1f-001-ktv各岗位服务流程

RE：国际俱乐部 KTV 各岗位服务流程 REF 档案：（俱内）1F- 2009-001 目的: 为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。 一、KTV 部长岗位职责 1认真贯彻落实上级指示，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。制定本 班组工作计划，并按计划落实工作。 2监督指导所属员工为客人提供服务，保证消费项目的设施、设备安全有效使 用。负责本 班组日常对客服务工作的组织和营业活动的开展，保证服务质量。贯彻落实各 项规章 制度，监督、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，工作态度和工作效率。编排员 工当 值轮休班，严格记录本班组员工考勤。 3培训班组员工，按有关操作规程，合理使用和保养设备，每天营业前，对所 管项目设施设备进行全面检查，确保、设施安全可靠、卫生整洁、性能完好。 4负责监督检查服务员岗位工作落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设 施，检查周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管项目有关卫生标准及运 动 器械消毒，做好详细记录。 5发挥带头作用，严以律己。了解员工的思想动态，耐心培训所属员工，指导 新员工严格按服务规程进行操作。妥善处理投诉，不断改进服务方法，提高服 务 质量。 6负责本班组物品领用，填写领料单，经主管审核后，向仓库领取并做好保管、 日常 使用的领用登记工作。 7报告并检查各种维修项目，确保所辖区域的设施设备处于良好状态。 经常对班组员工进行规章制度教育，评定班组员工的工作态度和工作表现。 8每天开好班前、班后例会，及时传达上级指令，检查工作情况及经营情况， 提 出改进建议，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手续，严格 执 行交接班制度。 9建立并完善客史档案。 10加强知识学习，不断提高管理水平，完成部门布置的其他工作任务。 二、咨客服务流程及岗位职责 1负责宾客的迎送工作，充分发扬部门的礼貌服务精神。 2要求有一定的公关能力，清楚并牢记部门的各项设施、设备及服务项目的用 途及收 费价格，以便宾客咨询及向客人推销。 3做好引领客人的服务程序 4做好预定房和散客的相关记录，根据记录的房间进行安排客人，以免重带客。 5负责宾客的结帐服务并做好相关的登记。 6把好宾客出入关，如发现客人未付款现象，应及时提醒客人和收银员，防止 走单。 7负责大堂的卫生工作，始终保持整洁有序。 8严禁向客人索取小费。 9做好上级主管安排的其它工作。 10班前工作 11穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前 10 分钟到岗； 12参加部门例会，听取部长所安排的一些事项； 13会后与上一班次的员工做好交接工作，仔细核对各楼层所开的包厢和预定 包 厢，以免重复预定和重复带客； 14打扫本区域的一些细致卫生，并落实领导安排的一切事务； 聚龙湾天然温泉度假村 第 3 页 共 9 页 15迎接宾客 16按标准姿势站立于指定区域，挺胸、收腹、双手自然下垂或体前右手压在 左 手上交叉摆放，面带微笑。当客人进入大堂时，咨客应面带微笑，30鞠躬说 “先 生/小姐，您好!欢迎光临聚龙湾国际俱乐部。 ”询问客人是否有预定（如有预定 需报出预定人的姓名） 。 17服务过程 18客人光临应主动上前迎接，用热情、礼貌、清晰、简洁的语言向客人问好， “请问先生/小姐是唱 K、沐足、棋牌、还是推拿” 、羽毛球、台球还是其它的 消费，一一向客人介绍，并用手示意宾客行走方向。 19如客人选择 KTV 的则引导客人至 KTV 包厢，中途询问客人是需要的包厢类 型， 向客人介绍俱乐部的服务项目、收费标准、优惠措施等，对客人的所有询问， 应 准确而巧妙地回答；根据客人的选择做好适当的包厢安排，引领宾客到包厢前， 侧身打开房门，一手放于身前，另一手示意宾客请进。开启灯和空调后，请客 人 入座，如看到客人脱外套，应主动上前将客人外套接过，挂在包厢内的衣架上， 待宾客坐下后并说“请稍等，马上为您开房” 。随即退出房门通知部长、DJ 服 务员开房。 20客人选择沐足、棋牌或推拿等，则引导客人乘座电梯至相应的楼层，并替 客 人按好电梯，等客人进入电梯，随即陪同一起进入电梯，待电梯到达指定楼层 后， 应先走出用手示意的挡住电梯门，防止电梯门夹住客人，将客人带入指定区域 后， 向该区域服务员说明客人的要求，由当区服务员根据客人的人数引领至相应的 房 间。