上海广场长城假日酒店实习报告.docx

上海广场长城假日酒店实习报告 XX 年 2 月 15 日 8 月 15 日我们按学校的安排到上海星 级酒店进行实习，我所实习的单位是上海广场长城假日酒 店，下面我来简单的介绍一下该家酒店。 上海广场长城假日酒店的业主方是上海锦江国际集团， XX 年 6 月 9 日由新亚集团和锦江集团合并而成。锦江国际 集团揭牌成立重组后注册资本为 20 亿，总资产达到 170 亿。 该集团以酒店、餐饮服务、旅游客运业为核心产业，目前 锦江国际集团投资管理 175 家酒店，万余间客房，在全球 酒店管理集团 300 强中名列 29 位，列亚洲第一位，日本的 王子集团为亚洲第二。 本酒店的管理方是洲际酒店管理集团，1999 年开始挂 牌营业，酒店的英文名字为 HOLIDAY INN DOWNTOWN SHANG HAI，属于该酒店管理集团旗下的 HOLIDAY INN 品牌。洲际 酒店管理集团是世界最大的酒店管理集团，在全球拥有 3520 家酒店，它的旗下有 7 个酒店品牌： 1、INTERCONTINENTAL 2、CROWNE PLAZA 3、INDIGO 4、HOLIDAY INN EXPRESS 5、STAYBRIDGE 6、CANDLEWOOD 7、HOLIDAY INN 第一家假日酒店是在 952 年由凯蒙斯威尔逊()在孟菲 斯的田那西洲建立的。这家酒店的与众不同之处在于：整 洁干净、价格合理、儿童免费。 上海广场长城假日酒店坐落于上海火车站附近，与地 铁一号线亲密相连，交通十分便利。酒店于 1996 年开张营 业，发展至今已经有 10 年的历史了，所以一些硬件设施会 显得有些陈旧。酒店分为 2 幢楼，一幢是长城楼，高 20 层， 另一幢是广场楼，高 14 层。共有可售客房 510 间，是全亚 洲规模最大的假日品牌酒店。 我在酒店的前厅部实习。前三个月在礼宾部做门童， 后来一个突如其来的意外让我成了前台的接待员，我感谢 制造这次意外的人们。 刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学 校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股 使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想 把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和 现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发 现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激 情熄灭了，棉队这个现实的社会我们边的没是没想法了。 实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头， 穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟， 小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感 觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得 沉默 寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观 点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去 观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校 的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击 打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。 在礼宾部做门童的时候，是我心理落差最大的一个时 期：堂堂的大学本科生到一个四星级的酒店门口站岗，还 要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉 得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人 说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。 做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是 体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的 同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道， 了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。 实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一 面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放 大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。 刚刚上岗的时候感觉自己傻傻的，除了给客人做服务 就是站在门口一动不动，像军人站军姿，又挺又直。