客户管理-新城拓客中心、电开中心工作经验分享(ppt 40页)

天津津南新城 拓客中心、电开中心工作经验分享 易居津南新城项目组呈 2011.6.15 “津南新城 ”大开大合战役 先让我们回顾一个奇迹！ 亚运城 南中国的营销奇迹 2010年，五大地产商共同开发广州亚运城，探索了一种年，五大地产商共同开发广州亚运城，探索了一种 全新的地产开发模式全新的地产开发模式 巨人联合造城，在短期内高速巨人联合造城，在短期内高速 推进开发与营销进度，取得了全国瞩目的营销业绩！推进开发与营销进度，取得了全国瞩目的营销业绩！ 亚运城传奇 自自 2010年年 9月月 26日首开至日首开至 10月月 18日，短短日，短短 22天，天， 广州亚运城项目共成交广州亚运城项目共成交 4345套，日均成交套，日均成交 198套！套！ 成交均价成交均价 12518元元 / ，超过周边楼盘价格，超过周边楼盘价格 50%！ 亚运城不仅是奇迹 实际上是一种逆势热销的营销模式 大开大合！ 大开大合是什么？ 大开大合就是场会战 集中优势兵力，依靠团队力量 没有半点拖沓 像秋风扫落叶一样狂飙突进，毕其功于一役！ 积蓄全部的力量，在刹那间引爆市场热情！ 创造市场冰冻期的销售奇迹！ 自去年宏观调控以来 全国市场都陷入不同程度的低迷 但是，依靠大开大合模式 我们已经实现了 太原星河湾单月销售 1200套 广州亚运城 22天热销 4345套 全国恒大 1月热销 100亿 南京碧桂园凤凰城单日销售 2000套 。 今天，新的奇迹即将呈现 津南新城 北中国的营销奇迹正在诞生 2011年，四位巨人延续这种操作模式，通力合作，共谋年，四位巨人延续这种操作模式，通力合作，共谋 天津，在严酷的战场环境下逆市创造市场传奇，必将在天津，在严酷的战场环境下逆市创造市场传奇，必将在 北中国再竖一座营销丰碑！北中国再竖一座营销丰碑！ 300万平米万平米 天津大道上的第三都会天津大道上的第三都会 天津津南新城 2011年逆市营销，创造传奇 一个区政府 一个地铁站 一个五星级酒店 两个市重点小学 四个双语幼儿园 两万平米 shoppingmall，六万平米中心商业街 40万平米社区绿化， 60万平米城市湿地公园 巨人在造一座城 十万人的生活选择 300万平米规模，配套设施齐全，不是一个盘，是一座城，是一座城市公园 序幕已经拉开，大计划正在起航 2011年 6月 目 录 uPART 1 客户拓展计划 uPART 2 拓客中心 uPART 3 电开中心 PART 1 客户拓展计划 富力城销售 中心 现场销售中心 2个售楼处 ： 津南新城售楼处，富力城售楼处 4个巡展点 ： 将所有巡展超市以就近原则，每 4个分为一组，每个巡 展点配备 2个销售业务员及 1个活动工作人员，进行全城循环展示介绍； 从月 7日开始启动巡展，每周期有四个超市同时进行巡展，导入客户 。 8条客户通路： 序号 客户拓展渠道 执行方案 1 巡展点客户收集 通过巡展点进行客户收集 2 企事业单位大客户拓展 通过企事业单位大客户洽谈进行客户收集 3 重点区域社区巡展 对小海地、土城、咸水沽等重点社区进行 巡展及客户召集 4 网络客户召集 通过新浪乐居、搜房、焦点进行客户召集 5 电话营销拓客 通过易居提供数据库资源，购买竞品等数 据资源进行电话营销 6 现场接待客户 通过媒体，广告，户外等常规推广方式来 现场登记的客户 7 房展会接待客户 天津房展会、唐山房展会 8 易居内部推介 通过易居内部员工进行内部推介 248计划 针对客户主要集中区：小海地、双港、咸水沽、葛沽、双桥河、南八里台、小站、 北闸口、辛庄、大港等区域进行巡展和直投，覆盖人口超过 83万， 74个社区。 社区巡展及直投 项 目 社区展点 （囊括津南区 ） 津 南 区 一阶段 咸水沽 二阶段 双桥河、葛沽 四阶段 双港、 辛庄 三阶段 南八里台、北闸口 小站 目标地图布点 针对市区客户、津南区客户主要集中覆盖区域的超市进行巡展。 