二手车销售实务复习资料

二手车销售实务复习资料 1333501 屈超 一：小题 1.二手车交易是指二手车经营和直接交易活动。 2.二手车经营是指二手车收购，销售，置换，拍卖，委托代理等经营活动。 3.二手车经纪是指为二手车买卖双方提供信息咨询，撮合交易并收取佣金的中 介服务活动。 4.二手车交易市场还应该严格按照国家有关法律，法规审查二手车交易的合法 性，坚决杜绝盗抢车，走私车，非法拼装车和驾照与规费凭证不全的车辆上市 交易。 5.级别越高的轿车，新车和二手车的差价越大。 6.二手车交易动机： 顾客买卖二手车是一种需要 顾客买卖二手车的心理动机： （1）求实心理动机 （2） 求新心理动机 （3）求名心理动机 7.通过厂家最终认证的二手车将作为品牌二手车放在二手车展厅进行销售，而 收购置换来的其他品牌二手车，未通过各种认证的二手车以及一些事故车一般 都会批发给二手车交易市场中的各种经纪公司或经营公司进行销售。 8.在评估收购的过程中主要的工作内容：客户接触，车辆检测，评估定价，销 售决策，收购，财务结算，车辆过户，车辆入户。 9.显性需求是潜在客户意识到并明确表明的有效需求。隐性需求是指消费者没 有直接提出，不能清楚描述的需求。 10.显性需求比较容易识别，隐性需求则比较难于辨认。 11.提问：搭配使用开放式提问与封闭式提问。 12.二手车展厅准备工作:与新车销售不同，二手车展厅销售的产品品牌，型号， 年代与车况等差别很大，数量繁多，所以需要准备工作也会相应增加。 （1）车辆准备 （2)销售人员与销售工具的准备 13.试乘试驾文件准备：验证客户驾照 签署试乘试驾协议 试乘试驾路线 图 准备好试乘试驾记录手册 安排好试乘试驾记录单 14.识别成交信号： 讨论定金，合同及付款相关条件 讨论交车事宜，如交 车时间，交付条件 讨论内饰，加装，售后与备件问题 客户表情方面，表现为嘴巴微张，嘴边肌肉松弛，满意或者接受的表情等 拿出计算器计算，并开始热烈讨论 对销售顾问的说明点头认可 沉静下来 自己思考或者寻找案件地点给他人打电话 客户的反应变得积极，对销售顾问 的态度平和亲切，甚至对其他人表现得更为友好 销售顾问拿出销售合同时客 户并不说什么。 15：异议的分类（识别异议）：产品异议 价格异议 人员异议 品牌与 经销商异议 交易条件 售后服务 虚假异议 16.异议处理流程以及方法（具体表现）缓冲 探寻 解答 共识 17.售后服务技术档案的内容;车辆基本资料 客户基本资料 维修保养记录 交易合同 二：简答 1.二手车市场与新车市场的区别; 目标市场有区别 购买原因有区别 看中因素有区别 使用用途有区别 售后服务有区别 质量保证有区别 法律法规有区别 信息不对称程度有区别 2.二手车产品市场特点： 经济实惠 折价率低 挂碰不心疼 零件好配 选择余地大 3.品牌二手车业务范围： 置换业务 收购业务 质量检测与鉴定评估 质量认证 车辆美容 试乘试驾 金融保险 道路救援 替换车服务 ，里程确认，维修记录查 询，二手车信息咨询，理赔服务 ，车辆手续变更服务 3.客户性格分析; 抒发性：特征：充满激情有创造力，理想化重感情，乐观。 凡事喜欢参与，不喜欢孤独。 追求乐趣，乐于让别人开心。 通常没有条理，一会东一会西。 嗓门大，话多。 分析性：特征：天生喜欢分析 问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢追求完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分的依赖材料，数据，工作起来很慢 不喜欢人际间矛盾 4.FAB 法则： F-特征：特征;能够说明产品的数据与事实。