上就开始解说，盲目导购是没有成效的，我们可通过观察和交谈，分析顾客。1、判断出顾客的身份（是油工、装修老板、还是主家、竞争对手、什么职业）2、了解顾客性格（是直爽干脆的，还是精明细心的，或是喜欢夸夸其谈的，从事什么职业等）3、明白顾客的需求（是木器漆还是墙面漆，最关心的是价格还是质量，是外行还是懂点油漆知识等） （五）对不同身份顾客的导购 对于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确消息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。 例如：对崇尚名牌的：从首创形象、品位着手 对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手 对知识分子：突出环保健康及产品质量 对依赖性较强的：从样板效果、“用户意见反馈表”着手，让事实说话 第6页 对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得外行，说得不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心等他发泄后，他可以安心听我们介绍了 对内向型的顾客：可从生活等方面话题入手，调动，引导顾客说话 对女性顾客：多谈装饰风格，漆膜的美观，漂亮 对油工：谈环保性，快捷，省时，手刷性能良好 对装修公司：产品质量过硬，有质检合格证书，便于承揽工程，装修效果好，竞争力强，施工快捷，可带培技工；还可以介绍他直接到首创涂料装修工程部去洽谈 对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。总之，记住这句话：“导购不必话滔滔，切中要害就成交”。五、有针对性的进行导购： 当我们对顾客情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。事实上每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个阻力点。找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决这个阻力点，你的导购就成功了。（一）公司产品的特点： 1、样板效果 2、综合成本 3、服务 4、环保（详见产品导购和导购问题）（二）关于产品的介绍，需要突出产品的特点，并不是给顾客举办知识讲座，面面俱到 1、针对顾客的疑虑进行澄清说明 2、针对顾客的兴趣进行强化说明 3、针对基材合理的推销产品（如针对黑胡桃木等有色板材推荐高档系列；针对白榉、枫木等浅色板材推荐耐黄变系列等） 4、漆的效果是通过样板来表现的，应结合样板展示介绍产品（三）关于服务的介绍 1、目的： （1）这是能够打动顾客卖点之一，要让顾客知晓 （2）帮技术服务人员取得消费者认同与支持 （3）消除或弱化油工在客户心目中的地位 （4）让客户感受到首创公司是正规的，我们是负责任的，消除客户对油漆效果的疑虑 2、做法： 出示跟踪服务卡让客户看，对客户不明白的地方给予说明、解释、让客户知道我们都提供些什么样的服务即可。 第7页注意事项：关于服务的每一个环节，应保持“少说多做”，导购时不必太强化，用我们的实际行动让顾客获得意外惊喜，从而由满足到感动，如果说的太详细，对我们抱有过多希望，则再好的服务他也觉得是理所当然的。 六、 预算方法： 应由技术服务部门根据本服务中心的标准工艺提供油漆用量的数据，导购就掌握 1、每种产品每组漆一遍的涂刮面积，标准工艺下这种产品需涂刮遍数（注：每张板的面积=2.4m 1.2m=2.88 ) 面板张数3 油漆需要量（组）= 应涂刷的遍数 每组漆一遍的涂刮面积 （例如：技术部提供抗黄透明底漆5kg一组包装的，一遍可涂刷50，底漆一般刷三遍，主家告诉你买了22张板，那么需要油漆223350=4组，即约需4组底漆） 2、某类产品的综合成本（即从底到面做好每平方米需要多少钱，那么油漆总成本面张数3综合成本） 3、乳胶漆，地板漆的用量计算与1类似，只需将其中的（面板张数3）用墙面面积（或地板面积）代替即可。 