中国电信行业的企业文化建设研究

题 目: 中国电信行业的企业文化建设研究 目 录 一、电信的地位和现状1 二、我国电信行业存在的问题2 （一）六个小问题2 （二）两个大问题3 三、问题的原因4 四、中国电信业带来的思考5 五、建议6 六、总结8 七、参考文献9 致谢 个人声明 2 摘 要 中国既是一个电信市场规模庞大、潜在市场巨大的国家，又是一个电信产 业和电信服务业发展落后的国家。随着世界经济浪潮的冲击，中国加入 WTO 的 逼近，国际间的竞争异常激烈。而中国电信业目前尚处于传统垄断阶段，这对 其发展极为不利。本文从服务业角度即电信运营角度来分析中国电信垄断以及 垄断给消费者乃至整个国民经济带来的损失，给生产力的发展造成的障碍，给 对外经济开放带来的不利条件。并在此基础上，对如何打破垄断以促进中国电 信业健康发展作了一些思考。 关键词：服务，垄断，竞争，管制，WTO 1 中国电信行业的企业文化建设研究 一、电信业的地位及现状 今天我们谈到的电信业，通常指的是通信产业。传统的通信产业仅包括邮 政和电信两个部分，最初的电信也仅限于电话和电报两个内容。随着电子技术 的高速发展，电信业务不断扩大，就目前的电信业而言，可以简单分成通信制 造业和通信运营业两大类。本文主要讨论从服务业角度即通信运营角度看中国 电信的发展，且集中在目前国内已经有所发展的领域。 通信运营业的服务是提供给消费者的，如电话、手机、寻呼机、数据终端 等。目前主要包括固定通信网业务、移动通信网业务和其它电信新业务三部分。 固定通信网业务主要指市内电话、国内国际长途电话、电报和电传等；移动通 信网业务主要指无线传呼、蜂窝式移动电话、公共无绳和集群电话、卫星移动 通信等；其它电信新业务事实上与上述两项业务没有本质区别，目前主要指与 计算机网络和国际互联网的有关领域，如我们熟悉的电子信件、IP 电话、网上 查询、金桥、金关、金卡工程等。 电信业作为传统设施领域中的一员，是国民经济中不可或缺的一个重要组 成部分。现在，它正在进入有线通讯和无线通讯结合、传统电信和计算机网络 的结合、电信产业和新闻媒体、金融服务的结合的新领域等等，不仅其基础设 施的地位更加重要，而且日益成为一个跨越时空距离的新产业，一个具有巨大 增长潜力和盈利能力的产业。 中国电信产业在改革开放以来得到了快速的发展，尤其是 92 年以来，平均 每年以 45%的速度高速增长，电信网总资产增加了 30 倍，仅 1998 年新增的电 话用户就达 1800 万户，移动电话用户 1100 万户，这相当于一年新增了两个印 度的电话用户数；9 年间的电话普及率由 1%提高到了 12%。但是由于政府管制 等原因，中国电信一直处于垄断的地位。 2 二、我国电信行业存在的问题 六个小问题： （一）传统的思想观念对人们的束缚。中国电信业长期以来，靠投资拉动 增长，靠技术提高服务。不同程度上存在着重复建设、轻管理，重发展、轻经 营，重技术、轻经济，重网络、轻服务的倾向，经营思想和经营观念仍然较落 后，片面追求单一利润，而不注重社会效益和社会价值。 （二）管理机制不灵活，市场竞争不够充分。现有的基础电信运营商，基 本上都是国有企业或国家控股企业，都还没有完全建立现代企业制度。企业的 人事制度、劳动制度、分配制度都较死板，吃大锅饭的现象普遍存在。现有的 电信市场竞争不够充分，新的运营商成立不久，处在初步发展期，没有很强的 实力，市场竞争力差，很难适应市场开放的需求。 （三）缺乏适应市场机制的优秀管理人才。