2005—2008年医院管理年活动工作总结

娄底市中心医院 20052008 年医院管理年活动工作总结 自 2005 年 4 月医院管理年活动正式启动以来，我院严格按 照卫生部和省卫生厅的统一安排和部署，紧紧围绕“质量、安全、 服务、费用” 这条主 线，明确办院宗旨， 规范医疗行为，改善服务 态度，提高医疗质量，医院的各项工作取得了较大成效，2005 年 全院医疗业务收入 1.19 亿元；2006 年达到 1.49 亿元，增长 25%；2007 年实现业务收入 1.91 亿元，增长 27.5%，门诊、住院 病人均创历史新高，医院步入了持续、稳定、健康、协调发展的 快车道。现将近几年来的主要工作情况总结如下： 一、主要做法和成绩 （一）端正办院思想，健全工作体系，形成共谋发展的强大合 力。 1、端正办院思想，强化中心意识。2005 年 8 月份，省卫生厅 对全省医管年工作进行了督查，明确指出我院医管年工作明显 落后于其他兄弟单位，离省里的要求有较大距离，以 733 分的全 省最低分被列为黄牌警告和重点督查单位。党委书记李文莲、院 - 2 - 长肖扬等新一届领导班子上任后，果断的停止了以前片面追求 经济利益的单一经济目标管理方式，转变为体现救死扶伤的根 本宗旨，坚持中心医院姓“公” 为“民”的 办院思想，强调“ 以病人为 中心”的服 务理念，社会效益与 经济效益并重、长远利益与眼前 利益协调发展的综合目标管理模式，使各项医疗卫生政策得以 准确的理解和正确的执行。通过端正办院思想，强化中心意识， 医院各方面的关系得到了进一步理顺，内部管理进一步加强。医 院的发展朝着正确的轨道前进。 2、广泛发动全员参与。面对黄牌警告和重点督查单位的牌 子，新一届领导班子成员充分认识到开展医管年活动的重要性 和必要性，组织和带领全体干部职工痛定思痛，知耻后勇，多次 召开全院干部职工大会，分析形势，明确任务，切实增强全院干 部职工的危机意识、主体意识、角色意识和责任意识，并号召全 院干部职工紧急行动起来，卧薪尝胆，背水一战，努力实现医院 管理年活动的后发赶超。同时，利用宣传栏、横幅、简报等多种 形式广泛宣传，使全院职工充分了解管理年活动的目的、意义和 要求，并及时掌握管理年活动的开展情况，在院内及社会营造了 良好的舆论氛围。 3、明确责任狠抓整改。我们及时对医院管理年活动领导小 组及其办公室人员进行了调整，将医院管理年活动评价标准中 - 3 - 的各项指标任务详细分解责任到各部门、各科室。由各分管领导 牵头组织相关科室负责人召开专题会议，根据医院管理年活动 要求及督查中反映出来的问题与不足，制订整改方案，并针对 各自情况迅速制定了整改措施。 4、积极推行综合考评。在广泛征求意见和深入调查摸底的 基础上，研究制定了综合目标管理方案，对全院工作分医疗质 量医疗安全、精神文明建设和医德医风三大块，分别由业务副院 长、党委副书记、纪委书记牵头，组织对全院各科室进行交叉检 查考评和排队，并实行每月通报和奖优罚劣。建立末位淘汰和一 票否决制，对护士长和行政后勤科室负责人实行年度考评末位 淘汰，对发生医德医风败坏影响恶劣事件的临床、医技负责人实 行一票否决。 （二）着眼医疗安全，狠抓医疗质量，奠定医疗服务的坚实基 础。 1、狠抓依法执业。我院对各个岗位的依法执业情况进行全 面摸底，对没有执业资质或跨专业执业的有关人员进行了调整， 对一时不能到位的岗位派出了双班，对急诊科等人手紧张、排不 出双班的科室，紧急招聘补充了一批有执业资质的医师和护士。 同时，为增强职工的卫生法制意识，专门编写了两册卫生法律 法规汇编，收集了执业医师法、 处方管理办法、 医疗事故处 - 4 - 理条例等法律法规 20 余项，做到全院职工人手一册，在分散学 习和集中培训的基础上，每年举办医院管理年活动法律法规知 识抢答赛及法律法规考试，有力的促进了全院职工对法律法规 知识的深入学习。 2、狠抓业务学习和“三基” 培训。为了加 强学习、更新观念、 拓展视野，三年来，我院先后邀请了加拿大联邦卫生部王兵团博 士等十余名国际国内专家和知名人士来院讲学、介绍经验等。同 时，狠抓了“ 三基” 理论和操作技能培 训。