专家视点：信息化是大型物业管理企业精细化管理的必由之路

信息化是大型物业管理企业精细化管理的必由之路 自 20 世纪 80 年代在深圳市成立第一家物业管理企业以来，中国物业管理行业的发展取得了长足的进 步，物业管理行业的市场化、专业化和规模化水平日益提高。伴随着物业管理行业的发展，物业管理信息 化也取得了一定的发展，并成为物业管理企业提高企业管理水平、实现精细化管理的有效手段。对于大型 物业管理企业而言，由于其自身具有物管项目数量众多、物管区域分散、组织机构复杂，而且物业服务类 型多样的特点，为了降低成本、提高绩效，并提升物业服务的品质和客户满意度，通过信息化技术提高企 业的精细化管理水平成为一种必然选择。 一、 大型物业管理企业的管理需求 对于大型物业管理企业而言，以下方面是企业管理过程中必须重点关注的问 题： （一）客户服务 客户服务是物业管理企业最主要的职责，如何通过流程化的方式高效地处理 各种服务派工和客户投诉，保证保安、保洁工作的顺利开展，并通过满意度调 查等方式加强与客户的沟通和互动以提高客户满意度、避免可能存在的风险， 是物业管理企业需要首先关注的问题。对于大型物业管理企业，充分利用呼叫 中心、数字化社区网站、短信平台等先进技术是进一步提升服务品质的有效手 段。 （二）工程管理 除了客户服务之外，对于物管项目所属的各种设备进行保养和维护也是物业 管理企业重要的日常工作。对于写字楼、商业中心等商业类型的物业，以及一 些大型的住宅小区，其附属的设备类型多样、数量众多。物业管理企业要建立 起全面的设备档案，根据设备的技术参数制定保养计划，并监控保养计划的有 效执行，同时及时处理各种设备维修和检测工作，是一项非常繁杂的工作。除 设备管理之外，对房屋本体进行维修管理也是工程管理的一项重要工作。在缺 乏信息化管理的情况下，物业管理企业难以实现精细化的工程管理。 （三）收费管理 物业管理企业主要的收入来源是向客户收取的物业管理费、有偿服务收入等 收入，此外还可能包括一些租赁收入和经营性收入。如何高效、准确地处理各 种应收费用、欠款、预收款、滞纳金、水电费分摊、保证金（押金）等业务， 并及时收缴各项费用，避免因为错误和遗漏给公司带来的财务损失，是涉及到 物业管理企业核心利益的问题。对于一些大型住宅小区等物业项目，由于客户 数量众多，而且存在多项收费项目，所以收费工作非常复杂，在缺乏信息化手 段的情况下，工作效率低下，而且容易产生错误和遗漏并给公司带来损失。 （四）预算管理 物业管理行业属于微利行业，成本控制对于企业的经济效益非常关键。通过 信息化系统对公司的各个收入项目和成本项目进行全面预算管理，实时监控预 算计划数和执行数的偏差，能够有效控制各种人力成本、物料成本、能耗成本 和分包商进行代维和小型整改的成本等各种成本，从而保障企业经营绩效目标 的有效实现。 （五）采购管理和仓库管理 物业管理企业进行客户服务、设备的保养和维修工作，以及在日常办公过程 中，都要消耗大量的物料。在缺乏采购管理和仓库管理的信息化系统的情况下， 企业难以实现对物料的集中采购管理，无法有效控制和管理供应商和采购价格， 从而降低物料的采购成本，同时企业也无法有效跟踪物料的实际消耗情况，难 以避免物料的浪费和管理漏洞，造成实际的经济损失。 （六）人力资源管理 物业管理企业是人力密集型企业，人力成本一般占公司整体成本的 50%左右， 因此对人力资源和薪酬的管理至关重要。对于大型物业管理企业，由于组织机 构和人员结构非常复杂，为了合理控制人员编制、降低人力成本，使公司所有 人事信息透明化，避免下属机构黑箱操作，同时对人员的入职、离职、变动、 升迁和调动等业务进行流程化管理，必然需要通过信息化系统对上述业务进行 精细化管理。 （七）决策支持 大型物业管理企业由于物管项目数量众多而且物管区域分散，公司总部和各 级管理人员需要及时了解各个分支机构的经营情况，并对各个分支机构的经营 情况进行有效的管理和监控。