4、辅料（如复粉、熟胶粉、羊毛刷、砂纸等）的配用 （四）、综合成本核算技巧： 当用户问到首创涂料产品价格时，一般不作正面回答，因为我们每桶（组）漆的单价并不占优势，而 我们的综合成本是合理的，因此争取机会向客户灌输综合成本的概念，尽可能为顾客开单。 1、通过开单（成本核算）使客户体会到 （1）首创涂料产品的综合成本合理。 （2）首创涂料涂刷面积大，用漆省。 （3）让客户明白自己的消费。 （4）体现导购人员的专业形象。 2、开单方式 ： 等顾客对首创产品有了兴趣后，他问的一些问题也涉及到价格，购买数量，会达到的效果等问题时，我们应及时建议客户，给他预算一下材料用量，可根据顾客关心程度分两种情况： 情况一：客户没有耐心等你开单，他可能并不是要马上买漆，只是先了解一下情况，问问而已，我们就按综合成本核算大致算一下，这属于“粗算”。 情况二：只要顾客稍作等待，我们都给他列一个详细的单子，写明所要材料的种类，每种料的数量及价格，并给出总价格。开单应有条理性，让客户能明白，如乳胶漆、木器漆，地板漆、辅料分类及底到面各项写出，单开好后可简单向客户介绍一下工序，对单上的产品作一番简要说明。注意事项： 第8页 1）注意把握时机，如果顾客还未完整了解首创联邦产品，导购急着给顾客估算，有强迫销售之嫌，会引起顾客反感，或者顾客暂并不打算购买，不愿过多麻烦导购，你提出给他开单，他可能马上走掉。 2）开单时，遇到计算出现不是整桶（组）漆的时候，如果只需要多出一点点，一般就不多开了，一方面，是降低综合成本核算，另一方面，可以告诉顾客，我这样开，这种漆可能会少一点，到时不够再来补一点，或打电话让技术服务员给送去，让他感觉是在为他着想，为他节省每一分钱。 3）开单后，切忌用肯定的语气告诉顾客，这些料一定够了，因为油漆工手法不同，刷厚与刷薄相差很大我们的预算只是根据通常情况来算的，只能说相差也不会很大。 （五）成本核算： 1、木器漆 总造价=面板面积3（每平方米底漆成本遍数+每平方米面漆成本遍数） 底漆组价 每平方米底漆成本= 每组公斤数混合后每公斤涂刷面积（参考值15平方米） 面漆组价每平方米面漆成本= 每组公斤数混合后每公斤涂刷面积（参考值20平方米） 2、 乳胶漆： 每桶价格 总造价=建筑面积2.5 每桶公斤数每公斤涂刷面积（参考值15平方米）遍数+每平方米批发成本 七、成交： （一）有可能成交、一般有以下情况： 1、顾客开始沉思考虑； 2、话题集中在某中产品上； 3、翻开价格表，询问购买数量； 4、关心售后服务问题。 （二）促使成交的导购正确作法： 1、不要再介绍新产品； 2、缩小选择范围； 3、帮助客户确定他喜欢的产品； 4、促使他下决心，这一点很重要，不要希望客户能痛快的就：“给我开单”或“我就买这种漆了”， 第9页应该在适当时机说：“我给你开单吧”、“请放心吧，很多客户用了首创联邦公司产品，效果都不错，非常满意”（借助：用户意见反馈表等资源）。 八、开单、发货、收款 1、开销售单：一式三联，字迹要清晰，所有项目要填写清楚，详细，开后复核一遍数量、金额，确保无错，并将红联交与顾客保存； 2、利用开单的机会，适时的向顾客推荐我们的其他产品； 3、发货：根据单上的数量品种为顾客备货，要对清型号； 4、在漆罐上盖上“已售出”和“XX专卖店”的印章； 5、收款：将销售单的红联给顾客时，清晰的读出货款金额，顾客递上现款，应礼貌地双手接过来点清后报出所收金额数，报出所找零金额数。 6、对货：让顾客按手上的销售单：导购员把所备的货物型号、数量分类装箱包装，交与顾客，并帮顾客装上车，尽量做到送货上门。 