先后组织了 20 余次医 师“ 三基 ”理 论考核，每次随机抽考 40%的医务人员，考试合格率 达 95%以上，其中对 45 岁以下医技人员分期分批组织了三轮 “三基” 技能 训练和考核，开展了三次全院临床、医技“三基”理论 和操作竞赛；组织护理人员进行了 17 项常用护理技术操作培训 和 18 次“三基 ”理论 考试，在岗参考率达 100%，做到了项项达标， 人人过关。每次考试都由医院党政主要领导亲自参加监考或进 行巡考，并及时将考风情况通报全院。 3、狠抓医疗管理制度落实。我院建立了分管领导、职能科室、 临床科室三级医疗质量监控体系，确保各项医疗管理制度落到 实处，分管院领导不定期带领医务、护理、质控、院感等职能科 室负责人深入科室，对三级查房、危重病人抢救、临床会诊、病 历书写等核心医疗制度落实情况进行监督检查，定期对病历、处 - 5 - 方、质控等检查情况进行通报和讲评，并按考核标准对相关责任 人进行严格处罚。各科室主要抓环节质量控制，建立医疗质量控 制小组，每月对本科室医疗质量、医疗安全进行自查，制定整改 措施，实行责任追究。 4、狠抓软硬环境建设。目前，医院新门诊楼、外科大楼相继 投入使用，老病房、医技楼、院内道路、园林绿化等全部改造完 毕，装修一新。22 层住院大楼完成了立项审批方案设计等前期准 备工作，已进入工程预算阶段，破土动工在即。近两年，投入 2400 余万元引进了国内外先进的医疗设备 50 余台，全市最先引 进的德国西门子 16 排 CT 已投入使用。同时，进一步优化了服务 流程，简化了服务环节，如开通 120 急救绿色通道，提高了急救 工作效率和服务水平；开设简易门诊，增设了挂号、收费、取药等 服务窗口，做到所有窗口排队时间不超过 10 分钟；每个楼层配 备导诊护士，为患者提供全方位的导诊服务；在内科、外科、妇科、 儿科等人员较为拥挤的地方，设立分诊台，安排专职工作人员维 持秩序；在 B 超室等人员密集区设置了电脑排队叫号系统。 （三）着眼创新发展，强化业务建设，提升医疗服务的技术水 平。 1、注重拓展新技术、新业务。三年来，我院共开展新技术、 新业务 50 余项，如膝关节镜术、经皮穿刺肾镜输尿管气压弹道 - 6 - 碎石术、经尿道膀胱气压弹道碎石、医学美容、针灸减肥与穴位 贴敷、肝癌介入治疗等新技术项目，填补了娄底市该技术领域的 多项空白。其中“双 侧全髋同期置换” 项 目采取一次同时完成双侧 置换手术，能减少手术次数、减少病人痛苦、降低住院费用，具 有明显的经济效益和社会效益。 2、注重学科建设，突出专科特色。在保持发展骨外科、脊柱 外科、耳鼻喉科、肝胆外科、妇产科、传染科为重点传统特色专 科的同时，新开设了输血管理科、医学美容科，并将部分学科进 行细分，调整和充实了部分科室的技术力量，使专科特色更加明 显，学科设置更加合理，技术力量进一步提升。 3、注重人才培养，增强医院发展后劲。医院制定了关于培养 和引进硕士生和博士生的优惠政策，对在职获得硕士学位和毕 业证的奖 2 万元，对具有博士学位和毕业证的一次性奖励 3 个 12 万元。目前，我院已引进博士 2 名、硕士 20 名，在职攻读硕、 博士学位的 60 余人。同时，根据专科发展需求，有计划、有步骤 地选送专业技术骨干外出学习、到大医院进修以及参加短期医 疗技术培训班和专业学术会议。三年来，我院共选送专技人员到 北京、上海、广州等地进修、外出学习共 300 余人次，全面提高 了医疗技术水平，增强了医院中长期发展后劲。 4、注重科研教学工作。三年来，共承担国家、省、地（市）级 - 7 - 科研课题 30 多项，其中获国家、省、地厅级科技进步奖 13 项， 科技专利 4 项。2006 年共申报省级科研课题 3 项，市局级科研课 题 5 项，其中由两名博士领衔的 2 项课题获省卫生厅立项，科研 立项数量为全省地市级医院之最。2007 年是我院申报科研项目 最多的一年，其中申报省级科技成果 3 项，省市级科研课题 13 项。三年来，共发表专业论文近 500 篇，其中中国科技统计源期 刊上发表 73 篇，核心期刊论文 34 篇。为提高全院的教学水平， 我们组织内、外、妇、儿、传染科的医师先后两批参加了湖南省 全科医师培训基地师资培训班，另有近 100 人参加了南华大学 举办的教学医院带教老师培训班。