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文档简介

315 客服生存指南 很多企业“谈 315 色变”，甚至有员工不愿意在这个时间上班。其实 315 并没有 大家所说的可怕，315 投诉的增加，只是自身客服存在的问题，碰巧在 315 期 间被客户放大了。作为服务在一线的员工，应该怎么做，才能在 315 期间轻松 应对呢？ “客服是一门艺术，讲究四门功课缩、学、兜、畅。” “此话怎么讲” “缩把问题范围缩小，把回答精简； 学不断学习，社会在变化，客户在变化； 兜兜得住问题，积极应变； 畅服务过程流畅，顾客舒畅。” 怎样成为一名有“腔调”的客户服务人员？ 在过去的时代里，常常听到客服苦、客服累、客服还要省话费的声音。 但是现在不同了，现在是一个什么样的时代？ 这是一个客户多等几分钟就要发微博抱怨的时代； 这是一个客服刷微博和客户互动会被奖励的时代； 这是一个客服体验可以决定客户去留的时代。 在更加注重工作环境和个人价值的思潮下，没有创新的客服工作往往带来员工 的高流失率，并由此导致企业招聘成本、培训成本高涨，服务质量下降。 对于一名积极向上的新时代青年来说，怎样成为一名有“腔调”的客户服务人员 越来越重要，这不仅是对自己人生的负责，也是对客户体验的负责。 第一、减少重复劳动，客户自助完成服务。要解放客户服务人员的时间，压缩 人员成本，最直接的方式就是让用户自己解决问题，而这也是大多数用户期望 的万事不求人，自己动手还快一点。有强大的知识库支撑客服人员，培训时间、 成本也会随之降低。 第二、玩转多渠道。会刷微博、发邮件、聊微信的才叫客服，只会守电话的那 叫话务员。将邮件、微信、微博、即时通讯、电话、网站、移动 APP 等多种用 户反馈渠道中的用户消息在同一平台处理，你就不需要手忙脚乱的切换系统， 更不用担心遗忘、遗漏了客户。 第三、深度了解你的用户。借助客服系统中提供的大数据分析功能，深度了解 你用户的喜好。只有懂你的用户，才能更好的为他提供服务。 第四、采用新一代的智能客服系统。抛弃那些单一的传统在线聊天客服系统吧， 你的用户不喜欢用这种方式跟你们沟通。现在新一代的智能客服系统已经在那 些优秀企业中用起来了。国内的 Udesk，国外的 zendesk 是新一代客服系统的 代表，基于 SaaS 模式，快速、低成本地满足你一切客服系统需求，由专业人 员维护系统，省钱省力更省心。 在这个互联网改造行业的时代，企业希望减少成本，员工希望工作轻松而有趣， 客户希
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