10个超市：嘉茂南北大街、天邦购物柳林、小站华润万家、人人乐华苑店、易买得奥城店 、人人乐二纬路店、华润紫金山路店、易买得梅江店、人人乐小海地店、物美柳林店； 超市巡展 项 目 超市展点（ 10个超市） 本本 案案 金地金地 格林世格林世 界界 首创福缇首创福缇 山山 天津碧桂园天津碧桂园 华润中央公园华润中央公园 海尔家国天下海尔家国天下 &风尚英伦风尚英伦 沽上江南沽上江南 津沽首府津沽首府 针对 20个竞品进行客户拦截，通过派 单，购买竞品客户资源进行电开等方式 全面锁定客户。 20 个竞品：红磡领世郡、大城赞、沽上津南、津 沽首府、天地源津九轩、天山水榭花都，星耀五 洲、海尔家国天下、碧桂园、首创福缇山、新壹 街、金御中央、金地三十峰、米兰阳光、景明大 厦，华润中央公园 竞品拦截 PART 2 拓客中心 组织架构 职能分工 管理制度 考核制度 培训计划 阶段性工作总结 拓客中心组织架构 拓客部经理 康博 拓客主管 1名 金鹰队队长 拓客组长 20名 金鹰队教官 小蜜蜂 100-200名 策划、行政专员 1名 数据统计 2名 人员及地点编制说明： 1、 每两个社区拓展配置一名督导，每一个超市巡展点设置一名督导，每一到两个竞品项目设置一名督导 ，每一个加油站配置一名督导，每个商业街和集市配置一名督导。 2、 每个社区配置四个员工，每个超市配置 3名员工，竞品拦截每个竞品项目配置 2-3名员工，每个加油站 配置 3名员工，每个商业街和集市配置 2-3名员工。 3、 社区配发时，配置 20名员工，两名督导。 拓客中心职能分工 职务 姓名 管理职能 拓客部经理 康博 统筹协调拓客部门人员、地点、物料、班车、培训安排，客户留 电率、进电率和来访率第一责任人 拓客主管 1名 配合拓客部经理对拓客组长进行管理、分配战场，进行督导 策划、行政专员 1名 对接策划部进行拓客地点确认，小蜜蜂人数的确定，物料的配送 ，班车的跟进 数据统计 2名 将每天各拓客点的客户资料收集，录入，并统计各拓客点的来电 ，来访数据，便于绩效考核 拓客组长 20名 带领小蜜蜂进行拓客，收集客户资料，统计发放资料数据，每天 反馈拓客点实际客户情况 拓客小蜜蜂 100-200名 派单，意向客户登记 拓客中心管理制度 作息时间 督导和拓展人员每日工作时间，上午 8： 0011： 00，下午 15： 0020： 00 如销售旺季，具体时间另行决定。 上午进行拓客人员培训，下午实地派单。 仪容仪表 所有拓客中心员工必须身着公司统一拓客马甲和帽子，随时保持服装整洁、清爽，树立良好 的公司形象。 拓客中心考核制度 为了加强市场部队伍建设，本拓客部分二十个小组，每个小组一名金鹰督导 团队激励 考核每周进行一次，每组督导所管理的小蜜蜂团队，客户电话登记量和准确率，人均单周量最高的小队 ，奖励团队 1000元，共七周共计 7000元 个人激励 个人单周登记量和准确率最高的前三名各奖励 800元， 600元， 400元，共计 11600。 拓客工作建议奖 凡是在拓客工作中的合理高效建议被采纳，推广后促进工作的奖励个人 500元，预估 3000元。 职务 激励模式 考核纬度 拓客经理 底薪 +绩效奖金 +计件奖金 进电率、到访率 拓客主管 底薪 +绩效奖金 小蜜蜂规范管理，派单量、进电率、到访率 小蜜蜂 周工资 +突出表现奖金 派单及规范 拓客中心培训计划 由于考虑到拓客小蜜蜂的人员流动性极大，人员基数的，每天都对新进拓客人 员进行拓客培训； 每天的拓客培训分为三部分： 上午 9： 00-10： 00，在市区售楼处，由销售经理或主管进行项目情况系统培训 ； 上午 10： 00-11： 00，由拓客经理进行拓客实战培训； 下午 13： 30-14： 00，查看项目现场，深入了解项目情况； 拓客说辞 拓客培训现场 阶段性工作总结 日期： 2011年 6 月 7日 -12日 地点：大港商业街，津南小站，咸水沽，双港，海地人人乐区域 拓客人员：每日拓客 主管 20人 ；小蜜蜂总计投入 735人 ； 发单量： dm投递 22610份 ；海报 400份 拓客登记统计：共登记留电 10199个 合计来电统计：共 40组 到访：大港外展点到访 25组 ，津南外展点到访 15组 PART 3 电开中心 组织架构 职能分工 管理制度 考核办法 培训计划 电开资源购买途径分析 阶段性工作计划 电开中心架构 电开中心管理职能分工 职务 姓名 管理职能 电开中心经理 王勃元 电开资料的对接，人员的组织协调，人员的管理，电开口径的培训 ，电开客户等级梳理，意向客户的移交， 电开主管 2名 管理电开人员，组织电开人员培训，督导电开质量，把控电开人员 的电开口径 数据统计 1名 电开资料的收集，统计电开数量及电开意向客户的录入并移交给接 待组 电开专员 40名 明天分两个班次进行电话营销 管理制度 工作时间及要求 l A组早 10:00到 15:30， B组 15:00到 20:30.。