中国电信业从过去的计划经济 转向市场经济后，缺乏一大批懂技术、会管理，熟悉市场运营的人力资源和财 务管理的高级人才，大部分的决策层的领导来自政府部门和技术岗位，对市场 环境不熟悉，难以对市场竞争机制进行有效管理。 （四）服务质量差，管理水平低。中国电信企业普遍存在服务质量问题和 管理水平问题，内部效益差，传统企业的发展长期以来依靠垄断性收费和 优惠性政策，用户是企业上帝的思想还未建立，服务的难点、热点问题依 然存在，内部管理粗放，有待于进一步提高。 （五）资本运作能力不强。中国电信长期以来靠国家和各级政府的优惠政 策、依赖引进外资或贷款发展，企业自身积累资金的能力不强，负债率较高。 特别是初装费、入网费取消后，没有上市的企业发展资金缺口大，发展后劲不 足。 （六）经营及竞争经验不足。多年来，靠投资拉动发展，粗放经营，新业 务和应用业务开发能力明显不足，一提经营，就知道放号，一提竞争，就采取 竞相降价，甚至出现恶性竞争现象，综合竞争能力亟待提高。 3 两个大问题 （一）垄断 垄断弊端之一：消费者福利受损 1垄断高价：消费者剩余的转移和无谓损失 由于在竞争市场上供求均衡不仅是一个自然而然的结果，而且是一个合意 的结果。特别是，市场中“看不见的手” 引起了使社会总剩余尽可能大的资源配 置。 2信息不对称：不利于消费者的资费标准 电信资费是由政府决定的，但是电话业务的资费标准究竟确定在哪里，理 论上应由市场平均成本决定，而电信部门比政府更了解电信市场的需求和供给 状况，即电信部门和政府之间的信息是不对称的。 3垄断特权寻租：成本转嫁 寻租是一种不能创造利润的活动，甚至由于交易成本的上升而造成资源的 巨大浪费。垄断特权寻租的最终目的是为了利用垄断特权获利。 垄断弊端之二：阻碍新技术的应用与发展 科技是经济增长的内生变量，它对经济增长发生巨大作用。垄断在一定程 度上对技术进步有促进作用，其原因是为了维持自己的垄断地位，以期无限期 的获得垄断利润。一般来说，垄断者都会更愿意维持现状和坐收利润，而不主 动推动技术进步，特别是在新技术的应用方面，垄断者更愿意在其原有的“旧机 器”使用到完全不能运转之后再使用新技术和新机器，即它延迟了固定资本的更 新，延缓了经济的发展。 垄断弊端之三：难以承受 WTO 的冲击 据悉，加入 WTO 后，我国将允许外资在所有电信服务业中占 49%的股权， 在增值服务和寻呼等服务业中占 51%的股权。依据我国加入 WTO 的承诺，我国 正在对电信业市场实施有序开放，但是由于近两年国际电信业市场出现重大波 动，特别是电信业资本市场的急剧变化，使我国在加入 WTO 初期所制定的开放 4 政策与现实的市场环境出现较大差异，海外电信资本进入中国电信业市场的规 模、方式和策略也在进行调整。这必将把我国长期以来中国电信垄断的电信市 场推向激烈的竞争。在这同时，也加大了我国电信业提高技术、服务质量以及 降低价格的压力。 （二）非对称管制问题 电信垄断是由政府管制的。非对称管制本身是一种扭曲的政策，有其不可 克服的历史局限性，因而世界上很多国家在实施非对称管制政策时，都明确规 定了取消这些政策的期限或者条件。在引入竞争的初始阶段，非对称管制是促 进有效竞争的一个手段，它的主要特点是用扭曲的政策校正市场扭曲，允许新 兴电信企业低价进入市场（老企业则不能），违背成本定价原则制订有利于新 进入者的互联互通结算价格，新进入者不承担普遍服务义务等等。中国电信业 竞争格局已基本形成，如果再运用非对称管制，就可能给新 兴运营商带来不良 的激励，使非对称管制的目标从促进市场竞争转变为保护某些个别的集团利益， 不利于公平有效竞争的形成。