此外，经省卫生厅、教育厅批 准，我院已正式成为南华大学附属医院和临床学院，并与南华大 学联合开办研究生班，成功地实现了医校互利互惠的双赢合作， 有力的促进了我院综合实力和服务档次的提升。 （四）着眼从医为民，降低医疗费用，健全规范合理的收费机 制。 1、严格坚持收费标准和药品价格公开制。严格执行全国医 疗服务价格项目规范，在门诊通过电子显示屏、电子触摸屏、公 示栏等，向社会公示药品、检查价格等医疗服务信息。住院部实 行一日清单制，让患者轻轻松松看病，明明白白消费。 2、严格执行违规收费处罚制。我院制定了违规收费处罚制 - 8 - 度，严格执行物价政策，坚决取消违规收费，并层层签订责任状， 实行责任追究制，每月开展内部物价检查，严厉制止和打击了违 规收费行为。 3、严格推行医保单病种限价服务制。相继推出对大叶性肺 炎、病毒性心肌炎等 20 余个医保单病种实行限价服务，并向社 会予以公示，以切实降低病人费用，如产科实行了平产 1500 元、 剖腹产 3600 元包干等，此举有效地控制了医疗费用，切实减轻 了病人负担。 4、严格采取集中招标采购制。我院坚持执行集中招标采购 制度，严格规范医院的采购行为，对药品、医用设备、医用耗材、 检验试剂、基建工程、办公耗材等实行招标采购。做到政府、卫 生厅规定集中招标采购的全部参加集中招标采购，政府招标采 购范围以外和规定金额以下的，参照政府采购的做法，实行院内 公开招标 ，纪 检 部 门 参 与 全 程 监 督 。2007 年 我 院 药 品 集 中 招 标 采 购 总 金 额 与 医 院 用 药 总 金 额 的 比 例 达 95.8%，让 利 患 者 金 额 达 1091 万 元 ，树 立 了 公 立 医 院 良 好 的 社 会 形 象 ；在 市 政 府 组 织 的 全 市 性 纠 风 检 查 中 ，我 院 药 品 集 中 招 标 采 购 工 作 各 项 指 标 名 列 第 一 。 （五）着眼改善服务，强抓行风建设，构建和谐共处的医患关 系。 1、扎实开展文明优质服务。为积极缓解“看病难、看病贵” 问 - 9 - 题，我院先后出台了十项优质服务举措，并分别在门诊病历、门 诊及住院部前的宣传栏内予以公示，接受社会监督。如星期天门 诊免收挂号费； 60 岁以上老人看病凭身份证免收挂号费；城区 内 120 急救出诊及产妇来院分娩免收出诊费和救护费；城区内危 重病人出院免费送回家；春节、 “五一” 、“十一”长假前三天门诊免收 挂号费；节假日各科室照常就诊等等。同时，组织全院人员签订 “廉 洁 行医， 优质服 务” 三级承诺责任书 ，扎实开展创建“医德医 风示范医院”和“ 医德医 风示范科室”活动，坚决遏制了“红包” 、回 扣、服务态度差等行为。据统计，2007 年共收到病人的感谢信、 锦旗、镜匾等 200 余封（面），69 人次拒收红包礼金 2 万余元（不 含当场拒收的），月平均满意度达 95%以上。 2、积极倡导人性化服务。紧紧围绕以病人为中心，想办法， 亮新招，出台了一些让病人感受到温馨、方便的新举措，如门诊 设置一站式服务台接受病人咨询、导诊、投诉和免费邮寄分发检 查报告单等服务，开设了老年人免费挂号窗口，免费为候诊群众 提供纯净饮用水、轮椅、闭路电视、报纸、公用电话等；在各分病 房设置便民柜，免费为患者及家属提供针线、纸笔、纸巾等日常 用品；临床科室为患者集中上健康知识课，免费为患者发放健康 教育资料；青年文明号科室开展真情电话回访，对出院病人进行 跟踪健康服务；心内科还为患者发放印有责任医师、护士姓名和 - 10 - 联系方式的健康服务卡；对大年三十和正月初一在我院住院的病 友，医院派专人为其送去新年贺卡和慰问信，免费为病友及其陪 人提供晚餐和中餐。 3、着力加强医患沟通。为尊重和维护患者的合法权益，我院 实行首诊负责制和首问负责制，同时建立完善了院领导公众接 待日制度、医患沟通和投诉处理制度，设立了举报箱和投诉电话， 确定院纪检监察、医务科、门诊办为三个重点接待站，在医院网 站（ ）设置了书记信箱、院长信箱和留言本，及时 受理病人的投诉和举报。