咨客回原岗位做好记录并待岗。 21送客服务 22客人离开时，主动将客人送到大堂门口，把玻璃门拉开，待客人走出门口 后， 礼貌地向宾客送别，并说“请携带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！ ” 等礼貌用语。 23结束工作 24早班下班须和晚班同事做好交接班工作，经请示上司同意方可下班，各班 人 员须在下班前整理好区域。 三、DJ 服务流程 1全面负责包房内客人点播歌曲，活跃 KTV 包厢内气氛，让客人能轻松享受。 2营业前 3按度假村标准，整理好仪容仪表，穿好制服并佩带好工号牌。 4管理人员例会结束后，18：00 召开员工例会； 518：00-19 ：00 做好班前一切卫生； 619：00 整理好仪容仪表，在大堂口（站立服务） ，迎接客人的到来。 7营业中 8当客人到来时（三步远）提前问好，礼貌用语“您好，欢迎光临国际俱乐部， 这边请。 ” 9客人开房时，由咨客或管理人员通知 DJ 服务员马上进入包厢。 10进房时应敲门 3 下，由轻至重“不好意思，打扰一下！请问我可以进 来吗？”问好，如“欢迎光临，我是本包厢 DJ 服务员，很荣幸为您服务，有 什么需要请吩咐。 ”将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好，双手递给客人。 11询问客人需要喝什么酒水或饮料，当客人犹豫不决时，应向客人介绍酒水 的 口味及特点，客人点好酒水后，把客人所点的酒水复述一遍，然后请宾客稍等， 后退三步，侧面转身退出（注意一定要记住先生小姐喝什么，不能张 冠 李戴） 。 12把宾客所点的饮品直接开单（时间、房号、品种、份量、价格、签名）到 聚龙湾天然温泉度假村 第 5 页 共 9 页 收 银处盖章，吧台再出品。 13为客人送上酒水时，让客人在单上签名确认，将宾客点过的物品送上“先 生 /小姐请慢用，请问您还需要其它的吗？” 14按酒拿杯，提供客人的杯子一定是光亮整洁的。拿杯子时应注意拿底部 2/3 处。 15按标准给客人倒酒“不好意思，打扰一下！”茶水、啤酒、白酒、饮料 8 分 满，红酒 1/3，洋酒 1/5，根据客人口味而变。 16对客服务时，一定是半蹲跪式。 17为客人点歌，不得代客人优先歌曲或未经客人允许私自切歌。 18有音响功放问题及时向总音控房上报。 19关注客人，方便时，可以经常性换烟缸、收拾台面，顺便进行一次促销， 尽 量满足客人合理的要求。 20如客人叫结帐时，应检查酒水是否需要退？或是否有杯子破损？ 21通知服务员结帐。 22当服务员送上账单时，应检查一遍为客人送上账单。 23客人离场时，提醒客人带好随身物品。送客人到大门，欢送客人，致送词 “先 生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语，客人走远后方可离开。 24营业后 25客人如有遗留物品，应及时上交。 26通知音控关掉电脑功放、显示器。 27按标准清理好包厢所有的卫生。检查电源、空调开关。 28通知部长检查，检查合格方可离场下班。不合格应立刻整改。 一个合格的 DJ 服务员能迅速地为客人点歌并安排好顺序。熟悉菜单，负责 客人的点单，介绍菜单，推销酒水，并做好桌面服务，如斟酒，递餐巾纸，送 毛巾，换烟缸，收拾整理桌面等。 四、服务员工作服务流程 1绝对服从领导指派，负责指定房间的酒水，菜品服务工作，保证 KTV 包房 的服务质量。 2服务程序与结帐程序 3按度假村标准，整理好仪容仪表，穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡， 提前 10 分钟到岗。 4进包房时，敲门三下，并使用礼貌用语“请问可以进来吗？对不起，打扰一 下！”问好：如“欢迎光临”等。将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好， 双手递给客人。 5进行点单“先生/小姐，对不起，打扰一下！请问你们需要喝点什么？ ”把 客 人点的物品复述一遍，然后请宾客稍等（注意一定要记住先生小姐喝 什 么，不能张冠李戴） 。 6把宾客所点的饮品直接开单到收银处盖章，吧台再出品。 7将宾客点过的物品送上， “先生/小姐请慢用，请问您还需要其它的吗？ ” 8不需要暂且退出包房，出去时，后退三步，然后侧面转身退出。 9将包房的小姐送上特饮，递上时“先生/小姐，请慢用，请问您们还需要其 它 的服务吗？如果有需求，我随时为您服务” 。将自己的工作名单告诉客人。 10方便时，可以经常性换烟缸、收拾客人的台面，顺便进行一次性促销。 