此环节操作过程注意事项： 1、搬货时动作利落、轻巧，可顺手擦拭灰尘，于细微之处体现首创联邦品牌的品位和档次； 2、整个过程速度要快，同时要少说话，以免节外生枝（因为此时比较忙，没时间考虑所说的话是否合适言多必失）。 九、登记，填写有关表单： 1、请客户留下他的姓名，电话，施工地点。以及所请油漆师傅的姓名、电话、开工日期等 ，填写在 施工联系单上，并填上油漆的购买数量、品种金额及辅料的数量及金额，注明面板数量、墙面 地板面积等，填写跟踪服务卡、用户登记表等。 2、对于只做了木工泥水工的客户，登记在潜在客户登记薄上，主义对其跟踪联系； 3、回公司后，交给公司相关人员，并和技术人员全面介绍客户情况，以便跟踪服务； 十、送客： 送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势力之举，如客户暂时没有购买，就不在理睬或因此热情降低，语气生硬起来。 对暂时不购买的客户，也请他填写潜在客户登记表，告诉他是为了与他保持联系，即使他买了其他品牌的油漆，我们仍愿意为他咨询，可微笑地与他告别：“您再去比较一下，欢迎您再来，随时为您服务”。对已购买了油漆的，如货量较大，可送货上门，客气亲切的打声招呼：您慢走，有什么要求可随时打电话来，我们可以帮您解决，将店里的电话号码留给顾客。 十一、做好与其他部门的配合工作 购漆后，把专卖店作成信心收集和传递的中心。 1、如有问题打电话到专卖店来，我们应该热情回应客户； 第10页 2、或与有关人员联系为客户解决问题； 3、向油工专员反映所掌握的油工情况； 4、向小区开发部汇报业务员的业绩； 5、向技术服务员反映意见与 6、还要做好潜在客户的跟踪联系工作。 十二、在导购过程中导购员应始终做到以下事项 （一）、导购过程中要善于调动顾客，与顾客形成良性互动： 1、要给客户思考和讲话时间，解说时要注意顾客的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要像放连珠炮只顾自己说； 2、要注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受，只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对进行导购。 （二）、导购要营造好谈话气氛： 1、导购语言，动作要显得自然、舒展、有亲和力； 2、如果导购过程中不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事； 3、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变”等，这会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理。 （三）、对自己不能解决的事要及时请示上司，并向客户解释。 （四）、如何处理客户的抱怨。 首先要明白： A顾客有期望才会有抱怨；B顾客的抱怨是最珍贵的情报； 因此我们面对顾客的抱怨可参考下面做法： 1、克制自己，避免感情用事，树立“顾客永远是对的”概念； 2、牢记自己代表的是专卖形象，不要将责任外推，要知道“一个抱怨的客户背后站着30个沉默的客户”。 3、耐心倾听顾客诉说缘由，并表现出同情心，比如：“您的意思我明白了，”“我知道您的具体要求”等。 4、复述顾客的话，表明我们已经理解了顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见了。 5、如果是我们的错，应诚心诚意的道歉，应立即着手处理。如果是顾客的误会，我们就应该用婉转的语言，心平气和地向顾客说明事情的缘由。 6、与顾客间的最佳距离：双方相对交谈保持在50cm1m之间，面对商品讲解时，导购员身斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。 