人性化服务特色2

皓美口腔营销策略 一：接诊 二：人性化服务特色，皓美口腔在备牙或洗牙时，在经过患者同意的情况下为患者戴 上耳机，让患者在美妙的音乐声中轻松享受尊贵诊疗。口腔用药细致到选用草莓味、香草 味等，并开展预约就诊、预约提醒、全程陪护、定期回访、无假日门诊、预约上门检查治 疗服务等特色人性化服务。 皓美口腔将成立国内口腔界第一家专属化客服中心，开通400客服热线。在业界率先开 展免费建档、免费咨询、免费检查、跟踪随诊等特色服务。业绩快速增长的牙科连锁医院 国内的口腔护理方面，人均消费远低于发达国家水平。中国牙科医生与人口比例为 1：28000。发达国家牙医与患者比例大致为：美国1：1000、日本1：2000、西欧 1：4000。瑞士甚至是800人就拥有一位口腔医生。 根据第四军医大学口腔医学院对全球20国家数据的研究，这些国家的人均口腔总费用 为2.39161.1美元，占 GDP 的比例0.15%0.90%，口腔卫生费用和人口、国内生产总值 GDP、卫生费用显正相关关系。随着国内经济水平的护士长，口腔消费还继续增长，国内 口腔医疗行业有较大的发展机会。 小诊所无法大规模接诊，无法展开深入的宣传。国有口腔医院业务繁忙，也无暇开发 业务。 1、拍片机 Planmeca Proline XC 全球最知名的欧洲 Planmeca 最新款高档数字化全 景 X 光机 全球公认的三大口腔 X 线影像领先者之一（Planmeca、kavo、西门子） 全球唯一入选上海世博会场馆展出的品牌（芬兰馆内） 国内外60%以上高端口腔诊所 选用的品牌 它提供的各种 X 光成像可以使牙体、牙周、口腔颌面外科及头颅的检查与 诊断更方便准确。 2、种植仪 W 2，患者其它牙齿，特别是对侧同名牙患龋或有患龋倾向 的人应当行窝沟封闭; 3，儿童牙齿萌出后达到咬合平面即适宜作窝沟封闭，一般在萌 出 4 年之内。 4，封闭的最佳时间是：乳磨牙 34 岁，第一恒磨牙 67 岁，第二恒 磨牙 1113 岁，双尖牙 913 岁。对口腔卫生不良的残疾儿童，虽然年龄较大或牙齿萌出 口腔时间较久，可考虑放宽窝沟封闭的年龄。 -窝沟封闭的方法很简单，通过清洁牙 齿、酸蚀、冲洗干燥、涂布封闭剂和固化几个步骤即可完成。材料固化后与沟壁紧密粘合， 并具有一定的抗咀嚼压力，对进食无碍，并且，材料固化后无毒，对人体无害。但需要强 调的是窝沟封闭需有专业人员进行操作，需要必要的仪器设备。窝沟封闭成功的标志是封 闭剂能够完整存在，可疑磨损但不能脱落，因此需要定期检查，如果材料脱落需重新封闭。 一：适应症 1、恒磨牙完全萌出，牙面有深的窝沟，特别是可以卡住和插住探针 的（包括可疑龋） 2、患儿有多个龋齿，特别是对侧同明牙患龋或有患龋倾向。 3、患儿口腔卫生不良或经实验室诊断为易感者。 4、残疾儿童。 5、乳磨牙完全 盟且患儿合作者。第一恒磨牙 6-7 岁、第二恒磨牙 11-13 岁、乳磨牙 3-4 岁为最佳封闭时间。 二：非适应症 1、牙颌面无深的沟裂点隙，自洁作用好。 2、牙齿盟出四年 未患龋。 3、儿童不合作或呕吐反射强烈，不能配合正常操作。 4、患较多邻面 龋损或颌面窝沟已作充填的牙。 编 辑 本 段 注 意 事 项 1，术后数天内发现被封闭的牙齿有咬合过高或吃东西时疼痛，请及时复诊。 2， 术后发现封闭材料脱落或部分脱落，请复诊 3，术后每隔 6 个月或 12 个月复查一次， 以便发现问题，及时处理。 编 辑 本 段 窝 沟 封 闭 治 疗 步 骤 理想的窝沟封闭手术应做 3 次，即三四岁时乳磨牙做 1 次，6 岁左右第一恒磨牙做 1 次，12岁左右再做第二恒磨牙。