角色冲突理论视角下的企业社会工作者

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 角色冲突理论视角下的企业社会工 作者 【摘 要】社会工作是一种道德 实践，伦理价值问题贯穿着社会工作过 程的始终。本文以笔者在 Y 企业实习及 一线企业社会工作者的访谈为基础，用 角色理论来分析企业社会工作者所面临 的角色冲突，并提出企业社会工作者的 自我督导和提升办法。 中国论文网 /5/view-5334214.htm 【关键词】企业社会工作者；角 色；角色冲突 一、引言 全球范围内的工业转移使得一些 港台企业及外资企业向中国大陆转移， 与之相伴的是大量中西部劳动力向这些 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 企业密集的东部地区转移。在这些企业 中，大批外来员工在家庭、工作、环境 适应等方面的困扰常常给企业带来不必 要的损失，企业为应对客户、NGO 的 要求及自身发展的需要而树立企业形象， 给社会工作在企业中的应用和推广，即 企业社会工作带来了契机。 笔者实习的广东 Y 企业，已逐步 建立起完善的企业社会责任部门，大量 的社会工作者在其中工作。由副总室 SEA i 专案小组统领分设在各工厂的 SEA 执行小组即生辅室；生辅室内部工 作又分为 Labor、HSE ii、保健和员工 福利代表会四个部分，分别由生辅员、 环安员、保健员和员工福利代表会主任 委员承担。无论是不是专业社会工作者 出身，他们应用社会工作的专业方法实 施于企业体系，通过各种社会工作专业 方法增进员工解决问题的能力，促进良 好的工作适应关系，充实员工职业生涯 的成就，提升合理而有效率的生产环境， 都扮演着企业社会工作者的角色，故本 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 文把他们都看作是企业社会工作者。同 时，在企业这个特殊的社会工作领域中， 他们常常面对企业和员工的冲突，由于 二者对工作者的期待不同而使其难以处 理， “两难困境 ”似乎在企业社会工作中 更加频繁出现。面对这些伦理困境的企 业社会工作者，则常常迷惑于自己所扮 演的角色和价值所在。 本文以笔者在 Y 企业两个月的实 地观察及访谈为基础，探究企业社会工 作者面临的角色冲突，探讨企业社会工 作者的角色定位，描述其角色紧张与角 色冲突，并探讨相关的解决思路，希望 能对企业社会工作者及社会工作专业学 生有一定的启发。 二、面对员工和企业：企业社会 工作者的角色冲突 案例 iii 2011 年 2 月 11 日，一女员工由 其叔叔带领至生辅室，表示自己已在年 假开始前（1 月）请假回家过年（假条 和厂牌均交组长） ，年假后回来上班却 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 被告知已在请假后五天被记旷离。该员 工叔叔是一个进厂十多年的老员工，直 接找到生辅室主管诚恳客气地请求帮助。 生辅员初步调查后发现，具体请假情况 由于其干部不在而暂时不得而知，但此 时 1 月份考勤、工资、奖金已全部计算 完毕，计算机系统不能更改其旷离记录。 该员工叔叔坚持认为应有人被追究责任， 但即便其干部为此负责，对该员也再难 产生什么实际意义（其要求仅仅是回来 上班） 。 后调查发现由于该员在要求的假 期前两天旷工，干部便在三天后直接记 其旷离。该员叔叔在第二次到生辅室时， 激动地大喊“ 你们生辅室是做什么的 ” “你们要以理服人 ”，此时生辅员们静默 不语，因为根据工厂制度和运行，他们 已确实帮不了员工回来上班，只能是协 助其领到应得工资并让其下个月重新进 厂。 在本案例中我们可以明确感受到 员工叔叔对生辅员的期望：从开始时的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 请求生辅室帮助，全力协助生辅室调查， 希望生辅室像日常得到的宣传和权威形 象一样，代表企业反映员工问题并协助 其解决，服务于员工的福利，尤其希望 生辅员能“站在我们这边 ”，帮助其侄女 重新回工厂上班；到后来发现生辅室也 不能协助他达成目标的时候，对生辅室 的态度就变成了不满、愤怒。这种态度 中包含着“你们生辅室果然什么都做不 了，还号称维护员工利益”的轻蔑与失 望。与此同时，生辅员时刻背负着企业 的期望：企业希望他们能像当初设立岗 位的目标一样，协调员工与企业的冲突， 稳定员工工作状态，减少企业利润损失， 从而维护企业利益和发展，做到企业 员工双赢。 企业社会工作者每天都必须面对 企业和员工两个互动对象，二者对生辅 员有相同的期望和行为要求，但也有不 一致甚至矛盾的地方，而且常常处在二 者矛盾的冲突点上。