十三、导购流程 第11页 1、客户进门后，先用目光交流，引起客户的亲切感，然后微笑迎接，走向客户，问候：“您好，家里装修啊，请进来看一下”。（如果正在应酬另一客户或忙于其他的事情实在走不开，则用语言或眼神示意客户坐下或者看样板）2、客户进来，略作停顿。（停顿时间约十五秒左右，太长会让客户感到冷淡，太短则显得太粘糊，客户会有被盯梢的感觉）3、请客户看样板效果，看资料，适时地作出介绍：“这是用首创联邦装修后的实际效果，”或者提问：“您家用什么板材？”（客户回答后）可继续问“房间有多大面积？”（或问多少张板）4、我们要善于多听，引导客户开口，让客户表现他的倾向。（如想装修什么样的效果，和他对装修的认识，等等）。5、客户每次回答或说话后，导购员都要简要的复述一边给他听，客户确认是这个意思，这样可以保证导购员准确无误的领会客户的意图，另外也提高了客户对自身表达能力的自信，客户会很高兴。6、以专家的口气向客户提出建议或方案：成本核算、产品配置、装修效果，并作出解释说明，必要时让客户根据成本核算公式，自己动手核算油漆用量。 7、客户提出反对意见，（如价格贵，没折打，包装小，怀疑效果等）找出主要反对意见，复述给他听，引导他说“是”。（如：“其实您主要是觉得价格有点贵，是吗？”）客户说“是”（说了“是”就不好意思反悔）。针对客户的主要意见，用我们的优势作出解释，彻底解除他的疑惑。尽量用事实说话，（ 必要时用我们的观点来影响客户的观点，如说：“好漆就是难刷”）形成共同认可的事实是达成共识的起点。 8、促成客户购买。建议：“您用这套产品会更好一些，成本不贵确实能体现出您家的装修档次”。不能去问“买还是不买，”不能让他有否定的机会。 9、客户暂时未能购买，礼貌的感谢他，微笑送别，切忌不要遇到挫折就改变脸色，让客户觉得我们势力，客户接受了我们的观点，到其他油漆店走一圈，还可能再回来，我们要努力营造下一个机会。 10、如果看见客户匆忙进店，很急的样子，则要很快进入正题，通过询问确定客户购买主题，然后简要的介绍首创油漆的主要优势，独特优势；通过ISO9001国际质量体系认证和“十环标志”、环保，抗黄变，每平方米用量成本低，对每个用户进行技术服务等等。 11、对于客户所说的任何观点，无论对与不对，都要积极的给予肯定：“您说的有道理，”“您这么想是可以理解的，”然后站在客户的角度来看问题，用事实和道理来说话，最终让他接受我们的观点，切记不要说：“您错了，那绝对不可能，”“不”等否定客户，伤客户面子的话。 十四、导购规范用语： 详见“导购问答”，以下是补充内容，关于首创涂料产品的卖点： 卖点就是与其他同类产品的不同点，即特点，不仅包括产品的优势还包括产品的独特点，卖点运用 第12页的好，产品的劣势也可转化为卖点。导购的任务就是针对顾客不同的需求，灵活运用卖点，从而打动消费者的心，让顾客高兴的购买我们首创漆，首创漆有 1、品质： 首创涂料是一次性通过ISO9001质量体系认证的产品，而其他品牌一般只通过了ISO9002质量体系论证，或是“执行ISO9001质量体系论证的标准”。原料由全球著名的德国BYK、德国拜尔、美国杜邦、台湾长兴等公司提供，配方设计和生产按绿色、环保、无毒、抗黄变、耐擦洗、遮盖率强、高固低粘（挥发物少）、涂刷面积大的原则进行。 2、样板展示效果： 根据不同的底材，不同的纹路展现出不同的效果。乳胶漆、木器漆、地板漆是否使用后使你耳目一新。您是否会问：自己家里能做出这样的效果吗？其实这就是我们采用规范的工艺出来的效果，施工工艺简单，一般的油漆工就能胜任。只要您采取我们建议的工艺，我们的油漆能使您家的家具达到样板的效果。 3、服务： 首创涂料为了方便广大消费者，成立了全国专业的油漆施工连锁机构，您看，强大的专业技术队伍就是我们首创联邦产品服务实力的体现，首创联邦产品经过专业培训的人员为您处处着想，为您进行专业的产品介绍，提供适合您家的油漆工艺设计，颜色和谐搭配，产品配置，并郑重承诺负责解决施工中出现的问题，承揽责任，首创联邦产品赋予了油漆行业服务的新含义。 