毫无疑问，从推动整个行业发展角度，对处于主 导地位的中国电信实行不对称管制，这是非常正确的，各国在电信改革中也都 是这么做的。但是，主导电信运营企业 的市场份额降低到何种程度，市场竞争 到何种程度，该对主导电信运营企业取消不对称管制，这值得我们去思考。 从目前我国政府对中国电信的不对称管制看，如资费问题，就限制的很死， 这对中国电信开展话务营销非常不利。另外，实施不对称管制，应该尽可能按 市场规律优化资源配置，限制低效率企业进入市场。但从目前的情况看，资源 并没有实现优化配置，很简单的例子就是目前各大运营商在电信网络上的重复 建设，而另一些企业在发展时，效率也总不能提高。 三、问题的原因 （一）能力发展与服务水平的不同步。十年间，发展能力是各地电信部门的 头等大事。相比之下，对服务等问题就有所顾及不暇。从而导致通信能力成倍 增长，但服务水平没有相应提高。 （ 二）市场经济是有游戏规则的，市场的主体企业在追求利润最大化时， 5 在与竞争对手竞争的过程中，必须公正、公平。电信行业过去一直是垄断经营， 不存在竞争问 题，除了要对用户公正、公平外，没有更多的游戏规则。 （三）随着社会的进步，人民生活水平的提高，消费者对服务的要求也在提 高，因为，消费者在解决了“有没有” 问题以后，自然会要求 “好不好”，这是非 常正常的。更重要的是，改革开放、国门打开后，各方面与国外都有了比较， 消费者衡量我们的标准也与国际接了轨。这样，我们虽然消费者需求，但是与 消费者进一步要求享受优质服务的需求又出现了很大差距。 （四）服务水平体现着社会的总体发展水平。与发达国家比，目前我国许 多领域的服务都存在差距，垄断现象、官商作风并非电信一家。但是为什么大 家都盯着电信，而对其他行业比较宽容？因为今天的电信与老百姓生活太密切 了。今天 打电话的人肯定比坐飞机的人多。一项服务越普及，社会的关注程度 就越高，服务问题就成为社会问题，一举一动就会在公众的监督之下。 四、中国电信业带来的思考 纵观中国电信成长放缓的影响因素，外部政策环境起著决定性作用。面对 这样的新问题，不得不引发人们对行业的思考。 （一）转变观念，加快国有企业重组及股份制改造工作，大力推进现代企 业制度建设。中国电信企业将从寡头垄断竞争向自由竞争转变，必须建立新的 适应技术和市场需要的经营机制和管理模式，才能克服那些阻碍变化与创新的 惯性。 （二）依靠电信企业的优势，加快业务发展和网络的扩充。经过多年的发 展与改革，我国电信业取得了巨大成就，电信企业要依靠自身的优势，加快业 务的发展，根据客户需要进行市场细分，以客户群为中心组织业务单元，对不 同的客户实施不同的策略。 （三）加强电信企业服务意识，努力提高服务质量和服务水平。中国电信 企业的生产特征决定了电信产品本身就是向消费者提供一种服务，服务应该成 为电信企业思考问题的出发点和落脚点，同时是企业的发展宗旨。 6 （四）大力提高企业员工素质，注重人才培养和员工培训。现代企业的竞 争其实质是人才竞争，电信企业本身就是人力资本和知识资本聚集的地方，必 须创造一种尊重人才、尊重知识的人际氛围和工作环境。 （五）注重网间互联互通，在竞争中合作，在合作中发展。中国电信是网 络型企业，合作是企业实现高效运作的必要条件，只有全程全网、统一协作、 相互配合，中国电信才能为客户提供优质、高效的服务。 （六）充分利用权利，电信企业应主动“走出去”。目前，我国电信运营 企业的市场局限于国内，国际市场的开发基本上是空白，有很大的发展空间。 