同时建立由社会各界人士为主体，特邀 社会行风监督员为骨干，各路媒体热情参与的外部信息网，做到 信息畅通，应对及时，反应快速，对于每次投诉都进行了积极稳 定的处理，做到投诉电话有人接，投诉信等定期开，投诉站台有 人管，投诉信息有结果。同时，对医疗纠纷的处理，完善应急预 案，实行主动介入，积极稳妥地处理好各种医患纠纷。 2006、2007 年两年我院 120 投诉为零，全年未发生一起医疗事故。 4、严肃查处违纪违规行为。三年来共查处较大的违纪违规 事件 4 起，10 余名当事人受到罚款、待岗等不同程度的处分。如 2005 年 11 月 28 日，医院 120 发生了一起因出诊救护车未能及 时到达事故现场而引发的纠纷，医院连夜成立调查组展开调查， - 11 - 对有关责任人进行了严肃而公开的处理，对负主要责任的 2 名 同志予以下岗待业，对负次要责任的 4 名同志予以扣发奖金。同 时，根据上级关于治理商业贿赂专项工作的精神，我们坚持专项 治理与加强管理相结合，净化了医疗环境。 （六）着眼整章建制，开展阶段自查，建立长效管理机制 1、建立健全规章制度。我院逐步建立健全了各级各类人员 岗位职责、各医疗护理环节工作制度、应急预案、各科室工作实 施细则等制度，对首诊负责制、三级医师查房制度、会诊制度、 死亡病例讨论制度、病历书写基本规范、医疗纠纷投诉处理制度、 医疗纠纷医疗事故责任追究制等医疗质量医疗安全管理制度进 行了清理完善。 2、编印下发资料。编印下发了娄底市中心医院基本医疗制 度、 重要医疗管理制度汇编、 娄底市中心医院各级各类人员岗 位职责等资料，强化了医务人员医疗质量、医疗安全与责任意 识，进一步明确并履行好自己的岗位职责。 3、适时开展阶段自查。按照医院管理年活动阶段要求和部 署，我院定期开展全院性督导检查，进行分析讲评，针对每次检 查中发现的问题制定了整改方案和措施，并认真落实。同时，我 院认真做好了年度自身全面总结，及时向市卫生局写出了总结 汇报材料，每年年底召开一次全院性的医院管理年活动总结大 - 12 - 会，对取得的成绩加以巩固和发扬，正确面对存在的问题，做到 举一反三，为医管年活动取得实实在在的效果，建立医疗质量的 持续改进和医院管理的长效机制打下了牢固的基础。 二、存在问题与不足 （一）“一切以病人为中心”的服务理念尚须进一步深入。 医院绝大部分同志以院为家，爱岗敬业，刻苦钻研，勤奋工 作，关心医院发展，热心服务病人。但也有极少数同志主人翁意 识不强，以病人为中心的观念不深，用心为病人服务做的不够。 （二）医疗质量和医疗安全有待进一部加强。 医疗质量和医疗安全事关患者生命，事关医院的生存，必须 进一步建立健全各种规章制度与操作规程，进一步加强管理和 监督，继续强化“三基 ”理论、技能操作学 习、培训与考试；重点加 强对质控、院感等工作的管理；认真抓好护理质量管理，确保护 理安全。 （三）学科建设和人才培养力度有待进一步提高。 目前，我院少数科室、专业仍存在青黄不接或人满为患等人 才结构不合理的现象，个别专业力量还相当薄弱，或者说几乎是 空白，与同级医院相比还有较大的差距。 （四）行医环境待于进一步改善。 一是医患关系较为紧张，少数患者对医生不尊重、不理解、 - 13 - 不信任、不配合；极少数医生也怕担风险，不愿探索，不敢创新， 造成医患关系紧张，在一定程度上也制约了医学事业的发展。二 是“ 医 闹” 现 象严重，个 别患者无事生非， 纠集社会闲散人员，殴 打医护人员，破坏诊疗设施，扰乱医疗秩序，以纠缠、冲击医院 为手段谋取私利。三是有些非公有制医院采用不正当竞争手段 大肆抢夺我院病源，请人到我院充当医托、药托，将我院病人直 接抢走，耽误了病人的诊治，严重损害了病人的利益。 （五）财政对医疗卫生投入不足。 较长时间以来，政府对我院的财政拨款每年仅 297 万，不到 人头经费的 10%，远远不能满足医院的建设和发展的需要。而同 时，医院要承担政府部分公共职能，完成政府指令任务。据不完 全统计，每年用于传染病防治、120 紧急救援、 “三无” 病人及流浪 乞儿的救助、药品不良反应监测等费用高达 300 多万元，但是几 乎没有得到任何补偿。 通过医管年活动，我院发生了根本变化，取得了良好成绩， 回顾近三年的点点滴滴，我们有很多的体会。第一，各级领导高 度重视是前提。自卫生部部署