4、放心连锁： 为了让您更方便地买到品质如一的首创联邦产品，更为了满足您对油漆的各种需求，令您看到油漆最终效果，首创联邦产品在全国建立了近千家首创联邦连锁专卖店，实行正规化、统一化、专业化的售前、前中、售后服务。在放心连锁店里，通过样板展示使您清楚地知道最终的油漆效果。在放心连锁店里各类油漆明码实价，让客户明明白白消费，体现了首创品牌良好的形象，买油漆就是要买一个放心，请您在首创产品放心连锁店购买。 5、抗黄变： 油漆中的一些化学成分与空气中的氧发生氧化会使漆膜变黄，使新做的家具显得陈旧难看，市场的一般产品的一般产品都不具备抗黄变功能，而首创产品用进口原料，添加抗氧化、紫外线吸收剂， 抗黄变性能好，装饰效果更持久，抗黄变系列油漆涂料适合老百姓最常用的红榉、黑胡桃板材涂饰；不黄变系列适应颜色的高档装修如枫木、白樟等。6、明码标价： 在我们任何一个放心的连锁店里，产品都是明码实价，包装罐上标的是净重，足斤足两，并经物价核定，价格统一，让消费者明明白白消费，您可以放心购买，不会上当受骗，市场上很多品牌的油漆都可讨价还价，由于装修用户一般都不了解油漆的行情，往往被报高价经过一番砍价以某一价位成交， 第13页表面上让利很多，您获得了心理上的满足，但您并不清楚是否把他虚报的部份砍到底了，另外这样的油漆售后服务，不负责油漆涂刷效果，不退货，所以不是货真价实，有服务承诺的首创漆更能让您放心。7、环保、安全： 油漆涂料是否安全，关键取决于是否会有苯、甲醛等对人体有害的挥发性物质。目前，市场上一些油漆生产厂家，为了降低成本，不按国家要求使用低毒的二甲苯，而大量使用有毒低价的苯，这些物质有致癌、致畸、致敏等副作用，严重危害了消费者的身心健康，首创产品站在用户的角度。拒绝使用含苯溶剂；首创乳胶漆决不含甲醛、铅汞等有害重金属。用过我们首创联邦产品的油工师傅都说，首创产品的气味比其他油漆要小得多，没有恶心，呕吐的感觉，保护了施工者、用户的身体健康，保护了我们赖以生存的环境。 8、针对容许装修用的装修漆： 首创产品是专用于家庭装修用的装修涂料，品种齐全，种类繁多，手刷性好，配套齐全，有色彩缤纷的内墙乳胶漆，有适合各种家具、木器吊顶，门窗涂饰的木器漆；还有专用涂刷实木地板的地板漆，还有充满欧陆风情的质感漆。 9、成本合理： 也许您会觉得首创产品确实不错，只是价格高了一点，其实价格并不高，因为油漆的价格并不是通过每罐或每组来体现的，它的最终成本体现在每平方米的涂装成本和最终的装饰效果上，首创产品由于固含高，溶剂挥发少，因此每组的涂刷面积大，涂刷次数少，在首创连锁专卖店里，我们可以为您计算油漆原料成本，您可以与其他油漆比一比，就会觉得首创涂料的成本合理。 10、固含量高： 首创产品聚酯漆以公斤计量、量足，其他品牌的油漆是以升计量，油漆的比重比水小，因此一公斤水比一公斤漆要多，有些品牌的油漆包装罐大，里面却只有半罐漆，另外，油漆刷涂后要挥发一部分，首创聚酯漆挥发少，成膜率高，（即固含量高）涂刷面积大，因此油漆的成本相对降低。 11、施工性能好： 油漆施工性能好坏是关系到油工利益的问题，一些油漆施工速度慢，固化时间长，不仅耽误了油工时间也推迟了入住时间，首创漆流平性好，手刷性强，容易达到效果。 12、专业培训： 首创产品为了使您选择到好的油漆，装饰出好的效果，对公司每位员工都进行专业培训。放心连锁店的导购员，售后服务技术人员及小区宣传人员都经过专业培训，随时为您进行专业产品介绍，提供适合您家庭装修的油漆工艺技术，产品品种最优化配置，成本核算的最低组合，在您购买油漆后，有技术人员负责进行技术指导，与油工师傅一起相互交流，相互沟通达到油漆的理想效果。 第14页 第三章 导购员的其他事务要求 一、导购人员售货规定： 1、只能零售，不能批发； 2、必须严格按照规定价格进行销售，不得经任何方式提高或降低专卖价格。