五、建议 （一）要加强领导，狠抓落实。各级电信公司的主要领导，作为服务工作 的第一责任人，要高度重视服务工作，把服务工作放在与经营、建设同等重要 的位置，用心抓管理，用心抓服务，亲自过问，狠抓落实。要以用户满意为主 要标准，改变考核办法，加大服务工作在绩效考核中的分量，对出现严重服务 问题的，实行一票否决。 （二）要实行以本地网为中心的计费账务集中管理。要规范计费账务管 理流程，把好计费账务管理的数据采集、过滤、分析、稽核、质检等各道关口， 把问题解决在内部，保护用户的利益，减少话费争议。 （三）要建立以本地网为中心的集中维护管理体系。地市网管中心或集 中维护网管中心要作为网络维护的第一责任人切实负起责任。 （ 四）要继续抓好首问负责制的落实工作。切实做到思想落实、组织落 实、责任落实、管理落实、奖罚落实，把握好用户投诉咨询的受理、处理、答 复、回访四个环节。对客户查询、争议或投诉，要以良好的态度正确对待，坚 决杜绝推诿扯皮现象。 （五）要转换机制，切实改变用工、分配制度。要结合用工、分配制度改 革，建立服务工作的激励、约束机制。要通过推行岗位考核、竞聘上岗、社会 招聘、优化结构， 把服务素质差，用户反映强烈的营业人员及时调离。要积极 7 推行各种形式的经济责任制，把服务质量、服务技能与职工收入紧密挂钩。 （六）要加强前台与后台、经营服务和网络运行维护部门的协作配合， 完善后台支撑体系。 （七）要大力推行全员培训、持续培训。今后凡是总部出台的各项改善 服务的措施、管理的规定都要加强全员培训，培训好后再向社会推出。 （八）要做好大客户的服务工作。继续完善集团公司、省电信公司、地 市公司和县（市）局四级大客户服务体系。要实行项目经理负责制，做到责任 到人、包干到人，实行“ 一点受理 ”、“一站服务”。 （九）要完善内外监督、检查机制。要根据当地情况建立相应的服务质 量稽查队伍，形成上下结合、内外结合的服务质量检查体系 （十）挖掘市场潜力，重点开展如话务营销、网络元素营销等形式多样的 营销工作。 （十一）积极拓展海外市场。 （十二）加强面向政府、公共组织、媒体和公众的公关工作。 应注意树立观念 （一）树立用心服务的观念。服务无止境，用户需求无止境。要坚持高质 量的服务标准，用真心换取用户的真情，赢得用户对企业的忠诚度。把社会反 映的热点问题 作为服务工作的重点问题，不断创新服务方式和服务手段，不断 推出品牌工程、形象工程。要主动了解用户的需求，主动了解服务工作中存在 的问题，主动解决自身的问题，以增强亲和力。要正确对待社会舆论的监督、 批评，正确对待用户的投诉，把“社会满意不满意，用户满意不满意” 作为评判 我们服务工作的重要标准。 （二）树立全员服务的观念。要把服务工作当作全局性的重要工作来抓。 服务工作决不仅仅是一线人员、窗口服务人员的事， 决不仅仅是经营服务部门 的事。改善服务必须全局动员，分工协作，要充分估计服务工作的长期性、艰 巨性和复杂 性。要充分认识到中国电信作为一个整体的品牌形象，需要中国电 信的每一位员工、每一个企业去细心呵护，去不断地为之增光添彩。 8 （三）树立服务就是效益的观念。改善服务，提高质量，树立良好的品牌 形象，对于企业面向市场、开拓市场、赢得用户、在市场竞争中争取更大的主 动权，对于提高 企业经济增长的质量和效益，都将起到至关重要的作用。 六、总结 伴随著中国电信灌输“用户至上，用心服务“的观念，近一年多来，中国电 信行业的服务水平有了很大提高，很多媒体和公众也承认，相对于电力、铁路、 自来水等行业，中国电信的服务水平