此时，他们的利益 往往处在对立的两面，对生辅员而言， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 同时达成双方的期望在其内心产生一种 矛盾与冲突，就形成了一种角色内冲突。 生辅员要对双方不一致甚至矛盾的期望 作出判断和权衡，根据自己所理解的角 色期望、内心的职业道德要求和相关法 规来决定如何处理，即扮演角色。生辅 员此时只能把矛盾的焦点转移到自身， 在斡旋中尽量满足双方的利益需求。然 而这种协调往往很难实现，有时候就像 风箱里的老鼠两头受气，在处理中很难 达到让双方都满意的结果。面对企业和 员工中时有矛盾的角色期望、角色行为 要求及角色扮演的冲突，是企业社会工 作者最常遇到和最主要的角色冲突。 角色一词来源于戏剧，社会心理 学家认为，人在社会关系中的地位规定 了人的社会行为，类似于脚本规定了演 员的行为，就把角色概念引入社会心理 学。比较有代表性的观点是，角色是 “个人在社会关系体系中处于特定地位、 并符合社会要求的一套个人行为模式”。 iv 而在现实生活中，处于特定社会地位 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 上的个体常常需要同时扮演几个角色， 这种情况称为角色丛。在角色丛中，每 个角色都有自己的一套行为规范，要求 角色者去履行。一方面，一个人总是拥 有多重的社会身份，要求其扮演不同的 社会角色；另一方面，对于同一角色的 扮演，不同的人对它会有不同的期望。 这样，当占有一定地位的个体与不相符 的角色期望发生冲突时，也就是个体不 能执行对角色提出的要求就会引起冲突 时，就产生了角色冲突。v 角色冲突导 致角色紧张，顾此失彼，使角色扮演着 感到心理上、行为上的不适应、不协调。 由于企业社会工作者面对企业这 一特殊环境，在扮演不同角色，和扮演 同一角色满足不同利益方的需求时，角 色冲突在所难免。角色内冲突与角色外 冲突这两种形式的角色冲突在企业社会 工作者身上交织，给他们带来很多工作 上的困惑和伦理上的困境。 三、企业社会工作者的角色冲突 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 分析 上文初步探讨了企业社会工作者 面对的最主要、最常见的角色冲突，即 在面对企业和员工两个互动对象不一致 甚至矛盾的角色期望和行为要求给工作 者带来的角色冲突。此外，工作者还面 临以下两种角色冲突：一是工作者由于 面对不同期望而产生的身份迷惑和角色 认同困难，二是生活角色与工作角色的 冲突。 （一）社工还是管理者： 企业社会工作者的身份定位 笔者在实习中时不时会有这样的 想法：我是谁？是干什么的？这种对对 自己和群体的理解不清、定位模糊也是 企业使社会工作者常见的角色困惑。对 于自己角色的理解常常建立在领会他人 角色期望的基础上。对于雇佣社会工作 者的企业或工作组织来说，他在认知社 会工作者的角色时，往往会从不同的角 度来定位。有的把社会工作者看作是专 业工作者，有的则把社会工作者看作是 一个管理职位。vi 企业社会工作者在实 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 际的工作进程中，也常常承担了各种职 责，其工作内容包含了员工关系、人力 资源、公共关系等各个方面，不仅工作 强度高、压力大，而且给企业社工带来 强大的心理冲突，其自我认知会产生混 乱，从而出现角色不清的情况。正如某 生辅员所说： 生辅室像做了一些“打杂” 的工 作不仅个案要处理、座谈要进行， 活动开展、员工离职、客户稽核样 样都需要生辅去做。现场干部又觉得你 生辅室不用搞生产，这些事情就是都该 你们做，于是和员工有矛盾要领来生辅 室，员工不好管理带来生辅室，员工社 保有问题、自行车丢失还是让员工到生 辅室vii “我是谁 ”的问题也可能表现为企 业社会工作者同时作为专业工作者和企 业管理者的冲突。不少生辅员认为，自 己在现阶段或多或少地从事着企业管理 者的工作，并且和社会工作者的工作有 一些冲突。这种冲突表现为， “社工可能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 为追求业绩而只注意短期容易看到具体 成果的工作（例如：举办休闲活动、专 题演讲等）却忽略了一些需要整体规划 或长期发展的方案”viii；并且感觉被行 政事务挤占了时间。例如，企业社会工 作者作为企业社会责任部门的组成人员， 必须应对例行或突击的客户稽核，协助 调整员工岗位；作为助人自助的专业工 作者，他又必须为员工解决问题，并提 高员工解决问题的能力。