中医院.中医院服务领域拓展探讨

中医院服务领域拓展探讨 安徽省泾县中医院 赵元存 摘 要： 现代医疗市场的竞争包含了人才、设备、技术和环境的竞争， 但实质上，最根本的是服务质量的竞争。在医疗体制改革不断深 化的今天，“ 以病人为中心” 已成为医院医 疗服务工作的核心。 安徽省泾县中医院在院班子领导的带领下，解放思想、艰苦 创业，全面打造核心竞争力，近年来，医院发生了翻天覆地的变 化，并以前所未有的速度、规模和业绩，成为泾县乃至皖东南卫 生系统的亮点。医院先后荣获国家二级甲等中医院、安徽省示范 中医院、“全国 农村中医工作先进县” 荣誉 单位、安徽省卫生系统 先进集体、宣城市“ 诚信医院” 、宣城市 “文明行业先进单位”、 县 级人才工作先进集体等殊荣。 中医院在服务领域拓展中需要重点把握的几个方面： 一是中医院在服务领域拓展中，要坚持以“中医为重，中西 医结合”的 办院方针不能 变；二是中医院在服 务领域拓展中，要坚 持“ 以人为 本， 诚信为民” 的服务宗旨不能 变；三是中医院在服务 领域拓展中，要坚持“ 实施人才战略,促进 医院发展” 的根本思想 不能变；四是中医院在服务领域拓展中，要加强营销战略，坚持 良好的市场化服务理念不能变。 关键词：中医院 服务领域 拓展 探讨 在革命老区，美丽的青弋畔，泾县中医院通过十多年来的不 断开拓进取和发展创新，在皖东南中医系统脱颖而出，誉享全省。 其成绩的取得，我想一方面外因得益于国家好的中医政策和上级 主管部门的大力支持；另一方面最重要的内因是中医院班子领导 重视医疗质量的提高和服务创新模式拓展所致。 2 现代医疗市场的竞争包含了人才、设备、技术和环境的竞争， 但实质上，最根本的是服务质量的竞争。在医疗体制改革不断深 化的今天，“ 以病人为中心” 已成为医院医 疗服务工作的核心。 在市场经济背景下，医疗卫生事业怎样满足人民群众日益增 长的医疗健康需求，充分体现医院的公益性，实现经济效益和社 会效益的完美结合，不断考验着医疗卫生单位的管理者。我院通 过多年来的积极探索，努力坚持“以人为 本，诚信为民” ，走出了 一条别具特色的“以中医 为主，中西医结 合的道路” ，医院实现了 跨越式发展。 1998 年 7 月份以来，我院在新一届院班子领导的带领下，解 放思想、艰苦创业，全面打造核心竞争力，医院发生了翻天覆地 的变化，并以前所未有的速度、规模和业绩，成为泾县乃至皖东 南卫生系统的亮点。下面就我院在服务领域拓展中重点把握的几 个方面与各位同仁进行探讨： 一、中医院在服务领域拓展中，要坚持以“中医为重，中 西医结合”的办院方针不能变 中医院的核心竞争力应该在中医，国之瑰宝即院之瑰宝，中 医是我院最大的特色和优势。近年来我院通过对中医人才的保护 和引进，在全县成为名符其实的中医“龙头 ”单位，成为农村三级 中医网络的“ 领头雁”，不仅成立了中医内科、骨科、肝胆、脾胃、 咳喘、肿瘤、糖尿病、心血管、针灸推拿、肛肠、皮肤等十多个专 病专科，而且还承担了全县乡村医生中医培训、带教工作。尤其 在泾县争创“ 全国农村中医工作先 进县” 过 程中，充分发挥了积极 的带动作用，得到了国家中医药管理局评审验收专家组成员们的 一致好评。大家认为我院中医特色浓厚，给中医人才无论在福利、 待遇，还是在诊疗服务上都创造了宽松的环境，使大家能一心一 意地为群众看病。特别是新门诊大楼的启用， 在二楼整个楼层， 每个中医专家都配有一个独立、条件完好的诊室，目的就是让我 院的中医特色一方面能得到很好的传承和发扬广大；另一方面让 中医药能更好地为全县人民提供“简、便、 验、廉” 的中医药服务。 3 但随着市场经济的不断深入，以西医为主的县级综合性医院由于 历史的原因，长期以来一直成为县级医疗单位的主导，如果我们 单纯一味地坚持中医诊疗，虽然我们有自己的特色市场，但与其 形成不了竞争格局，而且诊疗服务范围显得过于局限，不能适合 不同患者的需求，为此，1998 年新的班子领导成立后，我院在服 务模式和服务理念上有了更新，在坚持中医特色的基础上，积极 探索走中西医结合的道路，较好地为医院服务领域的拓展加上了 腾飞的“趐 膀” 。