窝沟封闭技术分为六个步骤， 分别是： 1、清洁牙面 2、酸蚀 3、冲洗和干燥 4、涂布封闭剂 5、固化 6、检查。 以下是每一步的详细操作方法： 1、清洁牙面： 在低速手机上装好锥形小毛刷或 橡皮杯，蘸取适量清洁剂于牙面，对牙面和窝沟来回刷洗约1分钟，同时不断滴水保持毛刷 湿润。也可不用清洁剂采用干刷。刷洗牙面后冲洗漱口，再用尖锐探针清楚残留于窝沟中 的清洁剂。清洁剂不能含有油脂或过细磨料，可以用浮石粉或不含氟牙膏。 2、酸蚀： 清洁牙面后通常用棉纱球简易隔湿，用压缩空气将牙面吹干后，再用小棉球或细毛刷 蘸取酸蚀剂放在要封闭的牙面上。酸蚀剂可为磷酸液或含磷酸的凝胶，一般认为凝胶对保 持酸蚀区固定在某一部位较好。酸蚀面积应为接受封闭的范围，一般为牙尖斜面的2/3。酸 蚀时间恒牙为20-30秒，乳牙为 60秒。酸蚀过程中要随时添加酸蚀剂，并应轻轻搅拌，以保 证足够酸蚀剂与牙体作用，但要注意的是，不要使酸蚀剂与口腔粘膜及软组织接触。酸蚀 过程中，不要擦拭牙面，以免降低酸蚀效果。 3、冲洗和干燥： 酸蚀后用水加压 彻底的冲洗牙面10-15秒，去除牙釉质表面和反应沉淀物。如含磷酸的凝胶酸蚀，冲洗时间 加倍。冲洗的同时需使用吸唾器随时吸净口内唾液。冲洗后立即更换隔湿棉卷，不能让病 自行吐出或漱口。随后用压缩空气吹干牙面约15秒，也可采用挥发性强的溶剂辅助干燥， 如：无水酒精、乙醚等。 4、涂布封闭剂： 用洗刷笔蘸取适量封闭剂涂布在经酸 蚀后的牙面上。注意沿窝沟从远中向近中逐渐涂布，同时细刷笔上下微微抖动，使封闭剂 渗入窝沟，排除窝沟内的空气，防止封闭剂下面出现空隙。涂布范围应覆盖全部酸蚀面。 在不影响咬合的前提下尽可能涂有一定的厚度。如果涂层太薄就会缺乏足够的抗压强度， 容易被咬碎。 5、固化： 自凝封闭剂涂布后1-2分钟即可自行固化。光固化封闭 剂涂布后，立即用可见光源照射，引发固化。照射距离约离牙尖1mm ，照射时间通常为20- 40秒，具体照射时间要根据可见光源性能与使用的封闭材料类型决定。照射的范围要大于 封闭剂涂布的范围。 6、检查： 封闭剂固化后，用尖锐的探针进行全面检查，观 察其固化程度，与牙面的粘接情况，确认有无气泡存在，寻找遗漏或未封闭的窝沟并重新 封闭，检查咬合是否过高，如果发现问题及时处理。如果封闭剂没有填料，咬合高点可不 调和，2-3天后可被磨去；如果使用含有填料的封闭剂，应调整咬合。封闭后，还应定期 （3个月、半年或一年）复查，观察封闭剂保留情况，如脱落应重新封闭。 二 上门服务 近日， “美登特” 口腔会所正式入驻郑州，让许多牙病患者尊享了“私人牙医服务”。 河南商报记者 王银萍 现象 解惑 患者被称“客户” ，治疗被称“ 服务” 丹尼小姐是地道的美国人，从小的生活习惯，让她特别注重自己的口腔健康。但是， 自从来郑州工作后，每次去医院看牙医，都让她觉得痛苦不堪。 和医生沟通上有问题是一方面，最让人头疼的就是环境和服务。丹尼小姐说：“在那里， 患者全都躺在一个大厅里做治疗，根本没私密可言，而每次治疗让人觉得像受刑一样。 ” 后来经朋友介绍，丹尼来到了美登特口腔会所，第一次见面，美登特创始人李瑞萍院 长一口流利的美式英语就让丹尼亲切不已，而当导医小姐推开诊室的房门，更让丹尼感叹： 自己在美国的私人牙医那儿，用的就是这种牙椅，这样的环境让她感受到了家乡的气息。 李瑞萍院长介绍说，目前国内的牙科诊室，多数都像丹尼所描述的那样，在那样的环 境下治疗，患者相对紧张是很正常的事情。但这对国内的患者来说都已习以为常，所以， 不会因为丹尼等少数人的反应而有所改变。 “美登特就是要改变目前牙科诊室这一现状，打造全新的牙科理念。其中，为了让来到 这里治疗的患者最大限度地感受快乐、舒适、轻松的氛围，在这里，患者都会被尊称为“客 户“ ，医生也会把治疗称为“ 服务 “。 ” 李瑞萍介绍。 解惑 并非到患者家里治疗才是私人牙医 “我爸爸牙齿不好，你们不是可以做私人牙医吗？能不能来我家给老人看看咋回事？” 前几日，一位市民看到美登特有关私人牙医一对一服务的宣传，便打电话希望医生去家里 诊疗。 自从美登特医院关于私人牙医的理念宣传出去后，好多市民心里对私人牙医的理解大 多如此。对于这种曲解，李瑞萍解释，私人牙医强调一对一服务和终身服务，但这并不是 说每次都要去患者家里看病。 “所谓一对一，是指患者在口腔会所可专享治疗时段，而且会 给患者建立数字化终身私密口腔健康档案，并在患者与医生相互信赖的基础上，对患者的 口腔健康终身负责。 ” “看牙所需要的机器很特殊，也很复杂，我们不可能每次看病都抬着机器去患者家里治 疗，这也不太现实。 ”李瑞萍笑着说。 前景 到美登特，或将成为一种身份的象征 创立美登特的初衷，李瑞萍说就是想改变大众对口腔保健的传统看法，即牙齿健康的 重点应该由治疗逐步转向保健和美容。 “在美国，牙齿的整洁和口腔卫生是一种文明的象征 和仪表的重要部分。当你一开口，你的牙齿就讲述了你的家庭背景、文化修养、所在阶层 的大致生活态度和观念。 ” 因此，美登特的创立绝不仅仅是开好一家高端口腔诊所那么简单，它要开创的将是一 种全新的口腔保健理念和服务理念。 据美登特另外一位负责人介绍，我省一位企业家曾在美登特体验过口腔治疗服务，他 不但当即决定请那里的专家作为自己的私人牙医，并感叹：到美登特看牙，绝对是种身份 的象征 全球首个防龋 DNA 疫苗 打一针疫苗，就可终生对蛀牙免疫？！武大口腔医院的樊明文教授表示，这个设想或 许很快就能变成现实他历时20年领导研发的防龋 DNA 疫苗已完成实验室研究，并有 望于2014年走向临床。 根据资料显示，在我国，5岁儿童龋齿率在64%，成人发病率超过50% ，而6574岁的 老年人则高达98.4%。小小虫牙成为困扰许多人的大麻烦。龋齿不但危害口腔健康，而且 对人体的许多器官有不良影响，预防龋齿已成为世界医学界共同关注的热点。 由武大医学院开展的“免疫防龋”研究走在世界前列。防龋 DNA 疫苗成功地减少了变 形链球菌引起的各级龋齿，这一研究成果已于2009年初发表在世界著名的 JournalofDentalResearch杂志上。今年 1月 11日，樊明文又凭借龋病牙髓病的基础与 临床研究，获2009年国家科技进步二等奖。樊教授介绍，一般来说，孩子出生后1830个 月，导致龋病的主要细菌变形链球菌就会在孩子口腔内定植，导致龋病发生。防龋 DNA 疫苗则致力于通过 DNA 编码蛋白质基因，使人体产生唾液中的分泌抗体，干扰变形 链球菌。 经过多年研究，该疫苗已完成了大批动物实验，结果表明，动物患龋率下降约70%。 樊明文表示，如运用在人身上， “龋齿率可望下降50%。 ”目前，该疫苗已进入各种毒性试验 阶段，一旦该疫苗面世，将成为全球首个防龋 DNA 疫苗，更重要的是，它能让孩子终生 告别蛀牙。 “笑气”消除“ 牙科恐惧症 ” 拔牙，恐怕是最让人害怕的事情之一，但武大口腔医院外科门诊内，患者很少哭喊， 他们还能躺在治疗椅上，边看电影、听音乐，边“享受”治疗。 “患者并没有打麻药，怎么会如此轻松，难道拔牙不疼吗？”面对记者的疑问，该院颌 面外科门诊主任赵吉宏教授回答：“这全是笑气 的功劳。 ” 口腔医院的“清醒镇静” 的技术，是给患者吸入一氧化二氮气体，也就是俗称的“笑气”， 它能够迅速减轻或消除病人的牙科焦虑感。在整个治疗过程中，患者都能保持清醒、放松、 舒适，对语言指令有反应，可很好地配合治疗， “不知不觉中，一颗牙齿就拔出来了”。 赵吉宏介绍，根据调查显示，近八成的成人和几乎所有的儿童，都多少会有“牙科恐惧 症”，接受口腔治疗时，会出现肌肉紧张、血压上升等反应。而“笑气”镇静技术，起效、恢 复都很迅速，在适量用药和操作正确的情况下几乎没有任何副作用，安全性大，还可避免 患者产生医源性心理创伤，降低医生压力，是世界上最安全的牙科用麻醉方式之一。 新技术让“牙套妹” 更轻松 台湾明星小 S 的牙套日记 ，让越来越多牙齿不整齐的人认识了牙齿正畸术；口腔 正畸也逐渐成为非常火热的美容项目。 但很多患者带上牙套后，感觉生活也被“套”住了每月至少一次就诊、牙齿酸痛、 清洁牙齿困难、再加上漫长的正畸时间，让他们感觉很不方便。 武大口腔医院的“自锁矫正”技术相对传统正畸术而言，能大大提高患者的舒适度和便 利感。自锁矫正术所用的托槽自带“小锁”，在弓丝放置到托槽后，托槽可以把弓丝锁住， 不再另外需要结扎丝来固定弓丝。一方面减少了口腔内的摩擦力，病人感觉舒适；另一方 面也延长了复诊时间，大约两个月复诊一次就够了，牙列排齐速度也大大加快。 很多患者在咨询时提出疑问：施力小了，能保证牙齿排列整齐吗？该院正畸科主任贺 红解释：“并非拉得越紧，排的越齐”。 口腔正畸是重新调配口腔组织的分布， “自锁矫正技术”虽然施力轻柔，但口腔组织一旦 接受到“重新排队” 的信号后，就会迅速重新排列组合。贺红表示，这种正畸方式才是健康、 有效的。如果只一味追求“拉紧”，则可能把血管完全“ 封死 ”，即使牙齿外表看整齐了，但 牙根被大量吸收、牙槽骨损失，患者口腔健康可能遭受更大的损害，那才真是“过犹不及”。 此外，正畸科还广泛运用了该院放射科独家引进的 CBCT 影像系统，病人无需运动， 就能接受头颅、牙齿等不同部位快速扫描，只需一次，医生即可了解到患者全身的骨骼状 态。 美牙有道 都说“笑容是人们最好的化妆品”，人人都希望一张嘴，露出一口洁白、整齐的牙齿。 近年来，口腔美容被越来越多市民重视，但相关机构良莠不齐、鱼龙混杂，让人无所适从。 武汉大学口腔医院修复科开展了多项美容业务，患者可根据自身情况选择： 全瓷牙：给牙齿穿“新衣” 传统烤瓷牙是将美牙材料做成“牙帽”，再戴在真牙外面。这种烤瓷脆性较大，也不够 牢固。而且是烤瓷在金属面上，对镍、镉过敏的患者牙齿可能渐渐发黑，并不美观。 新的全瓷牙技术耐受强度高，对人体无任何副作用，而且需要研磨自体牙齿的部分也 较少。全瓷牙可将严重的口腔牙列不齐、牙缝、四环素牙、氟牙症、畸形牙及各种不能充 填的牙根等通过烤瓷来修复。近年来，全瓷烤瓷牙修复已经成为现代牙齿美容的新时尚， 尤其适应于严重四环素牙和牙体缺失的人士。 瓷贴面：让牙齿“改头换面” 做全瓷牙需要大量研磨掉牙齿周围，瓷贴面则只需磨去少许牙体，再将瓷修复材料粘 结覆盖缺损或变色的牙体表面，以恢复牙体的正常形态，并改善其色泽。 瓷贴面有着良好的组织相容性，化学性能稳定，色泽可调配与天然牙协调，耐磨性好， 但是对医生的制作工艺要求较高，相对比较昂贵。 漂白牙：为牙齿做“美白面膜” 对于牙体并无问题，单纯想美白牙齿的患者来说，漂白牙既避免磨去牙齿，又能迅速 还你一口漂亮洁白的牙齿。 牙齿漂白术分为快速漂白和家庭漂白。快速漂白的优点是效果立竿见影，随做随走， 但是对医生的手法要求较高，稍有不慎容易导致软组织损伤，而且价格较贵，美白效果不 如家庭漂白。 