在缺乏信息化系统的情况下，由于公司内部都是 一个个的信息孤岛，公司管理人员无法及时得到企业决策所需要的数字化依据， 也就无法实现对企业的精细化管理。 （八）其它 除上述的管理内容之外，物业管理企业可能还存在一些其它方面的管理要求， 例如租赁经营管理、合同管理、停车场管理、办公自动化等方面，这些都企业 精细化管理的组成部分。 二、 物业管理行业信息化的新趋势 基于上述多方面的管理要求，通过信息化手段实现企业的精细化管理成为大 型物业管理企业的必然选择。为了满足物业管理企业的信息化要求，近年来物 业管理信息化领域出现了一些新的趋势，包括如下方面： （一）集中式应用成为主流的应用模式 在目前主流的物业管理信息化系统中，软件系统的产品功能从单一管理处应 用模式升级为总公司、区域公司和管理处三级组织架构的集中式应用模式，通 过互联网实现“集中管理、分权运作”的应用模式，软件系统既能够满足各个 管理处日常业务操作层面的要求，也能够满足公司进行实时监控、流程化管理 和报表的自动统计分析等管理层面的要求。 （二）出现了物业管理信息化整体解决方案 传统的物业管理软件是以收费管理为核心，主要是满足物业管理公司财务核 算方面的要求。受限于软件系统的产品功能和技术架构，传统的物业管理软件 对于协同办公、经营管理、客户服务、工程管理、物料管理、人力资源管理和 企业门户等业务缺乏深入的管理功能，只能够进行一些简单的记录和统计。在 目前主流的物业管理信息化系统中，通过多组织架构集中式管理、互联网直联 和工作流驱动等先进的产品理念和技术，产品功能的广度和深度得到了全面的 提高，能够为大型物业管理企业提供整体的信息化解决方案，充分满足大型物 业管理企业进行精细化管理的多方面要求。 三、 大型物业管理信息化系统案例分析 深圳市极致软件有限公司自 2005 年开始研发的“极致物业管理系统”结合 了领先的“集中管理、分权运作”的管理思想和先进的软件开发技术，能够满 足为大型物业管理企业的精细化管理提供整体解决方案的多方面要求，目前已 在长城物业、金地物业、兰州城关物业和北京招商局物业等大型物业管理企业 成功应用，是代表物业管理信息化未来发展方向的软件产品。 附图：极致物业管理信息化整体解决方案 极致物业管理信息化整体解决方案能够帮助大型物业管理企业在如下方面实 现精细化管理，全面提升企业的管理水平： （一）增强的客户服务功能。通过工作流驱动的方式来实现客户服务部、工 程部和其他部门的跨部门协作，实现流程化的客户服务功能，提高工作效率和 客户满意度。同时，能够通过呼叫中心、数字化社区和短信平台等企业门户加 强与客户的沟通与互动，以全面提升服务品质。 （二）精细化的设备管理。设备管理不仅可以记录每个设备的基本属性、技 术参数、检测参数和配件附件等详细信息，还可以编制设备保养计划和检测计 划，并通过对保养计划和检测计划的有效执行保证设备处于良好的使用状态， 降低设备的维护成本并提高设备的使用效率。 （三）更为强大的收费管理功能。收费管理支持同时管理多种类型的物业， 支持多种收费项目和多种收费标准，支持各种类型的仪表，支持复杂的公摊表 和总表的分摊计算，支持现金收款、银行托收、预收款等缴款方式，并且能够 对欠款、保证金（押金）等业务进行全面的精细化管理。 （四） 集中采购和仓库管理。通过集中采购能实现统一的供应商和统一的 价格体系管理，从而降低采购成本。同时，通过对物料消耗过程的跟踪管理， 能够避免物料浪费、防止管理漏洞并降低物料的使用成本。 （五）全面的预算管理。通过对人力成本、物料成本、能耗成本以及对分包 商的代维和小型整改业务成本等各种成本的全面预算管理，降低企业成本，提 高企业经济效益。 （六）高效、实时的决策支持。通过实时查询从不同维度进行统计的各种业 务报表和管理报表，能够高效、实时地监控各项业务的实际执行情况，为企业 决策提供数字化依