实践 证明，通 过十多年来的努力，我院中医特色 不仅没有丝毫减弱，而且因为西医的带动，显得特色更浓。而西 医一些实力科室，经过几年的发展，也逐步形成了对县级综合性 医院的有效竞争，如我院的妇产科、骨科，通过技术挖潜和良好 的管理服务模式，已脱颖而出，业已成为县级科室的品牌。其中 妇产科的技术声名远播，成为县级“优秀 妇产科” 品牌，而骨科也 被省卫生厅列为“十一五 ”期间省级重点中医 专科，其手术档次和 术后较好地运用中医特色辅助治疗，受到了广大患者的认可和赞 扬。另外，近年来，我院内科、外科加大对技术人才的引进，我们 在引进和使用人才中不拘一格，如内科不仅引进了西医院校的毕 业生，而且引进了中医硕士研究生、本科生，在诊疗中有意识地 培养大家运用中西医结合的方法进行对照性诊疗，特别在一些慢 性病和疑难杂症的诊疗中摸索出了一套综合性诊疗技术经验，因 效果明显，深受患者欢迎。同样，在外科我们的技术人才培养，可 谓是中西合璧，有的先中后西人才同样发挥了积极作用，尤其在 一些胃肠手术中，术后根据病人的病情体质和机理，运用一些中 医辅助性调理，术后康复取得了意想不到的效果。正因为我院班 子领导在中西医人才的培养上、福利待遇上都坚持一视同仁，使 中西医人才在医院大家庭中不仅没有相互排斥，而且中西医人才 和谐相处，在诊疗服务中取长补短，较好地增强了互补性和统一 性意识，从而使诊疗范围更趋于宽广，服务领域不断拓展。 二、中医院在服务领域拓展中，要坚持“以人为本，诚信 为民”的服务宗旨不能变 4 卫生部部长陈竺在谈中医时说，中国的传统医学是人类文明 的瑰宝之一，也是至今世界上作为一个体系能够保留最完整的传 统医学系统。中医护佑着中华民族繁衍至今，他特别强调要对中 医的尊重、了解和学习。 中医博大精深，它不单纯是一种学术、一种技术，也是一种 哲学、一种文化。中医的思想和逻辑是开放的、包容的，它不排斥 任何有益的东西，只要是对它的核心理念有益，它都能吸纳并转 化为自身的东西。即便从单纯的效益层面而言，中医被称为国之 瑰宝 也不是虚誉，它潜在的市场价值十分巨大。尤其是中医的许 多理念对增强服务意识，加强医务人员的道德修养和医院文化建 设，最 终构建和谐医院有天然的助益。我院许多中医专家世代为 医，具有良好的儒风医德，他们的从医风格、为人品质可以说是 全院医务人员学习的榜样。我院正是通过这些老中医院专家典型 的几十年从医经验和经历，去引导和感染每一名职工爱岗、敬业、 爱民意识。另一个重要的方面，就是院班子领导始终把以人为本 的理念贯穿到工作和生活中。“没有满意的 员工，就没有满意的 患者” 。只有每个干部职工在自己的岗位上尽 职尽责，才会有患 者满意的医院。院长项小明常说：“要想带给 患者无微不至的人文 关怀，先必须要让职工感受到医院给予的人文关怀。”以人为本， 首先要尊重员工，关心员工。我院班子领导最关心的就是事关全 院干部职工切身利益的住房、工资、福利等问题，并用科学的分 配机制切实履行“多劳 多得、优劳优酬” 的分配原 则，使大家分享 医院发展的成果。在我院班子成员始终把职工的事挂在心上：职 工住院，工会要代表医院送去慰问；孩子考上大学，班子成员要 代表医院送去一份真诚的祝福。职工家属找不到工作，医院能安 排岗位的尽量安排。如中医硕士研究生干静云刚分到医院时，对 象在乡下小学教书，为了解决其实际困难，院长项小明亲自出面， 帮他一个个地找接受学校领导、找教委领导、找县分管领导，最 终把他对象从乡下调到了县城小学教书，两人结婚后，因解决了 后顾之忧，该同志工作积极性很高，由于在安徽省中医学院主攻 的是呼吸病专业，根据他的综合素质，目前医院已让其独立地成 立了中医呼吸病专科。以人为本，就要实现人的价值。我院中医 5 专家门诊大都是医院退休的老中医坐诊，为了让大家退休后仍然 能为社会发挥余热，医院不仅以丰厚的条件反聘他们，而且在福 利上给予特殊对待，如每年组织副高以上的老专家到香港、澳门、 云南、海南等地旅游，让大家真正感受到老有所为，老有所乐。