11结帐程序 12当 DJ 服务员叫结帐时，服务员立刻敲门三下，进入包房，使用礼貌用语， “请问先生结帐是吗？请稍等。 ”顺便观察客人是否打破杯具，如有立即补单。 13立即到收银台告诉收银几号结帐，将收银打出的帐单复述一遍，确认无误 后，送往客人处“先生/小姐，这是您今晚的消费一共是消费 元，请 您过目。 ” 14当宾客付钱时，立即清点一遍，确认无误后“先生/小姐，我一共收你 元，应找给您元，请稍等！” 15把客人结帐的钱送往收银台，然后，把应找钱放在收银夹递给客人“先生/ 小姐，这里是您的找零一共是元，请过目。 ” 16送客程序 17当客人离开时，提醒宾客不要遗忘随身携带的物品，然后欢送客人，致 送词“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语。 五、吧台服务流程 聚龙湾天然温泉度假村 第 7 页 共 9 页 1 为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。 2岗位职责: 3严格做好成品的控制，做到凭单出品，不得私饮、私吃或提供给其他员工食 用。 4熟悉各种饮品的调制方法、水果盘的造型、咖啡的制作等，出品做到又快又 好。 5做好当班当天的用品报表及次日的水果申购单，晚上 20：00 上交财务。 6保持水吧的清洁卫生，杯碟、刀叉等器皿必须严格按卫生标准清洗消毒。 7交接班时应清楚无误，水吧的一切物品必须妥善保管，若数量有出入由水吧 员负责。 8对吧台内的电器设备做好保养、维护等。 9始终保持工作区域的干净整洁。 10操作程序 11营业前 12穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前 10 分钟到岗； 13参加部门例会，听取上司所安排的一些事项； 14会后与上一班次的员工做好交接工作； 15打扫各自区域卫生并做好酒水盘点工作及营业前的备货工作。 16检查各类器皿是否齐全及操作机器是否能正常运作。 17由吧台部长检查并指出整改不合格的区域卫生。 18营业中 19注意力集中，做到短时间、高效率，见单发货的出品原则。 20根据客人提出的要求，做好适应客人口味的食品、饮料出品。 21严格按程序操作设备和使用用具，遵守安全操作规则。 22时刻保持吧台台面清洁工作。 23出品高峰期需做好酒水调拨工作。 24营业后 25设施设备检查工作，如微波炉、热水器、制冰机、冰柜等。 26根据营业单据做好酒水报表。 27盘点酒水，对需申购的物品及时填写好申购单，并检查是否有过期酒水。 将台面上配料及散装酒水放置工作间内，并将柜门全部锁上。将垃圾处理 好，关闭所有电源开关（除制冷设备外） 。 28水果间操作程序 29打扫水果间卫生，将水果摘洗干净装筐及做好水果试味工作。 30将操作用具摆放好，操作时，穿戴好卫生用品，如：一次性手套、口罩等。 31根据前一天出售的果盘种类、数量及今日预定情况，制作出相应的果盘种 类 和数量。 32见单发货，如果盘速度跟不上，必须做好记录工作。 33营业结束后，做好所有卫生工作及水果出售统计。 六、PA 服务流程 1为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。 2职责 3负责楼层走廊、大堂、安全通道、办公室及其它公共场所的卫生工作。 4负责各公共洗手间及各处垃圾桶的清理工作。 5做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无 油渍、无卫生死角等。 6协助服务员及配合各区域的工作。 7对所用的卫生工具要放到指定的区域，不得随便乱放。 8班前工作 9每天 18:00 准时参加部门例会。 10例会完毕后，开始做班前卫生。 11例会完毕，19：30 将所有公共卫生清理到位，包括：走廊通道、安全通道 及扶手、大堂等。 12每半小时把公共洗手间、楼层通道、豪华垃圾筒在班前将卫生清理到位。 13厕纸每两天领一次，每次领两天用量，厕纸存放于指定处。 14班前洗手间卫生要求：墙面及墙面装饰物干净无水渍；镜面保持干爽无水 渍污物；洗脸池保持干净无污物；便池、马桶保持干净无污物；厕纸及时补充； 地面保持干爽、清洁无水渍污物；烟灰缸清洗干净；垃圾桶内厕纸不得超过一 聚龙湾天然温泉度假村 第 9 页 共 9 页 半，否则应及时更换，更换垃圾袋时袋内须放少许水。通道旁豪华垃圾桶内部 清理干净，外表保持光亮无水渍污物。 15班前卫生完毕后，开始做班中卫生 16负责各通道的清理，做到有垃圾及时清理，保持地面干净。 17负责每半小时去各区域洗手间清理一次，如遇男洗手间有客人，可要求外 场 服务员协助，待无客人时再进去清理，每次清理洗手间后，须在洗手间检查表 相 应栏内签字。 18如遇包厢有要求清理卫生，须及时配合其清理好卫生清