（随不同销售节点，工作时间另行调整。） l 工作期间不迟到、不早退、不私自离岗，有特殊情况须向经理请假。迟到早退者第一次警告，第二 次罚款 50元，月累计超过三次罚款递增为 100元。 l 未经批准私自离岗一次扣除当日薪资，两次予以解聘。不发放任何佣金及奖励金。 服装、配饰及要求 l 上班时间必须穿着 工装，电开专员穿着要大方，文静。 l 女士配饰不超过 3 件，不佩戴夸张饰品。 l 男士不留胡须，穿着大方，清爽 。 执行力度 l 无条件完美执行，服从领导安排，对于不服从管理者予以辞退，不予发放任何绩效及其他奖金 。 考核制度 职务 激励模式 考核纬度 电开经理 底薪 +绩效奖金 到访率，电开标准说辞 电开主管 底薪 +绩效奖金 电开数量、到访率 电开人员 周工资 +突出表现奖金 电开数量及规范 考核制度 电开专员 电开中心周绩效表 日平均电开 数量 日平均 意向登记 日平均 约访率 日平均 绩效工资 100组以上 5%以上 1%以上 120元 100组以上 4%以上 1%以下 80元 试运行阶段绩效考核表： 运行阶段绩效考核表： 电开中心周绩效表 日平均 电开数量 日平均 意向登记 日平均 约访率 日平均 绩效工资 150组以上 6%以上 2%以上 120元 150组以上 5%以上 1%以上 100元 150组以上 4%以上 1%以下 80元 底薪 所有电开专员均按照周绩效进行考核， 完成绩效规定 120元 /每日，具体详见周绩效考核表； 突出表现奖金 按组周考核排名前三名者发放红包奖励。月邀约第一名者发放红包奖励； 对周考核业绩排名后三名的电开人员，进入到复活期，复活期为一周，第二周如业绩仍然排名后三名范 围内或工作懈怠，消极怠工，将予以解聘。 考核制度 电开中心主管 工作绩效 每人每日深度与意向客户沟通，确定到访时间，每日邀约到场客户 20组。每人月均邀约到场 600组。 绩效奖励 主管按照月绩效考核制度，月均邀约到场客户达 600组，发放绩效考核奖金，未能达到不予发放。 薪资体系 固定底薪（主管薪资待遇） +绩效考核奖金 电开中心培训计划 培训计划 6.11，由电开经理给所有电开人员进行培训； 培训内容涉及：项目情况系统讲解、项目焦点问题解释、房地产基础知识、房地产宏观政策 等； 6.13，由电开经理组织所有点开人员进行电开对抗演练； 6.15，电开中心开始试运行，根据现场出现的问题及时进行培训。 电开说辞 电开资源购买途径分析 分类 分析内容 举例 竞品项目 客户资料 这是电开中心资料的主要购买途径。分析并确定 项目周边竞品项目，针对周边竞品项目的客户进 行拦截。并详细了解竞品项目的优缺点，对已成 交和其未成交客户进行项目推荐。 津南新城项目周边竞品：融创 - 中央学府，天津碧桂园，海尔 地产，沽上江南，米兰阳光花 园，津九轩等 津南区 成交客户资料 通过房管局等途径，购买近年来项目所在区域津 南区的成交客户电话资源，直接锁定具备 购买实力的区域客户。 津南区成交客户资料 开发商 老业主资料 开发商老业主拥有较强的品牌认可度，成交比例 较高。 如富力老业主，针对老业 主进行项目相关销售节点 通知。 易居中国 客户资料库 目前天津公司所有适合于津南新城项目的客户信 息均可获取。易居中国项目遍布全市，获取津南 新城客户地图覆盖区域的客户资料，进行电话营 销。 海尔项目、星耀五洲等等相关项目 客户资料 阶段性工作计划 阶段 计划内容 达成目标 6月 15日 -6月 19日 电开中心试运行期 在主管的监督下，电开专员 40 人编制，每人每日电开 100组 ，意向登记客户每人每天 5组 ，邀约来访客户每人每天平均 0.5组，数据统计人员每日进 行数据统计和录入。 电开数量 意向登记 客户 邀约来访 客户 每日平均 4000