对 于在职职工，医院工会每两年要组织一次上省内外著名风景区旅 游一次，每年元旦、春节都要举行全院（包括退休职工在内）职工 联谊会，让大家欢聚一堂，共同分享医院大家庭的温暖和美。管 理者这样对待职工，职工也投桃报李，大家干劲十足，精神面貌 焕然一新。来医院就诊的患者们也明显感觉我院医务人员笑脸多 了，贴心话多了，服务周到了，群众满意了，门诊量也与日俱增。 2008 年我院门诊达到 115498 人次，其中中医门诊达到 50232 人 次，占门诊总人次的 45.849%，专科门诊 41961 人次，占总人次 的 38.29%；住院达到 6804 人次；手术达 2813 台次；疾病治愈好 转率达 97.08%。另外，为了方便患者就医，我们把一些特色科室、 优势人才通过橱窗、各大媒体向社会宣传展示，增强了患者的认 知度，减少了患者投医的盲目性；由于我院费用相对低廉，农村 患者较多，为了给农民患者提供方便，我院医务人员坚持能在上 午看好病的绝不拖到下午，方便患者返乡，能在门诊看好的绝不 为了公私营利，而收住入院，以减轻农村患者就医的经济负担。 三是做到合理检查，合理用药，医院专门通过相关部门提供的相 关数据，加强监督，严禁回扣、红包形象发生，发现一起，严惩一 起，较好地净化了医疗环境，赢得了患者的普遍信任，回头率也 日益提高。多年来，我院正是通过坚持“以人 为本，诚信为民” 的 服务理念，赢得了许多潜在的医疗市场。 三、中医院在服务领域拓展中，要坚持“实施人才战略,促 进医院发展”的根本思想不能变 “医院要发 展，人才培养必 须要先行” 。没有人才，就 谈不上 有好的医疗质量，没有好的医疗质量就谈不上有好的服务，没有 好的医疗服务，医疗市场就谈不上拓展。因此，近年来，我院“ 一 班人” 始终坚 持人才发 展战略不变的思路和理念，在日 趋激烈的 市场竞争中，不仅使医院拥有了一支团结向上、朝气蓬勃的人才 6 队伍，而且使医院实现了跨越式发展。原先，人才的短缺成为严 重制约我院发展的一大瓶颈和桎梏。为了尽快摆脱困境，打造一 所技术力量雄厚、设备先进、充满生机和活力的医院。院班子审 时度势、高瞻远瞩、开拓创新。一是通过“请进来” 、“走出去” ，挖掘 和聘请周边知名的中、西医专家和实用型人才入院，在门诊成立 了十多个富有特色的中医专科专病诊室。为了拓展医疗市场，走 中西医结合的道路，诚邀南京军区总医院、安徽省立医院、皖南 弋矶山医院、安徽中医学院附属医院等省内外知名的退休专家、 教授来院常年坐诊。一方面通过专家拓展了医疗业务范围，另一 方面通过专家手把手地带教，培养出了本院一批医疗骨干。如常 务副院长胡疏枝，通过努力，不仅成为医院“专家型” 人才，而且 把妇产科引领成为全院支柱科室，创造了县内“优秀妇产科品牌” ； 副院长张军通过进修学习，在运用中西医治疗糖尿病方面积累了 丰富的临床经验，成为我县富有名气的中青年糖尿病专家。内科 主任曹银炉通过虚心学习，刻苦钻研医疗技术，在心血管、高血 压、冠心病等老年性疾病的治疗上积累了丰富的临床经验。骨科 主任赵基民通过专家的培养和多次到省内外骨科医院进修，目前 已能独立开展经椎弓根内螺丝固定术、髋关节置换、腓肠肌皮瓣 转移等三、四类骨科手术，成为我院骨科的中流砥柱。医院还有 相当一部分中青年骨干，通过培养和正在进修培养，医疗技术正 日益成熟，有的业已成为各科室处理常见病、多发病的行家里手， 令人很是欣慰。2005 年在中央、省、市、县各级领导的关心下， “安 徽省百名医师支援农村卫生工程”落户我院，技 术力量雄厚的宣 城地区人民医院成为我院对口帮扶医院后，一年中，不仅使我县 群众不出远门就能享受到大医院专家、教授们优质的诊疗服务， 而且专家们规范的诊疗、高超的技术，还有效地带动了我院各科 室医务人员的敬业创新精神，使全院医务人员的诊疗技术迅速得 到了提高。原先由于经济基础薄弱，我院设备缺乏。院领导采取 “借鸡下蛋 ”、“借力发展”的办法，与周边市 级医院建立共建对子， 利用他们的设备做 CT、做病理等。当时可以说是利用“ 专家的智 慧、市级医院的设备，加上中医院的市场平台”这三台戏构筑起 了泾县中医院艰难发展的创业基础。