家庭漂白则需要一周左右的时间。患者先从医院订做适应自己口腔形态的透明牙托， 晚上睡觉前，将药物遵医嘱放入牙托，在睡眠过程中，牙齿就在悄悄变白了。 有些患者担心漂白剂对身体会有危害，修复科主任王贻宁表示，做漂白牙对患者的危 害仅相当于每天喝了两瓶可乐，几乎可以忽略不计。 另外，医生特别提醒，患者再进行牙齿漂白前一定要进行牙齿检查，必须在龋齿和牙 周病都已经治好的前提下再进行美白。否则漂白牙齿会加重病症。牙龈不健康的人更不能 盲目进行漂白，否则在漂白药剂容易产生牙齿敏感，甚至出血。 除美白牙齿外，修复科还为义齿患者们提供“磁性附着义齿”治疗服务。磁性附着义齿 利用磁力吸引的原理，可帮助提高假牙的吸附力和稳定性。 (1)强化经营理念 拓展医疗市场，稳定发展业务。继续打造医院集团化的经营模式，对外大力拓展口腔 行业市场， 坚持积极的并购和扩张方式，并紧密联系口腔市场。2009 年6 月，杭州口腔医院义乌 门诊部开业；2009 年8 月，杭州口腔医院大学路院区开业。公司强化品牌战略和市场经营理念，发扬改 革、创新作风， 扩大外延服务，尝试多种营销策略，深入社区、企业、学校服务，构建分层次的医疗 服务模式，满足 不同层次人群的口腔医疗与保健需求，在全国范围内实现并购、新建、合作，不断开 发潜在市场。 (2)注重服务 公司本着“客户至上” 的服务理念，医院管理中心采取一系列的措施，使医院的服务质 量得到不 断的提高。各下属医疗服务管理小组及时向公司通报医疗服务情况，表彰优秀，批评 缺点与错误。客 服中心继续发挥预约、咨询、受理及解决投诉的功能，成为医院与市场沟通的桥梁， 据统计，仅杭州 口腔医院的客服中心2009 年度就接受话务量13633 起，其中接受咨询10000 多人次， 预约233 人次， 回访228 余人次；接待来访76 人次，极大地方便了客户与医院的联系，也使医院能更 了解客户的需求。 (3)走近民众，积极开展公益活动 客户是医院生存的根本，在不断提升服务的同时，更要注重客户的需求。针对这些需 求，2009 年 度公司各下属医疗机构组织医务人员外出进行口腔保健讲课、义诊，发放口腔宣传资 料等，还不定期 推出一系列公众活动，如杭州口腔医院推出的“会员护牙沙龙”、 “六一特别礼物”、暑期 的“护牙 夏令营”活动、九月份爱牙日等活动，以及宁波口腔医院深入各写字楼、社区、学校等 开展爱牙、护 牙宣传活动和现场医疗诊断等。通过这些活动极大地增强了医院与民众之间的关系，建 立了良好的感 情基础，更重要的是赢得了市场。 2、抓好质量规范化管理，促进医疗业务发展 常抓不懈医疗规范化管理是医院各项管理工作的基础和核心。在公司医院管理公司的 指导下，公 司下属各医院的质控小组在分管院长的领导下，继续加强医疗质控的监督力度，定期 进行检查。医院 2008 年全面启动了医生个人考核，将医师个人质量管理和考核挂钩，医院的各项质量 检测指标都有明 显提升，体现了各项质控小组操作模式的成功和质量控制的成效。2009 年年初，医院 对个人考核标准 进行了调查问卷，并根据调查结果完善质控标准和制度，提高了质控检查的抽检率、 抽检次数，加强 了抽检结果的反馈机制。在完善医疗管理制度方面主要明确了临床关于转诊、限号、 停号、违规收费 处罚等相关问题，建立了种植中心管理制度，正畸科一次性收费、工作流程、病案管 理等制度，加强 了医院内部制度的建设和管理，使年轻医生和引进的医务人员的临床能力有了较快地 提高。通过这些 行之有效的措施，促进了医生的自我改进