（装修公司供货，也必须按规定的价格、包装规格销售）； 3、尽量避免电话报价； 4、以下情况不得销售： （1）无法落实最终用漆地点的（坚持卖一家，服务一家，验收议价）。 （2）品名，产品编号，生产日期等产品标识不全或过期的产品。 （3）不配套产品，单一品种，及超过核算较多的产品。 5、不提倡，不鼓励给油工奖励。 6、客户提出退货要求，应热情接待，感谢他支持使用首创漆，当客户面检查货物，能退的要尽快办理手续，不能退的应耐心说明理由，油工来退货必须要经过主家同意（如持有主家给的销货单等）。 二、店务工作： 导购员除了完成导购任务外，搞好店务工作也是导购的主要职责，应使专卖店经常保持清洁整齐的店面形象，并保证销售高峰忙而不乱，提高工作效率，避免发生差错和事故，导购员应该在早上开店门和趁店内暂时没有客户的时候，做好以下店务工作:1、清洁卫生： （1）随时清扫地面，要求无纸屑和无污渍。 （2）桌面、椅子、样板、货架上的灰尘要擦拭干净。 （3）客户走后，用过的饮水机要及时清理，椅子摆放好，资料分类摆放整齐，以随时迎接后面的客户。 （4）导购办公桌上的货单、计算器、笔、纸张等也随时摆放好，每周对角落处、门后面进行一次大清洁。2、整理货架： 产品陈列和整理应该有条理，一目了然，把统一型号的、配套的放在一起。根据销售规律，对货柜上数量不足的产品尽快补充，续补的数量在考虑货架存取容易的基础上尽量保证当天的销量，辅料应摆放在货架下层或柜子里等不显眼的部位，货品摆放不允许挡住样板或阻碍通道。 3、整理仓库： 仓库要及时清洁，排列有序，以方便存取货。 4、检查标签： 对附带价格标签的商品，应检查标签是否脱落，错位等现象，及时纠正。 5、随时查货： 随时清查账面数量与存货数量，以免出现差错，同时可以及时补货，以免断货。 第15页 6、送货： 因客户需要我们送货上门，要认真做好验查、验货、验收货款。 7、资料管理： （1）所有可公开的宣传资料要分类整齐的摆放在洽谈桌上便于客户翻阅，紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢”等字样。 （2）随时纪录好客户资料（主家、油工、木工、装修公司等客户的姓名、地址、电话，使用首创漆的情况及拜访情况），随时查阅，作好跟踪服务工作。 （3）要细心管理好资料，防止被撕毁、浸湿、卷曲等，延长使用期。 8、防火安全检查： （1）首创涂料工作人员不得在专卖店内吸烟，清理客户使用过的烟灰缸，注意客户烟头是否熄灭。 （2）检查灭火器等消防设施是否还能正常使用。 9、报账： 每天下班前要清点钱款，票据要写清楚，无差错，钱款与票据对照一致。 10、下班结束工作： 下班前进行一次清洁工作，关好电源，保管好店内财务，关好门窗方可离开。（注意事项：导购员应该发挥自己的聪明才智，在专卖店营造出温馨和谐的气氛来，能给客户“家”的亲切感，而不是简单的商品展示，样板展示，更不是货物堆放处，使客户愿意在这里与导购员轻松的交流）。 三、 导购员的工作制度： 1、不迟到、不早退、不矿工、不脱岗。 2、上班时间着装统一，佩带胸牌。 3、不得在店内聊天打闹，打瞌睡或做与工作无关的事。 4、妥善保管内部资料，保守企业机密。 5、同时之间相互团结，协作，并形成良好的竞争。 6、耐心倾听顾客意见和要求，不允许与顾客争吵或发生任何轻视顾客的行为。 7、不能违反销售规定。四、 导购员的考核项目： 1、热爱本职工作，言行以维护首创品牌为准则，有工作积极性。 2、能熟悉应用导购规范语言和专业知识。 3、能做好导购，完成规定的销量。 4、能管理好店内的货物，及时出货，进货，做到无过期货或断货。 5、能做到店面（门窗、样板、桌椅、货架等）经常保持干净整洁。 6、管理好店内资料，分门别类，做到充分利用。 7、熟悉公司各项规章制度并能很好的贯彻执行。 第