另外，每年我院都选送思想 素质好、基本功较为扎实的医疗骨干到大医院进修。据统计，自 7 1999 年以来，医院共派出近百人次外出进修，各科主任均已在三 级医院进修学习半年以上；各业务骨干每人都在省级医院进修半 年或一年以上；各科护士长全部在省立医院培训过二次。通过学 习，医院自身培养的人才梯队逐步形成，医疗技术优势也越来越 呈现质的飞跃。医院做大做强了，管理人才必不可少，院班子深 知管理能出效益，院长项小明、常务副院长胡疏枝等 4 名班子成 员，5 名中层干部先后参加了北京大学和安徽省首届院长 EMBA 硕士研修班的学习。三是“挖掘人才” 。为了既走发展中医特色的 办院方向，又走拓展医疗范围的中西医结合的道路，几年来，我 院不断地挖掘和引进一流的中、西医人才入院，从而大大提高了 医疗质量和医疗水平。如中医主任医师朱永芳同志在宣城市人民 医院退休后，项院长立即与他联系，诚挚的邀请他来院工作，朱 主任来院后感到在我院工作很愉快，与医院员工很快融为一体， 他精湛的医疗水平、高尚的医德医风很快赢得了患者的信赖和员 工的尊重，尤其他采用“冬病夏治” 治疗哮喘病效果 显著，深受县 内外患者欢迎。目前我院的中医专家门诊均由县内名老中医担任， 为医院既赢得了声誉，也带来了可观的经济效益。再就是，医院 不惜重金引进西医人才，如副院长陶木生引进医院后，充分发挥 他的专业特长，积极开展“三新项目” ，尤其他在肝胆疾病方面很 有研究，近年来，经他手开展的上千例腹腔镜胆囊切除手术，成 功率极高。他在技术上永不满足、精益求精、开拓创新，如胆总管 结石他采用术中胆道造影成功取石达数十例，在省内尚处领先水 平，开展的腹腔镜下行直肠癌、肾切除手术、腹腔镜加纤维胆道 镜行肝、胆残余结石手术，均为县级医院领先水平，在社会上形 成了较好的影响。目前，我院内、外、骨、妇、中医专科门诊人才 辈出，技术力量明显上了一个新台阶，再加上人性化服务理念在 我院的实施，医院真正实现了以人为本、诚信为民的服务宗旨。 另外，我院还结合医院管理年活动，树立了良好的医院文化，通 过形之有效的宣传教育，使广大医务人员树立了良好的医德医风 和集体荣誉感，让大家把医院的发展、医疗质量的提高作为自己 为之奋斗的崇高事业来追求，真正为医院实施“品牌医院” 战略而 发挥好自己最大的潜能。实践证明，人才聚、事业兴。我院近年来 正是不惜成本培养人才，不惜重金引进人才，不遗余力挖掘人才， 8 不拘一格降人才，不论资历使用人才，努力营造了一个人才脱颖 而出的氛围和条件，使医院的发展步入了全新的快车道，为医院 服务领域的拓展奠定了坚实的基础。 四、中医院在服务领域拓展中，要加强营销战略，坚持良 好的市场化服务理念不能变 市场是一把“双刃剑”，在技术、 设备与综合性医院相近时， 谁赢得了患者，谁就拥有了一份“市场蛋糕 ”的份额。因此，我们 首先采取变坐等上门为主动出击。医疗事业单位公益性质比较突 出，如何在市场中发展壮大，不断地促进自身更好更快地发展是 所有公益事业单位面临的难题。随着市场经济的深入和医疗改革 的推进，医疗市场的竞争日趋激烈，市场的重要性是不言而喻的， 医院失去了市场，失去患者，将意味着失去了存在价值，公益价 值更无从体现。我院决策层敏锐地意识到，要想在激烈的医疗市 场竞争中赢得患者，赢得市场，赢得更大发展，就必须改变传统 “坐等患者上 门” 、“无为而治”的经营模式，整合 资源，主 动出击， 在充分利用现有资源，挖掘市场潜力，争取更多患者，赢得更加 广阔市场方面进行大胆而有益的探索。营销，这个纯市场化的概 念，总 会使人产生趋利的联想，似乎与公立医院的非营利性势同 水火，然而，我院系统地将营销的理念引进了医院，运用于管理 中，并赋予了丰富的人文色彩，使两者水乳交融，相得益彰。我们 专门成立了外协办，把营销的触角不断延伸，以形成特色的营销 战略和营销策略。如我们前期急诊科在县内首家开设的“120”绿 色急救通道，可以说为我们在服务领域拓展中赢得了“第一块黄 灿灿的蛋糕” 。二是 变专科特色为品牌优势 。专科特色是中医药 的魅力所在。多年来，我院大力实施品牌战略，加快