生辅员曾抱怨 说：我们每天都在稽核，哪有时间做个 案预防啊。谢鸿钧认为，比较人事行政 人员的工作角色，企业社会工作者必须 很小心避免在角色上的迷惑。因为有愈 来愈多的服务或福利政策及方案，会使 社会工作者在本身专业与人事管理两者 之间形成角色冲突。ix 不过，也有生辅员认为，二者之 间并不冲突。生辅工作是企业的一部分， 只有真正将企业社会工作制度化为企业 机体的一部分，深入地了解企业文化和 管理运行制度，个案的处理和预防才会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 更加有效率，活动和服务才能更加契合 员工的需求。 某生辅员：二者是相互联系和配 合的。例如说稽核，通过它你可以准确 了解问题所在，从而防范一些问题的出 现；再如座谈，安排干部、设定主题、 正确引导，就可以减少一些个案的出现。 x 此外，由于大量非专业社工从事 企业社会工作，企业社会工作者的专业 性、身份的独特性也常常给刚进入企业 开展社会工作的企业社会工作者对自我 认同产生怀疑。尤其在生辅员并不能帮 助员工解决问题时，便有一种社会工作 者帮助弱势群体未能成功的挫败感，甚 至对社会工作的价值产生怀疑。 笔者及其它几位实习生一直在思 考：社工在企业里做生辅，可很多其它 人也在做生辅，那么企业社工的身份的 独特性在哪里，企业社工对自己的身份 认同在哪里？我们究竟能不能做除了专 业社工之外其它人都做不了的事情？所 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 谓专业理论和视角上的东西，究竟能不 能在细节上有所体现？xi （二）角色冲突与工作压力 除工作外，一个人同时也要扮演 配偶、父母这样的角色，一般而言，由 于这些角色扮演与工作角色扮演时间不 一致因而冲突不明显。但由于企业社会 工作者的工作常常超出八小时之外”的 工作特点，他们经常在正常的工作时间 之外，面对几个角色同时对其提出履行 角色行为的要求，或者两个角色同时提 出相反的角色行为要求时，面临以下两 种角色冲突。 第一种冲突突出表现为工作者工 作与生活的协调问题。在笔者实习的过 程中有生辅员强调“ 卷入”的概念，而在 访谈中生辅员也表示由于工作繁忙、压 力巨大，尤其在企业这样一个各种难以 料想又紧急的状况随时可能出现的环境 中，时有把工作带回家的情况出现，在 出现自杀或精神疾病等重大个案时更是 不可避免。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 某生辅员：碰到特别难处理的 CASE 时或者上级交代的任务很难完 成时就会很烦恼 某生辅员：碰到一些比较大的个 案，持续很长时间的，情不自禁会有一 些烦恼情绪带到下班之后。一个精神异 常个案女员工每天都来找我，中间还自 杀未遂，我只能坚持和她沟通，听她讲 话尽管每天她说的和我回应的都差 不多不然坚持了七天到第八天坚持 不住不理她可能就真的出事了在这 个个案解决之前，我必须一直紧张这件 事，不管是在上班，还是在下班之后。 xii 第二种角色冲突，是企业社会工 作者所承担的不同角色同时对其提出履 行要求时发生的角色冲突。在大陆企业 中，企业社会工作者是个新生事物，来 自中西部的外来员工更是对“生辅员” 这 个头衔感到好奇。按照人们总是用已有 概念来解释未知概念的规律，员工常常 把生辅员理解为类似为员工争取利益的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 工会人员，进而要求生辅员能够按照员 工最大利益出面与企业管理层进行“斗 争”，认为他们是员工利益的维护者； 而从企业的要求来看，企业社工恰恰是 员工与企业利益的协调者和二者矛盾的 预防者，是企业管理的协助者，更是企 业利益的维护者。员工也有时候认为生 辅员是企业的代表，因而也会发生生辅 员、生辅主管被威胁的情况： 出现一些利益、安全、死亡相关 的事件时，生辅室被授权处理，直接和 员工解除和洽谈，只能是生辅室应对， 现场、管理部等都不会直接出面而只是 配合；家属提出高要求，只能通过生辅 反馈。这样就给员工一种生辅室代表工 厂的感觉。此外，这种“ 调皮 ”的员工常 常有黑道背景或违规违纪行为，当其认 为企业无法满足其期望或欲望时就会 找一个发泄口往往处理事情的第一线 工作人员常常成为发泄的对象。例如我 们及我们的主管。xiii 四、角色冲突体现的伦理困境 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 （一）原因探析：职业忠诚 社会工作者直接与案主即服务对 象进行互动，并要坚持案主利益最大化 的原则。