患者服务中心开展“一站式服务”的实践与效果

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 患者服务中心开展“一站式服务”的实 践与效果 【中图分类号】R197.3 【文献标 识码】A 【文章编号 】2095- 6851（2018）02-02 中国论文网 /1/view-13036455.htm 评价一所医院的整体服务水平的 一个重要指标就是诊疗服务。尤其是在 现代化医疗服务理念不断创新，信息技 术逐步提升的背景下，患者服务中心不 断创新服务方法，逐步建立了一站式服 务模式，有效提升了患者对就诊过程的 满意度1。本文在研究的过程中主要就 患者服务中心开展一站式服务的实践效 果进行具体论述： 1 资料和方法 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 1.1 一般资料 通过从我院患者服 务中心实施一站式服务前后就诊的患者 中各选取 120 例作为本次的研究对象。 其中，实施前所选取的患者中有男性 78 例，女性患者 32。年龄在 70.278.6 岁， 平均年龄为（71.3 5.2.4）岁；实施后男 性患者 64 例，女性有 56 例。年龄在 71.481.5 岁，平均年龄为（72.1 3.2） 岁。通过比较实施前后患者的一般资料 无统计学意义（P0.05） 。 1.2 方法 一站式服 罩行氖腔 颊叻务中心的下面的子科室，通过对 诊疗的功能区进行划分，如肿瘤内科、 妇科、头颈科、胸外科、乳腺科、普外 科、放疗科、泌尿外科、介入科、心理 咨询、伤口造口门诊、淋巴水肿护理门 诊、核医学门诊、影像门诊等，并将独 立的检查系统设立到每一个功能区中， 这样患者在进行常规的诊断和检查的过 程中能够享受医院的基础医疗服务。 一站式护士提前半小时上班，预约挂号、 对患者进行预检分诊、扫描患者身分证， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 接受患者的各种咨询，处理各类投诉案 例，对重症病人给予排优先就诊，协调 各科室开展就诊工作2；同时一站式服 务中心还提供轮椅、针线、雨伞、草纸 等便民措施，以护理服务为主护理人 员在确定患者收治病区的时候可以电话 的形式来实现，待了解清楚患者的情况 之后可直接将患者送到医院的入院登记 处。患者可直接预约科室，这样服务中 心便可根据预约的科室将其送入到相应 的病房内，再让专门的护理人员为患者 办理住院手续。针对一些病情非常严重 的患者，护理人员可将这些患者直接送 入到病区内，而在这个过程中可将一些 预约的环节省略，由专门的护理人员协 助患者办理住院手续。在患者服务中心 采取一站式服务模式，让整个医院的各 个科室的信息联合起来，能够及时快速 的为患者提供信息咨询服务。其中，一 站式服务咨询中心的主要工作内容包括： 先对患者的特殊病种申请进行全面审核， 审批病假证明和部分特殊药物的使用情 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 况，在外地医保定点单位进行盖章。针 对医护在工作期间与患者发生冲突和矛 盾的情况，应该及时进行协调，并协助 患者进行预约检查、发放诊疗卡、卡号 查询、检验结果查询等。 1.3 统计学方法 本文在研究的过 程中通过应用 SPSS19.0 软件进行数据 处理，计数资料以（n/%）的形式表示， 通过 检验，计量资料则以（s）的形 式表示，通过 t 检验， P0.05 时，差 异具有统计学意义。 2 结果 对比实施一站式服务前后，患者 的就诊时间、缴费花费的时间、患者对 就诊的满意度，实施后花费的就诊时间 和缴费花费的时间明显缩短。其中，实 施前的就诊平均时间为（85.710.2） min，缴费花费的平均时间为 （30.56.4）min，实施后的就诊平均时 间为（21.53.2）min，缴费花费的平均 时间为诶（13.74.2）min，差异具有统 计学意义（P0.05）. -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 患者对就诊的满意度明显提升， 其在实施前的就诊满意度为 69%，实施 后的就诊满意度为 98%， 差异具有统计学意义（P0.05） 。 3 讨论 总而言之，评价一所医院的整体 服务水平的一个重要指标就是诊疗服务。 尤其是在现代化医疗服务理念不断创新， 信息技术逐步提升的背景下，患者服务 中心不断创新服务方法，逐步建立了一 站式服务模式，有效提升了患者对就诊 过程的满意度。将一站式服务模式应用 与患者服务中心，体现的是医院服务质 量与服务水准的大幅提高。一站式服务 要求医院人员以患者为服务中心，在服 务上遵循患者至上的原则。诸如预约登 记、财务服务、医保服务、护理服务、 后勤服务等均包括在一站式服务流程中。 在制定一站式服务流程时，加强信息建 设意义重大。所以，医院信息部门需将 财务信息系统合理对接自助服务机、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 POS 机端口，以充分发挥出预存与转账 功能。其次，还应把床位安排、住院通 知、协助检查、预约、登记相关检查等 服务工作做好。在患者入院后，患者服 务中心的人员应在第一时间统计整个医 院各个科室的床位使用情况，通过医院 内部医疗系统查看各个科室的空床与加 床。针对医院患者进行住院通知管理， 及时登录系统对相关的科室床位、手术、 入院患者登记和未安排情况进行查看。 利用科学手段管理床位，有助于第一时 间在系统内部录入进患者的信息，刷新 入住的数据。若部分科室存在较多的空 床位，需及时予以调整，针对部分当日 可出院的患者但没有办理出院手续的， 应及时把入院患者安排到服务中心，在 有空床位时立即为其将各项入院手续办 好；若患者由急诊科转科，就需提前将 医嘱执行工作完成。在医院的综合效益 评价中纳入进病床的使用情况，便于把 医院的工作效率和管理效能给反映出来。 在衡量医院两个效益的指标中，病床周 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 转次数与平均住院日是不可或缺的两部 分，将有助于对床位配置情况和利用现 状做出全面掌握。 综上所述，通过在患者服务中心 采用一站式服务模式，能够在医院与患 者之间建立起良好的沟通桥梁，制定集 中处理和简化繁琐