因为 我觉得门同是客人来到一家酒店后看到的第一个服务员， 根据首因效应原理，我给客人留下的印象就是整个酒店给 客人留下的第一印象，这样看来门童的位置还是很重要的。 到了后来，我发现那些老员工上岗的时候很随意地走 动，服务也不是那么标准，使我不禁有些失望。难道客人 注意不到这些小的细节吗，这些小的细节不会影响客人对 酒店的评价吗?答案是肯定的，由于我们实习生与老员工所 做的服务形成了鲜明的对比，所以我们经常得到客人的好 评，当然小费拿的也相对较多。 客人的眼睛是雪亮的，所有的事情都逃不过客人的眼 睛，他们能分辨出来谁是在真诚的做服务，谁是在功利心 态下做服务。很多时候，一位长住客人临走时都会将小费 悄悄的塞到我手里以示对我做的服务表示感谢，而帮他们 装行李的行李员却没有得到。 提到行李员，我们门童(尤其是实习生)与行李员之间 有一种心理隔阂。我们是站在门外做服务，他们是在门里 做服务，仅仅一道门却阻挡了我们的交流与沟通，唯一的 交流方式就是传接客人的行李，但是这唯一的交流方式却 沾染上了利益分歧小费，让我们望而止步。 每当客人 CHECK OUT 的时候，行李员都会用行李车将 客人的行李拉到门口，然后帮客人装上 TAXI，这个时候大 多数客人会给小费。我刚刚上岗的时候根本就不知道有这 样的潜规则，所以总是热心的非常积极地帮助行李员，无 意中抢了他们的“生意” ，好心做错事，反被他们当成眼中 钉。后来我再也不用这种方式和他们交流了，当他们在做 “生意”的时候，我只管自己把行李车放回大堂里，将门 口的空间让出来。当客人行李很多的时候我也只是将行李 从行李车上搬下来，不帮忙装车，这是一种避嫌，以免引 起不必要的摩擦。 说起来也很不公平的，客人从住店到离店都是我们把 行李搬上搬下，行李员只是用行李车送送行李而已，最重 的活都是我们做的还拿不到报酬，有时候还要被行李员欺 负，这也是门童与行李员之间存在矛盾的一大原因。 这是没有办法的事情，社会上存在过程与等级的说法， 那些行李员也是从门童时期过来的，也经历过那种不平衡 感，因此等到自己升级为行李员的时候便要挽回这种不公 平所带来的损失，就像人们常说的“小媳妇熬成婆”的道 理是一样的。 大学生刚刚走出校门有一点不成熟的地方就是脸皮太 薄、自尊心太脆弱，经不起别人的批评，总是一副不服气 的样子，有些浮躁，再加上上海人本来就是一副瞧不起外 地人的嘴脸，就让人更难以接受某些批评了。综合以上的 所有情况，我们实习生与酒店里的正式员工相处的并不是 很好，总是觉得礼宾部根本就没把我们当成自己人看待。 正因为这些原因，我们对礼宾部乃至整个酒店都产生 了抵触情绪。在日常的工作中经常是在这种情绪下看一些 问题，因而得出来的结论难免会有些偏差或是极端，这种 情绪也为后来的闹剧埋下了祸根。 现在我静下心来好好地想一想，所有这些问题的根源 都来自一种心理理想与现实的落差感。大学生走出纯洁理 想化的象牙塔来到现实社会中，发现许多事情和自己想象 的并不一样，甚至相差甚远，有很多人和事让我们看不惯， 产生许多不平衡的心理，在这种心理的作用下，摩擦、冲 突、矛盾开始在日常工作中产生。在经过一段时期的磨合 之后，我们的心也累了，激情也灭了，我们被现实的社会 打败了，开始学会接受，重新定义这个社会。 接受是有选择的，并不是被动的肯定，我只是打碎了 那些过于理想化的东西，找出那些让我看不惯的人与事存 在的理由。我的心累了，因为在进入社会之前没有作好保 护措施，但并没有被这个社会所麻木，我还会不失时机的 放出我的理想，重燃我的激情。 在这个社会上生活是需要一点激情的，这样才会精彩， 但更多的是需要一种持之以恒的耐性，就像一潭湖水，时 而溅起些水花才不会觉得沉闷，但大多的时候是一片平静。 记得小的时候和爸爸妈妈一起到田里劳动，那时后我觉得 自己已经是一个小男子汉了，所以和他们比赛。我出了很 大力气干的非常快，把他们甩在后面，但很快我就没力气 了，而他们依然是不紧不慢做，结果当然是我输了。 懂得了这个道理，我又成熟了一些。在以后上岗的日 子里我都会很在状态，积极地服务客人，同事之间相互配 合，服从领班的安排，不夹带个人的情绪。没有人要故意 和你过不去，大家都是 你正在浏览的实习报告是上海广场长城假日酒店实习 报告 为了工作而走到一起来，公事要公办，至于私人的问 题另当别论。这样分析以后我走出了以前那种消极的状态。 然而世事难料，就在我刚刚进入角色的时候，一个意 外使得我和另一位同学被调到前台做接待员。 当礼宾部经理通知我这件事情的时候，我有点不敢相 信。原来前台部有 5 个接待员在合同到期之后就要走掉了， 这下前台就出现了一个大窟窿。这突如其来的一招使得前 台不和人力资源部措手不及，事情非常的棘手，有几天我 观察到前台部的经理都到柜台里顶班了，因此他们考虑让 我们到前台去支援。 刚刚接到通知的时候我的心里还有点矛盾：我是带着 一些目标来上海实习的，除了理论实践增长阅历之外，我 还打算买一部数码相机，在攒一笔旅游费和生活费。做门 童的时候有小费收入，这些目标不难达到。如果没了小费 那这些计划就要打对折了。 但是很快我就用另一种思维说服了自己：来上海实习 的目的是什么呢?是在实践中学习并掌握一门技能，增张更 多的阅历和知识，为以后的工作打好基础。年轻人应该不 断地进取不断地学习，不要考虑太功利的事情。换岗对实 习生来说是很难得的机会，这对以后的发展来说是一种能 量的积累，正所谓厚积薄发，因此要将眼光放的长远一些， 千万不能一叶障目不见泰山。我说服了自己并懂了一个道 理：即使以后正式工作，在刚开始阶段也要把学习放在第 一位，这些东西是金钱所不能衡量的。 就这样我被调到前台做接待，从一个熟手又变成了