可是问题在于：谁是案主？企 业社会工作者为谁服务？“利益” 是什么？ 关于企业社会工作服务对象及 其利益，则有两种不同看法。一种观点 认为，社工受雇于企业这样一个经济组 织，虽然案主是员工，但社会工作者必 须对企业主负责，社会工作的理念应配 合实现组织的观点，实施应以组织利益 优先（李增禄，2009；高钟，2007；谢 鸿钧，1996；Y 企业生辅员） 。另一种 观点却认为，企业和员工及其家属一样， 都是社会工作者服务的对象；但社工服 务于弱势员工、做到员工利益优先是最 基本的伦理要求（钱宁，2009） 。 在学术和实务中，企业社会工作 者的案主都还没有定论，那么，企业社 会工作者究竟应该忠诚于谁？社会工作 原本是为贫穷及困难者提供服务，而受 雇于企业的社会工作者却必须对企业负 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 责；同时，一线企业社工常常有这样的 感受：面对闹事、说谎的员工，企业反 而成了弱势的一方。总之，社会工作者 在企业中时刻面对员工和企业两个互动 对象，必须兼顾员工和企业的利益和期 望，达到二者的平衡。这一原则在具体 情境中的应用，则时刻给工作者带来伦 理抉择的职业难题。工作者在“忠诚于 谁”的问题上的抉择也是将自己在企业 体系中反复定位的过程；这种经由他人 期望和自身伦理价值建立起来的自我认 知和定位，也是其在企业中最常遇到的 困惑和导致角色冲突的根本原因。 （二）情感支持缺乏和职业倦怠 在企业社会工作这样一个每天要 面对形形色色的员工、千奇百怪的个案 和各种层面的任务要求的工作领域，企 业社会工作者承受着来自员工、企业、 自身有差异甚至矛盾的期望，扮演着工 作者、管理者、家庭成员的角色，承受 着很大的压力。一方面，员工情绪性的 东西很多，生辅员要协助还原真相；尤 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 其经常碰到员工夸大事实甚至说谎的情 况，生辅员除要至现场调查情况，还要 忍受服务对象的欺骗与哭哭啼啼、激动 情绪，工作量很大，易倦怠。遇到自杀、 精神异常等重大个案，常常在下班时间 还必须处理，生辅员在情绪和精力上都 经受着极大的考验。另一方面，工作者 掌握的资源是有限的，有时想要和必须 去做的事情却是受制于企业组织体系的， 日复一日的个案和案主是应对不完的， 作为一个没有太大实际权力的工作者对 改变系统和结构的无力感便日益增强。 正如 Y 企业 HSE 专员所说 xiv： 似乎我们的心态早已变了质， 很多时候我们都只是在保持工作的现况， 而没有真正的运用安全管理知识去深入 的探索问题的解决办法。也许我们想到 了问题的存在，但似乎并没有真正去用 实际行为寻找证据去证明自己的观点的 正确性，也没有真正去想办法拿出实质 的东西去说服工厂的主管来采用我们的 方案。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 总之，同时面对众多角色内冲突 和角色外冲突的企业社会工作者，难以 避免地会出现情感投入渐少、程式化处 理员工诉求的情况发生；专业督导的缺 乏使得工作者的情感和知识难以找到支 撑点，职业倦怠愈加明显；扮演众多角 色的工作者却发现自己的经济和社会地 位并没有达到应有的认同与尊重，并因 而离职。这些不良后果使得探讨和解决 企业社会工作者面对的角色冲突显得更 加紧迫。 （三）企业社会工作者走出角色 冲突的探讨 由前文的分析我们不难看出，角 色冲突只是伦理困境的一种表现形式， 所以要解决企业社会工作者的角色冲突 问题，就必须从价值冲突和伦理困境入 手，加强对专业中的伦理和价值研究。 尤其对当今中国来说，参照西方社会工 作价值体系，制定本土社会工作者手册， 确定社会工作伦理抉择的原则和序列是 当务之急。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 企业社会工作者的角色冲突如此 集中，很大程度上与工作者对自身的认 知与定位有关。对自身的身份不明确， 对自己及群体在组织体系中的定位不清 楚，又与其专业知识不到位、实践能力 不足难以处理有关。因此，发展企业社 会工作专业教育，加强企业社会工作相 关实践，可以使社会工作者在思考和实 务中锻炼并加强专业与身份认同，减少 角色冲突。 不可否认工作者的冲突境况与工 厂的制度安排有极大的关系，尤其在工 作者工作职能和范围上的规定使其面临 着同时承担工作者和管理者角色的矛盾， 以及生辅室作为企业体系内的一部分而 非派驻企业的机构给工作者带来的限制。 因此，规范与明确工作者的职权范围， 在工作计划与服务设计更加贴近员工， 实现企业内部的社