2014年鹰潭市酒店服务技能大赛理论考试客房部份

中式铺床服务技能大赛理论试题题库 一、填空题 1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消 费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。 2.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。 3.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。 4.星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。 5.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级） 和星级饭店内审员。 6.根据 旅游饭店星级的划分与评定释义的要求，商务会议型饭店大 宴会厅或多功能厅的净高度不低于 3.5 米。 7.企业形象和信誉已成为竞争的重要内容，自毁企业形象，无疑将失去 顾客。 8.国家标准旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010 ）于 2011 年 1 月 1 日正式实施。 9.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。 10.旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）规定，四星 级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品进行全面评价。 11.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。 12.热情、快速、准确、温馨、具有艺术性 是酒吧服务的基本要求。 13.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不 可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。 14、 旅游活动的六要素是食、住、行、游、购、娱 15.旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）要求，当宾 客步入餐厅就座后，服务员应在 2 分钟 之内前来接待宾客，为宾客点 菜。 16.旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）要求，当宾 客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过 10 分钟服务到桌。 17.旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）要求，宾客 就餐离开餐桌后，服务员应在 4 分钟内 完成清桌，并做到重新摆台。 18、客房服务员除了必要的走动外，在客人面前主要是站立服务，站 姿优美而典雅，可以体现人的气质，修养和风度。 19、 酒店消防工作方针是 预防为主 、 防消结合 。在火灾事故现场 的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。 20、 优质服务 规范化服务 个性化服务 。 21、礼貌在服务工作中的表现是举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度 诚恳热情。 22、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从 容。 23、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。出入有人 服务的电梯时，引导者应后入先出。 24、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数 的 10% 以上。 25、卫生间毛巾的质量要求基本上可以用舒适、耐用、美观来概括。 26、清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即去除尘土、油垢、 拖尘，二是保养，即保护调养使之保持正常状态。 27、客房周期清洁的内容包括：地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除 尘。 28、饭店的客房服务形式主要有楼层服务台 和房务中心两种。 29、标准间住一位女宾时，晚间开夜床应开靠卫生间墙壁一侧的的床。 30、客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的 10 倍。 31、根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位的安排是客人在主人的 右边 32、如果会见时间较长，中途应为客人续水，一般每隔 40 分钟左右续 水一次。 33、正常情况下，每天 17 时到 21 时提供开夜床服务；如遇“请勿打 扰”标志，按相关程序进行处理 34、前厅部贵重物品保险箱数量不少于客房数量的 8，不少于两种 规格。 35、卫星、有线闭路电视节目不少于 30 套，必备是 16 套。 36、三星级以上酒店每间客房不少于 4 个西服衣架、2 个裤架和 2 个 裙架。 二、选择题 37、成功的职业实践，对人的道德素质的塑造（ ） 。 A、有一定的影响 B、有决定性作用 C、没有任何影响 D、是否有影响要因人而异 38、 （ ）是服务的特点。 A、可储存性 B、有形性 C、不可触摸性 D、间接性 39、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C ） 。 （A） 精简、高效、实用 （B） 精简、高效、规范 （C） 精简、高效、合理 （D） 合理、规范、效率 40、饭店必须有一套完整严格的（ D ）来保证系统的正常运转。 （A） 工作制度 （B） 民主管理制度 （C） 岗位责任制 （D ） 规章制度 41礼貌在服务工作中的表现是，举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态 度（ ） 。 A、生硬 B、含情脉脉 C、冷漠 D 、诚恳热情 42服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚（ ） 。 A、不准穿背心，短裤 B、不准穿布鞋 C、不准穿皮鞋 D、不准系领结 43 （ ）是同客人讲话时不正确的做法。 A、距离保持 1 米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃 44唇膏的选用要与肤色相配，一般来说偏红色适于（ ） 。 A、深黑皮肤 B、肤色较白者 C、肤色偏黄者 D 、红润皮肤 45八字服务的基本要求是主动、 （ ） 、耐心（ ） 。 A、热情、周到 B、热情、大度 C、协调、实在 D 、大度、周到 46、酒店是一个以提供（ B ）为主的综合性企业。 （A） 娱乐 （B） 服务 （C） 商务 （D） 餐饮 47、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C ） 。 （A） 精简、高效、实用 （B） 精简、高效、规范 （C） 精简、高效、合理 （D ） 合理、规范、效率 48、下列（ ）服务是客人所不喜欢的。 A、门僮对客人热情招呼 B、电话接线生友善的声音 C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字 D、服务员回答客人问题时多次使用否定语 49、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D ） 。 （A） 检查客房内的设备用品 （B） 检查客人的遗留物品 （C） 检查账单及代办事项 （D） 检查客房卫生状况 50、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B ） 。 （A） 不必理会 （B） 应立即熄灭 （C） 查房后扔掉 （D） 应扔进废纸篓 51、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工 作时，应（C ） 。 （A） 由领班为其开门，并在房内陪同 （B ） 将钥匙给工作人员自己开门 （C） 通知服务员开门，并视情况在房内陪同 （D ） 请其出示工作证后发给钥匙 52、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B ） 。 （A） 延长房间使用时间 （B ） 便于客房尽快出租 （C） 延长客人逗留时间 （D ） 减缓使用频率，保养客房 53、对于预订晚间住客的客房，服务员应（C ） 。 （A） 放好洗澡水 （B） 预先沏茶 （C） 提前开夜床 （D ） 提前开门 54、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了（B ） 。 （A） 有效的保温 （B） 防止水溅出 （C） 洗净浴帘 （D ） 雅观 55、去除卫生间的细菌及异味，使用（ C）效果较好 （A） 一般的去污粉 （B） 多功能清洁剂 （C） 酸性清洁剂 （D ） 碱性清洁剂 56、电话机常用的消毒方法是（ C ） 。 （A） 用紫外线照射 （B） 用高温加热 （C） 用酒精棉擦试 （D ） 用药液浸泡 57、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C ） 。 （A） 打蜡要均匀，不可遗漏 （B ） 为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行 （C） 可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡 （D ） 打蜡前，应将家具污点去除 58、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（B ） 。 （A） 方便客人洗漱 （B ） 防止客人用水时水质量混浊 （C） 最后一次清洗洁具 59、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D ）填 写。 （A） 客人亲自 （B） 服务员 （C） 服务员和客人共同 （D） 客人或客人委托服务员后签 名 60、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B ） 。 （A） 冲洗速度快 （B） 冲去脏物，为下一步清扫做准备 （C） 节约清洁剂 （D ） 使其畅通 61、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写（A ） 。 （A） 物品租借单 （B） 领料单 （C） 物品领用单 （D ） 申领报告单 62、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A ） 。 （A） 在当班记录本上说明 （B） 转告下一班次服务员 （C） 请客人交还租借物 （D ） 告诉客人还给下一班次的服务员 63、饭店提供托婴服务，一般（ D ） （A） 免收服务费 （B） 只收伙食费 （C） 收外出游玩费 （D ） 收取一定的服务费 64、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该（D ） 。 （A） 向领班汇报 （B） 向客人道歉 （C） 做出补偿 （D ） 向客人解释，并讲清完成时间 65、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D ） 。 （A） 检查客房内的设备用品 （B） 检查客人的遗留物品 （C） 检查帐单及代办事项 （D ） 检查客房卫生状况 66、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B ） 。 （A） 不必理会 （B） 应立即熄灭 （C） 查房后扔掉 （D ） 应扔进废纸篓 67、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工 作时，应（C ） 。 （A） 由领班为其开门，并在房内陪同 （B ） 将钥匙给工作人员自己开门 （C） 通知服务员开门，并视情况在房内陪同 （D ） 请其出示工作证后发给钥匙 68、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B ） 。 （A） 延长房间使用时间 （B） 便于客房尽快出租 （C） 延长客人逗留时间 （D ） 减缓使用频率，保养客房 69、对于预订晚间住客的客房，服务员应（C ） 。 （A） 放好洗澡水 （B） 预先沏茶 （C） 提前开夜床 （D ） 提前开门 70、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了（B ） 。 （A） 有效的保温 （B） 防止水溅出 （C） 洗净浴帘 （D ） 雅观 71、去除卫生间的细菌及异味，使用（ C）效果较好 （A） 一般的去污粉 （B） 多功能清洁剂 （C） 酸性清洁剂 （D ） 碱性清洁剂 72、电话机常用的消毒方法是（ C ） 。 （A） 用紫外线照射 （B） 用高温加热 （C） 用酒精棉擦试 （D ） 用药液浸泡 73、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C ） 。 （A） 打蜡要均匀，不可遗漏 （B ） 为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行 （C） 可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡 （D ） 打蜡前，应将家具污点去除 74、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（B ） 。 （A） 方便客人洗漱 （B） 防止客人用水时水质量混浊 （C） 最后一次清洗洁具 （D ） 检查水龙头的质量 75、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D ）填 写。A.客人亲自 B.服务 C.服务员和客人共同 D.客人或客人委托服务员后签 76、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B ） 。 A.冲洗速度快 B.冲去脏物，为下一步清扫做准备 C.节约清洁剂 D.使其畅通 77、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写（A ） 。 A. 物品租借单 B.领料单 C.物品领用单 D.申领报告单 78、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A ） 。 A.在当班记录本上说明 B. 转告下一班次服务员 C.请客人交还租借物 D. 告诉客人还给下一班次的服务员 79、饭店提供托婴服务，一般（ D ） A. 免收服务费 B. 只收伙食费 C.收外出游玩费 D. 收取一定的服务费 80、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该（D ） 。 A. 向领班汇报 B. 向客人道歉 C. 做出补偿 D. 向客人解释，并讲清完成时间 81、 ( c )表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称 OK 房。 A.DND B.VIP C.VC D.LSC 82、对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要（ D ） 。 A.敲门进房打扫 B.打电话后进房打扫 C.和领班一同进房打扫 D.记下房号暂不打扫 83、 .设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本 支出；并有利于（ C ） 。 A. 提高服务效率 B. 突出人情味的服务 c.对客房服务进行集中统一调控 D. 安全管理 三、判断题（每小题 1分、计 20分） 84、饭店对服务员提出“三轻”的要求，是为了满足客人求安静的心 理 需要。 （ V ） 85、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需。 （ V ） 86、饭店客房安装的烟感报警器可使宾客感到安静可靠。 （ X ） 87、房间内放置二张单人床就是单间客房。 （ X ） 88、饭店客房应具有睡眠、洗、起居、书写、贮存五大功能。 （ X ） 89、三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应显 豪华。 （ X ） 90、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人或 行李被门夹住。 （ V ） 91、洗衣服务的具