目的：说明产品的属性与技术含量 A-优势/好处 优势:数据与事实是如何为客户带来帮助的。目的：帮助客户理解 特征的作用 B-利益: 利益：产品的优点为现实客户带来的实际帮助。目的：为客户创造身 临其景的消费感受。 5.试乘试驾过程中的展示技巧; 现象描述：先生您提到自己经常跑高速，同是也是一位非常喜欢开快车的驾驶 者，希望我们的车辆能够有很好的加速性能。 提示：正好前面的试驾路线有一段很长的平直路况，而且周末的道路上车也很 少，我们可以狠踩油门，感受下本车的加速性能。 操作：先生，平直路段到了，请你握好方向盘，靠紧座椅靠背，将油门用力踩 到底。 征求感受：先生，怎么样。是不是感觉刚才的加速过程推背感非常强，提速非 常快（尽量使用封闭式提问） 扩展意见：我们这款车之所以有这么好的加速表现，得益于本车搭载的 XX 发动 机（可以继续扩展，如果使用数据，将更有说服力） 6.二手车销售定价：市场情况 价格策略 车型 季节因素 7.报价技巧：不轻易报价 报价不能报底价 销售顾问要降低客户对价格 谈判环节的关注度（弱化价格谈判） 永远有备选方案 让价次数尽量不要 超过三次，而且越让越少，让客户感觉到让价空间越来越小。不要经常性使 用“请示领导”的价格谈判技巧 知自知彼，百战不殆 谈判过程中，不要 表现出惊慌，多言，过度兴奋等行为，无论成交价格如何，都要让客户感到赢 的感觉， 8.二手车交付前的准备工作 销售顾问的心理准备：真诚的为客户服务，真心的为他们创造喜悦，与他们 共享喜悦，这样才能让客户满意 车辆准备：对车辆进行 PDI 检查是车辆交付用户的最终检查，还需要通过品 牌而手册的专业检测，交车之前检查车辆外观，发动机，驾驶室等，并填写检 查单。 文件准备：车务手续 车辆保养维修手续 税费手续 9.车辆交付流程： 签订合同：与客户达成购车意向后，确认过户以及交车时间，并与客户确定 车辆手续以及保险等事宜。确定客户是否有其他需求最后签订销售合同。签订 合同后将合同转交给二手车总监进行审核，陪同客户交定金或者支付车款，并 约定补交余款时间。 交车预约：在交车前一天与客户进行电话沟通，确定交车时间，以确认客户 改时间可行，将车辆做好准备，做好清洁准备好资料，把握好擦车时机。 .交车接待：将车放到指定交车区 在进店门口放置交车明细牌， 客户到来时：销售顾问主动出迎，沟通交车程序和所需时间等 交车时：与客户一起检查车辆，检查后当场签字，介绍车辆各种 功能等。确认文件是否齐全，讲解售后条款，合影留念。 交车后：发送短信，销售顾问将文件交给信息员，整理归档。 10 售后服务跟踪内容： 整理客户资料，建立客户档案 根据客户档案资料，研究客户需求 与客户进行电话，信函联系。开展跟踪服务。 11.二手车质量保证的意义： 保护消费者权益 促进二手车行业的规范发展 有利于经营品牌的创立 有利于开辟新的交易方式 有利于二手车消费信贷 三.案例分析 1.客户的需求： 个人信息:姓名，地址，电话，驾驶者，主要用途，业余爱好，兴趣，职业，信 息来源，何时购买，决定者 现在用车：厂家，型号，车龄，里程，每年行驶距离，喜欢的理由，不喜欢的 理由，换车的理由，突出的费用，车辆的服务史等。 新车期望：计划每年行驶里程，用途，参数选择，要表现得特征，对比车型， 首选的附加准备，购车时间 财务预算:现在的支付能力，计划用于购车上多少，首选的财务方式。 2.六方位绕车法(FAB 法则）特征，优势/好处 ，利益 正前方：品牌知识，历史，产品定位，进气格栅，前大灯，产品设计 侧面：车身尺寸，轴距，车轮，底盘，悬架，车身安全，颜色，外后视镜。 侧前（后）方：车身线条与设计风格，车身结构比例，车灯，保险杆，倒车雷 达。 后备箱：行李空间，使用方便性 驾驶室